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正如(ru)您所知道(dao)的一樣，現(xiàn)在(zai)競爭(zheng)越來越激烈，用(yong)戶的要(yao)求也越來(lai)越高，對于每(mei)一個(ge)項目(mu)和客戶，都要(yao)去挖掘給他(ta)們帶(dai)來最大的利益(yi)。

正是由于(yu)這個目(mu)的，有(you)效、可靠(kao)地處理(li)和管理您客戶(hu)、供應(yīng)(ying)商以及(ji)合作伙伴的(de)關(guān)系就可(ke)以使您保持競(jing)爭力，這(zhe)就是客(ke)戶服務(wù)中心(xin)的任務(wù)?？?ke)服中(zhong)心呼叫處理的(de)機制是將您(nin)公司(si)的資源和客(ke)戶的呼(hu)叫匹配起來(lai)，您可以使用OmniTouch作(zuo)為解決方案(an)。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決(jue)方案由CCdistribution (電(dian)話操(cao)作和電話(hua)分配模塊) 以及(ji) CCsupervision (管理和統(tǒng)計模(mo)塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟(diu)失客戶的聯(lián)(lian)系

· 大大提高了通(tong)信的效率

· 為提(ti)高業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷地(di)跟蹤所有客(ke)戶聯(lián)系(xi)

· 對收益增加(jia)有正面(mian)直接(jie)影響

· 優(yōu)化投資(zi)回報

· 通過操(cao)作來控(kong)制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方案通過(guo)以下來滿(man)足您的需(xu)求：

· 基于計算機和(he)通信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的(de)開放(fang)和模(mo)塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個具有專利(li)地呼叫路由和(he)分配算(suan)法

· 強大的(de)呼叫處理功能(neng)

· 直覺的、人性(xing)化的環(huán)(huan)保電(dian)話終端(duan)

· 基于Windows的管理(li)和監(jiān)督系統(tǒng)(tong)

· 各種級別(bie)的統(tǒng)計(實時(shi)監(jiān)測，離(li)線分(fen)析統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來處(chu)理呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作為(wei)一個進入到智(zhi)能電話分配(pei)系統(tǒng)中的接(jie)入點（或者(zhe)是一個電話號(hao)碼），通(tong)常的做法是對(dui)于將您(nin)公司提供給客(ke)戶的(de)每一種類(lei)型的業(yè)務(wù)（如(ru)熱線服(fu)務(wù)，訂單服務(wù)(wu)，VIP）對應(yīng)(ying)于一個業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先(xian)級導(dǎo)向(xiang)與三個獨(du)立的對象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊(dui)列和(he)資源(yuan)。呼叫(jiao)路由通過(guo)三個步驟(zhou)來完成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過接入點(dian)（代表所需(xu)要的服務(wù)）路由(you)開始進入隊(dui)列。每(mei)一個方向(xiang)隊列(lie)的選擇(ze)遵循預(yù)(yu)先定義的(de)優(yōu)先規(guī)則 ，這(zhe)稱之(zhi)為路由(you)選擇。

· 如果下面(mian)的資源全忙，呼(hu)叫將進行(xing)排隊。隊列(lie)遵循(xun)先進(jin)先出的規(guī)(gui)則，隊(dui)列的大(da)小由最大等(deng)待時間來決定(ding)。如果不能夠達(da)到所(suo)定義的(de)服務(wù)水(shui)平（等待(dai)時間太長(zhang)），這個(ge)電話將路由到(dao)勸阻機制(zhi)，因此(ci) 隊列之(zhi)間互相是有(you)優(yōu)先(xian)級關(guān)系。

· 呼叫分配(pei)到資源是通過(guo)在隊列和資源(yuan)之間預(yù)先(xian)定義(yi)的優(yōu)先級規(guī)(gui)則，這就是呼(hu)叫分配。如(ru)果目標(biāo)資源(yuan)是空閑的(de)呼叫將立即(ji)分配到(dao)所選擇的工作(zuo)組去，然(ran)后再(zai)分配(pei)到合適的人工(gong)座席。為避免用(yong)戶等待，當(dāng)(dang)人工座席(xi)空閑時(shi)，呼叫將(jiang)立即(ji)被處理。?

· 從隊(dui)列到工作組（資(zi)源選(xuan)擇）

· 從工作組(zu)到隊列（呼叫(jiao)選擇）

因此，人(ren)工座(zuo)席的優(yōu)先級(ji)別和呼叫(jiao)選擇機(ji)制是可以互相(xiang)獨立(li)的調(diào)整。這個特(te)性可(ke)以是(shi)的系統(tǒng)(tong)更加靈(ling)活。

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一個從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來的(de)呼叫立即路(lu)由到Normal 隊(dui)列中 (P0的優(yōu)先級(ji)最高)。 假設(shè)(she)這個隊列(lie)已經(jīng)(jing)飽和(he)，呼叫(jiao)將被路由(you)到勸阻(zu)隊列（第(di)二優(yōu)先(xian)級）。

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這個呼(hu)叫然后將從(cong)Normal 隊列分(fen)配到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先級最(zui)高)。如果沒有空(kong)閑的資源，這(zhe)個呼叫將被立(li)即路由(you)到Backup 工作組(zu)中 (第(di)二優(yōu)先級)。

資源選取優(yōu)(you)先級
當(dāng)客(ke)服中心所有的(de)資源都(dou)空閑(xian)時，呼叫必(bi)須按照下(xia)面的(de)規(guī)則分配到(dao)最合適的(de)資源上：

絕對優(yōu)先(xian)級：查找可能的(de)工作(zuo)組是按(an)照從P0到P9的(de)降序(xu)方式進行搜索(suo)，所保留的工作(zuo)組當(dāng)有至少(shao)一個(ge)空閑資(zi)源時，將第一個(ge)被使用 。

同等優(yōu)先級: 所(suo)選擇的工(gong)作組將(jiang)有可能(neng)是具(ju)有最長空(kong)閑時(shi)間的人(ren)工座席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級別(bie)
當(dāng)所有的(de)資源(yuan)忙時，電(dian)話將被(bei)排隊(dui)，當(dāng)有一個人(ren)工座席(xi)空閑時，他可(ke)以先(xian)處理來自公(gong)司的最緊急(ji)的電(dian)話。這可以(yi)通過(guo)以下的優(yōu)先級(ji)設(shè)置(zhi)來設(shè)(she)置：

1) 絕對優(yōu)先級(ji)：所有在最緊急(ji)隊列里(li)面的電話可(ke)以比其(qi)他非(fei)緊急(ji)隊列里的電話(hua)先服(fu)務(wù)。

2) 同等優(yōu)(you)先級： 處于幾(ji)個相(xiang)同優(yōu)先級隊(dui)列中的(de)電話，具有(you)最長(zhang)等待時間的(de)電話將(jiang)被先(xian)服務(wù)。

在工作組中所(suo)搜索(suo)順序
在將電話分(fen)配到最合(he)適的工作組(zu)中后(hou)，呼叫分(fen)配的最(zui)后一個步(bu)驟是(shi)在這個組(zu)中選擇一個人(ren)工座席(xi)，這個選擇(ze)可以(yi)根據(jù)預(yù)先所(suo)定義的規(guī)則進(jin)行。

在一個(ge)指定的(de)工作組中(zhong)，根據(jù)座(zuo)席的不同狀態(tài)(tai)將他們(men)編輯一個順(shun)序，正如下表(biao)所顯(xian)示的那樣。

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分配到這個工(gong)作組的電話將(jiang)按照預(yù)先配(pei)置的順(shun)序進行分(fen)配：

固定順序(xu)：處于列表的第(di)一個人工座席(xi)總是(shi)同一個人。這(zhe)個選擇(ze)方式適(shi)用于總是指定(ding)一個人接電(dian)話，而其他人作(zuo)為備份。

循環(huán)順序：每一(yi)個人工座席(xi)輪流成(cheng)為列表的開(kai)始。如(ru)果所選(xuan)擇的人工座席(xi)不能提供服務(wù)(wu)，將尋找下(xia)一個(ge)人。這種搜尋方(fang)式可(ke)以平均工作負(fu)荷。?

最長空(kong)閑時間搜索：最長空閑時間(jian)的人(ren)工座(zuo)席將作為(wei)列表的第一(yi)個人(ren)。這種(zhong)方式(shi)是要想在工(gong)作組中完(wan)全平均(jun)工作負荷的(de)最好方案，這是(shi)CCD配置(zhi)中推薦(jian)的工作(zuo)方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的模擬電(dian)話可以作為CCD 人(ren)工座席(xi)的電話分機。這(zhe)些ReflexesTM 終端(duan)可以讓(rang)您很好(hao)的使用(yong)人工(gong)座席性能和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)服務(wù)(wu)。
可以在人工(gong)座分機終端上(shang)顯示上下文幫(bang)助以(yi)及定義個人的(de)可編(bian)程鍵，同(tong)時也可以作(zuo)為管理員終(zhong)端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以及(ji)擴展的 LCD 顯(xian)示屏可以向(xiang)座席和管理(li)員提供(gong)可視化信(xin)息：
· 對人工座(zuo)席進行標(biāo)識， 求(qiu)助或者呼(hu)叫管理員，電(dian)話錄(lu)音，為統(tǒng)(tong)計目的輸入(ru)的交易代碼(ma)。

此外(wai)，管理員還(hai)可以：
· 作為第三(san)方加入到CCD 服務(wù)(wu)電話(hua)中以幫助人(ren)工座席，或者(zhe)以限制的(de)模式加入或(huo)者退出(chu)人工座席，執(zhí)行(xing)無聲監(jiān)(jian)聽功能（有或(huo)沒有提(ti)示音）或者永(yong)久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個工作組(zu)或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

座席(xi)話機

座席登陸(lu)退出步驟
登陸步驟(zhou)是人工(gong)座席通(tong)知CCD 系統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)備(bei)接電話(hua)了。退出(chu)登陸操(cao)作是座(zuo)席向CCD系統(tǒng)通(tong)知他(ta)將離開電(dian)話分配(pei)系統(tǒng)(tong)
一個座(zuo)席與一個(ge)話機(ji)相關(guān)聯(lián)后，他(ta)可以：
只是(shi)登陸在(zai)授權(quán)(quan)的分機上，但不(bu)與任何Ccdistribution中的(de)任何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)。這個(ge)模式(shi)被稱自由(you)座席，或者
登陸成系(xi)統(tǒng)所(suo)指定的身份(fen)。這個模式適用(yong)于座(zuo)席固定在(zai)某個位置辦(ban)公， 在登陸過(guo)程中也不(bu)需要輸入(ru)ID。

座席(xi)登陸并空(kong)閑（就緒）
登陸到工(gong)作組的(de)座席在沒(mei)有其他(ta)特殊工(gong)作需要做的(de)情況下，他是(shi)空閑的，在這(zhe)個狀態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)(zhun)備好接(jie)收和處(chu)理 CCD 呼叫。

這時(shi)候人工座(zuo)席具有(you)如下功(gong)能
臨時退出：允許(xu)人工座席(xi)從Ccdistribution中臨時退出(chu)（如喝(he)咖啡），作為一個(ge)功能(neng)選項，在(zai)部分退出狀(zhuang)態(tài)中，座席(xi)仍然(ran)可以(yi)應(yīng)答(da)直接的(de)Ccdistribution 電話。
事后(hou)工作處理：允許(xu)人工座席(xi)完成通信。
求助：座席可(ke)以請求管(guan)理員的幫助(zhu) 。
退出登(deng)陸：從系統(tǒng)(tong)中退出 。

一個(ge)來話的描述?
在振鈴階(jie)段，以下的信(xin)息可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(ji)上顯示:?
來電者信(xin)息（號碼(ma)或者(zhe)姓名）
要求服(fu)務(wù)的提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)號碼)
來電者等待時(shi)間指示(shi)?
在無(wu)人應(yīng)答時，呼(hu)叫將重(zhong)新路由到另(ling)外一個導(dǎo)向 (人(ren)工座席，工(gong)作組)

座席在線通話(hua)
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯(xian)示以下(xia)信息):
管理員呼叫
被保持的呼(hu)叫
電話錄音（如果(guo)座席有語音(yin)信箱）
管理員呼叫保(bao)持請求?

通話(hua)處理的(de)結(jié)束
(在通(tong)話的最后，座席(xi)將進入到以下(xia)幾個階段(duan)):
輸入處理代(dai)碼：在(zai)一定的時(shi)間內(nèi)輸(shu)入三個(ge)數(shù)字
進行一些事后(hou)處理：事后處理(li)階段可以讓(rang)座席在(zai)完成CCD 通話后(hou)，進行后(hou)續(xù)工作處理(li)
暫停間隔(ge)
事后處理(li)階段(duan)和暫停階段的(de)參數(shù)設(shè)(she)置可以在(zai)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器中所限定(ding)的時間以(yi)及可(ke)否由座席(xi)中斷等參數(shù)(shu)中進行設(shè)置?
在這些操(cao)作中，人工座席(xi)被認(ren)為是忙的，所以(yi)后面的呼叫將(jiang)不會分配給他(ta)。?

直接(jie)呼叫(jiao)
在很多情況(kuang)下，一個(ge)客戶想要直接(jie)和以前曾經(jīng)接(jie)觸過(guo)得座席聯(lián)系，這(zhe)些直接呼叫(jiao)也將被(bei)當(dāng)作是正常的(de)CCD 呼叫(jiao)來進行處理(li)：交易代碼(ma)，事后處理，暫停(ting)，統(tǒng)計等等

管理座席
除了以上所描(miao)述的座席(xi)特性外(wai)，管理員(yuan)還可以
對一個(ge)通話進行(xing)無聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽(ting)在座席和用戶(hu)之間的(de)CCD 通話，而(er)不通知(zhi)通話的任(ren)何一方(fang)
強插通話(hua)
參加在(zai)座席(xi)和客戶之間(jian)的通話，管理(li)員的存在(zai)將通過重復(fù)(fu)的不斷播放(fang)的beep音來提(ti)示，同時在(zai)座席話機顯(xian)示上看到相(xiang)應(yīng)的提示
可以接聽來自(zi)座席的求(qiu)助請求以及(ji)來自座席直(zhi)接呼(hu)叫
打開或者關(guān)(guan)閉一(yi)個工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將座(zuo)席從(cong)工作組中(zhong)退出，或者將(jiang)其登陸(lu)到一個(ge)組中?
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管理功(gong)能的(de)主要目的是控(kong)制和提高服務(wù)(wu)質(zhì)量(liang)，提高(gao)客服中(zhong)心的效(xiao)率，這(zhe)包括(kuo)實時服務(wù)，它幫(bang)助管理員檢(jian)查系(xi)統(tǒng)操作(zuo)并給予即時反(fan)應(yīng)，而且(qie)可提供(gong)離線(xian)服務(wù)，允許(xu)管理(li)員稍后(hou)分析(xi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每個管理(li)工作站，有三種(zhong)類型的管(guan)理功能：
· 配置功能(neng):
實時修改(gai)呼叫路由和(he)呼叫分配參(can)數(shù)，
對不同的(de)CCD對象重(zhong)新配(pei)置（包括中繼(ji)組，導(dǎo)航(hang)器，隊(dui)列，座席(xi)組等）
完全(quan)的座(zuo)席級別管(guan)理
通用(yong)的默認系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對不(bu)同CCD對象的實(shi)時監(jiān)(jian)管
通過瀏覽器(qi)，一個(ge)基于圖形界面(mian)的管理工具對(dui)操作者提供(gong)了集于一體(ti)的耳目一新的(de)視覺效果(guo)。
通過在(zai)管理員定義的(de)平滑觀(guan)測階段對(dui)所有對(dui)象進行監(jiān)測(ce)。
通過(guo)基于(yu)事件觸(chu)發(fā)的告警和指(zhi)定的導(dǎo)(dao)航服務(wù)級(ji)別的窗口來進(jin)行操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)(tong)計：對離線分析(xi)提供了編輯(ji)和存(cun)儲，并(bing)帶有報(bao)告編輯和打印(yin)功能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管理員(yuan)提供的一(yi)個特殊(shu)界面可以(yi)來查看服(fu)務(wù)水平(ping)，這個重(zhong)要信息(xi)同時也在(zai)其他界面上顯(xian)示出來，告(gao)警顯示是監(jiān)控(kong)話務(wù)量以及(ji)運營情況(kuang)最有效的方(fang)式。?
為每個導(dǎo)(dao)航器顯示的服(fu)務(wù)水平有（同(tong)時可(ke)以顯示最(zui)多8個導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)級別(bie)（SL）指示了(le)持續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)量(liang)，也就是在(zai)管理(li)員規(guī)(gui)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)電話得到(dao)應(yīng)答的百分(fen)數(shù)。
效率（得到(dao)服務(wù)的電話占(zhan)總呼叫的百(bai)分?jǐn)?shù)（不(bu)包含放棄(qi)的呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(ji)

接收告警(jing)
這里顯(xian)示了一個典型(xing)的告警界面，其(qi)將在發(fā)(fa)生緊(jin)急情(qing)況時立即(ji)彈出(chu)， 這個監(jiān)護機制(zhi)引起管理員(yuan)的注意，并對(dui)其作出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的(de)重新配置
在CCsupervision中(zhong)改變系(xi)統(tǒng)的配置(zhi)就和上面(mian)的監(jiān)控操作一(yi)樣簡(jian)單，可以從工具(ju)欄上點(dian)擊進入，或者在(zai)瀏覽器(qi)上左擊所選(xuan)擇的對(dui)象進入配置(zhi)界面(mian)。幾乎所有的配(pei)置修改都可以(yi)在管理員PC上(shang)通過(guo)可視化的查(cha)詢/修改(gai)操作完成，對(dui)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改(gai)可以立(li)即生效。管(guan)理員(yuan)可以配(pei)置：
導(dǎo)航器、隊(dui)列、工(gong)作組和(he)座席(xi)
呼叫(jiao)路由和分配(pei)參數(shù)
管理選項和(he)權(quán)限