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正如您所知道(dao)的一樣(yang)，現(xiàn)在競(jing)爭越(yue)來越(yue)激烈(lie)，用戶的要(yao)求也越來(lai)越高，對于每一(yi)個項(xiang)目和(he)客戶(hu)，都要去挖(wa)掘給他(ta)們帶來最大(da)的利(li)益。

正是(shi)由于這(zhe)個目的，有效(xiao)、可靠(kao)地處理和管(guan)理您客戶(hu)、供應(yīng)商以及合(he)作伙伴的關(guān)(guan)系就(jiu)可以使您保持(chi)競爭力，這就是(shi)客戶服務(wù)中(zhong)心的任務(wù)?？头?fu)中心呼叫(jiao)處理的機(ji)制是(shi)將您公(gong)司的資(zi)源和客戶的(de)呼叫(jiao)匹配(pei)起來，您可以(yi)使用(yong)OmniTouch作為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決(jue)方案(an)由CCdistribution (電話(hua)操作(zuo)和電(dian)話分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計(ji)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶(hu)滿意度(du)

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)(lian)系

· 大大提高(gao)了通信(xin)的效(xiao)率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率(lv)不斷地跟蹤所(suo)有客戶(hu)聯(lián)系

· 對收益增加(jia)有正(zheng)面直接影響(xiang)

· 優(yōu)化投(tou)資回報(bao)

· 通過操作(zuo)來控(kong)制

· 節(jié)省成本(ben)

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Alcatel解決方案(an)通過以下(xia)來滿(man)足您的需求(qiu)：

· 基于(yu)計算機和通(tong)信標準的開放(fang)和模塊化體(ti)系結(jié)構(gòu)

· 一個具有專(zhuan)利地呼叫路由(you)和分配(pei)算法

· 強大的呼叫處(chu)理功(gong)能

· 直覺的、人性(xing)化的環(huán)保(bao)電話(hua)終端

· 基于Windows的管(guan)理和監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種級別(bie)的統(tǒng)計(實時(shi)監(jiān)測，離線分析(xi)統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來處(chu)理呼叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器是(shi)作為一個(ge)進入到智(zhi)能電(dian)話分配(pei)系統(tǒng)中的接入(ru)點（或者是一(yi)個電話號(hao)碼），通常(chang)的做法是對(dui)于將您公司提(ti)供給客戶的每(mei)一種類型(xing)的業(yè)務(wù)（如熱(re)線服(fu)務(wù)，訂(ding)單服務(wù)，VIP）對(dui)應(yīng)于(yu)一個業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(ji)導(dǎo)向與(yu)三個獨(du)立的(de)對象相關(guān)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊列(lie)和資源。呼(hu)叫路(lu)由通過三個(ge)步驟來完(wan)成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過接入(ru)點（代表所需(xu)要的服(fu)務(wù)）路由開始(shi)進入隊列。每一(yi)個方向隊列的(de)選擇遵(zun)循預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先規(guī)(gui)則 ，這(zhe)稱之為路由(you)選擇。

· 如果下面的(de)資源全(quan)忙，呼(hu)叫將(jiang)進行排隊(dui)。隊列遵循先(xian)進先出(chu)的規(guī)則，隊列(lie)的大小由最(zui)大等(deng)待時間(jian)來決定。如(ru)果不能夠達到(dao)所定義的服務(wù)(wu)水平（等(deng)待時間太(tai)長），這個電話將(jiang)路由(you)到勸阻(zu)機制，因此(ci) 隊列之間互(hu)相是有優(yōu)先(xian)級關(guān)系。

· 呼叫(jiao)分配到資源是(shi)通過在(zai)隊列和資(zi)源之(zhi)間預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先級規(guī)則(ze)，這就是呼(hu)叫分(fen)配。如果目標(biao)資源是空(kong)閑的呼叫將(jiang)立即分配(pei)到所選擇(ze)的工作組去(qu)，然后再分配(pei)到合適的人(ren)工座席。為避免(mian)用戶(hu)等待，當人工(gong)座席(xi)空閑時，呼(hu)叫將(jiang)立即被處理(li)。?

· 從隊列(lie)到工作(zuo)組（資源選(xuan)擇）

· 從工(gong)作組(zu)到隊列（呼叫(jiao)選擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先級(ji)別和呼(hu)叫選擇機制(zhi)是可(ke)以互(hu)相獨立(li)的調(diào)整。這個特(te)性可以是(shi)的系統(tǒng)更加靈(ling)活。

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一個從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來的呼叫(jiao)立即(ji)路由到Normal 隊(dui)列中 (P0的優(yōu)先級(ji)最高)。 假設(shè)這(zhe)個隊列(lie)已經(jīng)飽和，呼叫(jiao)將被路由(you)到勸(quan)阻隊列（第(di)二優(yōu)先級）。

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這個呼叫(jiao)然后將從(cong)Normal 隊列分配到 Main 工(gong)作組 (P0的優(yōu)先(xian)級最高)。如(ru)果沒有(you)空閑的資(zi)源，這個呼叫(jiao)將被立即路(lu)由到(dao)Backup 工作組中(zhong) (第二優(yōu)先級)。

資源選(xuan)取優(yōu)先級(ji)
當客服中心所(suo)有的資(zi)源都空閑時(shi)，呼叫必須按(an)照下(xia)面的規(guī)則分(fen)配到最合適的(de)資源上(shang)：

絕對優(yōu)(you)先級：查找(zhao)可能的工(gong)作組(zu)是按照從P0到P9的(de)降序方式進(jin)行搜索，所(suo)保留的(de)工作組當(dang)有至少一個空(kong)閑資源時，將(jiang)第一個(ge)被使(shi)用 。

同等優(yōu)先級(ji): 所選擇的(de)工作組將(jiang)有可能是具有(you)最長空閑時(shi)間的人工座席(xi)。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級別
當所有的資源(yuan)忙時，電話將(jiang)被排隊(dui)，當有(you)一個人(ren)工座席空(kong)閑時，他可(ke)以先處(chu)理來自(zi)公司的最緊急(ji)的電(dian)話。這可(ke)以通過以下的(de)優(yōu)先級設(shè)置來(lai)設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先(xian)級：所(suo)有在最緊急(ji)隊列里面的(de)電話可以(yi)比其他(ta)非緊急隊列里(li)的電話先服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)先級： 處(chu)于幾個相(xiang)同優(yōu)(you)先級(ji)隊列(lie)中的電(dian)話，具有最長等(deng)待時間(jian)的電(dian)話將被(bei)先服(fu)務(wù)。

在工作(zuo)組中所搜(sou)索順序
在將(jiang)電話分配到最(zui)合適的工作(zuo)組中后，呼叫分(fen)配的最后一(yi)個步驟是(shi)在這個(ge)組中(zhong)選擇一個人工(gong)座席(xi)，這個選擇(ze)可以(yi)根據(jù)預(yù)(yu)先所定義的規(guī)(gui)則進行。

在一(yi)個指定的工作(zuo)組中，根據(jù)座(zuo)席的不(bu)同狀態(tài)(tai)將他們編(bian)輯一個順序(xu)，正如(ru)下表所顯(xian)示的(de)那樣。

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分配到這個工(gong)作組的電話(hua)將按照(zhao)預(yù)先配置的順(shun)序進行(xing)分配：

固定順序(xu)：處于列表(biao)的第一個人工(gong)座席總(zong)是同一個人(ren)。這個選擇(ze)方式(shi)適用于總是指(zhi)定一個人(ren)接電話(hua)，而其(qi)他人作(zuo)為備份。

循環(huán)(huan)順序：每一個(ge)人工(gong)座席輪流(liu)成為列(lie)表的開始。如果(guo)所選(xuan)擇的人工座席(xi)不能提(ti)供服務(wù)，將尋找(zhao)下一(yi)個人。這(zhe)種搜尋方式(shi)可以平均工作(zuo)負荷(he)。?

最長空閑(xian)時間搜(sou)索：最長(zhang)空閑時(shi)間的人工座(zuo)席將作(zuo)為列表的第一(yi)個人。這種方式(shi)是要想(xiang)在工作(zuo)組中(zhong)完全平均工(gong)作負(fu)荷的最(zui)好方案，這是CCD配(pei)置中推薦的(de)工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標準的模(mo)擬電(dian)話可以作(zuo)為CCD 人工座席的(de)電話分機。這些(xie)ReflexesTM 終端(duan)可以讓您很(hen)好的使(shi)用人工座席性(xing)能和標準的業(yè)(ye)務(wù)服務(wù)。
可以在(zai)人工(gong)座分機終端上(shang)顯示上下文幫(bang)助以及定義個(ge)人的可編程(cheng)鍵，同時(shi)也可以作為(wei)管理(li)員終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(hua)以及擴展(zhan)的 LCD 顯示屏可(ke)以向座(zuo)席和(he)管理員提供可(ke)視化信息：
· 對人工座席進(jin)行標識， 求(qiu)助或者呼叫(jiao)管理員，電(dian)話錄(lu)音，為統(tǒng)計目的(de)輸入的交易(yi)代碼(ma)。

此外(wai)，管理員(yuan)還可(ke)以：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服務(wù)電話(hua)中以幫助(zhu)人工座席，或(huo)者以限制的模(mo)式加入或(huo)者退出人工(gong)座席，執(zhí)(zhi)行無聲監(jiān)(jian)聽功(gong)能（有或沒(mei)有提(ti)示音）或者(zhe)永久性監(jiān)聽(ting)。
· 打開或者(zhe)關(guān)閉一個工作(zuo)組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

座席話機(ji)

座席登(deng)陸退出(chu)步驟
登陸步驟是(shi)人工座(zuo)席通知CCD 系統(tǒng)(tong)，他可以準(zhun)備接電(dian)話了(le)。退出登(deng)陸操(cao)作是座(zuo)席向CCD系統(tǒng)(tong)通知他(ta)將離開電話分(fen)配系統(tǒng)(tong)
一個座(zuo)席與一個話機(ji)相關(guān)聯(lián)后，他可(ke)以：
只是登(deng)陸在(zai)授權(quán)(quan)的分機上，但不(bu)與任何Ccdistribution中的(de)任何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)。這個(ge)模式被稱(cheng)自由座席，或(huo)者
登陸成系統(tǒng)(tong)所指定的身(shen)份。這個(ge)模式適用于(yu)座席(xi)固定在某(mou)個位置(zhi)辦公(gong)， 在登陸(lu)過程中也(ye)不需要輸(shu)入ID。

座席登陸并空(kong)閑（就緒）
登陸(lu)到工作組的座(zuo)席在(zai)沒有(you)其他特殊工(gong)作需要做(zuo)的情況(kuang)下，他是空(kong)閑的，在這個狀(zhuang)態(tài)下，他準(zhun)備好接收和處(chu)理 CCD 呼(hu)叫。

這時候人工座(zuo)席具(ju)有如下功(gong)能
臨時退出(chu)：允許(xu)人工座席從Ccdistribution中(zhong)臨時退(tui)出（如喝(he)咖啡），作為一個(ge)功能選(xuan)項，在部分退出(chu)狀態(tài)中(zhong)，座席(xi)仍然可以應(yīng)(ying)答直接的(de)Ccdistribution 電話。
事后工作處(chu)理：允許人(ren)工座席(xi)完成(cheng)通信。
求助：座席可(ke)以請求(qiu)管理員的(de)幫助 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退出 。

一個來話(hua)的描述?
在振(zhen)鈴階段(duan)，以下的(de)信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機上顯(xian)示:?
來電(dian)者信息（號(hao)碼或(huo)者姓名）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器號碼(ma))
來電(dian)者等待時(shi)間指示?
在無人應(yīng)答時(shi)，呼叫(jiao)將重新路由(you)到另(ling)外一個導(dǎo)向(xiang) (人工座席(xi)，工作組)

座席在(zai)線通話
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯示以(yi)下信(xin)息):
管理員呼叫
被保持(chi)的呼叫(jiao)
電話錄(lu)音（如果座席(xi)有語(yu)音信箱(xiang)）
管理(li)員呼(hu)叫保持請(qing)求?

通話(hua)處理(li)的結(jié)束
(在通話的最(zui)后，座席將進入(ru)到以(yi)下幾個(ge)階段):
輸入(ru)處理代碼(ma)：在一(yi)定的時(shi)間內(nèi)輸入(ru)三個數(shù)字
進行一(yi)些事后(hou)處理：事(shi)后處理階段可(ke)以讓(rang)座席在完(wan)成CCD 通話(hua)后，進行后續(xù)工(gong)作處理
暫停間隔
事后處理(li)階段和暫停(ting)階段的參數(shù)設(shè)(she)置可以在業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)中所(suo)限定的時間以(yi)及可否由座(zuo)席中斷(duan)等參數(shù)中進(jin)行設(shè)置?
在這些操作中(zhong)，人工座(zuo)席被認(ren)為是忙的，所(suo)以后面的(de)呼叫將不會(hui)分配給他。?

直接呼(hu)叫
在很(hen)多情況(kuang)下，一個客(ke)戶想要直(zhi)接和(he)以前曾(ceng)經(jīng)接觸過(guo)得座席聯(lián)系，這(zhe)些直接(jie)呼叫也將(jiang)被當(dang)作是(shi)正常的CCD 呼叫來(lai)進行處理：交(jiao)易代碼，事后處(chu)理，暫(zan)停，統(tǒng)計(ji)等等

管理座席
除了以上(shang)所描述的座(zuo)席特性外，管(guan)理員還可以(yi)
對一個通話進(jin)行無聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽在(zai)座席和(he)用戶之間的(de)CCD 通話，而不通(tong)知通話的任何(he)一方
強插通話
參加在座席(xi)和客戶之間(jian)的通(tong)話，管理員(yuan)的存在將(jiang)通過重(zhong)復(fù)的不斷播放(fang)的beep音來提示(shi)，同時(shi)在座席話機(ji)顯示(shi)上看到相應(yīng)的(de)提示
可以接聽來自(zi)座席的求助請(qing)求以及(ji)來自座(zuo)席直接(jie)呼叫
打開(kai)或者關(guān)閉一(yi)個工作(zuo)組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器，將座(zuo)席從工作組中(zhong)退出，或者(zhe)將其登陸到(dao)一個(ge)組中?
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管理(li)功能的(de)主要(yao)目的是控制(zhi)和提高服務(wù)(wu)質(zhì)量，提高(gao)客服中心的(de)效率，這包括實(shi)時服務(wù)，它(ta)幫助管理(li)員檢查(cha)系統(tǒng)操作(zuo)并給予(yu)即時反應(yīng)(ying)，而且(qie)可提供離線(xian)服務(wù)(wu)，允許管(guan)理員稍后(hou)分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每個管(guan)理工作站，有三(san)種類型的管(guan)理功能：
· 配置(zhi)功能:
實時修(xiu)改呼(hu)叫路(lu)由和呼叫分(fen)配參(can)數(shù)，
對不同的(de)CCD對象重新(xin)配置（包括中(zhong)繼組，導(dǎo)航器(qi)，隊列，座席組(zu)等）
完全的(de)座席級別管理(li)
通用的默認系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對不(bu)同CCD對象的實(shi)時監(jiān)管
通過瀏覽器，一(yi)個基(ji)于圖形(xing)界面的管理(li)工具(ju)對操作者提供(gong)了集于一體(ti)的耳(er)目一新的視覺(jue)效果。
通過在管理員(yuan)定義(yi)的平滑觀(guan)測階段對所(suo)有對象進行監(jiān)(jian)測。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的(de)告警和指定(ding)的導(dǎo)航(hang)服務(wù)(wu)級別(bie)的窗口來進行(xing)操作。
"· 離線(xian)統(tǒng)計(ji)：對離線分析提(ti)供了編輯(ji)和存(cun)儲，并帶有報告(gao)編輯和打印功(gong)能。

監(jiān)控服務(wù)水平(ping)
為管理(li)員提(ti)供的一(yi)個特殊(shu)界面可以(yi)來查看服務(wù)水(shui)平，這個重要(yao)信息同時(shi)也在其他界面(mian)上顯示出來，告(gao)警顯示是監(jiān)(jian)控話務(wù)量以及(ji)運營情況(kuang)最有效(xiao)的方式。?
為每(mei)個導(dǎo)(dao)航器顯示的服(fu)務(wù)水平有（同時(shi)可以顯示最多(duo)8個導(dǎo)航器）：
服務(wù)級別(bie)（SL）指示了(le)持續(xù)(xu)服務(wù)(wu)的質(zhì)(zhi)量，也(ye)就是在管理員(yuan)規(guī)定的(de)秒數(shù)內(nèi)電話(hua)得到應(yīng)答的(de)百分數(shù)。
效率（得(de)到服務(wù)的電(dian)話占總(zong)呼叫的百(bai)分數(shù)(shu)（不包含放棄的(de)呼叫））以及
平均應(yīng)(ying)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(ji)

接收(shou)告警
這里(li)顯示了一(yi)個典型的(de)告警(jing)界面，其將在發(fā)(fa)生緊急情況(kuang)時立即彈(dan)出， 這個(ge)監(jiān)護機制引起(qi)管理員的注(zhu)意，并對(dui)其作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改(gai)變系(xi)統(tǒng)的(de)配置(zhi)就和上面的(de)監(jiān)控操作(zuo)一樣簡單(dan)，可以從工(gong)具欄上(shang)點擊進入(ru)，或者在瀏覽(lan)器上(shang)左擊所選擇的(de)對象進入配(pei)置界面。幾乎所(suo)有的配(pei)置修改都可以(yi)在管理(li)員PC上(shang)通過可視(shi)化的查詢(xun)/修改(gai)操作完成，對CCdistribution 參(can)數(shù)的修(xiu)改可以(yi)立即生(sheng)效。管理員可以(yi)配置：
導(dǎo)航器、隊列(lie)、工作組和(he)座席(xi)
呼叫路由和分(fen)配參數(shù)
管理選(xuan)項和權(quán)限(xian)