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正如您所知(zhi)道的一樣(yang)，現(xiàn)在(zai)競爭越來(lai)越激烈，用(yong)戶的要求也越(yue)來越高(gao)，對于(yu)每一個(ge)項目和客戶(hu)，都要(yao)去挖掘給(gei)他們帶來最大(da)的利益。

正是由(you)于這個(ge)目的(de)，有效、可(ke)靠地(di)處理和管理您(nin)客戶(hu)、供應(yīng)商以及(ji)合作伙伴(ban)的關(guān)系就可以(yi)使您保持(chi)競爭力，這就是(shi)客戶(hu)服務(wù)中心的任(ren)務(wù)。客服(fu)中心(xin)呼叫處理的機(jī)(ji)制是將您公司(si)的資源和(he)客戶的(de)呼叫匹配(pei)起來，您可(ke)以使用(yong)OmniTouch作為解(jie)決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中(zhong)心解決(jue)方案由CCdistribution (電話操(cao)作和電(dian)話分配(pei)模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理和統(tǒng)計(ji)模塊(kuai)) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以實現(xiàn)：

· 增加客戶(hu)滿意(yi)度

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)系

· 大大提(ti)高了通信的(de)效率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率(lv)不斷地(di)跟蹤所有客(ke)戶聯(lián)系

· 對收益增加(jia)有正面直(zhi)接影響

· 優(yōu)化投資回報(bao)

· 通過(guo)操作(zuo)來控制

· 節(jié)省(sheng)成本

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Alcatel解決方案通過(guo)以下來滿(man)足您(nin)的需求：

· 基于計算機(jī)和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)的開(kai)放和模塊化(hua)體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個具有專利(li)地呼叫路由(you)和分配算法(fa)

· 強(qiáng)大的(de)呼叫處理功(gong)能

· 直覺(jue)的、人性化的環(huán)(huan)保電話(hua)終端

· 基于(yu)Windows的管理(li)和監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級別(bie)的統(tǒng)計(ji)(實時監(jiān)測(ce)，離線(xian)分析(xi)統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來(lai)處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是(shi)作為一個進(jìn)入(ru)到智(zhi)能電話分配(pei)系統(tǒng)中的(de)接入點（或(huo)者是一(yi)個電話(hua)號碼(ma)），通常的做(zuo)法是對(dui)于將您公司提(ti)供給客戶的每(mei)一種類型的業(yè)(ye)務(wù)（如熱(re)線服務(wù)，訂(ding)單服務(wù)，VIP）對應(yīng)(ying)于一個業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guo)優(yōu)先級(ji)導(dǎo)向與三個獨(du)立的對象(xiang)相關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器、隊列和資(zi)源。呼(hu)叫路由通過(guo)三個步驟來(lai)完成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過接入(ru)點（代(dai)表所(suo)需要的服(fu)務(wù)）路由(you)開始進(jìn)入隊列(lie)。每一個方向(xiang)隊列的選擇(ze)遵循預(yù)先定義(yi)的優(yōu)(you)先規(guī)則(ze) ，這稱之為(wei)路由選擇。

· 如果下面的(de)資源(yuan)全忙，呼(hu)叫將進(jìn)行(xing)排隊。隊(dui)列遵循先(xian)進(jìn)先出的(de)規(guī)則，隊列的(de)大小由最大(da)等待時間來決(jue)定。如果不能(neng)夠達(dá)到所定義(yi)的服務(wù)(wu)水平（等待(dai)時間太長），這(zhe)個電話將路由(you)到勸阻機(jī)(ji)制，因此 隊(dui)列之間互相是(shi)有優(yōu)(you)先級(ji)關(guān)系。

· 呼叫分配(pei)到資源(yuan)是通過(guo)在隊列和資(zi)源之間(jian)預(yù)先(xian)定義(yi)的優(yōu)先(xian)級規(guī)則，這就是(shi)呼叫分配(pei)。如果(guo)目標(biāo)資源是(shi)空閑的呼叫(jiao)將立即分(fen)配到所選擇(ze)的工(gong)作組去，然后再(zai)分配到合適(shi)的人(ren)工座(zuo)席。為避免(mian)用戶等待，當(dāng)(dang)人工(gong)座席空閑時，呼(hu)叫將立即被(bei)處理。?

· 從隊列到(dao)工作組(zu)（資源選擇）

· 從工作組到隊(dui)列（呼叫(jiao)選擇(ze)）

因此，人(ren)工座席的優(yōu)(you)先級別和呼叫(jiao)選擇機(jī)制是可(ke)以互相獨立(li)的調(diào)(diao)整。這個特性(xing)可以是的系統(tǒng)(tong)更加(jia)靈活。

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一個從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來的呼叫(jiao)立即(ji)路由(you)到Normal 隊列中 (P0的(de)優(yōu)先級最高)。 假(jia)設(shè)這個隊列(lie)已經(jīng)飽和，呼(hu)叫將被路由到(dao)勸阻隊列(lie)（第二優(yōu)(you)先級）。

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這個呼叫然(ran)后將從Normal 隊(dui)列分配到(dao) Main 工作組 (P0的優(yōu)(you)先級最高(gao))。如果沒有空(kong)閑的(de)資源，這個呼(hu)叫將被立即(ji)路由(you)到Backup 工作組(zu)中 (第二(er)優(yōu)先級)。

資源選(xuan)取優(yōu)先級
當(dāng)客(ke)服中心所(suo)有的資源都(dou)空閑時，呼叫必(bi)須按照下面的(de)規(guī)則(ze)分配到最(zui)合適的資源(yuan)上：

絕對優(yōu)先級(ji)：查找可(ke)能的工作組是(shi)按照從(cong)P0到P9的降序(xu)方式進(jìn)行搜(sou)索，所保留(liu)的工作(zuo)組當(dāng)有至少一(yi)個空閑資源(yuan)時，將第一(yi)個被使用(yong) 。

同等優(yōu)先(xian)級: 所選擇的工(gong)作組(zu)將有可能是具(ju)有最長空(kong)閑時(shi)間的人工(gong)座席。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級別
當(dāng)所有的資(zi)源忙(mang)時，電(dian)話將被排隊，當(dāng)(dang)有一個人工座(zuo)席空閑時，他可(ke)以先處理來(lai)自公司(si)的最緊急(ji)的電話。這可(ke)以通(tong)過以(yi)下的優(yōu)先級(ji)設(shè)置來設(shè)(she)置：

1) 絕對(dui)優(yōu)先級(ji)：所有在最緊(jin)急隊列里面的(de)電話可以(yi)比其他非(fei)緊急隊列里的(de)電話先服(fu)務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級： 處(chu)于幾(ji)個相(xiang)同優(yōu)先級隊(dui)列中(zhong)的電話，具有最(zui)長等待(dai)時間的電話(hua)將被先服務(wù)(wu)。

在工(gong)作組(zu)中所搜索(suo)順序(xu)
在將(jiang)電話分(fen)配到最合(he)適的工作(zuo)組中后，呼叫分(fen)配的最(zui)后一個步驟是(shi)在這個組中(zhong)選擇一個人(ren)工座席，這個(ge)選擇可以(yi)根據(jù)預(yù)(yu)先所定義的規(guī)(gui)則進(jìn)行。

在一個指(zhi)定的工作(zuo)組中，根(gen)據(jù)座席(xi)的不同狀態(tài)(tai)將他們編輯一(yi)個順序(xu)，正如下表所(suo)顯示的(de)那樣。

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分配(pei)到這個(ge)工作組的(de)電話將(jiang)按照預(yù)(yu)先配(pei)置的順(shun)序進(jìn)行分配：

固定順序：處于列表(biao)的第一個人(ren)工座席(xi)總是同一個人(ren)。這個(ge)選擇方式(shi)適用于總(zong)是指定一(yi)個人接電(dian)話，而其(qi)他人(ren)作為備份。

循環(huán)順序(xu)：每一個(ge)人工座(zuo)席輪(lun)流成為列表的(de)開始。如果所選(xuan)擇的人(ren)工座席不能提(ti)供服務(wù)，將尋找(zhao)下一個人(ren)。這種(zhong)搜尋方式可以(yi)平均工作負(fù)荷(he)。?

最長(zhang)空閑時間搜(sou)索：最長空(kong)閑時間的人(ren)工座席(xi)將作(zuo)為列表(biao)的第一個人。這(zhe)種方式(shi)是要(yao)想在(zai)工作組中(zhong)完全平均工(gong)作負(fù)荷的(de)最好方(fang)案，這是(shi)CCD配置中(zhong)推薦的工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的模(mo)擬電(dian)話可以作為CCD 人(ren)工座席的(de)電話分機(jī)(ji)。這些ReflexesTM 終端可(ke)以讓您很好的(de)使用人工座席(xi)性能和標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)服務(wù)(wu)。
可以在人(ren)工座分機(jī)終端(duan)上顯示上下文(wen)幫助(zhu)以及(ji)定義個(ge)人的(de)可編程(cheng)鍵，同時也可以(yi)作為管理(li)員終端(duan)（只有(you)Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話以及擴(kuò)(kuo)展的 LCD 顯(xian)示屏可(ke)以向(xiang)座席和(he)管理員提供可(ke)視化信息：
· 對人工座席(xi)進(jìn)行標(biāo)識， 求(qiu)助或者呼叫(jiao)管理員，電話錄(lu)音，為統(tǒng)計目的(de)輸入的(de)交易代(dai)碼。

此外(wai)，管理員還可以(yi)：
· 作為第三(san)方加入到CCD 服(fu)務(wù)電話中以幫(bang)助人工座(zuo)席，或(huo)者以限(xian)制的(de)模式加入(ru)或者退(tui)出人工座席，執(zhí)(zhi)行無(wu)聲監(jiān)(jian)聽功能（有或(huo)沒有提示音(yin)）或者永(yong)久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開(kai)或者關(guān)閉一個(ge)工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

座席(xi)話機(jī)

座席登陸退(tui)出步驟(zhou)
登陸步驟是人(ren)工座席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)備(bei)接電話了(le)。退出(chu)登陸操(cao)作是座席(xi)向CCD系統(tǒng)(tong)通知他將離(li)開電話分(fen)配系統(tǒng)
一個(ge)座席(xi)與一個(ge)話機(jī)相關(guān)聯(lián)后(hou)，他可(ke)以：
只是(shi)登陸在(zai)授權(quán)的(de)分機(jī)上，但不與(yu)任何Ccdistribution中的(de)任何位置(zhi)相關(guān)(guan)聯(lián)。這個模式(shi)被稱自(zi)由座(zuo)席，或者
登陸成系(xi)統(tǒng)所指(zhi)定的身份。這(zhe)個模(mo)式適用(yong)于座席固定在(zai)某個位置辦公(gong)， 在登陸過程中(zhong)也不需要輸(shu)入ID。

座席登(deng)陸并空閑（就(jiu)緒）
登陸到工作組(zu)的座(zuo)席在沒(mei)有其他特(te)殊工作需要做(zuo)的情況下，他(ta)是空閑的(de)，在這(zhe)個狀態(tài)下，他(ta)準(zhǔn)備好(hao)接收和處理(li) CCD 呼叫。

這時候人工(gong)座席(xi)具有如下功(gong)能
臨時退(tui)出：允許人工(gong)座席從Ccdistribution中臨時(shi)退出（如喝咖(ka)啡），作為一個(ge)功能選項，在部(bu)分退出狀態(tài)(tai)中，座(zuo)席仍然可以應(yīng)(ying)答直接的(de)Ccdistribution 電話。
事后工作處理(li)：允許人工(gong)座席完成通(tong)信。
求助：座席(xi)可以請求管理(li)員的幫助 。
退出(chu)登陸(lu)：從系統(tǒng)中(zhong)退出(chu) 。

一個來話的描(miao)述?
在振鈴階段，以(yi)下的(de)信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯示:?
來電者信息（號(hao)碼或者姓名(ming)）
要求服(fu)務(wù)的提(ti)示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器號(hao)碼)
來電者等(deng)待時間指(zhi)示?
在無人應(yīng)(ying)答時，呼叫將(jiang)重新路由到(dao)另外一個(ge)導(dǎo)向(xiang) (人工座席，工作(zuo)組)

座席在線(xian)通話
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下信息(xi)):
管理員(yuan)呼叫
被保持的呼叫(jiao)
電話錄(lu)音（如果座席(xi)有語音信箱）
管理員呼叫(jiao)保持請求(qiu)?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話(hua)的最后(hou)，座席將(jiang)進(jìn)入(ru)到以下(xia)幾個階(jie)段):
輸入處理代(dai)碼：在一(yi)定的時(shi)間內(nèi)輸入(ru)三個數(shù)字(zi)
進(jìn)行一些事(shi)后處理：事后(hou)處理(li)階段可以讓(rang)座席在完成CCD 通(tong)話后，進(jìn)(jin)行后續(xù)工(gong)作處理
暫停間隔
事后處理階(jie)段和暫停階段(duan)的參數(shù)設(shè)(she)置可以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器中所限(xian)定的(de)時間以及(ji)可否(fou)由座席(xi)中斷等(deng)參數(shù)中進(jìn)行(xing)設(shè)置?
在這(zhe)些操作中，人(ren)工座席(xi)被認(rèn)為是忙(mang)的，所以后面(mian)的呼(hu)叫將不會分配(pei)給他。?

直接呼(hu)叫
在很(hen)多情況下，一(yi)個客戶(hu)想要直接和以(yi)前曾經(jīng)(jing)接觸過得(de)座席(xi)聯(lián)系(xi)，這些直接呼叫(jiao)也將被(bei)當(dāng)作是正常(chang)的CCD 呼叫來(lai)進(jìn)行處(chu)理：交易代(dai)碼，事后處理(li)，暫停，統(tǒng)計等等(deng)

管理座席
除了以上所(suo)描述的座席特(te)性外，管理員(yuan)還可以
對一個通話(hua)進(jìn)行無聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在座席(xi)和用(yong)戶之間的CCD 通話(hua)，而不(bu)通知通話的(de)任何一方(fang)
強(qiáng)插通(tong)話
參加在(zai)座席和客戶之(zhi)間的通(tong)話，管理員的存(cun)在將通過(guo)重復(fù)(fu)的不斷播放(fang)的beep音來提(ti)示，同時在座(zuo)席話機(jī)(ji)顯示上看到(dao)相應(yīng)的提(ti)示
可以(yi)接聽來自(zi)座席(xi)的求助請求以(yi)及來(lai)自座席直接(jie)呼叫
打開或者關(guān)(guan)閉一(yi)個工(gong)作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器，將(jiang)座席從工作組(zu)中退出(chu)，或者(zhe)將其登陸(lu)到一個(ge)組中?
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管理(li)功能的(de)主要(yao)目的是(shi)控制(zhi)和提高服務(wù)(wu)質(zhì)量，提(ti)高客服(fu)中心的效率，這(zhe)包括實時(shi)服務(wù)，它(ta)幫助管(guan)理員檢查系(xi)統(tǒng)操作并給予(yu)即時(shi)反應(yīng)(ying)，而且(qie)可提(ti)供離線服務(wù)，允(yun)許管理員(yuan)稍后(hou)分析系統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每個管理工(gong)作站，有三種類(lei)型的(de)管理功(gong)能：
· 配置功能:
實時修改呼(hu)叫路由(you)和呼叫分配參(can)數(shù)，
對不同的CCD對象(xiang)重新配(pei)置（包括中(zhong)繼組，導(dǎo)航(hang)器，隊列，座席組(zu)等）
完全的座席(xi)級別管理
通用的(de)默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對不同CCD對(dui)象的實時監(jiān)管(guan)
通過瀏覽(lan)器，一個基(ji)于圖形界面的(de)管理工具對(dui)操作者提供了(le)集于(yu)一體的耳目一(yi)新的(de)視覺效(xiao)果。
通過(guo)在管理員定(ding)義的平滑(hua)觀測(ce)階段對所有對(dui)象進(jìn)行監(jiān)測(ce)。
通過基于事(shi)件觸發(fā)的告(gao)警和(he)指定的(de)導(dǎo)航(hang)服務(wù)級別的窗(chuang)口來進(jìn)行(xing)操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)計：對離(li)線分析提供了(le)編輯(ji)和存儲，并(bing)帶有報告編(bian)輯和打印(yin)功能。

監(jiān)控(kong)服務(wù)水平(ping)
為管理員提(ti)供的一個特(te)殊界面(mian)可以(yi)來查看服(fu)務(wù)水(shui)平，這(zhe)個重要信息同(tong)時也在其他界(jie)面上顯示出來(lai)，告警顯示是監(jiān)(jian)控話務(wù)量(liang)以及(ji)運營(ying)情況最有(you)效的方式。?
為每個(ge)導(dǎo)航(hang)器顯示的(de)服務(wù)(wu)水平有（同(tong)時可以顯示最(zui)多8個導(dǎo)航器）：
服務(wù)級別(bie)（SL）指示了持(chi)續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量(liang)，也就是在管(guan)理員規(guī)定(ding)的秒數(shù)內(nèi)電話(hua)得到應(yīng)答的(de)百分(fen)數(shù)。
效率（得(de)到服務(wù)的(de)電話占總呼(hu)叫的百分?jǐn)?shù)(shu)（不包含(han)放棄的呼(hu)叫））以及(ji)
平均應(yīng)答(da)速度（AAS）統(tǒng)計(ji)

接收告警(jing)
這里顯示了一(yi)個典型(xing)的告警界面，其(qi)將在發(fā)生緊急(ji)情況時(shi)立即彈出， 這(zhe)個監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)制引起管(guan)理員的(de)注意，并對其(qi)作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的(de)重新配置(zhi)
在CCsupervision中(zhong)改變系統(tǒng)的(de)配置就(jiu)和上面的(de)監(jiān)控操(cao)作一樣簡(jian)單，可以從工(gong)具欄上點(dian)擊進(jìn)(jin)入，或者在瀏覽(lan)器上左擊(ji)所選擇的對象(xiang)進(jìn)入配置界(jie)面。幾乎所有的(de)配置修(xiu)改都可以(yi)在管理員PC上(shang)通過可視(shi)化的查詢/修(xiu)改操作完成(cheng)，對CCdistribution 參數(shù)的(de)修改可(ke)以立(li)即生效。管(guan)理員(yuan)可以配置：
導(dǎo)航器、隊列、工(gong)作組和(he)座席
呼叫路由和(he)分配參數(shù)
管理(li)選項(xiang)和權(quán)限(xian)