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正如您所知(zhi)道的一樣，現(xiàn)(xian)在競爭越(yue)來越激(ji)烈，用戶(hu)的要求也越來(lai)越高，對于每一(yi)個項(xiang)目和客(ke)戶，都要去(qu)挖掘給他們(men)帶來最大的利(li)益。

正是由于這個(ge)目的，有效(xiao)、可靠地(di)處理和(he)管理您客戶、供(gong)應(yīng)商以及(ji)合作伙(huo)伴的關(guān)系(xi)就可以(yi)使您保持(chi)競爭力(li)，這就(jiu)是客戶服務(wù)中(zhong)心的任務(wù)(wu)?？头行暮?hu)叫處理(li)的機制是將(jiang)您公(gong)司的資源(yuan)和客戶(hu)的呼叫匹配起(qi)來，您可以使(shi)用OmniTouch作為(wei)解決(jue)方案(an)。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)中(zhong)心解決方案(an)由CCdistribution (電話操(cao)作和(he)電話分配模(mo)塊) 以及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計(ji)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實現(xiàn)：

· 增加(jia)客戶滿意(yi)度

· 不丟失客(ke)戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高了(le)通信的效率(lv)

· 為提(ti)高業(yè)(ye)務(wù)效率(lv)不斷地跟蹤所(suo)有客戶聯(lián)系(xi)

· 對收益增(zeng)加有正(zheng)面直接影響

· 優(yōu)化投(tou)資回報

· 通過操(cao)作來控制

· 節(jié)省成(cheng)本

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Alcatel解決方案通過(guo)以下來滿足您(nin)的需求：

· 基于計(ji)算機和通(tong)信標(biāo)準(zhǔn)的開(kai)放和模塊(kuai)化體系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個(ge)具有專利地(di)呼叫路(lu)由和分配算法(fa)

· 強大的呼叫(jiao)處理功能

· 直覺的、人(ren)性化(hua)的環(huán)保(bao)電話終端(duan)

· 基于(yu)Windows的管理和監(jiān)督(du)系統(tǒng)(tong)

· 各種(zhong)級別的統(tǒng)(tong)計(實時監(jiān)(jian)測，離(li)線分析統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來處理呼(hu)叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)是作(zuo)為一個進入(ru)到智能電話(hua)分配系統(tǒng)中的(de)接入(ru)點（或者是一個(ge)電話號碼），通(tong)常的做法(fa)是對于將您公(gong)司提(ti)供給客戶的每(mei)一種類型的(de)業(yè)務(wù)（如熱線服(fu)務(wù)，訂單服務(wù)(wu)，VIP）對應(yīng)于一個業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級導(dǎo)(dao)向與(yu)三個(ge)獨立的對象(xiang)相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊列和資(zi)源。呼叫路由通(tong)過三個(ge)步驟來(lai)完成(cheng):

· 從呼叫經(jīng)過接(jie)入點（代(dai)表所需要(yao)的服(fu)務(wù)）路由開始進(jin)入隊列。每一(yi)個方(fang)向隊列(lie)的選擇遵循(xun)預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先規(guī)則(ze) ，這稱之為(wei)路由選擇。

· 如果下面(mian)的資源(yuan)全忙，呼叫(jiao)將進行(xing)排隊(dui)。隊列遵(zun)循先(xian)進先出的(de)規(guī)則，隊列(lie)的大小由(you)最大等(deng)待時間來決定(ding)。如果不(bu)能夠達到所定(ding)義的服(fu)務(wù)水(shui)平（等待時(shi)間太(tai)長），這個電(dian)話將路由到勸(quan)阻機制，因此(ci) 隊列(lie)之間互相是有(you)優(yōu)先級關(guān)系。

· 呼叫分配到(dao)資源(yuan)是通過(guo)在隊列和資源(yuan)之間預(yù)(yu)先定義的優(yōu)先(xian)級規(guī)則(ze)，這就是呼叫(jiao)分配(pei)。如果目標(biāo)資(zi)源是空(kong)閑的呼叫將(jiang)立即分配到所(suo)選擇(ze)的工(gong)作組去，然后再(zai)分配到合適的(de)人工(gong)座席(xi)。為避(bi)免用戶等待(dai)，當(dāng)人工座席(xi)空閑時(shi)，呼叫將(jiang)立即被處理。?

· 從隊列到工作(zuo)組（資源選擇）

· 從工作組到(dao)隊列（呼(hu)叫選擇(ze)）

因此，人(ren)工座席(xi)的優(yōu)先級(ji)別和(he)呼叫(jiao)選擇機制是(shi)可以(yi)互相獨(du)立的調(diào)整(zheng)。這個特(te)性可以是的(de)系統(tǒng)更(geng)加靈(ling)活。

?

一個(ge)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來的(de)呼叫立(li)即路由到(dao)Normal 隊列中 (P0的(de)優(yōu)先(xian)級最高)。 假設(shè)這(zhe)個隊(dui)列已經(jīng)飽和(he)，呼叫將被路由(you)到勸阻(zu)隊列(lie)（第二(er)優(yōu)先級）。

?

這個呼叫然(ran)后將從Normal 隊列(lie)分配到 Main 工(gong)作組 (P0的(de)優(yōu)先級最(zui)高)。如果(guo)沒有空(kong)閑的(de)資源，這個呼(hu)叫將(jiang)被立即路由到(dao)Backup 工作組中 (第二(er)優(yōu)先級)。

資源選取(qu)優(yōu)先級(ji)
當(dāng)客(ke)服中(zhong)心所有的資(zi)源都空閑時，呼(hu)叫必須(xu)按照下面的規(guī)(gui)則分配到最(zui)合適的資源(yuan)上：

絕對優(yōu)先級：查(cha)找可能(neng)的工作(zuo)組是按照(zhao)從P0到P9的降序(xu)方式進行搜索(suo)，所保留(liu)的工(gong)作組當(dāng)有至(zhi)少一個空(kong)閑資源(yuan)時，將第一個(ge)被使用(yong) 。

同等優(yōu)先(xian)級: 所選擇的(de)工作組將有(you)可能是具(ju)有最長(zhang)空閑時(shi)間的人工座(zuo)席。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先級(ji)別
當(dāng)所有的資源(yuan)忙時，電話將被(bei)排隊，當(dāng)有(you)一個人工(gong)座席空閑時，他(ta)可以(yi)先處理(li)來自(zi)公司(si)的最緊急(ji)的電話。這可以(yi)通過以(yi)下的優(yōu)(you)先級(ji)設(shè)置來設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先級：所(suo)有在(zai)最緊急(ji)隊列(lie)里面的電(dian)話可以(yi)比其(qi)他非緊急(ji)隊列里(li)的電話先服(fu)務(wù)。

2) 同等(deng)優(yōu)先(xian)級： 處(chu)于幾個相同(tong)優(yōu)先級隊(dui)列中(zhong)的電話，具有最(zui)長等待時間的(de)電話將被(bei)先服務(wù)。

在工作組(zu)中所搜(sou)索順(shun)序
在將電話(hua)分配到(dao)最合適的(de)工作組(zu)中后，呼叫分配(pei)的最后一個步(bu)驟是在這個組(zu)中選擇一個(ge)人工座席，這個(ge)選擇可(ke)以根據(jù)預(yù)先所(suo)定義的規(guī)則進(jin)行。

在一個指(zhi)定的工作組(zu)中，根據(jù)座(zuo)席的不(bu)同狀(zhuang)態(tài)將他(ta)們編輯一個(ge)順序(xu)，正如下表所(suo)顯示的那樣(yang)。

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分配到這個(ge)工作組的電(dian)話將按照預(yù)先(xian)配置的順序(xu)進行分配：

固定(ding)順序：處于(yu)列表(biao)的第一(yi)個人工(gong)座席(xi)總是同一個人(ren)。這個選擇(ze)方式適(shi)用于總(zong)是指定一(yi)個人(ren)接電話，而其(qi)他人(ren)作為備(bei)份。

循環(huán)順(shun)序：每一個人工座(zuo)席輪(lun)流成為列表的(de)開始。如果所選(xuan)擇的人(ren)工座席不能(neng)提供(gong)服務(wù)(wu)，將尋找下(xia)一個人(ren)。這種搜尋方(fang)式可以平(ping)均工作負荷。?

最長空閑時間(jian)搜索：最長空(kong)閑時間的人工(gong)座席將作為列(lie)表的第一個(ge)人。這種方式(shi)是要想在工作(zuo)組中完(wan)全平均工(gong)作負荷的最好(hao)方案(an)，這是CCD配置中推(tui)薦的工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的模擬(ni)電話(hua)可以作(zuo)為CCD 人工座席的(de)電話(hua)分機。這些ReflexesTM 終端(duan)可以(yi)讓您很好(hao)的使用人工座(zuo)席性能和(he)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在人(ren)工座分機終(zhong)端上顯示上(shang)下文幫助(zhu)以及定義(yi)個人的(de)可編程(cheng)鍵，同時也可(ke)以作(zuo)為管理員(yuan)終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(hua)以及擴展的 LCD 顯(xian)示屏可以向(xiang)座席和(he)管理員(yuan)提供可視化(hua)信息：
· 對人工(gong)座席進行標(biāo)識(shi)， 求助(zhu)或者呼叫(jiao)管理員(yuan)，電話錄音，為統(tǒng)(tong)計目的輸(shu)入的交易代碼(ma)。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服(fu)務(wù)電話(hua)中以幫(bang)助人工座席，或(huo)者以限制(zhi)的模式加(jia)入或者退出(chu)人工座(zuo)席，執(zhí)行無聲監(jiān)(jian)聽功能（有或沒(mei)有提示音）或(huo)者永久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或(huo)者關(guān)閉一個工(gong)作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席話機(ji)

座席(xi)登陸退出(chu)步驟
登陸步驟是(shi)人工座席通(tong)知CCD 系統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)備接(jie)電話了(le)。退出登陸操(cao)作是座(zuo)席向CCD系統(tǒng)(tong)通知(zhi)他將離(li)開電話(hua)分配系統(tǒng)
一個座(zuo)席與一個話機(ji)相關(guān)聯(lián)后，他(ta)可以(yi)：
只是登陸(lu)在授權(quán)的(de)分機上，但不(bu)與任何(he)Ccdistribution中的任何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)。這(zhe)個模式被(bei)稱自由座席，或(huo)者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的身份(fen)。這個模式適(shi)用于座席固(gu)定在(zai)某個(ge)位置辦(ban)公， 在登陸過程(cheng)中也不(bu)需要輸入ID。

座席登(deng)陸并空閑（就緒(xu)）
登陸到工作(zuo)組的座席在(zai)沒有其他特殊(shu)工作需(xu)要做的情況下(xia)，他是空閑(xian)的，在這個狀(zhuang)態(tài)下，他準(zhǔn)備好(hao)接收和處理(li) CCD 呼叫。

這時(shi)候人工(gong)座席具有如下(xia)功能
臨時退出(chu)：允許(xu)人工座席(xi)從Ccdistribution中臨時退出(chu)（如喝咖啡），作為(wei)一個(ge)功能選(xuan)項，在部分退出(chu)狀態(tài)中，座席(xi)仍然可以(yi)應(yīng)答直(zhi)接的Ccdistribution 電話(hua)。
事后工(gong)作處理：允(yun)許人工座席完(wan)成通(tong)信。
求助(zhu)：座席可以(yi)請求管(guan)理員的(de)幫助 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退出 。

一個來話的(de)描述?
在振鈴階段，以(yi)下的信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機上(shang)顯示:?
來電者信息(xi)（號碼或(huo)者姓名）
要求服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器號碼)
來電(dian)者等待(dai)時間指(zhi)示?
在無人應(yīng)答時(shi)，呼叫將重新路(lu)由到另外一個(ge)導(dǎo)向 (人工座(zuo)席，工(gong)作組)

座席在(zai)線通(tong)話
(在通話(hua)期間，Alcatel 4035 上顯示(shi)以下信(xin)息):
管理(li)員呼叫
被保持的呼叫(jiao)
電話錄音（如果(guo)座席(xi)有語音(yin)信箱）
管理員呼叫(jiao)保持請求?

通話(hua)處理的結(jié)束
(在通(tong)話的(de)最后，座席將進(jin)入到以下幾個(ge)階段):
輸入(ru)處理代(dai)碼：在一定(ding)的時間內(nèi)(nei)輸入(ru)三個數(shù)(shu)字
進行一些事(shi)后處(chu)理：事后處理階(jie)段可以讓座(zuo)席在完成(cheng)CCD 通話(hua)后，進行后(hou)續(xù)工作處(chu)理
暫停間隔
事后處理階(jie)段和暫停階段(duan)的參數(shù)設(shè)置(zhi)可以在業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器中(zhong)所限定的時間(jian)以及可否由(you)座席中斷(duan)等參數(shù)中(zhong)進行設(shè)置?
在這(zhe)些操(cao)作中(zhong)，人工座席被認(ren)為是忙的(de)，所以后(hou)面的呼叫將不(bu)會分配給他。?

直接(jie)呼叫(jiao)
在很多(duo)情況下，一(yi)個客(ke)戶想(xiang)要直接(jie)和以前(qian)曾經(jīng)接(jie)觸過得座(zuo)席聯(lián)系(xi)，這些直接呼(hu)叫也將被(bei)當(dāng)作(zuo)是正常的CCD 呼(hu)叫來進行處(chu)理：交(jiao)易代碼(ma)，事后處理，暫(zan)停，統(tǒng)計等等

管理座席
除了以上所(suo)描述的座席特(te)性外，管理員還(hai)可以
對一(yi)個通(tong)話進行(xing)無聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在(zai)座席和用戶(hu)之間的CCD 通(tong)話，而不通知(zhi)通話的任何(he)一方
強插(cha)通話
參加在(zai)座席和客(ke)戶之間(jian)的通話，管理(li)員的存在(zai)將通過重復(fù)(fu)的不斷播放(fang)的beep音來提示，同(tong)時在座席話機(ji)顯示上看到相(xiang)應(yīng)的提示(shi)
可以接聽來(lai)自座席的求(qiu)助請求以及(ji)來自座席(xi)直接呼叫
打開或者關(guān)閉(bi)一個工作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)，將座席(xi)從工作組(zu)中退(tui)出，或者將其登(deng)陸到一(yi)個組中?
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管理功能的主(zhu)要目的(de)是控制和(he)提高服務(wù)質(zhì)量(liang)，提高客服(fu)中心的效(xiao)率，這包(bao)括實時服務(wù)(wu)，它幫助管理(li)員檢查系(xi)統(tǒng)操作(zuo)并給(gei)予即時反(fan)應(yīng)，而且可提(ti)供離線(xian)服務(wù)，允許管(guan)理員稍(shao)后分(fen)析系統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每(mei)個管理工作(zuo)站，有三(san)種類型的(de)管理(li)功能：
· 配置功(gong)能:
實時修改呼(hu)叫路由和呼叫(jiao)分配參數(shù)，
對不(bu)同的CCD對(dui)象重新配置(zhi)（包括(kuo)中繼組，導(dǎo)(dao)航器(qi)，隊列，座席組等(deng)）
完全的座席(xi)級別管(guan)理
通用的默認(ren)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對不同CCD對象的(de)實時監(jiān)管
通過瀏覽(lan)器，一個(ge)基于圖形界(jie)面的管理工具(ju)對操作者提供(gong)了集于一體的(de)耳目一(yi)新的視(shi)覺效果。
通過在(zai)管理員定義的(de)平滑觀測(ce)階段對所有(you)對象進(jin)行監(jiān)測。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的(de)告警(jing)和指定(ding)的導(dǎo)航(hang)服務(wù)級別的窗(chuang)口來進行(xing)操作。
"· 離線(xian)統(tǒng)計(ji)：對離(li)線分析提供(gong)了編輯(ji)和存儲，并帶(dai)有報告(gao)編輯和打印功(gong)能。

監(jiān)控(kong)服務(wù)(wu)水平
為管理員(yuan)提供的一個特(te)殊界(jie)面可以來查(cha)看服務(wù)水(shui)平，這(zhe)個重(zhong)要信息(xi)同時也在(zai)其他(ta)界面上顯示(shi)出來，告(gao)警顯(xian)示是監(jiān)控話(hua)務(wù)量以及運營(ying)情況(kuang)最有效的方式(shi)。?
為每個導(dǎo)航(hang)器顯示的(de)服務(wù)(wu)水平有（同時可(ke)以顯示(shi)最多(duo)8個導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)級(ji)別（SL）指示了持續(xù)(xu)服務(wù)的質(zhì)量(liang)，也就是在(zai)管理員規(guī)定的(de)秒數(shù)內(nèi)電話得(de)到應(yīng)(ying)答的百分(fen)數(shù)。
效率(lv)（得到(dao)服務(wù)的(de)電話占(zhan)總呼叫(jiao)的百分?jǐn)?shù)（不(bu)包含放棄的呼(hu)叫））以及
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計

接收(shou)告警(jing)
這里顯示了(le)一個典型的(de)告警界(jie)面，其將在發(fā)(fa)生緊急(ji)情況時立即彈(dan)出， 這個監(jiān)護(hu)機制引起管(guan)理員的(de)注意(yi)，并對(dui)其作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)(tong)的重新配(pei)置
在CCsupervision中(zhong)改變系(xi)統(tǒng)的配(pei)置就(jiu)和上面的監(jiān)(jian)控操作(zuo)一樣簡(jian)單，可(ke)以從工具欄上(shang)點擊進入(ru)，或者(zhe)在瀏覽(lan)器上左擊所選(xuan)擇的對(dui)象進入(ru)配置界面。幾乎(hu)所有的配(pei)置修(xiu)改都可以在(zai)管理員PC上(shang)通過可(ke)視化的(de)查詢/修(xiu)改操作(zuo)完成，對CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改可以(yi)立即生(sheng)效。管理員(yuan)可以配置(zhi)：
導(dǎo)航(hang)器、隊(dui)列、工作組和(he)座席
呼叫路由(you)和分配(pei)參數(shù)
管理選(xuan)項和權(quán)(quan)限