?

正如您所知(zhi)道的一(yi)樣，現(xiàn)在(zai)競(jìng)爭(zhēng)(zheng)越來越激(ji)烈，用戶(hu)的要求也越(yue)來越高，對(duì)于每(mei)一個(gè)(ge)項(xiàng)目和客戶，都(dou)要去(qu)挖掘給(gei)他們帶來最(zui)大的利益。

正是由于這(zhe)個(gè)目的，有(you)效、可(ke)靠地處理(li)和管(guan)理您(nin)客戶、供應(yīng)商(shang)以及合作伙(huo)伴的關(guān)系就(jiu)可以使您保(bao)持競(jìng)(jing)爭(zhēng)力，這(zhe)就是(shi)客戶服務(wù)中(zhong)心的任務(wù)?？?ke)服中心呼叫處(chu)理的機(jī)制(zhi)是將您公司(si)的資源和客戶(hu)的呼叫匹配(pei)起來，您可(ke)以使用OmniTouch作(zuo)為解(jie)決方案(an)。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決方案由(you)CCdistribution (電話操作和(he)電話分配模(mo)塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理和統(tǒng)計(jì)(ji)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶(hu)滿意度

· 不丟失(shi)客戶(hu)的聯(lián)系

· 大大提高(gao)了通信的(de)效率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率不斷地(di)跟蹤所有(you)客戶聯(lián)系

· 對(duì)收益增加有(you)正面(mian)直接影(ying)響

· 優(yōu)化(hua)投資回報(bào)

· 通過(guo)操作(zuo)來控(kong)制

· 節(jié)省成(cheng)本

?

Alcatel解決(jue)方案通過(guo)以下來滿(man)足您的需求(qiu)：

· 基于計(jì)算(suan)機(jī)和通(tong)信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的開(kai)放和模塊(kuai)化體(ti)系結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具(ju)有專利地呼(hu)叫路由和(he)分配(pei)算法

· 強(qiáng)大的(de)呼叫(jiao)處理功能

· 直覺(jue)的、人性(xing)化的(de)環(huán)保電話終端(duan)

· 基于Windows的(de)管理和監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級(jí)別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，離(li)線分析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)來處理呼(hu)叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作為一個(gè)(ge)進(jìn)入到智能(neng)電話分(fen)配系統(tǒng)(tong)中的接(jie)入點(diǎn)（或(huo)者是一個(gè)電(dian)話號(hào)碼(ma)），通常的做法(fa)是對(duì)于將(jiang)您公司提供給(gei)客戶的每(mei)一種類型的(de)業(yè)務(wù)（如熱線(xian)服務(wù)，訂單服務(wù)(wu)，VIP）對(duì)應(yīng)于(yu)一個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guo)優(yōu)先級(jí)(ji)導(dǎo)向與三個(gè)獨(dú)(du)立的對(duì)象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列和資源(yuan)。呼叫路由通過(guo)三個(gè)步驟(zhou)來完成:

· 從呼叫經(jīng)過(guo)接入點(diǎn)(dian)（代表所需要的(de)服務(wù)）路由(you)開始進(jìn)入(ru)隊(duì)列。每(mei)一個(gè)(ge)方向隊(duì)列的選(xuan)擇遵循(xun)預(yù)先定義的(de)優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這稱(cheng)之為路(lu)由選擇(ze)。

· 如果下面的(de)資源全忙(mang)，呼叫將進(jìn)(jin)行排隊(duì)。隊(duì)(dui)列遵循(xun)先進(jìn)先出的(de)規(guī)則，隊(duì)(dui)列的大小由(you)最大等(deng)待時(shí)間來決定(ding)。如果不(bu)能夠(gou)達(dá)到所定義(yi)的服務(wù)水(shui)平（等待時(shí)(shi)間太長），這個(gè)電(dian)話將(jiang)路由到(dao)勸阻機(jī)(ji)制，因此 隊(duì)列之(zhi)間互(hu)相是有(you)優(yōu)先級(jí)關(guān)系。

· 呼叫分配到資(zi)源是通(tong)過在隊(duì)列和(he)資源之間預(yù)(yu)先定(ding)義的(de)優(yōu)先級(jí)規(guī)則，這(zhe)就是呼叫分配(pei)。如果目標(biāo)資源(yuan)是空閑的呼叫(jiao)將立即分(fen)配到(dao)所選擇(ze)的工作組去(qu)，然后再分配到(dao)合適的人工座(zuo)席。為避免用戶(hu)等待，當(dāng)(dang)人工座席空(kong)閑時(shí)(shi)，呼叫將立即(ji)被處(chu)理。?

· 從隊(duì)列(lie)到工作組(zu)（資源(yuan)選擇）

· 從工(gong)作組到隊(duì)列（呼(hu)叫選擇）

因此，人(ren)工座席的優(yōu)先(xian)級(jí)別和(he)呼叫(jiao)選擇(ze)機(jī)制是可(ke)以互(hu)相獨(dú)立的(de)調(diào)整(zheng)。這個(gè)(ge)特性可(ke)以是的系統(tǒng)更(geng)加靈(ling)活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來(lai)的呼叫(jiao)立即路由到Normal 隊(duì)(dui)列中 (P0的優(yōu)先(xian)級(jí)最高)。 假(jia)設(shè)這個(gè)隊(duì)列已(yi)經(jīng)飽和，呼(hu)叫將被路由(you)到勸(quan)阻隊(duì)(dui)列（第二優(yōu)先(xian)級(jí)）。

?

這個(gè)(ge)呼叫然后將(jiang)從Normal 隊(duì)列分(fen)配到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先(xian)級(jí)最高)。如果沒(mei)有空(kong)閑的資源，這個(gè)(ge)呼叫(jiao)將被立即路由(you)到Backup 工(gong)作組中 (第二(er)優(yōu)先級(jí)(ji))。

資源選取(qu)優(yōu)先級(jí)
當(dāng)客服中心所(suo)有的資源(yuan)都空閑時(shí)(shi)，呼叫必須按(an)照下(xia)面的規(guī)則分配(pei)到最合適的資(zi)源上：

絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)：查找可(ke)能的工(gong)作組是按(an)照從(cong)P0到P9的(de)降序方式進(jìn)行(xing)搜索，所保留(liu)的工作組當(dāng)有(you)至少(shao)一個(gè)空閑資源(yuan)時(shí)，將(jiang)第一個(gè)被使用(yong) 。

同等(deng)優(yōu)先級(jí): 所選擇(ze)的工作(zuo)組將有可(ke)能是具有最(zui)長空閑時(shí)(shi)間的人(ren)工座(zuo)席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級(jí)別
當(dāng)所有的(de)資源忙時(shí)(shi)，電話(hua)將被排(pai)隊(duì)，當(dāng)有一個(gè)(ge)人工座席空閑(xian)時(shí)，他可(ke)以先處理(li)來自(zi)公司(si)的最緊急的(de)電話。這可以(yi)通過以下的優(yōu)(you)先級(jí)設(shè)置(zhi)來設(shè)(she)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先級(jí)(ji)：所有(you)在最緊(jin)急隊(duì)(dui)列里面的(de)電話可以比其(qi)他非緊急(ji)隊(duì)列里的(de)電話先(xian)服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級(jí)： 處于(yu)幾個(gè)相同優(yōu)先(xian)級(jí)隊(duì)(dui)列中的(de)電話(hua)，具有最(zui)長等待時(shí)間(jian)的電(dian)話將被先服務(wù)(wu)。

在工(gong)作組(zu)中所搜索(suo)順序(xu)
在將電話(hua)分配到最(zui)合適的工(gong)作組中后，呼(hu)叫分配的最后(hou)一個(gè)步驟是(shi)在這個(gè)組(zu)中選擇一個(gè)人(ren)工座席(xi)，這個(gè)選擇可(ke)以根據(jù)預(yù)先(xian)所定義的規(guī)(gui)則進(jìn)行。

在一個(gè)指(zhi)定的工作組中(zhong)，根據(jù)座席(xi)的不同(tong)狀態(tài)將他(ta)們編(bian)輯一個(gè)順序(xu)，正如下表所(suo)顯示(shi)的那(na)樣。

?

分配到(dao)這個(gè)(ge)工作組的電話(hua)將按照預(yù)(yu)先配置的順(shun)序進(jìn)(jin)行分(fen)配：

固定順(shun)序：處于列表的第(di)一個(gè)(ge)人工座席總是(shi)同一個(gè)人(ren)。這個(gè)選擇(ze)方式適(shi)用于總是指(zhi)定一個(gè)(ge)人接(jie)電話，而其他人(ren)作為備份。

循環(huán)(huan)順序(xu)：每一個(gè)(ge)人工座席輪(lun)流成為(wei)列表的(de)開始。如果所(suo)選擇的(de)人工座席不(bu)能提供服(fu)務(wù)，將尋找(zhao)下一個(gè)人。這(zhe)種搜尋方式(shi)可以平均工(gong)作負(fù)荷(he)。?

最長空閑時(shí)間(jian)搜索：最長空閑(xian)時(shí)間的人工座(zuo)席將作為列(lie)表的第一(yi)個(gè)人。這種方式(shi)是要想在(zai)工作(zuo)組中完全平均(jun)工作負(fù)(fu)荷的(de)最好方(fang)案，這是CCD配置中(zhong)推薦(jian)的工作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的模(mo)擬電話(hua)可以作為(wei)CCD 人工(gong)座席的電話(hua)分機(jī)。這些ReflexesTM 終端(duan)可以讓(rang)您很(hen)好的使用(yong)人工座(zuo)席性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)(ye)務(wù)服務(wù)。
可以在(zai)人工座分機(jī)終(zhong)端上顯示上下(xia)文幫助以及定(ding)義個(gè)人的(de)可編程鍵，同時(shí)(shi)也可以作為管(guan)理員終端(duan)（只有Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話以及擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯示屏可(ke)以向座席和管(guan)理員提(ti)供可視化信(xin)息：
· 對(duì)人(ren)工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)(biao)識(shí)， 求助或者呼(hu)叫管理員，電(dian)話錄音，為(wei)統(tǒng)計(jì)目的輸入(ru)的交(jiao)易代(dai)碼。

此外，管理員(yuan)還可(ke)以：
· 作為(wei)第三方加入(ru)到CCD 服務(wù)電(dian)話中以(yi)幫助(zhu)人工座席(xi)，或者以(yi)限制的模(mo)式加入或者(zhe)退出(chu)人工座席，執(zhí)行(xing)無聲監(jiān)聽(ting)功能（有或(huo)沒有提示音）或(huo)者永久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開或者關(guān)(guan)閉一(yi)個(gè)工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席(xi)話機(jī)

座席登(deng)陸退出(chu)步驟
登陸(lu)步驟(zhou)是人工座(zuo)席通知CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以(yi)準(zhǔn)備(bei)接電話(hua)了。退出(chu)登陸操作是(shi)座席向(xiang)CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將(jiang)離開電話分配(pei)系統(tǒng)(tong)
一個(gè)(ge)座席與一個(gè)(ge)話機(jī)(ji)相關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以：
只是登陸(lu)在授權(quán)的分機(jī)(ji)上，但不與(yu)任何Ccdistribution中的任(ren)何位置相關(guān)(guan)聯(lián)。這(zhe)個(gè)模式被(bei)稱自(zi)由座席，或(huo)者
登陸成系(xi)統(tǒng)所指定(ding)的身份。這個(gè)模(mo)式適用于(yu)座席固定在(zai)某個(gè)位(wei)置辦公， 在登(deng)陸過程(cheng)中也(ye)不需要輸(shu)入ID。

座席登(deng)陸并空(kong)閑（就緒）
登陸到工作組(zu)的座席(xi)在沒有(you)其他特(te)殊工作需(xu)要做的情(qing)況下，他是空(kong)閑的，在這個(gè)(ge)狀態(tài)下，他準(zhǔn)(zhun)備好接收(shou)和處理 CCD 呼叫。

這時(shí)候(hou)人工(gong)座席具有(you)如下功能(neng)
臨時(shí)退出(chu)：允許人工(gong)座席從(cong)Ccdistribution中臨時(shí)(shi)退出（如喝(he)咖啡），作為(wei)一個(gè)功能選(xuan)項(xiàng)，在部分(fen)退出狀態(tài)中，座(zuo)席仍(reng)然可以應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工作(zuo)處理：允許(xu)人工(gong)座席(xi)完成通(tong)信。
求助：座席可以(yi)請(qǐng)求管(guan)理員的(de)幫助 。
退出(chu)登陸(lu)：從系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個(gè)來(lai)話的描述?
在振鈴階(jie)段，以下的信(xin)息可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機(jī)上顯示:?
來電者信息(xi)（號(hào)碼或者(zhe)姓名）
要求(qiu)服務(wù)的提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)號(hào)碼)
來電者等(deng)待時(shí)間指示?
在無(wu)人應(yīng)(ying)答時(shí)(shi)，呼叫將重新路(lu)由到另外一個(gè)(ge)導(dǎo)向(xiang) (人工座(zuo)席，工作(zuo)組)

座席(xi)在線(xian)通話(hua)
(在通話(hua)期間，Alcatel 4035 上顯示以(yi)下信息):
管理員(yuan)呼叫
被保持的呼(hu)叫
電話錄音（如(ru)果座席有語音(yin)信箱）
管理員呼叫(jiao)保持請(qǐng)求(qiu)?

通話(hua)處理的(de)結(jié)束(shu)
(在通話(hua)的最(zui)后，座席(xi)將進(jìn)入到以下(xia)幾個(gè)階段(duan)):
輸入(ru)處理代碼：在一(yi)定的時(shí)間(jian)內(nèi)輸(shu)入三個(gè)數(shù)字
進(jìn)行一些事(shi)后處理：事后(hou)處理(li)階段可以讓(rang)座席在完成(cheng)CCD 通話后(hou)，進(jìn)行后續(xù)工作(zuo)處理
暫停間隔
事后處(chu)理階段和暫(zan)停階段(duan)的參(can)數(shù)設(shè)置可(ke)以在(zai)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)中所限定的(de)時(shí)間以及(ji)可否(fou)由座席中斷(duan)等參數(shù)中進(jìn)行(xing)設(shè)置?
在這(zhe)些操作中，人工(gong)座席被認(rèn)為是(shi)忙的(de)，所以后面的呼(hu)叫將不會(huì)分配(pei)給他。?

直接(jie)呼叫
在很(hen)多情(qing)況下，一個(gè)(ge)客戶想要直接(jie)和以前曾(ceng)經(jīng)接(jie)觸過得座席(xi)聯(lián)系，這(zhe)些直接呼叫(jiao)也將(jiang)被當(dāng)(dang)作是(shi)正常的CCD 呼(hu)叫來進(jìn)行處(chu)理：交(jiao)易代碼，事(shi)后處理，暫(zan)停，統(tǒng)(tong)計(jì)等(deng)等

管理座席
除了以上(shang)所描述(shu)的座席(xi)特性外，管(guan)理員還(hai)可以(yi)
對(duì)一個(gè)通(tong)話進(jìn)行(xing)無聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽(ting)在座席和用戶(hu)之間(jian)的CCD 通話，而(er)不通(tong)知通話(hua)的任(ren)何一方(fang)
強(qiáng)插(cha)通話(hua)
參加在座(zuo)席和客(ke)戶之間的通(tong)話，管理員(yuan)的存在將通(tong)過重復(fù)的不(bu)斷播放(fang)的beep音來提(ti)示，同(tong)時(shí)在座席(xi)話機(jī)顯(xian)示上看到相(xiang)應(yīng)的(de)提示(shi)
可以接聽來自(zi)座席的求助請(qǐng)(qing)求以及來(lai)自座席直接呼(hu)叫
打開或(huo)者關(guān)閉一個(gè)工(gong)作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器，將(jiang)座席(xi)從工作(zuo)組中(zhong)退出，或者(zhe)將其登陸到一(yi)個(gè)組中?
?

管理功能的主(zhu)要目(mu)的是控制(zhi)和提高服(fu)務(wù)質(zhì)量，提高(gao)客服中心的效(xiao)率，這(zhe)包括實(shí)時(shí)(shi)服務(wù)，它幫助管(guan)理員檢查系(xi)統(tǒng)操作并給(gei)予即時(shí)反應(yīng)，而(er)且可提供(gong)離線服(fu)務(wù)，允許(xu)管理員稍(shao)后分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)(wu)。
在每個(gè)管理(li)工作站，有(you)三種類型的(de)管理功能：
· 配置功(gong)能:
實(shí)時(shí)修改呼叫(jiao)路由和呼叫(jiao)分配參數(shù)(shu)，
對(duì)不同的CCD對(duì)象(xiang)重新(xin)配置（包括中繼(ji)組，導(dǎo)航器，隊(duì)列(lie)，座席組等）
完全的座(zuo)席級(jí)別管(guan)理
通用(yong)的默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對(duì)不(bu)同CCD對(duì)象的實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過(guo)瀏覽器(qi)，一個(gè)(ge)基于(yu)圖形(xing)界面的(de)管理工具(ju)對(duì)操作(zuo)者提供了(le)集于一(yi)體的(de)耳目一新的(de)視覺效(xiao)果。
通過在(zai)管理員(yuan)定義的平滑(hua)觀測(cè)階段對(duì)(dui)所有(you)對(duì)象(xiang)進(jìn)行監(jiān)測(cè)(ce)。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的(de)告警(jing)和指定(ding)的導(dǎo)航服務(wù)級(jí)(ji)別的窗口來(lai)進(jìn)行操作。
"· 離線(xian)統(tǒng)計(jì)：對(duì)(dui)離線分析提(ti)供了編輯和(he)存儲(chǔ)，并帶有報(bào)(bao)告編輯和(he)打印功能(neng)。

監(jiān)控(kong)服務(wù)(wu)水平
為管理員提(ti)供的一個(gè)(ge)特殊界面可以(yi)來查看服務(wù)(wu)水平，這(zhe)個(gè)重要信息同(tong)時(shí)也(ye)在其(qi)他界面上顯示(shi)出來，告警(jing)顯示是監(jiān)控(kong)話務(wù)(wu)量以及運(yùn)營情(qing)況最有效(xiao)的方式(shi)。?
為每個(gè)導(dǎo)航器(qi)顯示的服(fu)務(wù)水平有（同(tong)時(shí)可以顯(xian)示最多8個(gè)(ge)導(dǎo)航器）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指(zhi)示了持續(xù)(xu)服務(wù)的(de)質(zhì)量(liang)，也就(jiu)是在管(guan)理員規(guī)定(ding)的秒數(shù)內(nèi)電(dian)話得到(dao)應(yīng)答的百分?jǐn)?shù)(shu)。
效率（得到(dao)服務(wù)(wu)的電話占總(zong)呼叫的百分?jǐn)?shù)(shu)（不包含放(fang)棄的呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里顯(xian)示了一個(gè)典(dian)型的告警界面(mian)，其將在發(fā)(fa)生緊(jin)急情(qing)況時(shí)立即彈出(chu)， 這個(gè)監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)制引起(qi)管理員(yuan)的注(zhu)意，并(bing)對(duì)其作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置
在CCsupervision中(zhong)改變(bian)系統(tǒng)(tong)的配置就(jiu)和上面(mian)的監(jiān)控(kong)操作一樣(yang)簡(jiǎn)單(dan)，可以從工具欄(lan)上點(diǎn)擊進(jìn)入，或(huo)者在瀏覽器(qi)上左(zuo)擊所選擇的(de)對(duì)象進(jìn)(jin)入配置界面。幾(ji)乎所有(you)的配(pei)置修改都(dou)可以在管(guan)理員(yuan)PC上通過可(ke)視化的查詢/修(xiu)改操(cao)作完成，對(duì)CCdistribution 參(can)數(shù)的修改可以(yi)立即生(sheng)效。管理員(yuan)可以配置：
導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列、工作(zuo)組和座席
呼叫路由和分(fen)配參數(shù)(shu)
管理選項(xiàng)(xiang)和權(quán)限