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正如您所(suo)知道的一(yi)樣，現(xiàn)在競爭(zheng)越來(lai)越激烈(lie)，用戶的要(yao)求也越來越高(gao)，對于每一(yi)個項(xiàng)(xiang)目和客戶，都(dou)要去挖掘(jue)給他們(men)帶來最(zui)大的利益。

正是由于這個(ge)目的，有(you)效、可靠地處(chu)理和管理您客(ke)戶、供應(yīng)商以(yi)及合作伙(huo)伴的關(guān)系(xi)就可以使您(nin)保持競爭力(li)，這就是客戶服(fu)務(wù)中心的任務(wù)(wu)?？头?fu)中心(xin)呼叫(jiao)處理的機(jī)制是(shi)將您公司的(de)資源和客戶的(de)呼叫(jiao)匹配(pei)起來，您(nin)可以使(shi)用OmniTouch作為(wei)解決方案。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中心解(jie)決方案(an)由CCdistribution (電話操作和(he)電話分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)計模(mo)塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶(hu)滿意度

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)系(xi)

· 大大提高(gao)了通(tong)信的效率

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率不斷地(di)跟蹤(zong)所有客(ke)戶聯(lián)(lian)系

· 對收益增加(jia)有正面(mian)直接(jie)影響

· 優(yōu)化(hua)投資回報

· 通過操(cao)作來控(kong)制

· 節(jié)省成本(ben)

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Alcatel解決方案(an)通過以(yi)下來滿(man)足您的需(xu)求：

· 基于計算(suan)機(jī)和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開放(fang)和模塊(kuai)化體系結(jié)構(gòu)

· 一個具有專利(li)地呼叫路(lu)由和分配(pei)算法(fa)

· 強(qiáng)大的(de)呼叫處(chu)理功能

· 直覺(jue)的、人性化(hua)的環(huán)保(bao)電話終(zhong)端

· 基于Windows的管理(li)和監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級別的統(tǒng)(tong)計(實(shí)時監(jiān)(jian)測，離線(xian)分析統(tǒng)(tong)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作為(wei)一個(ge)進(jìn)入到智能電(dian)話分(fen)配系統(tǒng)中(zhong)的接入(ru)點(diǎn)（或者是一個(ge)電話(hua)號碼(ma)），通常(chang)的做(zuo)法是對于將您(nin)公司提(ti)供給客(ke)戶的每一(yi)種類型(xing)的業(yè)務(wù)（如(ru)熱線(xian)服務(wù)(wu)，訂單服務(wù)，VIP）對(dui)應(yīng)于(yu)一個業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級導(dǎo)(dao)向與三個獨(dú)立(li)的對象(xiang)相關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器、隊列(lie)和資(zi)源。呼(hu)叫路由通過(guo)三個步驟來完(wan)成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過接入點(diǎn)（代表(biao)所需要(yao)的服務(wù)）路由開(kai)始進(jìn)入隊列(lie)。每一個(ge)方向隊列的(de)選擇(ze)遵循預(yù)先(xian)定義的優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這稱之為(wei)路由選擇。

· 如果下面(mian)的資源(yuan)全忙，呼叫將(jiang)進(jìn)行(xing)排隊。隊列(lie)遵循先進(jìn)先出(chu)的規(guī)則，隊列的(de)大小(xiao)由最大(da)等待(dai)時間來決定。如(ru)果不能夠(gou)達(dá)到所定(ding)義的服務(wù)水(shui)平（等(deng)待時(shi)間太長），這個電(dian)話將路由到(dao)勸阻(zu)機(jī)制，因(yin)此 隊列之間互(hu)相是有優(yōu)先(xian)級關(guān)(guan)系。

· 呼叫分配到(dao)資源是(shi)通過在(zai)隊列和(he)資源之間(jian)預(yù)先定(ding)義的優(yōu)(you)先級規(guī)則(ze)，這就是呼叫分(fen)配。如果目標(biāo)(biao)資源是空(kong)閑的呼(hu)叫將立即分(fen)配到所選擇(ze)的工作組去，然(ran)后再分配到合(he)適的人工座席(xi)。為避免用戶(hu)等待，當(dāng)人(ren)工座席空閑(xian)時，呼叫將立即(ji)被處(chu)理。?

· 從隊列到(dao)工作組（資(zi)源選擇）

· 從工作(zuo)組到隊列（呼(hu)叫選擇(ze)）

因此，人工座(zuo)席的優(yōu)先級別(bie)和呼叫選(xuan)擇機(jī)制是可(ke)以互(hu)相獨(dú)立的(de)調(diào)整。這個特(te)性可以(yi)是的系統(tǒng)更加(jia)靈活(huo)。

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一個(ge)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來的(de)呼叫立即路由(you)到Normal 隊列中(zhong) (P0的優(yōu)先級(ji)最高)。 假設(shè)這個(ge)隊列已經(jīng)(jing)飽和，呼(hu)叫將被路(lu)由到(dao)勸阻隊列(lie)（第二優(yōu)先級）。

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這個(ge)呼叫然后將從(cong)Normal 隊列(lie)分配到 Main 工作(zuo)組 (P0的(de)優(yōu)先級最高(gao))。如果沒有空閑(xian)的資源(yuan)，這個呼叫將(jiang)被立即路由(you)到Backup 工作組(zu)中 (第二優(yōu)先級(ji))。

資源(yuan)選取優(yōu)先級
當(dāng)客服中心(xin)所有的(de)資源都空(kong)閑時，呼叫必須(xu)按照下面的規(guī)(gui)則分配(pei)到最合適的資(zi)源上：

絕對優(yōu)(you)先級：查找可(ke)能的工作組是(shi)按照從P0到(dao)P9的降序方式(shi)進(jìn)行搜索，所(suo)保留的工作組(zu)當(dāng)有至少一(yi)個空閑資源時(shi)，將第一個被使(shi)用 。

同等優(yōu)(you)先級: 所選(xuan)擇的工(gong)作組將有可(ke)能是具有最長(zhang)空閑時(shi)間的人(ren)工座席(xi)。

呼叫(jiao)選擇優(yōu)先(xian)級別
當(dāng)所有的資(zi)源忙時，電(dian)話將被排(pai)隊，當(dāng)有一個(ge)人工座席(xi)空閑時，他可(ke)以先處理(li)來自公司(si)的最(zui)緊急的(de)電話。這可(ke)以通過以下(xia)的優(yōu)(you)先級設(shè)置來(lai)設(shè)置(zhi)：

1) 絕對(dui)優(yōu)先級：所有在(zai)最緊急隊列里(li)面的電話(hua)可以比其他非(fei)緊急隊(dui)列里的電(dian)話先服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)先級(ji)： 處于幾個(ge)相同優(yōu)(you)先級隊列(lie)中的(de)電話(hua)，具有最長等(deng)待時間的(de)電話將被(bei)先服務(wù)。

在工作組中所(suo)搜索(suo)順序
在將(jiang)電話分(fen)配到最合適(shi)的工(gong)作組中后，呼(hu)叫分配的最(zui)后一個步(bu)驟是(shi)在這個(ge)組中選(xuan)擇一個人工座(zuo)席，這個選(xuan)擇可(ke)以根(gen)據(jù)預(yù)先所定(ding)義的規(guī)則進(jìn)(jin)行。

在一個指(zhi)定的工作組中(zhong)，根據(jù)座席(xi)的不(bu)同狀態(tài)將他(ta)們編輯(ji)一個順序(xu)，正如(ru)下表所顯示的(de)那樣。

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分配到這個工(gong)作組的電(dian)話將按(an)照預(yù)先配置的(de)順序進(jìn)(jin)行分(fen)配：

固定順序：處于列表(biao)的第(di)一個(ge)人工座(zuo)席總是同一個(ge)人。這(zhe)個選擇(ze)方式適用(yong)于總(zong)是指定一個人(ren)接電話，而其(qi)他人作為備(bei)份。

循環(huán)順序：每一個人工(gong)座席輪流成為(wei)列表的開(kai)始。如果所選擇(ze)的人工座(zuo)席不能(neng)提供服務(wù)，將(jiang)尋找下一個人(ren)。這種搜尋(xun)方式可以平均(jun)工作負(fù)荷(he)。?

最長(zhang)空閑時間搜(sou)索：最長(zhang)空閑時間(jian)的人工座席(xi)將作為列(lie)表的第一個人(ren)。這種(zhong)方式是要想在(zai)工作(zuo)組中完(wan)全平(ping)均工作負(fù)(fu)荷的最好(hao)方案，這是(shi)CCD配置(zhi)中推薦的工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的模(mo)擬電話可以(yi)作為CCD 人工座席(xi)的電話分機(jī)(ji)。這些ReflexesTM 終端可以(yi)讓您很好的(de)使用人工座(zuo)席性能和標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)務(wù)服務(wù)(wu)。
可以在(zai)人工座(zuo)分機(jī)終端(duan)上顯(xian)示上(shang)下文幫助(zhu)以及定(ding)義個人的可(ke)編程鍵，同時(shi)也可(ke)以作(zuo)為管理員(yuan)終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴(kuò)展的(de) LCD 顯示屏可以向(xiang)座席(xi)和管理(li)員提供可視化(hua)信息：
· 對人工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識， 求助或(huo)者呼叫管(guan)理員，電話(hua)錄音(yin)，為統(tǒng)計目的(de)輸入的交易(yi)代碼。

此外，管理員(yuan)還可以：
· 作為第(di)三方加入到(dao)CCD 服務(wù)電話(hua)中以(yi)幫助人(ren)工座席，或者(zhe)以限制的模式(shi)加入或者退出(chu)人工座席，執(zhí)(zhi)行無聲監(jiān)聽(ting)功能（有或沒(mei)有提示音(yin)）或者(zhe)永久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或者關(guān)(guan)閉一(yi)個工作組(zu)或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

座席話機(jī)

座席登陸(lu)退出(chu)步驟(zhou)
登陸步驟是人(ren)工座(zuo)席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以準(zhǔn)備(bei)接電話了。退出(chu)登陸操作(zuo)是座席向CCD系統(tǒng)(tong)通知他(ta)將離(li)開電(dian)話分配系統(tǒng)(tong)
一個座席(xi)與一(yi)個話機(jī)相關(guān)(guan)聯(lián)后，他可(ke)以：
只是登陸(lu)在授(shou)權(quán)的分(fen)機(jī)上，但(dan)不與任何Ccdistribution中的(de)任何位(wei)置相關(guān)聯(lián)。這(zhe)個模式被稱自(zi)由座(zuo)席，或者
登陸(lu)成系統(tǒng)所指(zhi)定的身份。這個(ge)模式適用于(yu)座席固定(ding)在某個位置(zhi)辦公(gong)， 在登陸過程中(zhong)也不需(xu)要輸入ID。

座席(xi)登陸并空閑(xian)（就緒）
登陸到工作組(zu)的座席在(zai)沒有其他特殊(shu)工作需(xu)要做的情況(kuang)下，他是空閑(xian)的，在這個狀態(tài)(tai)下，他準(zhǔn)備好接(jie)收和處理(li) CCD 呼叫。

這時(shi)候人工座(zuo)席具(ju)有如(ru)下功能
臨時退出(chu)：允許人工座席(xi)從Ccdistribution中臨時退(tui)出（如(ru)喝咖啡），作為(wei)一個功(gong)能選項(xiàng)(xiang)，在部分(fen)退出狀(zhuang)態(tài)中，座席仍然(ran)可以應(yīng)(ying)答直接(jie)的Ccdistribution 電話。
事后工作(zuo)處理：允(yun)許人工座(zuo)席完成通信。
求助：座席(xi)可以請求管(guan)理員的(de)幫助 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退(tui)出 。

一個來話的描(miao)述?
在振鈴階段(duan)，以下的(de)信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機(jī)上(shang)顯示:?
來電者信(xin)息（號碼或者姓(xing)名）
要求(qiu)服務(wù)的提示(shi) (業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號碼)
來電者(zhe)等待時間(jian)指示?
在無(wu)人應(yīng)(ying)答時，呼(hu)叫將重新路(lu)由到另外一(yi)個導(dǎo)向 (人(ren)工座席，工作組(zu))

座席在線通話(hua)
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯(xian)示以下(xia)信息):
管理員呼叫
被保持的呼叫(jiao)
電話(hua)錄音(yin)（如果座(zuo)席有語音信箱(xiang)）
管理員呼叫保(bao)持請求(qiu)?

通話處理(li)的結(jié)束
(在通話的最后(hou)，座席將進(jìn)(jin)入到(dao)以下幾(ji)個階段):
輸入處理代碼(ma)：在一(yi)定的時間內(nèi)輸(shu)入三個(ge)數(shù)字
進(jìn)行(xing)一些事(shi)后處(chu)理：事后處理(li)階段(duan)可以讓座席在(zai)完成CCD 通(tong)話后，進(jìn)行后(hou)續(xù)工作處理
暫停間隔(ge)
事后處理階(jie)段和暫停(ting)階段的參(can)數(shù)設(shè)置(zhi)可以在業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器中所(suo)限定的時間以(yi)及可(ke)否由座席中斷(duan)等參數(shù)中進(jìn)(jin)行設(shè)置?
在這些操(cao)作中，人工座席(xi)被認(rèn)(ren)為是忙的，所(suo)以后面的呼叫(jiao)將不會分(fen)配給他。?

直接(jie)呼叫
在很(hen)多情況(kuang)下，一個(ge)客戶想要直(zhi)接和以前(qian)曾經(jīng)(jing)接觸(chu)過得座席聯(lián)系(xi)，這些直(zhi)接呼(hu)叫也將被當(dāng)作(zuo)是正常的CCD 呼叫(jiao)來進(jìn)(jin)行處理：交易(yi)代碼，事后處(chu)理，暫停，統(tǒng)(tong)計等等

管理座席(xi)
除了以上所描(miao)述的座席特(te)性外，管理(li)員還可以
對一個通話進(jìn)(jin)行無聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶(hu)之間(jian)的CCD 通話(hua)，而不通知通話(hua)的任何一方(fang)
強(qiáng)插通話
參加在座席(xi)和客戶之間(jian)的通話，管理員(yuan)的存在將(jiang)通過重復(fù)的不(bu)斷播(bo)放的(de)beep音來提(ti)示，同時在(zai)座席(xi)話機(jī)(ji)顯示上(shang)看到相應(yīng)的(de)提示
可以接(jie)聽來自座席(xi)的求(qiu)助請求以及來(lai)自座席直(zhi)接呼叫
打開或者(zhe)關(guān)閉一個工(gong)作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)，將座(zuo)席從工作組(zu)中退出，或者(zhe)將其登陸(lu)到一個(ge)組中?
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管理功(gong)能的(de)主要(yao)目的是控制(zhi)和提高服(fu)務(wù)質(zhì)量，提高(gao)客服中心的(de)效率，這(zhe)包括實(shí)時服(fu)務(wù)，它幫助(zhu)管理員檢查(cha)系統(tǒng)操(cao)作并給予(yu)即時反(fan)應(yīng)，而且(qie)可提(ti)供離線(xian)服務(wù)(wu)，允許管理(li)員稍后(hou)分析系(xi)統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每個管(guan)理工作(zuo)站，有(you)三種(zhong)類型的管(guan)理功(gong)能：
· 配置功能:
實(shí)時修改呼叫(jiao)路由和呼(hu)叫分(fen)配參數(shù)，
對不同的CCD對(dui)象重新配(pei)置（包括中(zhong)繼組，導(dǎo)航器，隊(dui)列，座席組(zu)等）
完全的座席級(ji)別管理
通用的默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對不同(tong)CCD對象(xiang)的實(shí)時監(jiān)管(guan)
通過(guo)瀏覽器(qi)，一個基(ji)于圖形界面的(de)管理工(gong)具對操作(zuo)者提供了集于(yu)一體(ti)的耳目(mu)一新的視覺效(xiao)果。
通過在(zai)管理員定義的(de)平滑觀(guan)測階段對所(suo)有對象(xiang)進(jìn)行監(jiān)(jian)測。
通過基于事(shi)件觸發(fā)(fa)的告警和指定(ding)的導(dǎo)航服務(wù)級(ji)別的窗口(kou)來進(jìn)(jin)行操作。
"· 離線統(tǒng)計：對離(li)線分析(xi)提供了(le)編輯和存儲(chu)，并帶有報告(gao)編輯和打印功(gong)能。

監(jiān)控服(fu)務(wù)水平
為管(guan)理員(yuan)提供的(de)一個特殊界(jie)面可(ke)以來(lai)查看服務(wù)(wu)水平(ping)，這個重(zhong)要信(xin)息同時也在(zai)其他界面上顯(xian)示出來，告(gao)警顯示是監(jiān)(jian)控話務(wù)量以(yi)及運(yùn)營情況最(zui)有效(xiao)的方式。?
為每個導(dǎo)航器(qi)顯示(shi)的服務(wù)水平(ping)有（同時可以顯(xian)示最多(duo)8個導(dǎo)航器）：
服務(wù)級別（SL）指示(shi)了持續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量，也就(jiu)是在管(guan)理員(yuan)規(guī)定的(de)秒數(shù)內(nèi)(nei)電話(hua)得到應(yīng)答(da)的百分(fen)數(shù)。
效率(lv)（得到(dao)服務(wù)的電話(hua)占總(zong)呼叫的(de)百分?jǐn)?shù)（不(bu)包含(han)放棄的呼(hu)叫））以及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)(tong)計

接收告警(jing)
這里顯示了一(yi)個典(dian)型的告警(jing)界面，其將(jiang)在發(fā)生緊(jin)急情況(kuang)時立(li)即彈出， 這個監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)(ji)制引起管(guan)理員(yuan)的注意(yi)，并對其(qi)作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新配(pei)置
在CCsupervision中改變系統(tǒng)(tong)的配置就和(he)上面(mian)的監(jiān)控(kong)操作一(yi)樣簡單，可以從(cong)工具欄上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)(jin)入，或(huo)者在瀏覽器上(shang)左擊(ji)所選擇的對(dui)象進(jìn)(jin)入配置界(jie)面。幾(ji)乎所(suo)有的配置修改(gai)都可以在管(guan)理員PC上通過(guo)可視化的(de)查詢/修改操(cao)作完成，對(dui)CCdistribution 參數(shù)的(de)修改可以(yi)立即生(sheng)效。管理(li)員可以配置(zhi)：
導(dǎo)航器、隊列、工(gong)作組(zu)和座席(xi)
呼叫路由和(he)分配參數(shù)(shu)
管理選項(xiàng)和權(quán)(quan)限