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正如(ru)您所知道的一(yi)樣，現(xiàn)在競爭(zheng)越來越(yue)激烈，用戶的要(yao)求也(ye)越來(lai)越高(gao)，對于(yu)每一個項(xiàng)目(mu)和客戶，都(dou)要去挖掘給(gei)他們帶(dai)來最大的利(li)益。

正是由于(yu)這個(ge)目的，有效、可(ke)靠地處理和(he)管理(li)您客戶、供應(yīng)商(shang)以及合作伙伴(ban)的關(guān)系就可以(yi)使您(nin)保持競爭(zheng)力，這就是客戶(hu)服務(wù)中心的(de)任務(wù)?？?ke)服中(zhong)心呼叫處理(li)的機(jī)制是將(jiang)您公司的(de)資源和客戶的(de)呼叫匹(pi)配起來，您(nin)可以使(shi)用OmniTouch作為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決方案由CCdistribution (電(dian)話操作和電(dian)話分配模(mo)塊) 以及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計(ji)模塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶滿(man)意度

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)系

· 大大提(ti)高了通(tong)信的效率

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率(lv)不斷地跟蹤(zong)所有客(ke)戶聯(lián)(lian)系

· 對收(shou)益增加(jia)有正面直接影(ying)響

· 優(yōu)化投資回報(bao)

· 通過(guo)操作來(lai)控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決(jue)方案通過以(yi)下來滿足(zu)您的需求(qiu)：

· 基于(yu)計算機(jī)和(he)通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開(kai)放和(he)模塊(kuai)化體(ti)系結(jié)構(gòu)

· 一個具(ju)有專利地(di)呼叫路(lu)由和分配算法(fa)

· 強(qiáng)大(da)的呼叫(jiao)處理(li)功能

· 直覺的(de)、人性化的(de)環(huán)保電話終端(duan)

· 基于Windows的管理(li)和監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種級別的(de)統(tǒng)計(實(shí)時監(jiān)測(ce)，離線分析(xi)統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來處(chu)理呼(hu)叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是作(zuo)為一個進(jìn)入到(dao)智能電(dian)話分配系(xi)統(tǒng)中(zhong)的接入點(diǎn)（或(huo)者是一個電(dian)話號碼），通常(chang)的做法是(shi)對于將您公司(si)提供給客戶(hu)的每一種類(lei)型的業(yè)務(wù)（如熱(re)線服(fu)務(wù)，訂(ding)單服務(wù)(wu)，VIP）對應(yīng)(ying)于一個(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(ji)導(dǎo)向與三個獨(dú)(du)立的對(dui)象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列和(he)資源。呼叫路由(you)通過(guo)三個步驟來完(wan)成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)過(guo)接入(ru)點(diǎn)（代表所(suo)需要的服(fu)務(wù)）路(lu)由開始(shi)進(jìn)入隊(duì)(dui)列。每一個方(fang)向隊(duì)(dui)列的選擇(ze)遵循預(yù)先(xian)定義的優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這(zhe)稱之(zhi)為路由選擇(ze)。

· 如果下面的(de)資源全忙，呼叫(jiao)將進(jìn)(jin)行排隊(duì)(dui)。隊(duì)列遵循先(xian)進(jìn)先出(chu)的規(guī)則，隊(duì)列的(de)大小由(you)最大等待時間(jian)來決定。如果(guo)不能夠達(dá)到所(suo)定義(yi)的服務(wù)(wu)水平（等待時(shi)間太長），這個(ge)電話(hua)將路(lu)由到(dao)勸阻機(jī)制(zhi)，因此 隊(duì)列之間(jian)互相是有優(yōu)(you)先級關(guān)系。

· 呼叫分(fen)配到資(zi)源是通過在隊(duì)(dui)列和資源(yuan)之間預(yù)先(xian)定義的優(yōu)先級(ji)規(guī)則，這就是呼(hu)叫分(fen)配。如果目(mu)標(biāo)資源是(shi)空閑的(de)呼叫將立(li)即分(fen)配到所選(xuan)擇的(de)工作組去(qu)，然后再(zai)分配到合(he)適的人工座席(xi)。為避免用戶(hu)等待(dai)，當(dāng)人(ren)工座席空閑(xian)時，呼叫(jiao)將立即被處(chu)理。?

· 從隊(duì)(dui)列到工作組(zu)（資源選擇(ze)）

· 從工作組(zu)到隊(duì)(dui)列（呼(hu)叫選擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先(xian)級別和呼(hu)叫選(xuan)擇機(jī)(ji)制是可以(yi)互相獨(dú)(du)立的調(diào)整(zheng)。這個(ge)特性可(ke)以是(shi)的系統(tǒng)(tong)更加靈活(huo)。

?

一個從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來的呼(hu)叫立(li)即路由到Normal 隊(duì)(dui)列中(zhong) (P0的優(yōu)先級最(zui)高)。 假設(shè)這個(ge)隊(duì)列已經(jīng)(jing)飽和，呼叫將被(bei)路由到勸阻(zu)隊(duì)列（第二優(yōu)(you)先級）。

?

這個呼叫(jiao)然后將從(cong)Normal 隊(duì)列分(fen)配到 Main 工作組 (P0的(de)優(yōu)先級最(zui)高)。如果沒(mei)有空閑的資源(yuan)，這個呼叫將被(bei)立即路由(you)到Backup 工作組中 (第(di)二優(yōu)先級)。

資源(yuan)選取優(yōu)先級
當(dāng)客服中心所(suo)有的資源都空(kong)閑時，呼叫必(bi)須按照下面(mian)的規(guī)則分(fen)配到(dao)最合(he)適的(de)資源(yuan)上：

絕對優(yōu)先級：查(cha)找可能的(de)工作組是按照(zhao)從P0到P9的降序方(fang)式進(jìn)行搜索(suo)，所保留的工作(zuo)組當(dāng)有至少(shao)一個(ge)空閑資源時(shi)，將第一個(ge)被使用 。

同等優(yōu)先級: 所(suo)選擇的工作(zuo)組將有可能(neng)是具(ju)有最長空(kong)閑時間的人工(gong)座席。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)(you)先級(ji)別
當(dāng)所有(you)的資源忙時(shi)，電話將被(bei)排隊(duì)，當(dāng)有一(yi)個人(ren)工座(zuo)席空閑時，他可(ke)以先(xian)處理(li)來自公司(si)的最(zui)緊急的電話(hua)。這可以通過(guo)以下的(de)優(yōu)先級設(shè)(she)置來(lai)設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)(you)先級：所有在最(zui)緊急隊(duì)列里面(mian)的電話可以(yi)比其他非緊(jin)急隊(duì)列里(li)的電話先(xian)服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級： 處(chu)于幾個相同(tong)優(yōu)先級隊(duì)(dui)列中(zhong)的電話，具有(you)最長等待時間(jian)的電話(hua)將被先服務(wù)(wu)。

在工作組中所(suo)搜索順序
在將電(dian)話分配到最合(he)適的工作(zuo)組中后，呼(hu)叫分配(pei)的最后一個(ge)步驟(zhou)是在這個組中(zhong)選擇一個人工(gong)座席，這個(ge)選擇可以(yi)根據(jù)(ju)預(yù)先所定(ding)義的規(guī)(gui)則進(jìn)行(xing)。

在一個指(zhi)定的工作組中(zhong)，根據(jù)座席(xi)的不同狀態(tài)將(jiang)他們(men)編輯一個順序(xu)，正如下表(biao)所顯示的那(na)樣。

?

分配(pei)到這個工作組(zu)的電話將(jiang)按照預(yù)先配置(zhi)的順序進(jìn)(jin)行分配：

固定順序：處于列表(biao)的第一個(ge)人工座席總(zong)是同一個人(ren)。這個選(xuan)擇方(fang)式適用于(yu)總是指定(ding)一個人接電(dian)話，而(er)其他人(ren)作為(wei)備份。

循環(huán)(huan)順序：每一個人(ren)工座(zuo)席輪流成為(wei)列表的開始(shi)。如果所選(xuan)擇的人工座(zuo)席不能提供(gong)服務(wù)，將尋找(zhao)下一個人。這種(zhong)搜尋方(fang)式可以平(ping)均工作(zuo)負(fù)荷。?

最長空(kong)閑時(shi)間搜索：最長空閑時間(jian)的人工(gong)座席(xi)將作(zuo)為列表的第(di)一個人。這種方(fang)式是要想在(zai)工作組中完全(quan)平均工(gong)作負(fù)(fu)荷的最好方案(an)，這是CCD配置中推(tui)薦的工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功(gong)能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的模擬電(dian)話可以作為(wei)CCD 人工座(zuo)席的(de)電話分(fen)機(jī)。這些ReflexesTM 終端可(ke)以讓您很(hen)好的使用人工(gong)座席性能和(he)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以在(zai)人工(gong)座分(fen)機(jī)終(zhong)端上顯示上(shang)下文幫(bang)助以及定(ding)義個人(ren)的可(ke)編程(cheng)鍵，同(tong)時也可以(yi)作為管理員終(zhong)端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話以及擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯示屏(ping)可以向(xiang)座席和管(guan)理員提供(gong)可視化(hua)信息：
· 對人(ren)工座(zuo)席進(jìn)行標(biāo)識， 求(qiu)助或(huo)者呼叫(jiao)管理(li)員，電話錄音(yin)，為統(tǒng)計目(mu)的輸入的交(jiao)易代(dai)碼。

此外，管(guan)理員還可(ke)以：
· 作為第三(san)方加入(ru)到CCD 服務(wù)電(dian)話中以(yi)幫助人工座席(xi)，或者以限(xian)制的模式(shi)加入或者退(tui)出人工(gong)座席，執(zhí)行無(wu)聲監(jiān)聽功能(neng)（有或沒有提(ti)示音）或者永(yong)久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或(huo)者關(guān)閉一(yi)個工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

座席話機(jī)(ji)

座席登陸退出(chu)步驟
登陸步驟是人(ren)工座席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以(yi)準(zhǔn)備接電話(hua)了。退(tui)出登陸操作是(shi)座席向CCD系統(tǒng)(tong)通知他將離(li)開電話分配系(xi)統(tǒng)
一個座席(xi)與一個(ge)話機(jī)(ji)相關(guān)聯(lián)(lian)后，他可以：
只是登陸在(zai)授權(quán)的分機(jī)(ji)上，但不與(yu)任何(he)Ccdistribution中的任(ren)何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)。這(zhe)個模式被稱自(zi)由座席，或者
登陸成系統(tǒng)(tong)所指定的(de)身份(fen)。這個模式適用(yong)于座席固(gu)定在某個位(wei)置辦公(gong)， 在登(deng)陸過程中(zhong)也不需(xu)要輸入(ru)ID。

座席登陸并(bing)空閑（就緒）
登陸到工(gong)作組的座席在(zai)沒有其他特殊(shu)工作需要做的(de)情況(kuang)下，他是(shi)空閑的，在這個(ge)狀態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)備好(hao)接收(shou)和處理 CCD 呼(hu)叫。

這時候人工座(zuo)席具有如下(xia)功能
臨時(shi)退出：允許人(ren)工座席從(cong)Ccdistribution中臨時退(tui)出（如喝(he)咖啡），作為一個(ge)功能(neng)選項(xiàng)(xiang)，在部(bu)分退出狀(zhuang)態(tài)中(zhong)，座席仍(reng)然可以應(yīng)(ying)答直接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工作(zuo)處理：允許人工(gong)座席完(wan)成通信(xin)。
求助：座席(xi)可以請求(qiu)管理(li)員的幫助(zhu) 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)中退出 。

一個(ge)來話的(de)描述?
在振(zhen)鈴階(jie)段，以(yi)下的信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示:?
來電(dian)者信息（號(hao)碼或者(zhe)姓名(ming)）
要求(qiu)服務(wù)的提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)號碼)
來電(dian)者等待時(shi)間指示?
在無人(ren)應(yīng)答時，呼叫(jiao)將重新路由(you)到另外(wai)一個導(dǎo)向(xiang) (人工座席(xi)，工作組)

座席在(zai)線通話
(在通(tong)話期間，Alcatel 4035 上顯(xian)示以下信(xin)息):
管理員呼(hu)叫
被保持(chi)的呼叫(jiao)
電話錄音（如(ru)果座席有(you)語音信箱）
管理(li)員呼叫保(bao)持請求(qiu)?

通話處理(li)的結(jié)(jie)束
(在通(tong)話的最后，座(zuo)席將進(jìn)入到(dao)以下(xia)幾個階段):
輸入處理代(dai)碼：在一定(ding)的時(shi)間內(nèi)(nei)輸入(ru)三個數(shù)字
進(jìn)行一些事(shi)后處理(li)：事后(hou)處理階段(duan)可以(yi)讓座席在完(wan)成CCD 通話后(hou)，進(jìn)行后續(xù)工作(zuo)處理
暫停間(jian)隔
事后處理階段(duan)和暫停(ting)階段的參數(shù)(shu)設(shè)置可以(yi)在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器中所(suo)限定的時間(jian)以及可否由座(zuo)席中斷等(deng)參數(shù)中進(jìn)行(xing)設(shè)置?
在這些操作中(zhong)，人工座席被認(rèn)(ren)為是(shi)忙的，所以后面(mian)的呼叫將(jiang)不會分配(pei)給他。?

直接呼(hu)叫
在很多情況下(xia)，一個客(ke)戶想要直接和(he)以前曾經(jīng)接(jie)觸過得座席聯(lián)(lian)系，這些直接(jie)呼叫也將(jiang)被當(dāng)作是正(zheng)常的(de)CCD 呼叫(jiao)來進(jìn)行處理：交(jiao)易代碼，事后處(chu)理，暫停，統(tǒng)計等(deng)等

管理座席(xi)
除了以上所描(miao)述的(de)座席特(te)性外(wai)，管理員還可(ke)以
對一個通話進(jìn)(jin)行無聲(sheng)監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在座席和(he)用戶(hu)之間的CCD 通(tong)話，而不通(tong)知通話的(de)任何一(yi)方
強(qiáng)插通(tong)話
參加在(zai)座席和客戶(hu)之間的通話，管(guan)理員的存(cun)在將(jiang)通過重復(fù)(fu)的不斷(duan)播放的beep音來(lai)提示，同時(shi)在座席話機(jī)顯(xian)示上看到相應(yīng)(ying)的提示(shi)
可以接聽來自(zi)座席的求(qiu)助請求以及(ji)來自座(zuo)席直接(jie)呼叫
打開或者關(guān)閉(bi)一個工作(zuo)組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)，將座席從工(gong)作組(zu)中退出(chu)，或者將(jiang)其登陸到一(yi)個組中?
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管理功能(neng)的主(zhu)要目的是控(kong)制和提高(gao)服務(wù)質(zhì)量(liang)，提高(gao)客服(fu)中心的(de)效率(lv)，這包括實(shí)時(shi)服務(wù)，它幫助管(guan)理員(yuan)檢查系統(tǒng)操作(zuo)并給予即(ji)時反(fan)應(yīng)，而且(qie)可提供離線服(fu)務(wù)，允許(xu)管理員(yuan)稍后分析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個管(guan)理工作站，有(you)三種類(lei)型的(de)管理功能：
· 配置功能(neng):
實(shí)時修(xiu)改呼叫路由(you)和呼叫分配(pei)參數(shù)，
對不同的(de)CCD對象重(zhong)新配置（包括(kuo)中繼(ji)組，導(dǎo)航器，隊(duì)列(lie)，座席組等(deng)）
完全的座席級(ji)別管理
通用的(de)默認(rèn)系統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對不同(tong)CCD對象(xiang)的實(shí)時(shi)監(jiān)管
通過瀏覽器，一(yi)個基于(yu)圖形界面(mian)的管理工具對(dui)操作者提供了(le)集于一體的(de)耳目一新的(de)視覺(jue)效果(guo)。
通過在(zai)管理(li)員定義(yi)的平滑觀(guan)測階(jie)段對所有(you)對象進(jìn)(jin)行監(jiān)測。
通過基(ji)于事件觸(chu)發(fā)的告警(jing)和指定的導(dǎo)(dao)航服務(wù)(wu)級別的窗口(kou)來進(jìn)(jin)行操作。
"· 離線統(tǒng)計：對離(li)線分析提(ti)供了編輯和存(cun)儲，并帶(dai)有報告編輯和(he)打印功(gong)能。

監(jiān)控(kong)服務(wù)水(shui)平
為管理員提(ti)供的一個特(te)殊界(jie)面可以來查(cha)看服務(wù)水(shui)平，這個(ge)重要信息同時(shi)也在其他界面(mian)上顯示出來，告(gao)警顯示是(shi)監(jiān)控(kong)話務(wù)量以及運(yùn)(yun)營情況最(zui)有效(xiao)的方(fang)式。?
為每(mei)個導(dǎo)(dao)航器顯(xian)示的服(fu)務(wù)水平有（同(tong)時可以(yi)顯示最多8個(ge)導(dǎo)航器）：
服務(wù)級別（SL）指(zhi)示了持續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)量，也(ye)就是在管理(li)員規(guī)(gui)定的秒數(shù)內(nèi)電(dian)話得(de)到應(yīng)(ying)答的(de)百分?jǐn)?shù)(shu)。
效率（得到服(fu)務(wù)的電話占總(zong)呼叫的百分?jǐn)?shù)(shu)（不包含放(fang)棄的(de)呼叫））以及(ji)
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計

接收告警
這里顯示了(le)一個典型的(de)告警界面(mian)，其將在發(fā)生(sheng)緊急情況時(shi)立即彈(dan)出， 這個監(jiān)護(hù)(hu)機(jī)制引(yin)起管(guan)理員的注意(yi)，并對其作(zuo)出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的(de)配置就和上(shang)面的監(jiān)控操(cao)作一樣簡(jian)單，可以從工具(ju)欄上點(diǎn)擊進(jìn)(jin)入，或者(zhe)在瀏覽器上左(zuo)擊所選(xuan)擇的對象進(jìn)入(ru)配置(zhi)界面。幾乎所(suo)有的(de)配置修改(gai)都可(ke)以在(zai)管理(li)員PC上通過可視(shi)化的查詢/修改(gai)操作(zuo)完成，對(dui)CCdistribution 參數(shù)的修改(gai)可以立(li)即生效。管(guan)理員可(ke)以配置(zhi)：
導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列、工作(zuo)組和座席
呼叫路由和分(fen)配參數(shù)
管理選(xuan)項(xiàng)和權(quán)限