?

正如您(nin)所知道的(de)一樣，現(xiàn)(xian)在競(jìng)爭(zhēng)越來(lai)越激(ji)烈，用戶(hu)的要求也(ye)越來越高(gao)，對(duì)于每(mei)一個(gè)項(xiàng)目和客(ke)戶，都(dou)要去挖(wa)掘給他們(men)帶來(lai)最大的利(li)益。

正是由于(yu)這個(gè)目的(de)，有效、可靠(kao)地處理(li)和管理您客(ke)戶、供應(yīng)(ying)商以及合(he)作伙伴的關(guān)(guan)系就(jiu)可以使您保持(chi)競(jìng)爭(zhēng)力，這(zhe)就是(shi)客戶服務(wù)中心(xin)的任務(wù)。客服中(zhong)心呼叫(jiao)處理的機(jī)制(zhi)是將您(nin)公司的(de)資源和客(ke)戶的呼叫匹(pi)配起來，您可(ke)以使用OmniTouch作(zuo)為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中(zhong)心解決方(fang)案由CCdistribution (電(dian)話操(cao)作和電話分(fen)配模塊) 以及 CCsupervision (管(guan)理和(he)統(tǒng)計(jì)模塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟(diu)失客戶的聯(lián)系(xi)

· 大大提高了(le)通信的(de)效率

· 為提(ti)高業(yè)務(wù)效(xiao)率不(bu)斷地跟蹤所(suo)有客戶聯(lián)系

· 對(duì)收益增加有(you)正面直(zhi)接影響

· 優(yōu)化投(tou)資回(hui)報(bào)

· 通過操作來控(kong)制

· 節(jié)省成(cheng)本

?

Alcatel解決(jue)方案通過(guo)以下來(lai)滿足您的需(xu)求：

· 基于計(jì)算(suan)機(jī)和通信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的(de)開放和模塊(kuai)化體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個(gè)具有(you)專利地呼叫(jiao)路由和(he)分配(pei)算法(fa)

· 強(qiáng)大(da)的呼叫處理(li)功能

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)保電話終(zhong)端

· 基于Windows的(de)管理和監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種級(jí)別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)測(cè)，離線分析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作為一個(gè)(ge)進(jìn)入到智能電(dian)話分(fen)配系統(tǒng)中(zhong)的接入點(diǎn)（或者(zhe)是一(yi)個(gè)電話(hua)號(hào)碼），通(tong)常的做法是對(duì)(dui)于將您(nin)公司提供給客(ke)戶的每一(yi)種類型的(de)業(yè)務(wù)(wu)（如熱線(xian)服務(wù)，訂單服(fu)務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)于一個(gè)(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級(jí)導(dǎo)向與(yu)三個(gè)獨(dú)(du)立的對(duì)象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列和(he)資源(yuan)。呼叫路由通(tong)過三個(gè)步驟來(lai)完成:

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過接入點(diǎn)(dian)（代表所需要(yao)的服(fu)務(wù)）路(lu)由開始進(jìn)(jin)入隊(duì)列。每一(yi)個(gè)方(fang)向隊(duì)(dui)列的(de)選擇(ze)遵循預(yù)先(xian)定義的(de)優(yōu)先規(guī)則 ，這(zhe)稱之為(wei)路由選擇。

· 如果下面的資(zi)源全(quan)忙，呼叫(jiao)將進(jìn)(jin)行排隊(duì)。隊(duì)(dui)列遵循先進(jìn)(jin)先出的(de)規(guī)則，隊(duì)列的大(da)小由最大等(deng)待時(shí)間來(lai)決定(ding)。如果不能夠達(dá)(da)到所定義的服(fu)務(wù)水平（等待(dai)時(shí)間太長(zhǎng)），這(zhe)個(gè)電話將路由(you)到勸阻機(jī)制(zhi)，因此 隊(duì)列之間(jian)互相是有優(yōu)(you)先級(jí)關(guān)系(xi)。

· 呼叫(jiao)分配到資源(yuan)是通過在隊(duì)(dui)列和資源(yuan)之間(jian)預(yù)先定義的優(yōu)(you)先級(jí)(ji)規(guī)則，這(zhe)就是(shi)呼叫分配。如(ru)果目標(biāo)資源(yuan)是空閑的(de)呼叫將立即分(fen)配到所選擇(ze)的工作組(zu)去，然(ran)后再(zai)分配到合適的(de)人工座席。為避(bi)免用戶等(deng)待，當(dāng)人(ren)工座(zuo)席空閑時(shí)，呼叫(jiao)將立即被處理(li)。?

· 從隊(duì)列到(dao)工作組（資源選(xuan)擇）

· 從工作組(zu)到隊(duì)列(lie)（呼叫選(xuan)擇）

因此，人工座(zuo)席的優(yōu)先(xian)級(jí)別和呼(hu)叫選擇機(jī)制是(shi)可以互相獨(dú)立(li)的調(diào)整。這(zhe)個(gè)特性(xing)可以(yi)是的系(xi)統(tǒng)更加靈活(huo)。

?

一個(gè)從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航器來(lai)的呼叫立(li)即路由(you)到Normal 隊(duì)列(lie)中 (P0的優(yōu)先(xian)級(jí)最高)。 假(jia)設(shè)這個(gè)(ge)隊(duì)列已(yi)經(jīng)飽和，呼叫(jiao)將被路由到(dao)勸阻隊(duì)列（第二(er)優(yōu)先級(jí)(ji)）。

?

這個(gè)呼叫然后(hou)將從Normal 隊(duì)列分配(pei)到 Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)先(xian)級(jí)最高)。如果沒(mei)有空閑的資源(yuan)，這個(gè)呼叫(jiao)將被立(li)即路(lu)由到Backup 工(gong)作組中 (第(di)二優(yōu)先級(jí)(ji))。

資源(yuan)選取(qu)優(yōu)先(xian)級(jí)
當(dāng)客服中(zhong)心所有的(de)資源(yuan)都空閑(xian)時(shí)，呼叫必(bi)須按照(zhao)下面(mian)的規(guī)(gui)則分(fen)配到(dao)最合適(shi)的資源上(shang)：

絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：查(cha)找可能的(de)工作(zuo)組是按照從(cong)P0到P9的降序方式(shi)進(jìn)行(xing)搜索，所(suo)保留的工作(zuo)組當(dāng)有至(zhi)少一個(gè)空閑(xian)資源(yuan)時(shí)，將(jiang)第一個(gè)被(bei)使用 。

同等優(yōu)先級(jí)(ji): 所選擇(ze)的工(gong)作組將(jiang)有可能(neng)是具有最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)(shi)間的人工座(zuo)席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級(jí)別
當(dāng)所有的資(zi)源忙時(shí)(shi)，電話將(jiang)被排(pai)隊(duì)，當(dāng)(dang)有一個(gè)人(ren)工座(zuo)席空閑(xian)時(shí)，他可以先(xian)處理來(lai)自公司的最(zui)緊急(ji)的電話。這(zhe)可以通過(guo)以下的(de)優(yōu)先級(jí)設(shè)置來(lai)設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：所有(you)在最緊急隊(duì)(dui)列里面的電(dian)話可以(yi)比其他非緊(jin)急隊(duì)列(lie)里的電(dian)話先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)(you)先級(jí)(ji)： 處于(yu)幾個(gè)相同優(yōu)先(xian)級(jí)隊(duì)列中的(de)電話(hua)，具有最長(zhǎng)(zhang)等待時(shí)間的(de)電話將被先服(fu)務(wù)。

在工作組(zu)中所搜(sou)索順序
在將電話(hua)分配到最(zui)合適(shi)的工作(zuo)組中后，呼叫分(fen)配的最(zui)后一個(gè)(ge)步驟是(shi)在這個(gè)(ge)組中選擇一個(gè)(ge)人工座席(xi)，這個(gè)選擇可(ke)以根據(jù)預(yù)(yu)先所定義(yi)的規(guī)則進(jìn)行。

在一個(gè)指定(ding)的工(gong)作組(zu)中，根據(jù)座席(xi)的不同(tong)狀態(tài)(tai)將他們編(bian)輯一個(gè)(ge)順序，正如下(xia)表所顯示(shi)的那樣。

?

分配到這個(gè)工(gong)作組的電話(hua)將按照預(yù)先配(pei)置的順序進(jìn)行(xing)分配：

固定(ding)順序：處于列(lie)表的(de)第一個(gè)人工座(zuo)席總是(shi)同一個(gè)人。這(zhe)個(gè)選(xuan)擇方式適用(yong)于總是指定一(yi)個(gè)人接電話，而(er)其他人作為備(bei)份。

循環(huán)順序：每一(yi)個(gè)人工座席(xi)輪流成(cheng)為列表(biao)的開(kai)始。如果所(suo)選擇的人工(gong)座席(xi)不能(neng)提供服務(wù)，將(jiang)尋找下一個(gè)人(ren)。這種搜尋方式(shi)可以平均工(gong)作負(fù)荷(he)。?

最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)間搜(sou)索：最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間的人工座(zuo)席將作(zuo)為列表(biao)的第一個(gè)(ge)人。這種(zhong)方式(shi)是要想在(zai)工作組中(zhong)完全(quan)平均工作(zuo)負(fù)荷的(de)最好方案，這是(shi)CCD配置中推薦(jian)的工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬電話(hua)可以(yi)作為CCD 人工(gong)座席的電(dian)話分機(jī)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以讓您很(hen)好的使用(yong)人工(gong)座席(xi)性能和(he)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)(wu)。
可以在人(ren)工座分機(jī)(ji)終端上顯(xian)示上下文幫(bang)助以及(ji)定義個(gè)人的(de)可編程鍵(jian)，同時(shí)也可以(yi)作為管理員(yuan)終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以及擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯示屏(ping)可以向座席(xi)和管理員提供(gong)可視化(hua)信息：
· 對(duì)人(ren)工座席(xi)進(jìn)行(xing)標(biāo)識(shí)(shi)， 求助(zhu)或者呼叫管理(li)員，電話(hua)錄音(yin)，為統(tǒng)計(jì)目的(de)輸入的交(jiao)易代碼。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為第三(san)方加入(ru)到CCD 服務(wù)電話(hua)中以幫助人工(gong)座席，或者(zhe)以限制的模(mo)式加入或者退(tui)出人工座席，執(zhí)(zhi)行無聲監(jiān)聽功(gong)能（有或沒(mei)有提示音）或者(zhe)永久性監(jiān)聽。
· 打開或(huo)者關(guān)閉一個(gè)(ge)工作(zuo)組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席話機(jī)(ji)

座席(xi)登陸退出步(bu)驟
登陸步驟(zhou)是人(ren)工座席(xi)通知CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以準(zhǔn)(zhun)備接電話了(le)。退出登陸操(cao)作是座席向(xiang)CCD系統(tǒng)通(tong)知他將離開電(dian)話分(fen)配系統(tǒng)
一個(gè)座席與(yu)一個(gè)話機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)后，他可以(yi)：
只是登陸在授(shou)權(quán)的分機(jī)上(shang)，但不與任(ren)何Ccdistribution中的任何位(wei)置相關(guān)聯(lián)。這個(gè)(ge)模式被稱自(zi)由座席，或者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的身(shen)份。這個(gè)模(mo)式適(shi)用于座席固定(ding)在某個(gè)位置辦(ban)公， 在登陸過(guo)程中(zhong)也不需要輸入(ru)ID。

座席(xi)登陸并空閑（就(jiu)緒）
登陸到工作(zuo)組的座席(xi)在沒(mei)有其(qi)他特殊工作(zuo)需要(yao)做的(de)情況下，他是空(kong)閑的，在這(zhe)個(gè)狀態(tài)(tai)下，他(ta)準(zhǔn)備好接收(shou)和處理(li) CCD 呼叫。

這時(shí)候(hou)人工(gong)座席具有如下(xia)功能
臨時(shí)退出：允(yun)許人工座席從(cong)Ccdistribution中臨時(shí)退出(chu)（如喝咖啡），作為(wei)一個(gè)功(gong)能選項(xiàng)，在部(bu)分退出(chu)狀態(tài)中(zhong)，座席(xi)仍然可以(yi)應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電話(hua)。
事后工(gong)作處理：允許人(ren)工座席完成(cheng)通信。
求助：座(zuo)席可以請(qǐng)求管(guan)理員的幫(bang)助 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退出 。

一個(gè)(ge)來話的(de)描述?
在振鈴(ling)階段，以(yi)下的信息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示:?
來電者信(xin)息（號(hào)碼或者姓(xing)名）
要求服務(wù)的(de)提示(shi) (業(yè)務(wù)導(dǎo)航器號(hào)(hao)碼)
來電者等待(dai)時(shí)間指(zhi)示?
在無人應(yīng)答(da)時(shí)，呼叫(jiao)將重新(xin)路由到另(ling)外一個(gè)(ge)導(dǎo)向 (人工(gong)座席，工作組(zu))

座席(xi)在線通話(hua)
(在通(tong)話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯示以下(xia)信息):
管理員呼(hu)叫
被保持的呼(hu)叫
電話錄音（如果(guo)座席有(you)語(yǔ)音信(xin)箱）
管理員呼叫(jiao)保持請(qǐng)求?

通話處理(li)的結(jié)(jie)束
(在通話的最(zui)后，座席(xi)將進(jìn)入到以(yi)下幾個(gè)階段(duan)):
輸入處理代碼(ma)：在一定(ding)的時(shí)間(jian)內(nèi)輸(shu)入三個(gè)數(shù)(shu)字
進(jìn)行(xing)一些事后處(chu)理：事后(hou)處理階(jie)段可(ke)以讓(rang)座席(xi)在完成CCD 通(tong)話后(hou)，進(jìn)行后續(xù)工(gong)作處理(li)
暫停間(jian)隔
事后(hou)處理階(jie)段和暫停(ting)階段的參數(shù)設(shè)(she)置可(ke)以在業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器中(zhong)所限(xian)定的(de)時(shí)間以及可否(fou)由座席中斷等(deng)參數(shù)中進(jìn)行設(shè)(she)置?
在這些操(cao)作中，人工座(zuo)席被認(rèn)為是(shi)忙的，所(suo)以后(hou)面的呼叫(jiao)將不會(huì)分配(pei)給他(ta)。?

直接呼叫
在很多情況下(xia)，一個(gè)客戶(hu)想要(yao)直接(jie)和以前曾經(jīng)接(jie)觸過得座(zuo)席聯(lián)系(xi)，這些直(zhi)接呼叫也(ye)將被(bei)當(dāng)作是(shi)正常(chang)的CCD 呼叫來進(jìn)行(xing)處理：交(jiao)易代碼，事后處(chu)理，暫停，統(tǒng)計(jì)等(deng)等

管理(li)座席
除了以(yi)上所描述的座(zuo)席特性(xing)外，管(guan)理員還可(ke)以
對(duì)一(yi)個(gè)通話(hua)進(jìn)行無(wu)聲監(jiān)控
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶之(zhi)間的(de)CCD 通話，而(er)不通知通(tong)話的任何一(yi)方
強(qiáng)插通(tong)話
參加在(zai)座席和(he)客戶之間(jian)的通話，管(guan)理員的存(cun)在將通(tong)過重(zhong)復(fù)的不斷(duan)播放的beep音(yin)來提示，同時(shí)(shi)在座(zuo)席話機(jī)顯(xian)示上看(kan)到相(xiang)應(yīng)的提示
可以接聽(ting)來自座(zuo)席的求(qiu)助請(qǐng)求(qiu)以及來自座席(xi)直接(jie)呼叫
打開或(huo)者關(guān)閉一個(gè)(ge)工作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器，將座(zuo)席從工作組(zu)中退出，或者將(jiang)其登(deng)陸到一個(gè)組(zu)中?
?

管理功能的(de)主要目(mu)的是控(kong)制和(he)提高服務(wù)質(zhì)量(liang)，提高客服(fu)中心的效率(lv)，這包括實(shí)(shi)時(shí)服務(wù)，它幫(bang)助管理員檢(jian)查系統(tǒng)(tong)操作并(bing)給予(yu)即時(shí)反(fan)應(yīng)，而(er)且可提供(gong)離線服務(wù)(wu)，允許管(guan)理員稍(shao)后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每個(gè)(ge)管理工作(zuo)站，有(you)三種類型的(de)管理功能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修改呼(hu)叫路由和呼(hu)叫分配參數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)(dui)象重新配置(zhi)（包括中(zhong)繼組，導(dǎo)(dao)航器(qi)，隊(duì)列，座席組等(deng)）
完全的座席級(jí)(ji)別管理
通用的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對(duì)不同(tong)CCD對(duì)象(xiang)的實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過瀏覽(lan)器，一個(gè)基(ji)于圖形界(jie)面的(de)管理(li)工具對(duì)操作(zuo)者提供了集(ji)于一體的耳目(mu)一新的視覺(jue)效果。
通過在管理員(yuan)定義的平滑觀(guan)測(cè)階段對(duì)(dui)所有對(duì)象(xiang)進(jìn)行(xing)監(jiān)測(cè)。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的告警和(he)指定的(de)導(dǎo)航服務(wù)級(jí)別(bie)的窗口來(lai)進(jìn)行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)(dui)離線(xian)分析提供了編(bian)輯和(he)存儲(chǔ)，并帶(dai)有報(bào)告編輯和(he)打印功能(neng)。

監(jiān)控服務(wù)水(shui)平
為管理員提(ti)供的一(yi)個(gè)特殊界面可(ke)以來查看(kan)服務(wù)水(shui)平，這個(gè)(ge)重要信息同(tong)時(shí)也在其他界(jie)面上顯(xian)示出來(lai)，告警顯(xian)示是監(jiān)(jian)控話務(wù)量(liang)以及運(yùn)營(yíng)情況(kuang)最有效的(de)方式。?
為每個(gè)導(dǎo)(dao)航器顯示(shi)的服(fu)務(wù)水平有（同時(shí)(shi)可以顯(xian)示最多8個(gè)導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指示(shi)了持續(xù)(xu)服務(wù)的質(zhì)(zhi)量，也就(jiu)是在管理(li)員規(guī)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)電話得到(dao)應(yīng)答(da)的百分?jǐn)?shù)。
效率（得(de)到服(fu)務(wù)的電話占總(zong)呼叫的(de)百分?jǐn)?shù)（不包含(han)放棄(qi)的呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)(ying)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計(jì)(ji)

接收(shou)告警
這里顯示了(le)一個(gè)(ge)典型的(de)告警(jing)界面(mian)，其將在(zai)發(fā)生緊急(ji)情況(kuang)時(shí)立即彈出(chu)， 這個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)(ji)制引起管理員(yuan)的注意，并對(duì)其(qi)作出反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)(tong)的重(zhong)新配置
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的(de)配置就(jiu)和上面的(de)監(jiān)控操作一樣(yang)簡(jiǎn)單，可以從工(gong)具欄(lan)上點(diǎn)擊進(jìn)入(ru)，或者在瀏覽(lan)器上左擊所(suo)選擇的對(duì)(dui)象進(jìn)入配(pei)置界面。幾(ji)乎所有的(de)配置修改(gai)都可以在管(guan)理員PC上通過(guo)可視(shi)化的查(cha)詢/修(xiu)改操作完成，對(duì)(dui)CCdistribution 參數(shù)的修(xiu)改可以立即生(sheng)效。管(guan)理員可(ke)以配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)列(lie)、工作組(zu)和座席
呼叫路由(you)和分配參(can)數(shù)
管理(li)選項(xiàng)和權(quán)限(xian)