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正如(ru)您所知道(dao)的一樣，現(xiàn)在(zai)競爭越來越(yue)激烈，用戶的要(yao)求也越來越高(gao)，對于每一(yi)個項目和客(ke)戶，都要去挖(wa)掘給他們帶來(lai)最大(da)的利益。

正是由于這個(ge)目的，有(you)效、可靠地處(chu)理和管理您(nin)客戶(hu)、供應(ying)商以及合作伙(huo)伴的關系就(jiu)可以(yi)使您保持競(jing)爭力(li)，這就是客(ke)戶服(fu)務中心(xin)的任務?？头?fu)中心呼叫處(chu)理的機(ji)制是將您公(gong)司的資源(yuan)和客戶的呼叫(jiao)匹配起來(lai)，您可(ke)以使用(yong)OmniTouch作為解(jie)決方案(an)。

OmniTouch 客戶服務(wu)中心解決(jue)方案由CCdistribution (電話(hua)操作(zuo)和電話(hua)分配模塊) 以及(ji) CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計(ji)模塊) 構(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟(diu)失客(ke)戶的聯(lián)系

· 大大提高了通(tong)信的效(xiao)率

· 為提(ti)高業(yè)務(wu)效率不斷地跟(gen)蹤所(suo)有客戶聯(lián)系(xi)

· 對收益增(zeng)加有正面直接(jie)影響(xiang)

· 優(yōu)化投(tou)資回報

· 通過操作來(lai)控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方(fang)案通過以(yi)下來滿足您的(de)需求(qiu)：

· 基于(yu)計算機和通(tong)信標準的開(kai)放和模塊(kuai)化體系(xi)結構

· 一個(ge)具有專利(li)地呼(hu)叫路由和(he)分配算法

· 強大的呼叫(jiao)處理功能(neng)

· 直覺的、人(ren)性化的環(huán)(huan)保電(dian)話終端(duan)

· 基于Windows的管理(li)和監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級別(bie)的統(tǒng)計(實(shi)時監(jiān)測，離(li)線分(fen)析統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務導航器來(lai)處理呼(hu)叫。業(yè)務(wu)導航(hang)器是(shi)作為(wei)一個進入到智(zhi)能電話分配(pei)系統(tǒng)中的接(jie)入點（或者是一(yi)個電(dian)話號碼(ma)），通常的做法是(shi)對于將您公司(si)提供給客戶(hu)的每一種類(lei)型的業(yè)務(wu)（如熱線服務，訂(ding)單服務(wu)，VIP）對應于一個(ge)業(yè)務導航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級導(dao)向與三個獨(du)立的對(dui)象相關聯(lián)(lian)：業(yè)務導航(hang)器、隊列和資源(yuan)。呼叫路由通(tong)過三個步驟(zhou)來完成:

· 從呼叫經(jīng)過接(jie)入點（代表所(suo)需要的(de)服務）路由開始(shi)進入(ru)隊列。每一(yi)個方向隊列的(de)選擇遵循預(yu)先定(ding)義的優(yōu)先規(guī)(gui)則 ，這稱之為(wei)路由選擇。

· 如果下面(mian)的資源全(quan)忙，呼叫將進行(xing)排隊。隊列(lie)遵循先進先出(chu)的規(guī)則，隊列的(de)大小由最(zui)大等待時(shi)間來決定(ding)。如果不能夠(gou)達到所定義(yi)的服務水平(ping)（等待(dai)時間太長），這(zhe)個電話將路由(you)到勸阻(zu)機制，因此 隊(dui)列之間互(hu)相是有優(yōu)先(xian)級關系。

· 呼叫分配到資(zi)源是(shi)通過在(zai)隊列和資源(yuan)之間預(yu)先定(ding)義的優(yōu)(you)先級規(guī)則(ze)，這就是(shi)呼叫(jiao)分配。如果目(mu)標資源是(shi)空閑的(de)呼叫將(jiang)立即分配到所(suo)選擇的工作(zuo)組去，然(ran)后再分配到合(he)適的人工(gong)座席。為避(bi)免用戶等待，當(dang)人工座席(xi)空閑(xian)時，呼(hu)叫將立即被(bei)處理。?

· 從隊列到(dao)工作組（資(zi)源選(xuan)擇）

· 從工作組(zu)到隊列（呼叫(jiao)選擇(ze)）

因此，人(ren)工座席(xi)的優(yōu)先級別和(he)呼叫選擇機(ji)制是可以互相(xiang)獨立的調(diào)(diao)整。這個(ge)特性可以(yi)是的系統(tǒng)(tong)更加靈(ling)活。

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一個(ge)從Tech. Service業(yè)務導(dao)航器來的呼(hu)叫立即(ji)路由到Normal 隊列(lie)中 (P0的優(yōu)先級(ji)最高(gao))。 假設這個隊(dui)列已(yi)經(jīng)飽(bao)和，呼叫(jiao)將被路(lu)由到(dao)勸阻隊(dui)列（第二(er)優(yōu)先級）。

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這個呼(hu)叫然(ran)后將從Normal 隊列(lie)分配到 Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)先級(ji)最高)。如果沒(mei)有空閑的資(zi)源，這個呼(hu)叫將(jiang)被立即路(lu)由到Backup 工作(zuo)組中(zhong) (第二(er)優(yōu)先(xian)級)。

資源選取(qu)優(yōu)先(xian)級
當客(ke)服中心所有的(de)資源(yuan)都空(kong)閑時，呼(hu)叫必須按(an)照下面的規(guī)(gui)則分配(pei)到最合適的(de)資源上：

絕對(dui)優(yōu)先級：查(cha)找可能(neng)的工作組是按(an)照從P0到P9的(de)降序方式(shi)進行搜索，所(suo)保留的工作組(zu)當有(you)至少一個(ge)空閑資(zi)源時，將第(di)一個被使(shi)用 。

同等(deng)優(yōu)先(xian)級: 所(suo)選擇的工(gong)作組將有可能(neng)是具(ju)有最長(zhang)空閑時間的人(ren)工座席。

呼叫(jiao)選擇優(yōu)先級(ji)別
當所有的資源(yuan)忙時(shi)，電話將被排隊(dui)，當有(you)一個人工座席(xi)空閑時(shi)，他可(ke)以先處理來(lai)自公司(si)的最(zui)緊急的(de)電話。這可以(yi)通過以下的優(yōu)(you)先級設(she)置來設置：

1) 絕對優(yōu)先(xian)級：所(suo)有在最緊(jin)急隊列里面的(de)電話(hua)可以比其他非(fei)緊急隊列里的(de)電話先服務(wu)。

2) 同等(deng)優(yōu)先級： 處于幾(ji)個相同優(yōu)(you)先級隊(dui)列中的(de)電話，具有最(zui)長等待時(shi)間的電話(hua)將被先服務。

在工(gong)作組(zu)中所搜索順(shun)序
在將電話分(fen)配到最(zui)合適的工作組(zu)中后，呼叫分配(pei)的最后一(yi)個步驟是(shi)在這個組中選(xuan)擇一(yi)個人(ren)工座席，這(zhe)個選擇可(ke)以根據(jù)(ju)預先所定義(yi)的規(guī)則進行。

在一個指(zhi)定的工(gong)作組中，根據(jù)(ju)座席(xi)的不(bu)同狀態(tài)將(jiang)他們(men)編輯一個順(shun)序，正(zheng)如下表(biao)所顯示的(de)那樣(yang)。

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分配(pei)到這個工作(zuo)組的電(dian)話將按照預先(xian)配置(zhi)的順序進(jin)行分配(pei)：

固定順序：處于列表(biao)的第一個人工(gong)座席總是同(tong)一個人。這個(ge)選擇方(fang)式適用于總是(shi)指定(ding)一個人(ren)接電話，而(er)其他人作為(wei)備份。

循環(huán)順序：每一個人工(gong)座席輪流成為(wei)列表的(de)開始。如果所選(xuan)擇的人工座席(xi)不能(neng)提供服(fu)務，將尋找下(xia)一個人。這種(zhong)搜尋(xun)方式可以平均(jun)工作負(fu)荷。?

最長空(kong)閑時間搜(sou)索：最長(zhang)空閑時間(jian)的人工座席將(jiang)作為(wei)列表的第一(yi)個人(ren)。這種方式是(shi)要想在工(gong)作組中完全平(ping)均工(gong)作負(fu)荷的最好方(fang)案，這是(shi)CCD配置中推薦(jian)的工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標準的(de)模擬電話可以(yi)作為CCD 人工座席(xi)的電話分機(ji)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以(yi)讓您很好(hao)的使用人(ren)工座席性能和(he)標準的(de)業(yè)務服務。
可以在(zai)人工座分機(ji)終端(duan)上顯示上下(xia)文幫(bang)助以及定義(yi)個人的可(ke)編程鍵，同時也(ye)可以作為管(guan)理員終(zhong)端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話(hua)以及擴展的(de) LCD 顯示(shi)屏可以向(xiang)座席和(he)管理(li)員提(ti)供可視化信息(xi)：
· 對人工座席進(jin)行標識， 求(qiu)助或(huo)者呼叫(jiao)管理員，電(dian)話錄(lu)音，為(wei)統(tǒng)計目(mu)的輸入的交易(yi)代碼。

此外，管理(li)員還可以(yi)：
· 作為第三(san)方加(jia)入到CCD 服務(wu)電話中以(yi)幫助人工座(zuo)席，或者以限制(zhi)的模(mo)式加入或者(zhe)退出人(ren)工座席，執(zhí)行(xing)無聲監(jiān)聽(ting)功能（有或(huo)沒有提示(shi)音）或者永久(jiu)性監(jiān)聽。
· 打開或(huo)者關閉(bi)一個工(gong)作組或業(yè)務導(dao)航器。

座席話(hua)機

座席登陸退(tui)出步驟
登陸(lu)步驟是人工座(zuo)席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可(ke)以準(zhun)備接電話了(le)。退出登陸操(cao)作是座席向(xiang)CCD系統(tǒng)通知他將(jiang)離開(kai)電話分配系(xi)統(tǒng)
一個(ge)座席與一個話(hua)機相關聯(lián)(lian)后，他可以：
只是登陸在授(shou)權的分機上，但(dan)不與任(ren)何Ccdistribution中的(de)任何位置(zhi)相關聯(lián)。這個(ge)模式(shi)被稱自由(you)座席，或者(zhe)
登陸成系統(tǒng)(tong)所指定(ding)的身份。這(zhe)個模式適(shi)用于座席固定(ding)在某(mou)個位(wei)置辦公， 在(zai)登陸過程中也(ye)不需要輸(shu)入ID。

座席登陸(lu)并空閑（就(jiu)緒）
登陸到工(gong)作組(zu)的座席在沒有(you)其他特殊工作(zuo)需要(yao)做的情況(kuang)下，他是空(kong)閑的，在這個(ge)狀態(tài)(tai)下，他準備(bei)好接收和處理(li) CCD 呼叫。

這時候人工(gong)座席(xi)具有如(ru)下功(gong)能
臨時(shi)退出：允許人工(gong)座席從Ccdistribution中(zhong)臨時退出(chu)（如喝咖啡），作(zuo)為一個功(gong)能選項(xiang)，在部分退(tui)出狀態(tài)(tai)中，座席仍(reng)然可以應答(da)直接的Ccdistribution 電話(hua)。
事后工作(zuo)處理：允許人(ren)工座席(xi)完成(cheng)通信。
求助：座席(xi)可以請求管(guan)理員(yuan)的幫助 。
退出登(deng)陸：從系統(tǒng)中退(tui)出 。

一個來話的描(miao)述?
在振鈴階(jie)段，以下(xia)的信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機上顯示:?
來電者信息（號(hao)碼或(huo)者姓名）
要求(qiu)服務的提示 (業(yè)(ye)務導航(hang)器號(hao)碼)
來電者等待(dai)時間指示?
在無(wu)人應答時，呼(hu)叫將重新路由(you)到另外一個(ge)導向(xiang) (人工(gong)座席，工作組)

座席在線(xian)通話
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下信息(xi)):
管理(li)員呼(hu)叫
被保持的呼(hu)叫
電話錄音（如果(guo)座席有語(yu)音信箱）
管理員(yuan)呼叫保持請(qing)求?

通話處理的(de)結束
(在通(tong)話的最后，座席(xi)將進入到(dao)以下幾個(ge)階段):
輸入(ru)處理(li)代碼：在一定(ding)的時間(jian)內(nèi)輸(shu)入三個數(shù)字
進行一(yi)些事(shi)后處理：事(shi)后處理階(jie)段可以讓座席(xi)在完成CCD 通話后(hou)，進行后續(xù)工作(zuo)處理
暫停間隔
事后處(chu)理階段和(he)暫停階(jie)段的參數(shù)(shu)設置可以在(zai)業(yè)務導航器(qi)中所限定的(de)時間以及可否(fou)由座席中(zhong)斷等參數(shù)中進(jin)行設置?
在這些(xie)操作中，人工(gong)座席(xi)被認為是(shi)忙的，所以后面(mian)的呼(hu)叫將不會(hui)分配(pei)給他(ta)。?

直接呼叫
在很多情(qing)況下，一個客戶(hu)想要直接和(he)以前曾經(jīng)接觸(chu)過得座席聯(lián)系(xi)，這些直(zhi)接呼叫也(ye)將被當(dang)作是(shi)正常的(de)CCD 呼叫來進行處(chu)理：交(jiao)易代碼，事后處(chu)理，暫停，統(tǒng)計等(deng)等

管理座席
除了(le)以上所描(miao)述的座席特(te)性外(wai)，管理(li)員還(hai)可以
對一個通話進(jin)行無(wu)聲監(jiān)控
監(jiān)聽在座席和(he)用戶(hu)之間的CCD 通(tong)話，而不通(tong)知通話的(de)任何一(yi)方
強插通話
參加(jia)在座席和(he)客戶之間的(de)通話，管理員(yuan)的存在(zai)將通(tong)過重復的不斷(duan)播放的beep音來(lai)提示，同時在(zai)座席話機(ji)顯示(shi)上看(kan)到相應的(de)提示
可以接聽(ting)來自座席的(de)求助請求以(yi)及來自(zi)座席直接呼(hu)叫
打開或者(zhe)關閉一個(ge)工作組或業(yè)務(wu)導航器，將座席(xi)從工(gong)作組(zu)中退出(chu)，或者將其登(deng)陸到一個(ge)組中?
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管理功能(neng)的主要(yao)目的(de)是控(kong)制和提(ti)高服務(wu)質(zhì)量，提高客(ke)服中心的效率(lv)，這包括實(shi)時服務，它幫助(zhu)管理員檢(jian)查系統(tǒng)操作(zuo)并給予(yu)即時反(fan)應，而且可(ke)提供離線服務(wu)，允許管理員(yuan)稍后分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務。
在每個管理(li)工作(zuo)站，有三種類型(xing)的管理功(gong)能：
· 配置功能:
實時修改呼叫(jiao)路由和呼叫(jiao)分配參數(shù)(shu)，
對不同的(de)CCD對象重(zhong)新配置（包括中(zhong)繼組(zu)，導航器(qi)，隊列(lie)，座席組等）
完全(quan)的座席級別管(guan)理
通用的默(mo)認系統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對不(bu)同CCD對象的(de)實時監(jiān)管(guan)
通過瀏(liu)覽器，一(yi)個基于圖(tu)形界(jie)面的管理工具(ju)對操作者提供(gong)了集(ji)于一體的(de)耳目一新(xin)的視覺(jue)效果。
通過在管(guan)理員定(ding)義的(de)平滑觀測階(jie)段對(dui)所有對象(xiang)進行監(jiān)測。
通過(guo)基于事件觸發(fā)(fa)的告警和(he)指定的導航(hang)服務級別(bie)的窗口來(lai)進行操作。
"· 離線統(tǒng)計：對(dui)離線分析提供(gong)了編輯和(he)存儲，并(bing)帶有(you)報告(gao)編輯和打(da)印功(gong)能。

監(jiān)控服務水(shui)平
為管理員提(ti)供的一個特殊(shu)界面可以來查(cha)看服務水平(ping)，這個重要信息(xi)同時也在其(qi)他界面上顯(xian)示出來，告警(jing)顯示是監(jiān)控話(hua)務量(liang)以及運營(ying)情況最有(you)效的(de)方式。?
為每個(ge)導航器(qi)顯示的(de)服務水平(ping)有（同時可以(yi)顯示最多(duo)8個導航器）：
服務級別（SL）指(zhi)示了持續(xù)服(fu)務的質(zhì)(zhi)量，也就是在管(guan)理員(yuan)規(guī)定(ding)的秒(miao)數(shù)內(nèi)電話得到(dao)應答(da)的百分(fen)數(shù)。
效率（得到服(fu)務的電話(hua)占總呼叫的(de)百分(fen)數(shù)（不(bu)包含(han)放棄的呼叫(jiao)））以及
平均應(ying)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計

接收(shou)告警
這里顯示(shi)了一個(ge)典型的告(gao)警界面，其將(jiang)在發(fā)生緊急(ji)情況時(shi)立即彈出(chu)， 這個監(jiān)護機制(zhi)引起管(guan)理員(yuan)的注意(yi)，并對其作出(chu)反應。?

系統(tǒng)的重新配(pei)置
在CCsupervision中改(gai)變系(xi)統(tǒng)的配置就(jiu)和上面的(de)監(jiān)控操(cao)作一(yi)樣簡單，可(ke)以從工具欄上(shang)點擊進入(ru)，或者在瀏覽器(qi)上左(zuo)擊所選(xuan)擇的(de)對象進(jin)入配置界(jie)面。幾乎所有(you)的配(pei)置修(xiu)改都(dou)可以在管理(li)員PC上通(tong)過可視化的(de)查詢/修改操(cao)作完成，對CCdistribution 參(can)數(shù)的修(xiu)改可以立即生(sheng)效。管理員(yuan)可以配置(zhi)：
導航器、隊(dui)列、工作(zuo)組和座席(xi)
呼叫路由和(he)分配參(can)數(shù)
管理選項(xiang)和權限