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正如您所知道(dao)的一樣，現(xiàn)(xian)在競爭(zheng)越來越激烈，用(yong)戶的要求也(ye)越來越高(gao)，對于每(mei)一個項(xiàng)(xiang)目和客戶(hu)，都要去挖掘(jue)給他們帶來最(zui)大的利益(yi)。

正是由于(yu)這個目的，有效(xiao)、可靠地處(chu)理和管理(li)您客戶、供應(yīng)(ying)商以(yi)及合作伙伴(ban)的關(guān)系就可(ke)以使您(nin)保持競爭力(li)，這就是客戶服(fu)務(wù)中心的任(ren)務(wù)?？?ke)服中(zhong)心呼叫處理(li)的機(jī)制(zhi)是將您(nin)公司(si)的資(zi)源和客(ke)戶的呼叫匹配(pei)起來，您可以(yi)使用OmniTouch作為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決方案由CCdistribution (電(dian)話操作和電(dian)話分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管(guan)理和(he)統(tǒng)計(jì)模塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)(xian)：

· 增加客(ke)戶滿意度(du)

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)系

· 大大提(ti)高了通(tong)信的(de)效率

· 為提(ti)高業(yè)務(wù)效率不(bu)斷地跟蹤(zong)所有客(ke)戶聯(lián)系

· 對收益增加(jia)有正面直(zhi)接影響

· 優(yōu)化投資回(hui)報

· 通過操(cao)作來控(kong)制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方(fang)案通過(guo)以下來滿(man)足您的需求(qiu)：

· 基于(yu)計(jì)算機(jī)和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)的(de)開放和模塊化(hua)體系(xi)結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個(ge)具有專(zhuan)利地(di)呼叫(jiao)路由和分(fen)配算法(fa)

· 強(qiáng)大的(de)呼叫處理功能(neng)

· 直覺(jue)的、人性(xing)化的(de)環(huán)保電(dian)話終端

· 基于Windows的管理(li)和監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)時監(jiān)(jian)測，離線分(fen)析統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來處理呼(hu)叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)是作(zuo)為一個(ge)進(jìn)入到智(zhi)能電話(hua)分配系(xi)統(tǒng)中(zhong)的接入點(diǎn)（或(huo)者是一個電(dian)話號碼），通常(chang)的做(zuo)法是對于(yu)將您公司提供(gong)給客戶的(de)每一種類型(xing)的業(yè)務(wù)（如熱(re)線服務(wù)(wu)，訂單服務(wù)，VIP）對應(yīng)(ying)于一個業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(ji)導(dǎo)向(xiang)與三個獨(dú)立(li)的對(dui)象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列和資源(yuan)。呼叫路由通過(guo)三個步驟來(lai)完成(cheng):

· 從呼(hu)叫經(jīng)過接(jie)入點(diǎn)（代表所(suo)需要的服(fu)務(wù)）路由(you)開始進(jìn)入隊(duì)列(lie)。每一個方向(xiang)隊(duì)列的選擇遵(zun)循預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先規(guī)(gui)則 ，這稱之為路(lu)由選擇。

· 如果下面的(de)資源全忙，呼叫(jiao)將進(jìn)行排隊(duì)(dui)。隊(duì)列遵循先(xian)進(jìn)先(xian)出的規(guī)則，隊(duì)列(lie)的大小由最大(da)等待時間來決(jue)定。如果不(bu)能夠達(dá)到所(suo)定義的服(fu)務(wù)水平（等(deng)待時間太(tai)長），這個(ge)電話將路由(you)到勸阻機(jī)制，因(yin)此 隊(duì)列(lie)之間(jian)互相(xiang)是有(you)優(yōu)先(xian)級關(guān)系。

· 呼叫分配到資(zi)源是通過(guo)在隊(duì)列和(he)資源(yuan)之間預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先級規(guī)(gui)則，這就是呼叫(jiao)分配。如(ru)果目標(biāo)(biao)資源(yuan)是空閑的呼叫(jiao)將立即分(fen)配到所選擇(ze)的工作組去，然(ran)后再分(fen)配到合適的(de)人工(gong)座席。為避免用(yong)戶等待(dai)，當(dāng)人工座席空(kong)閑時，呼叫將(jiang)立即(ji)被處理。?

· 從隊(duì)列到工作(zuo)組（資源選擇(ze)）

· 從工作組(zu)到隊(duì)列（呼叫(jiao)選擇）

因此，人(ren)工座席的優(yōu)先(xian)級別和(he)呼叫選(xuan)擇機(jī)制是可以(yi)互相(xiang)獨(dú)立的調(diào)整。這(zhe)個特(te)性可以是的(de)系統(tǒng)更加靈活(huo)。

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一個從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來的呼叫立(li)即路由到Normal 隊(duì)列(lie)中 (P0的優(yōu)先(xian)級最高)。 假設(shè)(she)這個隊(duì)(dui)列已經(jīng)飽(bao)和，呼叫將(jiang)被路由到(dao)勸阻隊(duì)列（第(di)二優(yōu)先級(ji)）。

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這個呼叫然后(hou)將從Normal 隊(duì)(dui)列分配到 Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)先(xian)級最高(gao))。如果沒(mei)有空閑的資源(yuan)，這個呼(hu)叫將被(bei)立即路由(you)到Backup 工作組(zu)中 (第二優(yōu)(you)先級)。

資源選取(qu)優(yōu)先級
當(dāng)客服中(zhong)心所(suo)有的資(zi)源都空閑時，呼(hu)叫必須按照下(xia)面的規(guī)則分配(pei)到最合適的(de)資源上：

絕對優(yōu)先級：查(cha)找可(ke)能的工(gong)作組(zu)是按照從P0到(dao)P9的降序(xu)方式進(jìn)行(xing)搜索(suo)，所保(bao)留的(de)工作組當(dāng)有(you)至少一個空(kong)閑資源時，將(jiang)第一個被(bei)使用(yong) 。

同等(deng)優(yōu)先(xian)級: 所選擇的工(gong)作組(zu)將有可能(neng)是具有最(zui)長空閑(xian)時間的(de)人工座席(xi)。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級別
當(dāng)所有的資(zi)源忙(mang)時，電(dian)話將被排(pai)隊(duì)，當(dāng)有一(yi)個人工座(zuo)席空閑時(shi)，他可以先(xian)處理來自公司(si)的最緊急的(de)電話。這可(ke)以通過以下(xia)的優(yōu)先級設(shè)置(zhi)來設(shè)置(zhi)：

1) 絕對優(yōu)(you)先級：所有在(zai)最緊(jin)急隊(duì)列(lie)里面的電話可(ke)以比其他(ta)非緊急隊(duì)(dui)列里的電話(hua)先服務(wù)。

2) 同等(deng)優(yōu)先級： 處于(yu)幾個相同優(yōu)先(xian)級隊(duì)列(lie)中的電話(hua)，具有最(zui)長等待時間的(de)電話(hua)將被先(xian)服務(wù)。

在工作組中所(suo)搜索(suo)順序
在將電話(hua)分配到最(zui)合適的工作(zuo)組中(zhong)后，呼叫(jiao)分配的最(zui)后一個步驟是(shi)在這個組中(zhong)選擇一個人工(gong)座席，這個(ge)選擇(ze)可以根據(jù)預(yù)(yu)先所定義的規(guī)(gui)則進(jìn)行。

在一個指定(ding)的工(gong)作組中，根據(jù)(ju)座席的不(bu)同狀態(tài)將(jiang)他們編輯(ji)一個順序(xu)，正如下表所顯(xian)示的那樣。

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分配到這個(ge)工作組的電話(hua)將按照(zhao)預(yù)先配置(zhi)的順序進(jìn)行分(fen)配：

固定(ding)順序：處于(yu)列表的第(di)一個人工座席(xi)總是同一個人(ren)。這個選擇方式(shi)適用于(yu)總是指定(ding)一個人接(jie)電話，而其(qi)他人(ren)作為備份。

循環(huán)順序：每一個人工座(zuo)席輪(lun)流成為列表的(de)開始(shi)。如果所選擇(ze)的人(ren)工座席不能(neng)提供服務(wù)，將尋(xun)找下一個人(ren)。這種(zhong)搜尋方(fang)式可以平均(jun)工作負(fù)(fu)荷。?

最長空閑時間(jian)搜索(suo)：最長(zhang)空閑時間(jian)的人工座席(xi)將作為(wei)列表(biao)的第一個(ge)人。這種方式是(shi)要想在工作組(zu)中完(wan)全平均工作負(fù)(fu)荷的最好方案(an)，這是(shi)CCD配置(zhi)中推(tui)薦的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的模(mo)擬電話可(ke)以作為CCD 人工座(zuo)席的電話(hua)分機(jī)。這些ReflexesTM 終端(duan)可以讓您很好(hao)的使用人工座(zuo)席性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)服務(wù)。
可以(yi)在人工(gong)座分機(jī)(ji)終端上顯示(shi)上下文幫助以(yi)及定義個人的(de)可編(bian)程鍵，同時也可(ke)以作(zuo)為管理(li)員終端(duan)（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以(yi)及擴(kuò)展的 LCD 顯(xian)示屏可以向座(zuo)席和管(guan)理員提供可視(shi)化信息：
· 對人工座(zuo)席進(jìn)(jin)行標(biāo)識(shi)， 求助或(huo)者呼叫管理(li)員，電話錄(lu)音，為統(tǒng)計(jì)目(mu)的輸入的交(jiao)易代碼。

此外，管理員(yuan)還可以(yi)：
· 作為第三(san)方加入到CCD 服務(wù)(wu)電話(hua)中以幫(bang)助人(ren)工座(zuo)席，或者(zhe)以限制(zhi)的模式加入或(huo)者退出人工(gong)座席，執(zhí)行無(wu)聲監(jiān)(jian)聽功能(neng)（有或沒有(you)提示(shi)音）或者永(yong)久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開或者(zhe)關(guān)閉(bi)一個工(gong)作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)。

座席(xi)話機(jī)

座席登陸退(tui)出步驟
登陸步驟(zhou)是人(ren)工座席通(tong)知CCD 系(xi)統(tǒng)，他(ta)可以準(zhǔn)備接(jie)電話了。退(tui)出登陸操(cao)作是(shi)座席(xi)向CCD系統(tǒng)(tong)通知他將離(li)開電話分配系(xi)統(tǒng)
一個座席與一(yi)個話機(jī)相關(guān)(guan)聯(lián)后，他可以(yi)：
只是登陸(lu)在授權(quán)的分(fen)機(jī)上，但(dan)不與任何Ccdistribution中的(de)任何(he)位置相(xiang)關(guān)聯(lián)(lian)。這個模式被(bei)稱自由座(zuo)席，或者(zhe)
登陸成系(xi)統(tǒng)所(suo)指定的身份(fen)。這個模式適用(yong)于座(zuo)席固定在某(mou)個位置辦(ban)公， 在(zai)登陸過程中也(ye)不需(xu)要輸(shu)入ID。

座席(xi)登陸(lu)并空閑（就(jiu)緒）
登陸到(dao)工作組的(de)座席在沒(mei)有其他特(te)殊工作需(xu)要做的情況(kuang)下，他是空閑(xian)的，在這(zhe)個狀態(tài)(tai)下，他準(zhǔn)(zhun)備好(hao)接收和處理(li) CCD 呼叫。

這時候人(ren)工座席具(ju)有如(ru)下功能
臨時退出：允(yun)許人(ren)工座席從Ccdistribution中臨(lin)時退出（如喝咖(ka)啡），作為一(yi)個功能(neng)選項(xiàng)，在(zai)部分退出(chu)狀態(tài)中(zhong)，座席(xi)仍然可(ke)以應(yīng)答直(zhi)接的Ccdistribution 電話。
事后工作處理(li)：允許(xu)人工座席完成(cheng)通信。
求助：座席可以(yi)請求管理員的(de)幫助 。
退出登陸(lu)：從系統(tǒng)中退(tui)出 。

一個來(lai)話的描述(shu)?
在振(zhen)鈴階段(duan)，以下的信(xin)息可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機(jī)上顯(xian)示:?
來電者(zhe)信息（號碼或者(zhe)姓名）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號碼)
來電(dian)者等(deng)待時間指(zhi)示?
在無(wu)人應(yīng)(ying)答時，呼叫將(jiang)重新路由到(dao)另外一個導(dǎo)向(xiang) (人工座席，工作(zuo)組)

座席在(zai)線通話(hua)
(在通話(hua)期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以下(xia)信息):
管理(li)員呼叫
被保持(chi)的呼叫
電話錄音（如果(guo)座席有語音(yin)信箱）
管理員呼叫(jiao)保持請求?

通話處理(li)的結(jié)束(shu)
(在通話的最后(hou)，座席將(jiang)進(jìn)入到以下(xia)幾個(ge)階段(duan)):
輸入處理(li)代碼(ma)：在一定(ding)的時間內(nèi)輸(shu)入三個數(shù)(shu)字
進(jìn)行一(yi)些事后處(chu)理：事后處理階(jie)段可(ke)以讓座席(xi)在完成CCD 通話(hua)后，進(jìn)行后續(xù)(xu)工作處理(li)
暫停間(jian)隔
事后處理階段(duan)和暫(zan)停階段的(de)參數(shù)設(shè)置可以(yi)在業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器中(zhong)所限定的(de)時間以(yi)及可(ke)否由(you)座席中斷等(deng)參數(shù)中進(jìn)(jin)行設(shè)(she)置?
在這些操(cao)作中，人工座(zuo)席被認(rèn)(ren)為是忙的(de)，所以后面的呼(hu)叫將不會(hui)分配給他(ta)。?

直接呼叫
在很多情(qing)況下，一個(ge)客戶想要直接(jie)和以前曾經(jīng)(jing)接觸過得座(zuo)席聯(lián)系，這些直(zhi)接呼叫也將被(bei)當(dāng)作是(shi)正常的CCD 呼叫(jiao)來進(jìn)行處理：交(jiao)易代碼，事后(hou)處理，暫(zan)停，統(tǒng)計(jì)等等

管理座席
除了以(yi)上所描述的座(zuo)席特性外(wai)，管理(li)員還可(ke)以
對一(yi)個通話進(jìn)行(xing)無聲監(jiān)控
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶之(zhi)間的(de)CCD 通話(hua)，而不通知(zhi)通話的任(ren)何一方(fang)
強(qiáng)插通話
參加在座席(xi)和客戶之間的(de)通話，管理員的(de)存在將(jiang)通過重復(fù)(fu)的不斷播(bo)放的beep音來(lai)提示，同時在(zai)座席話機(jī)(ji)顯示上看到(dao)相應(yīng)(ying)的提示(shi)
可以(yi)接聽來自座席(xi)的求助請求以(yi)及來自(zi)座席直接呼叫(jiao)
打開或(huo)者關(guān)閉一個工(gong)作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將座(zuo)席從(cong)工作(zuo)組中(zhong)退出，或者將(jiang)其登陸到一(yi)個組中?
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管理功(gong)能的主(zhu)要目的是控制(zhi)和提高服(fu)務(wù)質(zhì)(zhi)量，提(ti)高客服中心的(de)效率，這包括實(shí)(shi)時服(fu)務(wù)，它幫(bang)助管理(li)員檢查系統(tǒng)操(cao)作并給予(yu)即時反應(yīng)，而且(qie)可提供離線(xian)服務(wù)，允(yun)許管理員稍后(hou)分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每個管理(li)工作站，有(you)三種類(lei)型的管理(li)功能：
· 配置功(gong)能:
實(shí)時修改呼叫(jiao)路由和呼叫分(fen)配參數(shù)，
對不同(tong)的CCD對(dui)象重新配置(zhi)（包括(kuo)中繼(ji)組，導(dǎo)航(hang)器，隊(duì)列(lie)，座席(xi)組等(deng)）
完全的(de)座席級別管理(li)
通用的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對不同CCD對象(xiang)的實(shí)時監(jiān)(jian)管
通過瀏覽(lan)器，一(yi)個基(ji)于圖形(xing)界面的管理(li)工具對操作者(zhe)提供了集于(yu)一體的耳(er)目一新的視(shi)覺效果。
通過在管(guan)理員定義(yi)的平滑觀測(ce)階段(duan)對所有對象進(jìn)(jin)行監(jiān)(jian)測。
通過基(ji)于事件觸發(fā)的(de)告警(jing)和指定的導(dǎo)航(hang)服務(wù)級(ji)別的窗口(kou)來進(jìn)行(xing)操作。
"· 離線(xian)統(tǒng)計(jì)：對離(li)線分析(xi)提供了編輯(ji)和存儲，并(bing)帶有報告(gao)編輯(ji)和打印功(gong)能。

監(jiān)控服務(wù)水(shui)平
為管理(li)員提供的(de)一個特殊界(jie)面可以來查(cha)看服務(wù)水平，這(zhe)個重要信息同(tong)時也(ye)在其他(ta)界面上顯示(shi)出來，告警(jing)顯示是監(jiān)控話(hua)務(wù)量以及運(yùn)(yun)營情況最(zui)有效的(de)方式。?
為每個(ge)導(dǎo)航器(qi)顯示(shi)的服(fu)務(wù)水平有（同(tong)時可(ke)以顯示最多(duo)8個導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級(ji)別（SL）指示(shi)了持續(xù)服務(wù)(wu)的質(zhì)量(liang)，也就是在管理(li)員規(guī)定(ding)的秒數(shù)內(nèi)(nei)電話得(de)到應(yīng)答(da)的百分(fen)數(shù)。
效率（得到服務(wù)(wu)的電話占(zhan)總呼叫的百(bai)分?jǐn)?shù)(shu)（不包含放棄(qi)的呼叫））以及
平均應(yīng)(ying)答速度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警(jing)
這里顯示(shi)了一個典型的(de)告警界面，其(qi)將在發(fā)生(sheng)緊急情況時立(li)即彈出， 這個監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)(ji)制引(yin)起管理員的(de)注意，并對其作(zuo)出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的(de)重新配置(zhi)
在CCsupervision中改(gai)變系(xi)統(tǒng)的配置就和(he)上面的監(jiān)控操(cao)作一樣簡單(dan)，可以從工具(ju)欄上(shang)點(diǎn)擊進(jìn)入，或者(zhe)在瀏覽器(qi)上左(zuo)擊所選擇(ze)的對象進(jìn)入配(pei)置界面。幾乎(hu)所有的(de)配置修(xiu)改都可(ke)以在管理員PC上(shang)通過可視(shi)化的查(cha)詢/修改操作完(wan)成，對CCdistribution 參(can)數(shù)的修(xiu)改可以立即生(sheng)效。管理(li)員可以配置(zhi)：
導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列、工作組和(he)座席
呼叫(jiao)路由(you)和分配(pei)參數(shù)(shu)
管理選項(xiàng)(xiang)和權(quán)限