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正如您所知道(dao)的一(yi)樣，現(xiàn)在(zai)競爭(zheng)越來越(yue)激烈，用戶的要(yao)求也越(yue)來越(yue)高，對于每(mei)一個(ge)項目和客戶，都(dou)要去(qu)挖掘(jue)給他們帶(dai)來最(zui)大的利益。

正是由于這個(ge)目的，有效、可(ke)靠地處理和管(guan)理您客戶、供(gong)應(yīng)商以及合(he)作伙伴的(de)關(guān)系就可(ke)以使您保(bao)持競爭(zheng)力，這就是(shi)客戶服務(wù)中(zhong)心的任務(wù)(wu)?？头?zhong)心呼叫處(chu)理的機(jī)(ji)制是將您(nin)公司的資源(yuan)和客戶的(de)呼叫匹配起來(lai)，您可以使(shi)用OmniTouch作為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中心解(jie)決方案由(you)CCdistribution (電話操(cao)作和電話(hua)分配模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計模塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟(diu)失客戶(hu)的聯(lián)(lian)系

· 大大提(ti)高了通信的(de)效率

· 為提高業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷(duan)地跟蹤所有客(ke)戶聯(lián)系

· 對收益增加有(you)正面(mian)直接影(ying)響

· 優(yōu)化投資回(hui)報

· 通過操作來控(kong)制

· 節(jié)省成(cheng)本

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Alcatel解決方(fang)案通(tong)過以下來(lai)滿足(zu)您的需求：

· 基于計(ji)算機(jī)和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開放(fang)和模塊化體系(xi)結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個具(ju)有專利地呼叫(jiao)路由和分配(pei)算法

· 強(qiáng)大的呼(hu)叫處(chu)理功能

· 直覺(jue)的、人性(xing)化的環(huán)保電(dian)話終端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級別(bie)的統(tǒng)計(ji)(實(shí)時監(jiān)測(ce)，離線分析(xi)統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)是作為一(yi)個進(jìn)入到智(zhi)能電話分配(pei)系統(tǒng)中的接入(ru)點(diǎn)（或者是一(yi)個電話號碼），通(tong)常的(de)做法是對于將(jiang)您公司提供給(gei)客戶(hu)的每一(yi)種類(lei)型的業(yè)務(wù)（如(ru)熱線(xian)服務(wù)，訂(ding)單服務(wù)(wu)，VIP）對應(yīng)于(yu)一個(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級導(dǎo)(dao)向與(yu)三個獨(dú)(du)立的對(dui)象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊列和資(zi)源。呼叫路由通(tong)過三個步(bu)驟來完(wan)成:

· 從呼叫經(jīng)過接(jie)入點(diǎn)（代表所需(xu)要的服務(wù)）路(lu)由開(kai)始進(jìn)(jin)入隊列。每(mei)一個方(fang)向隊列的選(xuan)擇遵循預(yù)先定(ding)義的(de)優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這稱之(zhi)為路由選擇。

· 如果下面的資(zi)源全忙，呼(hu)叫將進(jìn)行排(pai)隊。隊列(lie)遵循先(xian)進(jìn)先(xian)出的規(guī)(gui)則，隊列的大小(xiao)由最(zui)大等待時間(jian)來決(jue)定。如果(guo)不能夠達(dá)(da)到所定(ding)義的服務(wù)(wu)水平(ping)（等待時間太(tai)長），這(zhe)個電話將路(lu)由到勸阻機(jī)(ji)制，因此 隊列(lie)之間(jian)互相是有(you)優(yōu)先(xian)級關(guān)系(xi)。

· 呼叫分配到(dao)資源(yuan)是通(tong)過在(zai)隊列(lie)和資源(yuan)之間預(yù)先(xian)定義的(de)優(yōu)先級規(guī)則(ze)，這就是(shi)呼叫分(fen)配。如果目標(biāo)(biao)資源是空(kong)閑的呼叫將(jiang)立即分配到所(suo)選擇的(de)工作(zuo)組去(qu)，然后再(zai)分配到合適的(de)人工(gong)座席(xi)。為避免用戶等(deng)待，當(dāng)(dang)人工座席(xi)空閑(xian)時，呼叫將立即(ji)被處理。?

· 從隊列到(dao)工作組（資(zi)源選(xuan)擇）

· 從工(gong)作組到隊列(lie)（呼叫選擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先(xian)級別(bie)和呼(hu)叫選擇機(jī)制是(shi)可以互(hu)相獨(dú)(du)立的調(diào)整。這個(ge)特性(xing)可以是的系統(tǒng)(tong)更加靈活(huo)。

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一個(ge)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lai)的呼叫(jiao)立即(ji)路由(you)到Normal 隊列(lie)中 (P0的(de)優(yōu)先級(ji)最高)。 假設(shè)這(zhe)個隊列已經(jīng)(jing)飽和，呼叫(jiao)將被路由到(dao)勸阻隊列（第(di)二優(yōu)先級(ji)）。

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這個(ge)呼叫然后將從(cong)Normal 隊列分配(pei)到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先級最高(gao))。如果沒有(you)空閑的資源，這(zhe)個呼叫將(jiang)被立即路由到(dao)Backup 工作組中 (第二(er)優(yōu)先級)。

資源(yuan)選取優(yōu)先級(ji)
當(dāng)客服中(zhong)心所有的(de)資源都空(kong)閑時，呼叫(jiao)必須按(an)照下面的規(guī)則(ze)分配到最(zui)合適的資源上(shang)：

絕對優(yōu)先級(ji)：查找(zhao)可能的工作(zuo)組是按(an)照從P0到(dao)P9的降序方式(shi)進(jìn)行搜索，所保(bao)留的工作組(zu)當(dāng)有(you)至少一個空(kong)閑資源時(shi)，將第(di)一個被使用(yong) 。

同等優(yōu)先(xian)級: 所選擇的(de)工作(zuo)組將有(you)可能是具(ju)有最長空(kong)閑時(shi)間的(de)人工座(zuo)席。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先(xian)級別
當(dāng)所有的資(zi)源忙時，電話(hua)將被(bei)排隊，當(dāng)(dang)有一(yi)個人工座(zuo)席空閑時，他可(ke)以先處理來自(zi)公司的最緊急(ji)的電(dian)話。這(zhe)可以通過以(yi)下的優(yōu)先(xian)級設(shè)置來設(shè)置(zhi)：

1) 絕對優(yōu)先(xian)級：所有(you)在最緊急隊列(lie)里面(mian)的電話可(ke)以比其他非緊(jin)急隊列里的電(dian)話先服(fu)務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(ji)： 處于幾個(ge)相同優(yōu)先級(ji)隊列中的電話(hua)，具有最長等(deng)待時間的(de)電話將被(bei)先服(fu)務(wù)。

在工(gong)作組中所搜索(suo)順序
在將電話分(fen)配到最合適的(de)工作組中后(hou)，呼叫(jiao)分配(pei)的最后一(yi)個步驟(zhou)是在這個組中(zhong)選擇一個人(ren)工座(zuo)席，這(zhe)個選(xuan)擇可以根據(jù)(ju)預(yù)先所定義(yi)的規(guī)則進(jìn)(jin)行。

在一個指(zhi)定的工作組中(zhong)，根據(jù)座席的(de)不同狀(zhuang)態(tài)將他(ta)們編輯一個順(shun)序，正如下表(biao)所顯(xian)示的那(na)樣。

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分配到這個(ge)工作(zuo)組的電話將(jiang)按照預(yù)先(xian)配置的(de)順序進(jìn)行分(fen)配：

固定順(shun)序：處于列表(biao)的第一個人工(gong)座席總是同(tong)一個人。這個(ge)選擇方式適用(yong)于總是指定一(yi)個人接電(dian)話，而其他人(ren)作為備(bei)份。

循環(huán)(huan)順序(xu)：每一個人(ren)工座席(xi)輪流成(cheng)為列表的開始(shi)。如果所選擇(ze)的人(ren)工座席不能(neng)提供服(fu)務(wù)，將尋找下(xia)一個(ge)人。這種搜尋方(fang)式可(ke)以平均工(gong)作負(fù)荷(he)。?

最長空閑時(shi)間搜索：最長空(kong)閑時(shi)間的人(ren)工座席將(jiang)作為列表的(de)第一個人。這(zhe)種方式是要想(xiang)在工(gong)作組中完(wan)全平均(jun)工作負(fù)荷(he)的最(zui)好方案，這是CCD配(pei)置中推薦(jian)的工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端以及標(biāo)(biao)準(zhǔn)的模擬(ni)電話可(ke)以作為CCD 人(ren)工座席的(de)電話分機(jī)(ji)。這些ReflexesTM 終端可以(yi)讓您很好的使(shi)用人工(gong)座席性(xing)能和標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)服務(wù)。
可以在人工(gong)座分機(jī)終(zhong)端上顯示(shi)上下文幫助(zhu)以及定(ding)義個(ge)人的可(ke)編程鍵，同時(shi)也可以作(zuo)為管理(li)員終端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話以及(ji)擴(kuò)展的(de) LCD 顯示屏可以向(xiang)座席和管(guan)理員提(ti)供可(ke)視化(hua)信息：
· 對人工(gong)座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識， 求助(zhu)或者呼叫管(guan)理員，電話錄音(yin)，為統(tǒng)計目的(de)輸入的交易代(dai)碼。

此外，管理(li)員還可以(yi)：
· 作為第(di)三方加(jia)入到CCD 服務(wù)電話(hua)中以(yi)幫助人(ren)工座(zuo)席，或者(zhe)以限(xian)制的模(mo)式加入或者退(tui)出人(ren)工座席，執(zhí)行無(wu)聲監(jiān)聽功(gong)能（有或(huo)沒有提示音(yin)）或者永久(jiu)性監(jiān)聽(ting)。
· 打開或者(zhe)關(guān)閉一(yi)個工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器。

座席話機(jī)

座席登陸(lu)退出步驟
登陸步驟是(shi)人工座席通(tong)知CCD 系統(tǒng)，他可以(yi)準(zhǔn)備(bei)接電話(hua)了。退(tui)出登陸操作是(shi)座席向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將離(li)開電話分配系(xi)統(tǒng)
一個座席與一(yi)個話機(jī)相關(guān)聯(lián)(lian)后，他可以：
只是登陸在授(shou)權(quán)的分機(jī)上，但(dan)不與任何Ccdistribution中(zhong)的任何位置(zhi)相關(guān)(guan)聯(lián)。這(zhe)個模式被(bei)稱自由座席，或(huo)者
登陸(lu)成系統(tǒng)所(suo)指定的身(shen)份。這個模式(shi)適用(yong)于座席固定(ding)在某(mou)個位置辦(ban)公， 在登陸過(guo)程中也不(bu)需要輸入ID。

座席登陸并(bing)空閑（就緒）
登陸到工作組(zu)的座席在沒(mei)有其他特殊工(gong)作需要做(zuo)的情況下，他是(shi)空閑的，在(zai)這個狀態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)備(bei)好接收和(he)處理 CCD 呼叫(jiao)。

這時候人工(gong)座席具有如(ru)下功能
臨時退出(chu)：允許人工(gong)座席從Ccdistribution中(zhong)臨時(shi)退出（如喝咖(ka)啡），作為一個(ge)功能選項(xiang)，在部分退出(chu)狀態(tài)中，座席仍(reng)然可以(yi)應(yīng)答直接(jie)的Ccdistribution 電話。
事后工(gong)作處(chu)理：允許人(ren)工座(zuo)席完成通信。
求助(zhu)：座席可以請求(qiu)管理員的幫助(zhu) 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個來話(hua)的描述?
在振(zhen)鈴階(jie)段，以下的信(xin)息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯(xian)示:?
來電者信息（號(hao)碼或(huo)者姓名）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)號碼)
來電(dian)者等待時間指(zhi)示?
在無人應(yīng)(ying)答時，呼(hu)叫將重新路(lu)由到另(ling)外一個(ge)導(dǎo)向(xiang) (人工座席，工(gong)作組)

座席在線通話(hua)
(在通話(hua)期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示(shi)以下信息):
管理員呼叫
被保持的呼(hu)叫
電話錄音（如(ru)果座席(xi)有語音信(xin)箱）
管理員呼(hu)叫保(bao)持請求?

通話處理的(de)結(jié)束
(在通話的最(zui)后，座席將進(jìn)(jin)入到以下幾(ji)個階段(duan)):
輸入處(chu)理代(dai)碼：在一(yi)定的時間(jian)內(nèi)輸入(ru)三個(ge)數(shù)字(zi)
進(jìn)行一些事后(hou)處理(li)：事后處理階段(duan)可以讓座(zuo)席在(zai)完成CCD 通話(hua)后，進(jìn)行后續(xù)工(gong)作處理
暫停間(jian)隔
事后(hou)處理階段和暫(zan)停階段(duan)的參數(shù)設(shè)(she)置可以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中(zhong)所限定的(de)時間(jian)以及可否由(you)座席(xi)中斷(duan)等參數(shù)中進(jìn)行(xing)設(shè)置?
在這些操作(zuo)中，人工座(zuo)席被(bei)認(rèn)為是(shi)忙的(de)，所以后面的呼(hu)叫將不(bu)會分(fen)配給他。?

直接呼(hu)叫
在很多(duo)情況下，一個客(ke)戶想要直接和(he)以前曾(ceng)經(jīng)接(jie)觸過得座席聯(lián)(lian)系，這些直接(jie)呼叫也將被當(dāng)(dang)作是正常的(de)CCD 呼叫來進(jìn)行處(chu)理：交易(yi)代碼(ma)，事后處理(li)，暫停，統(tǒng)(tong)計等等(deng)

管理座席(xi)
除了以(yi)上所(suo)描述的座(zuo)席特性外(wai)，管理員還可(ke)以
對一個(ge)通話進(jìn)行無聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽(ting)在座(zuo)席和用戶之間(jian)的CCD 通話，而不通(tong)知通話的任(ren)何一方
強(qiáng)插通話
參加在座席和(he)客戶之間的(de)通話，管理員的(de)存在將(jiang)通過(guo)重復(fù)的不(bu)斷播放的(de)beep音來提示，同時(shi)在座席話(hua)機(jī)顯示上看(kan)到相應(yīng)(ying)的提示(shi)
可以接(jie)聽來自座席(xi)的求助請求(qiu)以及來(lai)自座(zuo)席直接(jie)呼叫
打開(kai)或者關(guān)閉一個(ge)工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器，將(jiang)座席從工作(zuo)組中退(tui)出，或者(zhe)將其登(deng)陸到一個(ge)組中?
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管理功能的(de)主要目(mu)的是控(kong)制和提高服務(wù)(wu)質(zhì)量，提高客(ke)服中心的效(xiao)率，這包括(kuo)實(shí)時服務(wù)，它幫(bang)助管理員檢查(cha)系統(tǒng)操作并給(gei)予即時反應(yīng)(ying)，而且可(ke)提供離線服務(wù)(wu)，允許管理(li)員稍后分析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個(ge)管理工作站(zhan)，有三種類型的(de)管理功能：
· 配置功能:
實(shí)時修(xiu)改呼叫路由和(he)呼叫(jiao)分配(pei)參數(shù)，
對不同的CCD對(dui)象重(zhong)新配置（包(bao)括中繼組，導(dǎo)(dao)航器，隊(dui)列，座席組等(deng)）
完全的座(zuo)席級(ji)別管理
通用的(de)默認(rèn)系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對不同CCD對(dui)象的實(shí)時監(jiān)管(guan)
通過瀏覽器(qi)，一個基于圖(tu)形界面(mian)的管理(li)工具對操作(zuo)者提供了(le)集于(yu)一體的耳(er)目一新的(de)視覺效(xiao)果。
通過在管理(li)員定義的平(ping)滑觀測階(jie)段對所(suo)有對象進(jìn)(jin)行監(jiān)(jian)測。
通過基(ji)于事件觸(chu)發(fā)的告警和(he)指定的導(dǎo)航(hang)服務(wù)(wu)級別的窗口(kou)來進(jìn)行操作。
"· 離線(xian)統(tǒng)計：對(dui)離線分析提(ti)供了編(bian)輯和存(cun)儲，并帶有報告(gao)編輯(ji)和打印功能。

監(jiān)控服務(wù)水平(ping)
為管理員提供(gong)的一(yi)個特殊界面(mian)可以來(lai)查看(kan)服務(wù)水(shui)平，這(zhe)個重(zhong)要信息同時也(ye)在其他界面上(shang)顯示出來，告(gao)警顯示是監(jiān)(jian)控話(hua)務(wù)量以(yi)及運(yùn)(yun)營情況最(zui)有效(xiao)的方(fang)式。?
為每個導(dǎo)航(hang)器顯示的服務(wù)(wu)水平有(you)（同時可以(yi)顯示最多(duo)8個導(dǎo)航器）：
服務(wù)級別（SL）指(zhi)示了持續(xù)(xu)服務(wù)的質(zhì)量(liang)，也就是在管理(li)員規(guī)(gui)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得(de)到應(yīng)答的(de)百分?jǐn)?shù)。
效率（得(de)到服務(wù)的電(dian)話占總呼叫的(de)百分?jǐn)?shù)（不包含(han)放棄的呼叫(jiao)））以及
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計

接收告警
這里顯示(shi)了一個典型的(de)告警(jing)界面(mian)，其將(jiang)在發(fā)生緊(jin)急情況時立即(ji)彈出， 這個(ge)監(jiān)護(hù)機(jī)制(zhi)引起管(guan)理員(yuan)的注意(yi)，并對其作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中(zhong)改變系統(tǒng)的配(pei)置就和上(shang)面的監(jiān)控(kong)操作一樣(yang)簡單，可以從(cong)工具欄(lan)上點(diǎn)擊進(jìn)入(ru)，或者在瀏(liu)覽器上(shang)左擊所選擇(ze)的對象進(jìn)入配(pei)置界面。幾乎所(suo)有的配(pei)置修改都可以(yi)在管理員PC上通(tong)過可視化的(de)查詢(xun)/修改操作(zuo)完成，對CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改可以(yi)立即生效。管(guan)理員可(ke)以配置：
導(dǎo)航器(qi)、隊列、工作組和(he)座席
呼叫路由(you)和分配(pei)參數(shù)
管理選項(xiang)和權(quán)限