?

正如(ru)您所知(zhi)道的一樣，現(xiàn)在(zai)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激(ji)烈，用戶的要(yao)求也越來(lái)(lai)越高(gao)，對(duì)于(yu)每一個(gè)項(xiàng)目(mu)和客戶，都要(yao)去挖掘給他(ta)們帶來(lái)(lai)最大的利益(yi)。

正是由于這(zhe)個(gè)目的，有效(xiao)、可靠地處理(li)和管(guan)理您客戶、供應(yīng)(ying)商以及(ji)合作伙(huo)伴的關(guān)(guan)系就可以使(shi)您保持競(jìng)爭(zhēng)(zheng)力，這就(jiu)是客戶(hu)服務(wù)中心的任(ren)務(wù)。客(ke)服中心(xin)呼叫(jiao)處理(li)的機(jī)制是將(jiang)您公司(si)的資(zi)源和客戶的(de)呼叫匹配起來(lái)(lai)，您可以使(shi)用OmniTouch作(zuo)為解決方案(an)。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決方案由CCdistribution (電(dian)話操作和電(dian)話分(fen)配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計(jì)(ji)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)(xian)：

· 增加客(ke)戶滿意度(du)

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)系(xi)

· 大大提高了(le)通信(xin)的效率(lv)

· 為提(ti)高業(yè)務(wù)效率不(bu)斷地跟蹤所有(you)客戶聯(lián)系(xi)

· 對(duì)收益增加(jia)有正面(mian)直接(jie)影響

· 優(yōu)化投資回報(bào)(bao)

· 通過(guò)操(cao)作來(lái)控制

· 節(jié)省成本

?

Alcatel解決方案通過(guò)(guo)以下來(lái)滿足您(nin)的需求(qiu)：

· 基于計(jì)(ji)算機(jī)和通信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的開(kai)放和模(mo)塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有專利(li)地呼叫路(lu)由和分配(pei)算法

· 強(qiáng)大的呼叫(jiao)處理功能(neng)

· 直覺(jué)的、人性化(hua)的環(huán)保電話終(zhong)端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種(zhong)級(jí)別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)(ce)，離線分析(xi)統(tǒng)計(jì)(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器來(lái)(lai)處理呼(hu)叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)是作為一個(gè)進(jìn)(jin)入到智(zhi)能電話(hua)分配系統(tǒng)中的(de)接入點(diǎn)(dian)（或者是一個(gè)(ge)電話號(hào)碼），通(tong)常的做法是(shi)對(duì)于將您公(gong)司提供給客(ke)戶的(de)每一種類型的(de)業(yè)務(wù)（如熱線服(fu)務(wù)，訂單服務(wù)，VIP）對(duì)(dui)應(yīng)于(yu)一個(gè)(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)先級(jí)(ji)導(dǎo)向與三個(gè)獨(dú)(du)立的(de)對(duì)象相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列和資(zi)源。呼(hu)叫路(lu)由通(tong)過(guò)三個(gè)步(bu)驟來(lái)完成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過(guò)接入點(diǎn)(dian)（代表所(suo)需要的服務(wù)）路(lu)由開始進(jìn)(jin)入隊(duì)列。每一個(gè)(ge)方向隊(duì)列的選(xuan)擇遵循預(yù)(yu)先定義(yi)的優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這(zhe)稱之為路(lu)由選擇。

· 如果下(xia)面的資源全忙(mang)，呼叫(jiao)將進(jìn)行排隊(duì)(dui)。隊(duì)列遵(zun)循先進(jìn)先出的(de)規(guī)則，隊(duì)列的(de)大小由最(zui)大等待時(shí)間來(lái)(lai)決定(ding)。如果不能(neng)夠達(dá)到所定義(yi)的服(fu)務(wù)水平（等待時(shí)(shi)間太長(zhǎng)），這個(gè)電(dian)話將路由到(dao)勸阻機(jī)(ji)制，因此 隊(duì)列(lie)之間互相(xiang)是有優(yōu)先(xian)級(jí)關(guān)系(xi)。

· 呼叫分配到資(zi)源是通過(guò)在(zai)隊(duì)列和(he)資源之間預(yù)(yu)先定義的(de)優(yōu)先(xian)級(jí)規(guī)則，這就是(shi)呼叫分配。如(ru)果目(mu)標(biāo)資(zi)源是空閑(xian)的呼叫將立(li)即分配到所選(xuan)擇的工(gong)作組去，然后再(zai)分配到合適(shi)的人工座(zuo)席。為避免用戶(hu)等待，當(dāng)人(ren)工座(zuo)席空閑(xian)時(shí)，呼叫將立(li)即被處理。?

· 從隊(duì)列到工作(zuo)組（資(zi)源選擇(ze)）

· 從工(gong)作組到隊(duì)列(lie)（呼叫(jiao)選擇）

因此(ci)，人工(gong)座席的優(yōu)先級(jí)(ji)別和呼叫選(xuan)擇機(jī)制是可(ke)以互相獨(dú)(du)立的調(diào)整。這(zhe)個(gè)特性可(ke)以是的系統(tǒng)(tong)更加(jia)靈活(huo)。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來(lái)的(de)呼叫立即路由(you)到Normal 隊(duì)列中 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最高(gao))。 假設(shè)這個(gè)隊(duì)(dui)列已經(jīng)(jing)飽和，呼叫(jiao)將被路由到勸(quan)阻隊(duì)列（第二優(yōu)(you)先級(jí)）。

?

這個(gè)呼叫然后(hou)將從Normal 隊(duì)列分(fen)配到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先級(jí)最高(gao))。如果沒(méi)有(you)空閑的資(zi)源，這個(gè)呼叫將(jiang)被立即路(lu)由到Backup 工作(zuo)組中 (第二優(yōu)(you)先級(jí)(ji))。

資源(yuan)選取優(yōu)先(xian)級(jí)
當(dāng)客服中心(xin)所有的資源(yuan)都空(kong)閑時(shí)，呼叫(jiao)必須按(an)照下面的規(guī)(gui)則分(fen)配到最合適的(de)資源上：

絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：查找可(ke)能的工作(zuo)組是按(an)照從P0到P9的(de)降序方式(shi)進(jìn)行搜索，所(suo)保留的工作(zuo)組當(dāng)有(you)至少一個(gè)空(kong)閑資源時(shí)，將(jiang)第一(yi)個(gè)被使(shi)用 。

同等優(yōu)先(xian)級(jí): 所選擇的工(gong)作組將(jiang)有可能是(shi)具有(you)最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間的人工(gong)座席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級(jí)(ji)別
當(dāng)所有(you)的資源忙(mang)時(shí)，電話將被排(pai)隊(duì)，當(dāng)(dang)有一個(gè)人工(gong)座席(xi)空閑時(shí)，他可(ke)以先處(chu)理來(lái)(lai)自公(gong)司的(de)最緊急的電(dian)話。這可以(yi)通過(guò)以(yi)下的優(yōu)先級(jí)(ji)設(shè)置來(lái)設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：所(suo)有在最(zui)緊急隊(duì)列里面(mian)的電話可以(yi)比其他非緊(jin)急隊(duì)列(lie)里的電話(hua)先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)(ji)： 處于(yu)幾個(gè)相同優(yōu)先(xian)級(jí)隊(duì)列中的電(dian)話，具(ju)有最長(zhǎng)等待時(shí)(shi)間的電話(hua)將被(bei)先服(fu)務(wù)。

在工作(zuo)組中所搜(sou)索順(shun)序
在將電話分配(pei)到最合適的(de)工作組中后，呼(hu)叫分配(pei)的最后一個(gè)步(bu)驟是在(zai)這個(gè)組中選(xuan)擇一(yi)個(gè)人工座席(xi)，這個(gè)(ge)選擇可以根(gen)據(jù)預(yù)(yu)先所定(ding)義的(de)規(guī)則進(jìn)行(xing)。

在一個(gè)指定(ding)的工(gong)作組中，根(gen)據(jù)座席的不同(tong)狀態(tài)將(jiang)他們(men)編輯一個(gè)順(shun)序，正(zheng)如下表(biao)所顯示的那(na)樣。

?

分配到(dao)這個(gè)工(gong)作組的(de)電話將按(an)照預(yù)先配(pei)置的順(shun)序進(jìn)行分配(pei)：

固定順(shun)序：處于列(lie)表的第一個(gè)人(ren)工座席總(zong)是同一個(gè)(ge)人。這(zhe)個(gè)選(xuan)擇方式(shi)適用(yong)于總是指定一(yi)個(gè)人接電(dian)話，而其他人作(zuo)為備份(fen)。

循環(huán)順序：每一個(gè)人工座(zuo)席輪(lun)流成為列表(biao)的開始。如果(guo)所選(xuan)擇的人工座(zuo)席不(bu)能提供服務(wù)，將(jiang)尋找下一個(gè)(ge)人。這種搜尋方(fang)式可以平均工(gong)作負(fù)荷。?

最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)(shi)間搜索(suo)：最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間的(de)人工座(zuo)席將作(zuo)為列(lie)表的(de)第一個(gè)人(ren)。這種方式(shi)是要(yao)想在工(gong)作組中完全(quan)平均工(gong)作負(fù)(fu)荷的(de)最好方案，這(zhe)是CCD配置(zhi)中推薦的工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功(gong)能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的模(mo)擬電(dian)話可以作為(wei)CCD 人工(gong)座席的電(dian)話分(fen)機(jī)。這些(xie)ReflexesTM 終端可(ke)以讓您很好的(de)使用人工座席(xi)性能和標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以(yi)在人工座分機(jī)(ji)終端上顯(xian)示上下(xia)文幫(bang)助以(yi)及定義個(gè)人(ren)的可編程鍵(jian)，同時(shí)也可以(yi)作為管理員終(zhong)端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴(kuò)展的 LCD 顯(xian)示屏(ping)可以向(xiang)座席(xi)和管(guan)理員提供可(ke)視化(hua)信息(xi)：
· 對(duì)人(ren)工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識(shí)， 求助或(huo)者呼叫管(guan)理員，電(dian)話錄音(yin)，為統(tǒng)(tong)計(jì)目的輸入的(de)交易代碼。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服務(wù)電話(hua)中以幫助人工(gong)座席，或者以(yi)限制的(de)模式(shi)加入或者退(tui)出人工(gong)座席，執(zhí)(zhi)行無(wú)聲監(jiān)聽(tīng)功(gong)能（有(you)或沒(méi)有提(ti)示音）或者永久(jiu)性監(jiān)聽(tīng)。
· 打開(kai)或者(zhe)關(guān)閉一個(gè)工(gong)作組(zu)或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器。

座席話機(jī)

座席登陸退出(chu)步驟
登陸步(bu)驟是人工座席(xi)通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)備接電話(hua)了。退(tui)出登陸操作(zuo)是座席向CCD系(xi)統(tǒng)通知他將(jiang)離開電話分(fen)配系(xi)統(tǒng)
一個(gè)座(zuo)席與(yu)一個(gè)話機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)后，他(ta)可以：
只是登陸(lu)在授權(quán)(quan)的分機(jī)上(shang)，但不(bu)與任何(he)Ccdistribution中的任何位(wei)置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這個(gè)(ge)模式被稱自(zi)由座席(xi)，或者
登陸成系(xi)統(tǒng)所指定的身(shen)份。這個(gè)(ge)模式適用于(yu)座席固定在(zai)某個(gè)位置辦(ban)公， 在登(deng)陸過(guò)(guo)程中也不需(xu)要輸(shu)入ID。

座席登陸(lu)并空(kong)閑（就緒(xu)）
登陸到工(gong)作組的座席(xi)在沒(méi)有(you)其他特(te)殊工作需(xu)要做的情(qing)況下(xia)，他是(shi)空閑(xian)的，在這個(gè)狀態(tài)(tai)下，他準(zhǔn)備(bei)好接(jie)收和處理 CCD 呼(hu)叫。

這時(shí)候人工(gong)座席具有如下(xia)功能
臨時(shí)退(tui)出：允許人工座(zuo)席從Ccdistribution中臨(lin)時(shí)退出(chu)（如喝咖啡），作(zuo)為一(yi)個(gè)功能選(xuan)項(xiàng)，在部分(fen)退出(chu)狀態(tài)中，座(zuo)席仍然可(ke)以應(yīng)答直接(jie)的Ccdistribution 電話(hua)。
事后工作(zuo)處理：允許人工(gong)座席完成通(tong)信。
求助(zhu)：座席可以請(qǐng)求(qiu)管理員的幫助(zhu) 。
退出(chu)登陸：從系(xi)統(tǒng)中退出(chu) 。

一個(gè)來(lái)(lai)話的描述?
在振鈴階(jie)段，以下的信(xin)息可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯示(shi):?
來(lái)電者(zhe)信息（號(hào)碼或者(zhe)姓名）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器號(hào)碼)
來(lái)電者等待時(shí)(shi)間指示?
在無(wú)人應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫將重新路(lu)由到另(ling)外一個(gè)導(dǎo)(dao)向 (人工座席(xi)，工作組(zu))

座席在線(xian)通話
(在通(tong)話期間，Alcatel 4035 上顯(xian)示以下信(xin)息):
管理員呼(hu)叫
被保(bao)持的呼叫
電話錄音（如果(guo)座席有語(yǔ)音信(xin)箱）
管理員呼叫(jiao)保持請(qǐng)求(qiu)?

通話處理的(de)結(jié)束
(在通話(hua)的最后，座席(xi)將進(jìn)入到以(yi)下幾個(gè)(ge)階段):
輸入處理代碼(ma)：在一(yi)定的(de)時(shí)間內(nèi)輸(shu)入三個(gè)數(shù)(shu)字
進(jìn)行一(yi)些事后處理(li)：事后處理階(jie)段可以讓座(zuo)席在完(wan)成CCD 通話后(hou)，進(jìn)行后續(xù)工作(zuo)處理
暫停(ting)間隔
事后處理(li)階段(duan)和暫停階段的(de)參數(shù)設(shè)置(zhi)可以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所限定(ding)的時(shí)(shi)間以(yi)及可(ke)否由(you)座席中斷等參(can)數(shù)中進(jìn)行設(shè)置(zhi)?
在這些操(cao)作中(zhong)，人工座(zuo)席被認(rèn)為是忙(mang)的，所以(yi)后面的呼(hu)叫將不會(huì)分(fen)配給他(ta)。?

直接呼(hu)叫
在很(hen)多情況(kuang)下，一個(gè)(ge)客戶(hu)想要直接和以(yi)前曾經(jīng)接(jie)觸過(guò)(guo)得座(zuo)席聯(lián)系，這些直(zhi)接呼叫也(ye)將被當(dāng)作是(shi)正常(chang)的CCD 呼叫(jiao)來(lái)進(jìn)行處理：交(jiao)易代碼，事(shi)后處理(li)，暫停，統(tǒng)(tong)計(jì)等(deng)等

管理(li)座席
除了以(yi)上所描(miao)述的(de)座席(xi)特性外(wai)，管理員(yuan)還可以
對(duì)一(yi)個(gè)通話進(jìn)(jin)行無(wú)(wu)聲監(jiān)控
監(jiān)聽(tīng)在座席和(he)用戶(hu)之間的CCD 通話，而(er)不通知(zhi)通話的任(ren)何一方
強(qiáng)插(cha)通話
參加(jia)在座(zuo)席和客戶(hu)之間的通話(hua)，管理員(yuan)的存在將通(tong)過(guò)重復(fù)的(de)不斷播放的beep音(yin)來(lái)提(ti)示，同(tong)時(shí)在座席話機(jī)(ji)顯示上看到相(xiang)應(yīng)的提示
可以接聽(tīng)(ting)來(lái)自座席的(de)求助請(qǐng)求以(yi)及來(lái)自座席直(zhi)接呼叫(jiao)
打開(kai)或者關(guān)(guan)閉一個(gè)工(gong)作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器，將座席(xi)從工作組中(zhong)退出(chu)，或者將其登(deng)陸到一個(gè)組中(zhong)?
?

管理(li)功能的主要目(mu)的是(shi)控制和提高(gao)服務(wù)質(zhì)量，提高(gao)客服中心的(de)效率，這包(bao)括實(shí)(shi)時(shí)服(fu)務(wù)，它幫助管理(li)員檢查系(xi)統(tǒng)操(cao)作并給予即(ji)時(shí)反應(yīng)，而且(qie)可提供離線(xian)服務(wù)，允許管(guan)理員稍后(hou)分析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每個(gè)管(guan)理工作站(zhan)，有三種(zhong)類型(xing)的管理(li)功能：
· 配置功能(neng):
實(shí)時(shí)修改(gai)呼叫路由和呼(hu)叫分配參數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)象(xiang)重新配置（包括(kuo)中繼組，導(dǎo)航器(qi)，隊(duì)列，座席組(zu)等）
完全(quan)的座席級(jí)(ji)別管理
通用的默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對(duì)不同(tong)CCD對(duì)象的實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)管
通過(guò)瀏覽(lan)器，一個(gè)基于圖(tu)形界(jie)面的管(guan)理工具(ju)對(duì)操(cao)作者提供了(le)集于(yu)一體的(de)耳目(mu)一新的視覺(jué)(jue)效果。
通過(guò)在管理(li)員定義(yi)的平滑(hua)觀測(cè)階段(duan)對(duì)所有對(duì)象進(jìn)(jin)行監(jiān)測(cè)。
通過(guò)基于事(shi)件觸發(fā)的告警(jing)和指定(ding)的導(dǎo)(dao)航服務(wù)級(jí)別(bie)的窗(chuang)口來(lái)進(jìn)行操(cao)作。
"· 離線(xian)統(tǒng)計(jì)：對(duì)離(li)線分(fen)析提供了編輯(ji)和存儲(chǔ)，并帶有(you)報(bào)告編輯和打(da)印功能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管理員提(ti)供的一個(gè)特(te)殊界面(mian)可以來(lái)查(cha)看服務(wù)水平(ping)，這個(gè)(ge)重要信息(xi)同時(shí)(shi)也在其他界(jie)面上(shang)顯示出來(lái)(lai)，告警顯示是(shi)監(jiān)控話務(wù)量以(yi)及運(yùn)營(yíng)情況(kuang)最有效的方(fang)式。?
為每個(gè)(ge)導(dǎo)航器(qi)顯示的服(fu)務(wù)水平有(you)（同時(shí)可(ke)以顯示最多(duo)8個(gè)導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)(wu)級(jí)別(bie)（SL）指示了持(chi)續(xù)服務(wù)的質(zhì)量(liang)，也就是(shi)在管理員(yuan)規(guī)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)電話得(de)到應(yīng)答的百分(fen)數(shù)。
效率（得到服(fu)務(wù)的電話(hua)占總呼叫的百(bai)分?jǐn)?shù)（不(bu)包含放(fang)棄的(de)呼叫））以及
平均應(yīng)答(da)速度(du)（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里顯(xian)示了一個(gè)典型(xing)的告(gao)警界面，其(qi)將在(zai)發(fā)生緊(jin)急情(qing)況時(shí)(shi)立即彈(dan)出， 這個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)(ji)制引起管理員(yuan)的注意(yi)，并對(duì)其作(zuo)出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的配置(zhi)就和上面的監(jiān)(jian)控操作一樣簡(jiǎn)(jian)單，可(ke)以從(cong)工具欄上點(diǎn)擊(ji)進(jìn)入(ru)，或者在瀏覽器(qi)上左擊所選(xuan)擇的對(duì)(dui)象進(jìn)(jin)入配(pei)置界面。幾(ji)乎所有的(de)配置修改(gai)都可以(yi)在管理員PC上通(tong)過(guò)可視(shi)化的(de)查詢/修改(gai)操作完成，對(duì)CCdistribution 參(can)數(shù)的修改可(ke)以立(li)即生效。管(guan)理員可以(yi)配置：
導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)(dui)列、工作(zuo)組和座席
呼叫路由和(he)分配參數(shù)
管理選項(xiàng)(xiang)和權(quán)限