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正如您(nin)所知道的一樣(yang)，現(xiàn)在競爭越(yue)來越激烈，用(yong)戶的要求(qiu)也越來越(yue)高，對于每一(yi)個項(xiang)目和客戶，都要(yao)去挖(wa)掘給他們帶(dai)來最大的利(li)益。

正是由于這個(ge)目的，有效、可(ke)靠地處理和(he)管理(li)您客戶、供應(yīng)(ying)商以(yi)及合作伙伴的(de)關(guān)系就可以使(shi)您保持競(jing)爭力(li)，這就是客(ke)戶服務(wù)中心(xin)的任務(wù)。客服中(zhong)心呼叫(jiao)處理的機(jī)(ji)制是將(jiang)您公司的(de)資源和(he)客戶的呼叫(jiao)匹配起(qi)來，您可(ke)以使用OmniTouch作(zuo)為解決方案(an)。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中心解(jie)決方案由CCdistribution (電(dian)話操作(zuo)和電話(hua)分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計模(mo)塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加(jia)客戶滿(man)意度

· 不丟失(shi)客戶的(de)聯(lián)系

· 大大(da)提高了通信的(de)效率

· 為提(ti)高業(yè)務(wù)效率(lv)不斷(duan)地跟蹤所(suo)有客戶聯(lián)(lian)系

· 對收益(yi)增加有(you)正面直接影響(xiang)

· 優(yōu)化投(tou)資回報

· 通過操作(zuo)來控制(zhi)

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方案通過(guo)以下(xia)來滿足(zu)您的需(xu)求：

· 基于計算(suan)機(jī)和通信標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開放和(he)模塊化體(ti)系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個(ge)具有專利(li)地呼叫路(lu)由和分配(pei)算法(fa)

· 強大(da)的呼叫處(chu)理功能(neng)

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)保電(dian)話終端

· 基于Windows的管(guan)理和監(jiān)(jian)督系(xi)統(tǒng)

· 各種(zhong)級別的統(tǒng)計(ji)(實時監(jiān)測，離線(xian)分析(xi)統(tǒng)計(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來處(chu)理呼(hu)叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作為一(yi)個進(jìn)入到智(zhi)能電話分配(pei)系統(tǒng)(tong)中的接入點(dian)（或者是(shi)一個電話號碼(ma)），通常的做法(fa)是對于(yu)將您公司提(ti)供給客戶(hu)的每一種類型(xing)的業(yè)務(wù)（如熱(re)線服務(wù)(wu)，訂單服務(wù)(wu)，VIP）對應(yīng)于一個(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guo)優(yōu)先級(ji)導(dǎo)向與(yu)三個獨立(li)的對(dui)象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)、隊列和資(zi)源。呼(hu)叫路由通(tong)過三個步驟來(lai)完成:

· 從呼叫經(jīng)過(guo)接入點（代表所(suo)需要的服務(wù)(wu)）路由開始(shi)進(jìn)入隊列(lie)。每一個(ge)方向隊(dui)列的選(xuan)擇遵循(xun)預(yù)先(xian)定義的優(yōu)先規(guī)(gui)則 ，這稱之為路(lu)由選(xuan)擇。

· 如果(guo)下面的資(zi)源全忙(mang)，呼叫將進(jìn)行排(pai)隊。隊列(lie)遵循先進(jìn)先(xian)出的規(guī)則，隊列(lie)的大小由最大(da)等待時(shi)間來決(jue)定。如果(guo)不能夠達(dá)到所(suo)定義的服務(wù)水(shui)平（等(deng)待時間(jian)太長），這個電話(hua)將路由到勸(quan)阻機(jī)(ji)制，因(yin)此 隊列之間(jian)互相(xiang)是有優(yōu)先(xian)級關(guān)系。

· 呼叫(jiao)分配(pei)到資源是通過(guo)在隊列和資(zi)源之間預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先級(ji)規(guī)則，這就是(shi)呼叫(jiao)分配(pei)。如果目標(biāo)資(zi)源是空閑的呼(hu)叫將立即(ji)分配到(dao)所選(xuan)擇的工作組去(qu)，然后再分配到(dao)合適的(de)人工座席(xi)。為避(bi)免用戶等待(dai)，當(dāng)人工座席(xi)空閑時，呼叫(jiao)將立即(ji)被處理。?

· 從隊(dui)列到工作組(zu)（資源選擇）

· 從工作組到隊(dui)列（呼叫選擇）

因此(ci)，人工座席的優(yōu)(you)先級別和(he)呼叫選(xuan)擇機(jī)制(zhi)是可以(yi)互相獨立的(de)調(diào)整。這個特性(xing)可以是(shi)的系統(tǒng)更加(jia)靈活。

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一個(ge)從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來(lai)的呼叫(jiao)立即路由(you)到Normal 隊(dui)列中 (P0的優(yōu)(you)先級最高)。 假設(shè)(she)這個隊列(lie)已經(jīng)飽和，呼叫(jiao)將被路由到(dao)勸阻(zu)隊列(lie)（第二(er)優(yōu)先級(ji)）。

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這個(ge)呼叫(jiao)然后將從Normal 隊(dui)列分配到(dao) Main 工作組 (P0的(de)優(yōu)先(xian)級最高)。如果沒(mei)有空(kong)閑的資源，這(zhe)個呼(hu)叫將(jiang)被立即(ji)路由(you)到Backup 工作(zuo)組中 (第(di)二優(yōu)先(xian)級)。

資源(yuan)選取優(yōu)(you)先級
當(dāng)客服中心(xin)所有的資源(yuan)都空閑時(shi)，呼叫必須按(an)照下面的規(guī)(gui)則分配到最(zui)合適的(de)資源上：

絕對優(yōu)先級(ji)：查找(zhao)可能的工作(zuo)組是按(an)照從(cong)P0到P9的降序方式(shi)進(jìn)行(xing)搜索，所保(bao)留的工(gong)作組當(dāng)有至(zhi)少一個空閑(xian)資源時，將第(di)一個被使用 。

同等優(yōu)先(xian)級: 所選擇的工(gong)作組將有可能(neng)是具有最長(zhang)空閑時(shi)間的人工座席(xi)。

呼叫(jiao)選擇優(yōu)(you)先級別
當(dāng)所有的資(zi)源忙時(shi)，電話(hua)將被排隊，當(dāng)(dang)有一個人工(gong)座席空閑時(shi)，他可以(yi)先處理來自公(gong)司的最緊急的(de)電話。這可以通(tong)過以(yi)下的(de)優(yōu)先級設(shè)置(zhi)來設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先級(ji)：所有在(zai)最緊急隊列里(li)面的電話(hua)可以比其他非(fei)緊急隊列里的(de)電話先服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)先級(ji)： 處于幾個相(xiang)同優(yōu)(you)先級隊列中(zhong)的電話(hua)，具有最長等待(dai)時間(jian)的電(dian)話將被先服(fu)務(wù)。

在工作組中所(suo)搜索順序
在將(jiang)電話分配(pei)到最(zui)合適(shi)的工作組(zu)中后(hou)，呼叫分配(pei)的最后一個(ge)步驟是在這(zhe)個組(zu)中選(xuan)擇一個人工(gong)座席，這(zhe)個選(xuan)擇可以根據(jù)(ju)預(yù)先(xian)所定義的規(guī)則(ze)進(jìn)行(xing)。

在一個(ge)指定的(de)工作組中，根據(jù)(ju)座席的(de)不同狀態(tài)(tai)將他(ta)們編輯一個順(shun)序，正如下表(biao)所顯示(shi)的那樣。

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分配到(dao)這個(ge)工作(zuo)組的電話將(jiang)按照預(yù)先配置(zhi)的順(shun)序進(jìn)行(xing)分配：

固定順序：處于列(lie)表的第一個(ge)人工座(zuo)席總是同一(yi)個人(ren)。這個選擇方(fang)式適(shi)用于總是指定(ding)一個人(ren)接電話，而其他(ta)人作為(wei)備份。

循環(huán)順序(xu)：每一個人工(gong)座席(xi)輪流成為列(lie)表的開始。如果(guo)所選擇的人工(gong)座席不能提(ti)供服(fu)務(wù)，將(jiang)尋找下(xia)一個人。這種搜(sou)尋方式可以(yi)平均(jun)工作負(fù)(fu)荷。?

最長空閑時(shi)間搜索(suo)：最長空閑(xian)時間(jian)的人(ren)工座(zuo)席將作(zuo)為列表的第一(yi)個人。這種(zhong)方式是要想(xiang)在工作組中完(wan)全平均工(gong)作負(fù)(fu)荷的最好(hao)方案，這(zhe)是CCD配(pei)置中推薦的(de)工作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的模(mo)擬電話(hua)可以作為CCD 人(ren)工座席(xi)的電話分(fen)機(jī)。這些(xie)ReflexesTM 終端可(ke)以讓(rang)您很好(hao)的使用(yong)人工座席性能(neng)和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在人工(gong)座分(fen)機(jī)終端(duan)上顯示(shi)上下文幫(bang)助以及定義個(ge)人的可(ke)編程鍵，同時也(ye)可以作為管理(li)員終(zhong)端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴(kuò)展的 LCD 顯示(shi)屏可以向座(zuo)席和管(guan)理員提供(gong)可視化信息：
· 對人工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識(shi)， 求助或(huo)者呼叫管(guan)理員，電話(hua)錄音，為統(tǒng)計(ji)目的輸入的交(jiao)易代碼。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為第三方加(jia)入到(dao)CCD 服務(wù)電話(hua)中以幫助人(ren)工座席，或者(zhe)以限制(zhi)的模(mo)式加入(ru)或者退出人工(gong)座席，執(zhí)行無聲(sheng)監(jiān)聽功能(neng)（有或沒(mei)有提(ti)示音(yin)）或者(zhe)永久(jiu)性監(jiān)聽。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個工作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

座席話機(jī)

座席登(deng)陸退出步(bu)驟
登陸步(bu)驟是(shi)人工座席(xi)通知CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以準(zhǔn)備接電(dian)話了。退出(chu)登陸操作是座(zuo)席向(xiang)CCD系統(tǒng)通(tong)知他將(jiang)離開電話分(fen)配系統(tǒng)
一個(ge)座席與一個話(hua)機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)后，他可以(yi)：
只是登陸在授(shou)權(quán)的分(fen)機(jī)上，但不(bu)與任何(he)Ccdistribution中的(de)任何位置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這個(ge)模式被稱自(zi)由座席，或(huo)者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的身(shen)份。這個模(mo)式適用(yong)于座席固定(ding)在某個(ge)位置辦公(gong)， 在登陸過(guo)程中也不需要(yao)輸入ID。

座席登陸并空(kong)閑（就緒(xu)）
登陸到工作(zuo)組的座(zuo)席在沒有其他(ta)特殊工作需(xu)要做的(de)情況下，他(ta)是空閑的，在(zai)這個狀態(tài)下，他(ta)準(zhǔn)備(bei)好接收和處理(li) CCD 呼叫。

這時候(hou)人工座(zuo)席具(ju)有如下功能(neng)
臨時(shi)退出：允許人工(gong)座席(xi)從Ccdistribution中臨時退(tui)出（如(ru)喝咖啡），作為一(yi)個功能選項(xiang)，在部(bu)分退出(chu)狀態(tài)中，座(zuo)席仍然(ran)可以應(yīng)(ying)答直接(jie)的Ccdistribution 電話。
事后工作處(chu)理：允許(xu)人工座席完成(cheng)通信。
求助：座席可(ke)以請求管理員(yuan)的幫助 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)中退出(chu) 。

一個來話(hua)的描述?
在振鈴階段(duan)，以下的信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯示(shi):?
來電者信息(xi)（號碼或(huo)者姓名）
要求服(fu)務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器號碼)
來電者(zhe)等待時間指(zhi)示?
在無人應(yīng)答時(shi)，呼叫將重(zhong)新路由到另(ling)外一個(ge)導(dǎo)向 (人工座席(xi)，工作組)

座席在線(xian)通話(hua)
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下信(xin)息):
管理員呼叫(jiao)
被保(bao)持的呼叫(jiao)
電話錄音（如果(guo)座席有語(yu)音信箱）
管理(li)員呼叫(jiao)保持請求(qiu)?

通話(hua)處理(li)的結(jié)束
(在通(tong)話的最(zui)后，座席將進(jìn)入(ru)到以下(xia)幾個階(jie)段):
輸入處理(li)代碼(ma)：在一定(ding)的時間(jian)內(nèi)輸入三個(ge)數(shù)字
進(jìn)行(xing)一些事后(hou)處理：事后處理(li)階段(duan)可以讓座(zuo)席在完成CCD 通(tong)話后(hou)，進(jìn)行后(hou)續(xù)工作處理
暫停(ting)間隔
事后處理階段(duan)和暫停階(jie)段的參數(shù)(shu)設(shè)置可(ke)以在業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器中所(suo)限定的時間以(yi)及可否由座席(xi)中斷等參(can)數(shù)中進(jìn)(jin)行設(shè)置?
在這(zhe)些操作(zuo)中，人工(gong)座席(xi)被認(rèn)為是忙的(de)，所以(yi)后面的呼叫(jiao)將不會(hui)分配給(gei)他。?

直接(jie)呼叫
在很多情況下(xia)，一個客戶想(xiang)要直(zhi)接和(he)以前(qian)曾經(jīng)(jing)接觸過得(de)座席(xi)聯(lián)系，這些(xie)直接呼叫也將(jiang)被當(dāng)(dang)作是(shi)正常的CCD 呼(hu)叫來進(jìn)行處理(li)：交易(yi)代碼，事后處(chu)理，暫停，統(tǒng)計等(deng)等

管理座席(xi)
除了(le)以上所描(miao)述的座(zuo)席特性外，管理(li)員還可以
對一個通(tong)話進(jìn)行無聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在座(zuo)席和用戶之間(jian)的CCD 通話，而(er)不通知通話(hua)的任何一方
強插(cha)通話
參加在座(zuo)席和客戶之(zhi)間的(de)通話，管理員的(de)存在將(jiang)通過重復(fù)的(de)不斷播放的(de)beep音來提示，同(tong)時在座席話(hua)機(jī)顯示上(shang)看到相應(yīng)(ying)的提示
可以接聽(ting)來自座席(xi)的求(qiu)助請求(qiu)以及(ji)來自座(zuo)席直接呼叫
打開(kai)或者關(guān)閉一(yi)個工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)，將座席從(cong)工作組中退(tui)出，或者(zhe)將其登陸(lu)到一個(ge)組中?
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管理功能的(de)主要目的是控(kong)制和(he)提高(gao)服務(wù)質(zhì)量，提高(gao)客服中心(xin)的效(xiao)率，這包(bao)括實時服務(wù)(wu)，它幫助管理員(yuan)檢查(cha)系統(tǒng)操作并(bing)給予(yu)即時(shi)反應(yīng)，而且可提(ti)供離(li)線服務(wù)，允(yun)許管理員稍后(hou)分析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個管理(li)工作站(zhan)，有三種(zhong)類型的管理(li)功能：
· 配置功能:
實時修改(gai)呼叫(jiao)路由和呼(hu)叫分配參數(shù)，
對不同的(de)CCD對象重新配置(zhi)（包括中(zhong)繼組(zu)，導(dǎo)航器，隊列，座(zuo)席組(zu)等）
完全(quan)的座席級(ji)別管(guan)理
通用的默(mo)認(rèn)系統(tǒng)參數(shù)。
· 對不同(tong)CCD對象的(de)實時監(jiān)(jian)管
通過(guo)瀏覽器，一個(ge)基于圖形界(jie)面的管(guan)理工具對操(cao)作者提供了(le)集于一體的(de)耳目一(yi)新的視覺效果(guo)。
通過(guo)在管理員定義(yi)的平(ping)滑觀測階(jie)段對所有(you)對象進(jìn)行(xing)監(jiān)測。
通過基于(yu)事件觸發(fā)的告(gao)警和指(zhi)定的導(dǎo)航服(fu)務(wù)級別的窗(chuang)口來進(jìn)行操作(zuo)。
"· 離線(xian)統(tǒng)計(ji)：對離線分析提(ti)供了(le)編輯和存(cun)儲，并帶有報(bao)告編輯和打(da)印功能。

監(jiān)控服(fu)務(wù)水平(ping)
為管理員提供(gong)的一個特殊(shu)界面可以來(lai)查看服務(wù)(wu)水平，這個(ge)重要信息同時(shi)也在其他界(jie)面上(shang)顯示出來(lai)，告警(jing)顯示(shi)是監(jiān)控(kong)話務(wù)量(liang)以及運營(ying)情況最有(you)效的方式(shi)。?
為每個(ge)導(dǎo)航器顯(xian)示的服務(wù)(wu)水平有(you)（同時(shi)可以(yi)顯示最多(duo)8個導(dǎo)航器）：
服務(wù)級(ji)別（SL）指示(shi)了持(chi)續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)量，也(ye)就是在管理(li)員規(guī)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電話(hua)得到應(yīng)答的百(bai)分?jǐn)?shù)(shu)。
效率(lv)（得到服務(wù)的電(dian)話占總呼(hu)叫的百分?jǐn)?shù)（不(bu)包含放棄的呼(hu)叫））以及
平均應(yīng)(ying)答速度（AAS）統(tǒng)(tong)計

接收告(gao)警
這里顯示了(le)一個(ge)典型(xing)的告警界(jie)面，其將(jiang)在發(fā)生緊急情(qing)況時(shi)立即彈(dan)出， 這個(ge)監(jiān)護(hù)機(jī)制引(yin)起管理(li)員的(de)注意，并對其作(zuo)出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置
在CCsupervision中(zhong)改變系統(tǒng)的配(pei)置就和(he)上面的監(jiān)控操(cao)作一樣簡單(dan)，可以從工具(ju)欄上點擊(ji)進(jìn)入(ru)，或者在瀏(liu)覽器上(shang)左擊所選(xuan)擇的對象進(jìn)(jin)入配置界(jie)面。幾乎所有的(de)配置(zhi)修改(gai)都可以在管(guan)理員PC上通(tong)過可視化(hua)的查詢(xun)/修改操作完(wan)成，對(dui)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改可(ke)以立即生(sheng)效。管理員可以(yi)配置：
導(dǎo)航器(qi)、隊列、工作(zuo)組和(he)座席
呼叫路由和分(fen)配參數(shù)(shu)
管理選項和權(quán)(quan)限