?

正如您所知(zhi)道的(de)一樣，現(xiàn)(xian)在競(jìng)爭(zhēng)(zheng)越來(lái)越(yue)激烈，用戶的(de)要求(qiu)也越來(lái)越高(gao)，對(duì)于每(mei)一個(gè)項(xiàng)目(mu)和客戶(hu)，都要去挖(wa)掘給他們(men)帶來(lái)最大的利(li)益。

正是(shi)由于這(zhe)個(gè)目的(de)，有效、可靠(kao)地處理和(he)管理(li)您客戶、供應(yīng)(ying)商以及合作伙(huo)伴的(de)關(guān)系就可以(yi)使您保持競(jìng)爭(zhēng)(zheng)力，這就是客戶(hu)服務(wù)中心的任(ren)務(wù)?？头?fu)中心(xin)呼叫(jiao)處理的機(jī)制是(shi)將您公(gong)司的(de)資源和客戶(hu)的呼叫匹配起(qi)來(lái)，您可(ke)以使用OmniTouch作(zuo)為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中(zhong)心解(jie)決方案(an)由CCdistribution (電話(hua)操作和電(dian)話分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計(jì)模(mo)塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟(diu)失客戶(hu)的聯(lián)系

· 大大提高(gao)了通信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率不(bu)斷地跟蹤所有(you)客戶聯(lián)系

· 對(duì)收益增(zeng)加有正(zheng)面直(zhi)接影響(xiang)

· 優(yōu)化投資(zi)回報(bào)

· 通過(guò)操作來(lái)(lai)控制

· 節(jié)省(sheng)成本

?

Alcatel解決方案(an)通過(guò)以(yi)下來(lái)(lai)滿足您的(de)需求：

· 基于計(jì)算(suan)機(jī)和通(tong)信標(biāo)準(zhǔn)的(de)開(kāi)放和模塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個(gè)具(ju)有專(zhuān)利地呼(hu)叫路由(you)和分配算(suan)法

· 強(qiáng)大的呼叫處(chu)理功能(neng)

· 直覺(jué)的、人性化(hua)的環(huán)保電話(hua)終端

· 基于(yu)Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種(zhong)級(jí)別的(de)統(tǒng)計(jì)(實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)測(cè)，離(li)線分析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)來(lái)處理(li)呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)是作為一個(gè)進(jìn)(jin)入到智能電(dian)話分(fen)配系(xi)統(tǒng)中的(de)接入點(diǎn)（或(huo)者是(shi)一個(gè)電話(hua)號(hào)碼），通(tong)常的做法是對(duì)(dui)于將您公(gong)司提供給客(ke)戶的每一(yi)種類(lèi)型的業(yè)務(wù)(wu)（如熱(re)線服務(wù)，訂(ding)單服務(wù)，VIP）對(duì)(dui)應(yīng)于一(yi)個(gè)業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)(you)先級(jí)導(dǎo)(dao)向與三(san)個(gè)獨(dú)立的對(duì)(dui)象相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列和資(zi)源。呼叫路由通(tong)過(guò)三(san)個(gè)步(bu)驟來(lái)完成:

· 從呼叫經(jīng)過(guò)(guo)接入點(diǎn)(dian)（代表所需(xu)要的服務(wù)）路由(you)開(kāi)始(shi)進(jìn)入隊(duì)列。每(mei)一個(gè)方(fang)向隊(duì)列(lie)的選擇(ze)遵循預(yù)(yu)先定(ding)義的優(yōu)先規(guī)則(ze) ，這稱之(zhi)為路由選擇(ze)。

· 如果下面(mian)的資源全(quan)忙，呼叫將進(jìn)行(xing)排隊(duì)。隊(duì)列遵循(xun)先進(jìn)先(xian)出的規(guī)則，隊(duì)列(lie)的大小由最大(da)等待(dai)時(shí)間來(lái)(lai)決定。如果(guo)不能夠(gou)達(dá)到所(suo)定義的服(fu)務(wù)水平(ping)（等待時(shí)間(jian)太長(zhǎng)），這個(gè)(ge)電話(hua)將路(lu)由到(dao)勸阻(zu)機(jī)制，因此 隊(duì)(dui)列之間互相是(shi)有優(yōu)(you)先級(jí)(ji)關(guān)系。

· 呼叫分配到(dao)資源(yuan)是通(tong)過(guò)在隊(duì)列和資(zi)源之間預(yù)(yu)先定義的優(yōu)先(xian)級(jí)規(guī)則，這(zhe)就是呼叫分(fen)配。如果目(mu)標(biāo)資源是空閑(xian)的呼叫將(jiang)立即(ji)分配到所選(xuan)擇的工作組(zu)去，然后再分(fen)配到合(he)適的人(ren)工座席(xi)。為避免用戶(hu)等待，當(dāng)(dang)人工(gong)座席(xi)空閑(xian)時(shí)，呼叫將立即(ji)被處理(li)。?

· 從隊(duì)列到工(gong)作組（資源選(xuan)擇）

· 從工(gong)作組到(dao)隊(duì)列(lie)（呼叫(jiao)選擇(ze)）

因此，人(ren)工座席的優(yōu)先(xian)級(jí)別(bie)和呼叫(jiao)選擇機(jī)制是可(ke)以互相獨(dú)(du)立的(de)調(diào)整(zheng)。這個(gè)特性可以(yi)是的系統(tǒng)(tong)更加靈活(huo)。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)來(lái)的呼叫(jiao)立即(ji)路由到Normal 隊(duì)(dui)列中 (P0的(de)優(yōu)先級(jí)最(zui)高)。 假設(shè)這(zhe)個(gè)隊(duì)列(lie)已經(jīng)飽和(he)，呼叫將(jiang)被路由(you)到勸阻隊(duì)列(lie)（第二(er)優(yōu)先級(jí)）。

?

這個(gè)(ge)呼叫然(ran)后將(jiang)從Normal 隊(duì)列分配(pei)到 Main 工作組 (P0的(de)優(yōu)先級(jí)(ji)最高)。如果(guo)沒(méi)有空閑的資(zi)源，這個(gè)呼(hu)叫將被立(li)即路由到Backup 工作(zuo)組中 (第二優(yōu)(you)先級(jí))。

資源選取優(yōu)先(xian)級(jí)
當(dāng)客服中心所(suo)有的資(zi)源都(dou)空閑時(shí)，呼(hu)叫必須按照(zhao)下面的規(guī)則(ze)分配到(dao)最合適的(de)資源上：

絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)：查找可(ke)能的工作(zuo)組是按照從(cong)P0到P9的降序方(fang)式進(jìn)行搜(sou)索，所保留的工(gong)作組當(dāng)(dang)有至少(shao)一個(gè)空(kong)閑資源時(shí)(shi)，將第一個(gè)被使(shi)用 。

同等優(yōu)先(xian)級(jí): 所選擇(ze)的工作組將有(you)可能是具有最(zui)長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間的人工座(zuo)席。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先級(jí)別
當(dāng)所有的資(zi)源忙時(shí)，電(dian)話將被排隊(duì)，當(dāng)(dang)有一個(gè)(ge)人工座席(xi)空閑時(shí)，他(ta)可以先(xian)處理(li)來(lái)自公(gong)司的最緊急的(de)電話。這(zhe)可以通過(guò)以下(xia)的優(yōu)(you)先級(jí)設(shè)(she)置來(lái)設(shè)置(zhi)：

1) 絕對(duì)優(yōu)先級(jí)(ji)：所有在最緊急(ji)隊(duì)列(lie)里面的電(dian)話可以比(bi)其他非緊急(ji)隊(duì)列里的電(dian)話先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)： 處(chu)于幾個(gè)相同(tong)優(yōu)先級(jí)隊(duì)列中(zhong)的電話(hua)，具有最長(zhǎng)等待(dai)時(shí)間的電話(hua)將被先(xian)服務(wù)(wu)。

在工作組中(zhong)所搜索順序(xu)
在將電(dian)話分(fen)配到(dao)最合適的工(gong)作組中后(hou)，呼叫分(fen)配的最后一個(gè)(ge)步驟是(shi)在這個(gè)組中(zhong)選擇(ze)一個(gè)人工(gong)座席，這(zhe)個(gè)選擇(ze)可以(yi)根據(jù)預(yù)先所定(ding)義的規(guī)則進(jìn)行(xing)。

在一個(gè)(ge)指定(ding)的工作組(zu)中，根據(jù)(ju)座席的(de)不同狀(zhuang)態(tài)將他(ta)們編輯一個(gè)(ge)順序，正如下表(biao)所顯示(shi)的那樣(yang)。

?

分配到(dao)這個(gè)(ge)工作組的(de)電話將(jiang)按照(zhao)預(yù)先配(pei)置的順(shun)序進(jìn)行分配(pei)：

固定順序：處于列(lie)表的第一(yi)個(gè)人工座(zuo)席總是(shi)同一個(gè)人(ren)。這個(gè)選擇(ze)方式(shi)適用于(yu)總是指定一(yi)個(gè)人接電話，而(er)其他人作(zuo)為備份(fen)。

循環(huán)順序：每一個(gè)(ge)人工(gong)座席輪流成為(wei)列表的開(kāi)始(shi)。如果所選擇的(de)人工(gong)座席不(bu)能提供服務(wù)，將(jiang)尋找下(xia)一個(gè)人。這種(zhong)搜尋方(fang)式可以平均(jun)工作(zuo)負(fù)荷。?

最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間搜(sou)索：最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間的(de)人工座席將作(zuo)為列表(biao)的第一(yi)個(gè)人(ren)。這種(zhong)方式是要(yao)想在工(gong)作組中(zhong)完全(quan)平均工作(zuo)負(fù)荷的(de)最好方案，這(zhe)是CCD配置中推(tui)薦的工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標(biāo)(biao)準(zhǔn)的模擬電(dian)話可以作為(wei)CCD 人工座席的電(dian)話分(fen)機(jī)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以讓您很(hen)好的(de)使用人工(gong)座席性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)務(wù)服務(wù)。
可以(yi)在人工座(zuo)分機(jī)終端上顯(xian)示上下(xia)文幫助以及(ji)定義(yi)個(gè)人的可(ke)編程鍵(jian)，同時(shí)也可(ke)以作(zuo)為管理員(yuan)終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴(kuò)展的 LCD 顯(xian)示屏可以(yi)向座(zuo)席和管理員(yuan)提供可視(shi)化信息：
· 對(duì)人工座(zuo)席進(jìn)行標(biāo)識(shí)(shi)， 求助或者呼(hu)叫管理員(yuan)，電話錄音，為(wei)統(tǒng)計(jì)目的輸(shu)入的(de)交易代碼。

此外，管理員(yuan)還可(ke)以：
· 作為第三(san)方加入(ru)到CCD 服(fu)務(wù)電話中(zhong)以幫助人工座(zuo)席，或(huo)者以(yi)限制(zhi)的模式加(jia)入或者退出(chu)人工座席，執(zhí)行(xing)無(wú)聲監(jiān)聽(tīng)功(gong)能（有或沒(méi)(mei)有提示音）或(huo)者永久性監(jiān)聽(tīng)(ting)。
· 打開(kāi)(kai)或者關(guān)(guan)閉一個(gè)工(gong)作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席(xi)話機(jī)

座席登(deng)陸退出步驟
登陸(lu)步驟是人(ren)工座(zuo)席通(tong)知CCD 系統(tǒng)，他可以(yi)準(zhǔn)備接電(dian)話了。退(tui)出登陸操(cao)作是(shi)座席向CCD系統(tǒng)(tong)通知(zhi)他將離開(kāi)(kai)電話分配(pei)系統(tǒng)
一個(gè)座(zuo)席與一(yi)個(gè)話(hua)機(jī)相關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以：
只是登(deng)陸在授權(quán)的分(fen)機(jī)上，但不與任(ren)何Ccdistribution中的任(ren)何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)(lian)。這個(gè)模式(shi)被稱自(zi)由座席，或(huo)者
登陸成(cheng)系統(tǒng)所指(zhi)定的身(shen)份。這個(gè)模(mo)式適(shi)用于(yu)座席固定(ding)在某個(gè)(ge)位置辦公(gong)， 在登陸(lu)過(guò)程(cheng)中也不(bu)需要(yao)輸入ID。

座席登陸并(bing)空閑（就(jiu)緒）
登陸到工(gong)作組的座(zuo)席在沒(méi)有其他(ta)特殊工作(zuo)需要(yao)做的情況下(xia)，他是空(kong)閑的(de)，在這個(gè)(ge)狀態(tài)下，他準(zhǔn)(zhun)備好接(jie)收和處理(li) CCD 呼叫。

這時(shí)候人工座(zuo)席具(ju)有如(ru)下功(gong)能
臨時(shí)退出(chu)：允許人(ren)工座席(xi)從Ccdistribution中臨時(shí)(shi)退出（如喝(he)咖啡(fei)），作為(wei)一個(gè)功(gong)能選項(xiàng)，在(zai)部分(fen)退出狀態(tài)中，座(zuo)席仍然可以應(yīng)(ying)答直接(jie)的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工作處(chu)理：允許(xu)人工座(zuo)席完成(cheng)通信。
求助：座席(xi)可以請(qǐng)求管理(li)員的(de)幫助 。
退出登陸(lu)：從系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個(gè)來(lái)(lai)話的描述?
在振鈴階(jie)段，以下的信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示:?
來(lái)電者信息（號(hào)(hao)碼或者姓名(ming)）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號(hào)碼(ma))
來(lái)電者等待(dai)時(shí)間指(zhi)示?
在無(wú)(wu)人應(yīng)(ying)答時(shí)，呼(hu)叫將重新(xin)路由(you)到另外一(yi)個(gè)導(dǎo)向 (人工(gong)座席(xi)，工作組)

座席在(zai)線通話
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以(yi)下信(xin)息):
管理(li)員呼叫
被保(bao)持的呼(hu)叫
電話錄音（如果(guo)座席有語(yǔ)(yu)音信(xin)箱）
管理員呼叫保(bao)持請(qǐng)求?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話的最(zui)后，座(zuo)席將進(jìn)入到以(yi)下幾個(gè)階段(duan)):
輸入處理代碼(ma)：在一(yi)定的時(shí)間內(nèi)(nei)輸入三個(gè)數(shù)字(zi)
進(jìn)行(xing)一些事(shi)后處理：事后處(chu)理階段可以(yi)讓座席在(zai)完成CCD 通話后(hou)，進(jìn)行(xing)后續(xù)(xu)工作(zuo)處理(li)
暫停(ting)間隔
事后處理階(jie)段和暫停(ting)階段的參數(shù)(shu)設(shè)置可以(yi)在業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所限(xian)定的時(shí)(shi)間以及(ji)可否(fou)由座席中(zhong)斷等參(can)數(shù)中進(jìn)行設(shè)置(zhi)?
在這(zhe)些操(cao)作中，人工座(zuo)席被認(rèn)為是(shi)忙的，所以后面(mian)的呼叫將不會(huì)(hui)分配給(gei)他。?

直接(jie)呼叫(jiao)
在很多(duo)情況下，一個(gè)客(ke)戶想要直接和(he)以前曾經(jīng)接觸(chu)過(guò)得(de)座席聯(lián)系，這(zhe)些直接(jie)呼叫(jiao)也將被當(dāng)(dang)作是正常的CCD 呼(hu)叫來(lái)進(jìn)行處理(li)：交易代碼，事后(hou)處理，暫停(ting)，統(tǒng)計(jì)(ji)等等

管理座席(xi)
除了以(yi)上所描述(shu)的座席特性(xing)外，管(guan)理員還(hai)可以(yi)
對(duì)一個(gè)通話(hua)進(jìn)行無(wú)聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽(tīng)在(zai)座席和用戶之(zhi)間的CCD 通話，而不(bu)通知通話的(de)任何一(yi)方
強(qiáng)插通話
參加在座席(xi)和客(ke)戶之間的通(tong)話，管(guan)理員的存(cun)在將通過(guò)重(zhong)復(fù)的(de)不斷(duan)播放的beep音來(lái)(lai)提示，同時(shí)在座(zuo)席話機(jī)顯(xian)示上看到相(xiang)應(yīng)的提(ti)示
可以接聽(tīng)(ting)來(lái)自座(zuo)席的(de)求助(zhu)請(qǐng)求以(yi)及來(lái)自座席(xi)直接呼叫
打開(kāi)或(huo)者關(guān)閉一個(gè)工(gong)作組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將座席(xi)從工作組中退(tui)出，或者將(jiang)其登陸(lu)到一個(gè)組中?
?

管理功能的(de)主要(yao)目的(de)是控(kong)制和(he)提高(gao)服務(wù)質(zhì)量(liang)，提高客(ke)服中心(xin)的效率，這包(bao)括實(shí)時(shí)(shi)服務(wù)，它幫助管(guan)理員(yuan)檢查系(xi)統(tǒng)操作并給(gei)予即時(shí)反(fan)應(yīng)，而且可(ke)提供離線服務(wù)(wu)，允許管理員稍(shao)后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管理(li)工作(zuo)站，有三(san)種類(lèi)型的管(guan)理功(gong)能：
· 配置(zhi)功能:
實(shí)時(shí)修改呼叫(jiao)路由(you)和呼叫分(fen)配參數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)(dui)象重新配置(zhi)（包括中繼組(zu)，導(dǎo)航器(qi)，隊(duì)列，座席組(zu)等）
完全的座(zuo)席級(jí)(ji)別管(guan)理
通用的默(mo)認(rèn)系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象的(de)實(shí)時(shí)監(jiān)管(guan)
通過(guò)瀏覽(lan)器，一個(gè)基于圖(tu)形界面(mian)的管理工(gong)具對(duì)操作者提(ti)供了集于一體(ti)的耳目一(yi)新的視(shi)覺(jué)效果。
通過(guò)(guo)在管理員定義(yi)的平滑(hua)觀測(cè)(ce)階段對(duì)所有對(duì)(dui)象進(jìn)行監(jiān)測(cè)(ce)。
通過(guò)基于事件(jian)觸發(fā)的告警和(he)指定(ding)的導(dǎo)航服(fu)務(wù)級(jí)別的窗(chuang)口來(lái)進(jìn)行(xing)操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)(ji)：對(duì)離線分析提(ti)供了(le)編輯(ji)和存(cun)儲(chǔ)，并帶(dai)有報(bào)告編輯(ji)和打印(yin)功能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管理(li)員提供(gong)的一(yi)個(gè)特殊界(jie)面可(ke)以來(lái)查看服(fu)務(wù)水平，這(zhe)個(gè)重要信息同(tong)時(shí)也在其他(ta)界面上(shang)顯示出(chu)來(lái)，告警顯示(shi)是監(jiān)控話務(wù)(wu)量以及運(yùn)營(yíng)(ying)情況最(zui)有效的方式。?
為每個(gè)(ge)導(dǎo)航(hang)器顯(xian)示的服(fu)務(wù)水(shui)平有（同時(shí)(shi)可以顯示(shi)最多8個(gè)導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)級(jí)別(bie)（SL）指示了(le)持續(xù)服務(wù)的質(zhì)(zhi)量，也就是在(zai)管理(li)員規(guī)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電(dian)話得(de)到應(yīng)(ying)答的百分?jǐn)?shù)(shu)。
效率(lv)（得到服(fu)務(wù)的(de)電話占(zhan)總呼叫的(de)百分?jǐn)?shù)（不(bu)包含放(fang)棄的呼(hu)叫））以及(ji)
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(jì)(ji)

接收告(gao)警
這里顯(xian)示了(le)一個(gè)典型的告(gao)警界面，其(qi)將在發(fā)生緊急(ji)情況(kuang)時(shí)立(li)即彈出， 這個(gè)(ge)監(jiān)護(hù)機(jī)制(zhi)引起管(guan)理員(yuan)的注意(yi)，并對(duì)其(qi)作出反應(yīng)。?

系統(tǒng)(tong)的重新配置
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的配置就(jiu)和上面(mian)的監(jiān)(jian)控操(cao)作一(yi)樣簡(jiǎn)單，可以(yi)從工具欄(lan)上點(diǎn)擊(ji)進(jìn)入，或者在(zai)瀏覽器上(shang)左擊(ji)所選擇(ze)的對(duì)象進(jìn)(jin)入配置(zhi)界面(mian)。幾乎所有的配(pei)置修改都可(ke)以在管理(li)員PC上通過(guò)(guo)可視化(hua)的查詢/修(xiu)改操作完成，對(duì)(dui)CCdistribution 參數(shù)的修(xiu)改可以(yi)立即生(sheng)效。管理(li)員可(ke)以配(pei)置：
導(dǎo)航器、隊(duì)列、工(gong)作組和座席
呼叫路(lu)由和(he)分配參數(shù)
管理選(xuan)項(xiàng)和權(quán)(quan)限