?

正如您所知道(dao)的一樣，現(xiàn)在(zai)競(jìng)爭(zhēng)(zheng)越來(lái)越激(ji)烈，用戶(hù)的要(yao)求也越來(lái)越高(gao)，對(duì)于每一(yi)個(gè)項(xiàng)目(mu)和客戶(hù)，都要去(qu)挖掘給他們帶(dai)來(lái)最大的利益(yi)。

正是(shi)由于這個(gè)目的(de)，有效、可靠地處(chu)理和管理(li)您客戶(hù)(hu)、供應(yīng)商以及合(he)作伙伴(ban)的關(guān)系就可以(yi)使您保(bao)持競(jìng)(jing)爭(zhēng)力，這就是(shi)客戶(hù)(hu)服務(wù)中(zhong)心的任務(wù)?？?ke)服中心呼叫(jiao)處理(li)的機(jī)制是將您(nin)公司的(de)資源和客戶(hù)的(de)呼叫(jiao)匹配起(qi)來(lái)，您可以使(shi)用OmniTouch作為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶(hù)服(fu)務(wù)中心解決方(fang)案由(you)CCdistribution (電話操作(zuo)和電話(hua)分配模塊) 以及(ji) CCsupervision (管理和統(tǒng)計(jì)(ji)模塊(kuai)) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)現(xiàn)：

· 增加客(ke)戶(hù)滿(mǎn)意度(du)

· 不丟失(shi)客戶(hù)的聯(lián)(lian)系

· 大大(da)提高了(le)通信(xin)的效率

· 為提高業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷(duan)地跟蹤(zong)所有客戶(hù)聯(lián)系(xi)

· 對(duì)收益增加有(you)正面直接影(ying)響

· 優(yōu)化投資(zi)回報(bào)

· 通過(guò)操作來(lái)控(kong)制

· 節(jié)省成本(ben)

?

Alcatel解決方案(an)通過(guò)以下(xia)來(lái)滿(mǎn)足您(nin)的需求：

· 基于計(jì)(ji)算機(jī)和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開(kāi)放和(he)模塊化體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個(gè)(ge)具有專(zhuān)利地(di)呼叫路由和分(fen)配算法

· 強(qiáng)大的呼叫(jiao)處理功能(neng)

· 直覺(jué)的、人性(xing)化的環(huán)保電(dian)話終端(duan)

· 基于(yu)Windows的管(guan)理和監(jiān)(jian)督系統(tǒng)

· 各種級(jí)(ji)別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)測(cè)，離線分析(xi)統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來(lái)處(chu)理呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是作為一(yi)個(gè)進(jìn)(jin)入到智能電話(hua)分配系(xi)統(tǒng)中(zhong)的接入(ru)點(diǎn)（或者是(shi)一個(gè)(ge)電話號(hào)(hao)碼），通常的做(zuo)法是(shi)對(duì)于(yu)將您公司(si)提供(gong)給客戶(hù)的每(mei)一種(zhong)類(lèi)型的業(yè)務(wù)（如(ru)熱線服務(wù)(wu)，訂單服務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)(ying)于一個(gè)業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)(guo)優(yōu)先(xian)級(jí)導(dǎo)(dao)向與三個(gè)獨(dú)(du)立的對(duì)象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列和資源(yuan)。呼叫路(lu)由通(tong)過(guò)三個(gè)步(bu)驟來(lái)完(wan)成:

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過(guò)接入點(diǎn)(dian)（代表所需(xu)要的(de)服務(wù)）路由開(kāi)始(shi)進(jìn)入隊(duì)列(lie)。每一個(gè)方(fang)向隊(duì)列(lie)的選擇(ze)遵循預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先規(guī)則(ze) ，這稱(chēng)之為路(lu)由選擇(ze)。

· 如果下(xia)面的資(zi)源全(quan)忙，呼叫將進(jìn)行(xing)排隊(duì)。隊(duì)列遵(zun)循先進(jìn)先出的(de)規(guī)則，隊(duì)(dui)列的大小(xiao)由最大(da)等待時(shí)間(jian)來(lái)決定。如(ru)果不能夠達(dá)到(dao)所定義的服(fu)務(wù)水(shui)平（等待時(shí)間太(tai)長(zhǎng)），這個(gè)(ge)電話(hua)將路由(you)到勸阻(zu)機(jī)制，因此 隊(duì)(dui)列之間互相(xiang)是有優(yōu)先級(jí)(ji)關(guān)系(xi)。

· 呼叫分配到(dao)資源(yuan)是通過(guò)在(zai)隊(duì)列和資(zi)源之間(jian)預(yù)先(xian)定義的優(yōu)(you)先級(jí)規(guī)則，這就(jiu)是呼叫分配(pei)。如果(guo)目標(biāo)資源是空(kong)閑的呼叫將立(li)即分配到(dao)所選擇(ze)的工作組(zu)去，然(ran)后再分(fen)配到(dao)合適的人(ren)工座席(xi)。為避免(mian)用戶(hù)等待，當(dāng)(dang)人工座席空(kong)閑時(shí)，呼叫將立(li)即被處(chu)理。?

· 從隊(duì)列(lie)到工(gong)作組（資源(yuan)選擇）

· 從工(gong)作組(zu)到隊(duì)列（呼(hu)叫選擇）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)(you)先級(jí)別和(he)呼叫選(xuan)擇機(jī)制是可(ke)以互相(xiang)獨(dú)立的調(diào)整。這(zhe)個(gè)特性可以(yi)是的系統(tǒng)更加(jia)靈活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來(lái)(lai)的呼(hu)叫立即(ji)路由到(dao)Normal 隊(duì)列中 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最(zui)高)。 假設(shè)這個(gè)(ge)隊(duì)列已(yi)經(jīng)飽和，呼叫將(jiang)被路(lu)由到(dao)勸阻隊(duì)列(lie)（第二優(yōu)先級(jí)(ji)）。

?

這個(gè)(ge)呼叫然后(hou)將從Normal 隊(duì)列(lie)分配(pei)到 Main 工(gong)作組 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最(zui)高)。如果(guo)沒(méi)有空(kong)閑的資源，這個(gè)(ge)呼叫將被(bei)立即路(lu)由到Backup 工作組(zu)中 (第二優(yōu)先級(jí)(ji))。

資源選取優(yōu)先(xian)級(jí)
當(dāng)客服中(zhong)心所有的資(zi)源都空閑時(shí)(shi)，呼叫必須按(an)照下面的規(guī)則(ze)分配(pei)到最(zui)合適的(de)資源上：

絕對(duì)優(yōu)先級(jí)(ji)：查找可能的(de)工作組(zu)是按(an)照從(cong)P0到P9的降序(xu)方式進(jìn)(jin)行搜索，所(suo)保留(liu)的工作組(zu)當(dāng)有至(zhi)少一個(gè)空閑(xian)資源時(shí)，將(jiang)第一(yi)個(gè)被使用 。

同等優(yōu)先級(jí)(ji): 所選(xuan)擇的工作組將(jiang)有可能是具(ju)有最(zui)長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)(shi)間的人工(gong)座席(xi)。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先(xian)級(jí)別
當(dāng)所有的資(zi)源忙時(shí)，電(dian)話將被排(pai)隊(duì)，當(dāng)有一個(gè)(ge)人工(gong)座席空閑時(shí)，他(ta)可以先(xian)處理來(lái)(lai)自公(gong)司的最(zui)緊急(ji)的電(dian)話。這(zhe)可以通過(guò)以(yi)下的優(yōu)先級(jí)(ji)設(shè)置來(lái)設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：所(suo)有在最緊急(ji)隊(duì)列里(li)面的電話可以(yi)比其他非緊急(ji)隊(duì)列里的電(dian)話先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級(jí)： 處于(yu)幾個(gè)相同優(yōu)(you)先級(jí)(ji)隊(duì)列中的電話(hua)，具有最長(zhǎng)(zhang)等待時(shí)間的電(dian)話將被先服務(wù)(wu)。

在工作組中(zhong)所搜索順序(xu)
在將電話(hua)分配到最合適(shi)的工作組中(zhong)后，呼叫分(fen)配的(de)最后一個(gè)步驟(zhou)是在這個(gè)(ge)組中選(xuan)擇一個(gè)人工座(zuo)席，這(zhe)個(gè)選擇可(ke)以根(gen)據(jù)預(yù)先所定義(yi)的規(guī)則進(jìn)(jin)行。

在一個(gè)(ge)指定的工作組(zu)中，根據(jù)座(zuo)席的不同狀態(tài)(tai)將他們編輯一(yi)個(gè)順(shun)序，正如下(xia)表所(suo)顯示的那(na)樣。

?

分配到這個(gè)(ge)工作組的電話(hua)將按照預(yù)先(xian)配置的順(shun)序進(jìn)(jin)行分(fen)配：

固定順序：處于列表的(de)第一個(gè)人工(gong)座席總是同一(yi)個(gè)人。這(zhe)個(gè)選(xuan)擇方(fang)式適用于(yu)總是指定一個(gè)(ge)人接電話，而(er)其他人(ren)作為備份。

循環(huán)順序(xu)：每一個(gè)人(ren)工座席(xi)輪流(liu)成為列表(biao)的開(kāi)始(shi)。如果(guo)所選擇的人(ren)工座(zuo)席不(bu)能提(ti)供服務(wù)，將(jiang)尋找(zhao)下一個(gè)人。這種(zhong)搜尋(xun)方式可以平均(jun)工作負(fù)荷(he)。?

最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間搜索：最長(zhǎng)空閑時(shí)間(jian)的人工座(zuo)席將作為列表(biao)的第一個(gè)(ge)人。這種方式是(shi)要想在工作組(zu)中完(wan)全平均工作(zuo)負(fù)荷的最(zui)好方(fang)案，這是CCD配置中(zhong)推薦的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端(duan)以及標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬(ni)電話可(ke)以作為CCD 人工座(zuo)席的電話分(fen)機(jī)。這些ReflexesTM 終端(duan)可以讓您很(hen)好的(de)使用人工(gong)座席(xi)性能和(he)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以在人(ren)工座分機(jī)終(zhong)端上顯示(shi)上下文幫助以(yi)及定(ding)義個(gè)人的可編(bian)程鍵，同時(shí)也可(ke)以作為(wei)管理員終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(hua)以及擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯示(shi)屏可以向座席(xi)和管理員提(ti)供可視化信息(xi)：
· 對(duì)人工座(zuo)席進(jìn)行標(biāo)識(shí)， 求(qiu)助或(huo)者呼叫管(guan)理員，電(dian)話錄(lu)音，為統(tǒng)計(jì)(ji)目的輸入的(de)交易(yi)代碼。

此外，管理員(yuan)還可以：
· 作為第三(san)方加入(ru)到CCD 服務(wù)電(dian)話中以幫助人(ren)工座席(xi)，或者以限(xian)制的模(mo)式加入或者退(tui)出人工(gong)座席，執(zhí)行無(wú)聲(sheng)監(jiān)聽(tīng)功能（有或(huo)沒(méi)有提(ti)示音）或者(zhe)永久(jiu)性監(jiān)聽(tīng)(ting)。
· 打開(kāi)或(huo)者關(guān)閉一(yi)個(gè)工(gong)作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器。

座席(xi)話機(jī)(ji)

座席登陸退出(chu)步驟
登陸步(bu)驟是人(ren)工座(zuo)席通(tong)知CCD 系統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)備接電(dian)話了。退出登(deng)陸操(cao)作是座席(xi)向CCD系統(tǒng)通知他(ta)將離開(kāi)(kai)電話分配系統(tǒng)(tong)
一個(gè)座席與一(yi)個(gè)話機(jī)相關(guān)聯(lián)(lian)后，他可(ke)以：
只是登陸在(zai)授權(quán)的(de)分機(jī)上(shang)，但不(bu)與任何Ccdistribution中(zhong)的任(ren)何位置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這個(gè)模式(shi)被稱(chēng)自(zi)由座(zuo)席，或(huo)者
登陸成系統(tǒng)(tong)所指(zhi)定的身(shen)份。這個(gè)模式(shi)適用于座席固(gu)定在某個(gè)(ge)位置辦公， 在登(deng)陸過(guò)程(cheng)中也(ye)不需(xu)要輸(shu)入ID。

座席登(deng)陸并空閑（就(jiu)緒）
登陸(lu)到工作組(zu)的座席(xi)在沒(méi)有其他特(te)殊工作需要做(zuo)的情況(kuang)下，他是空閑(xian)的，在這(zhe)個(gè)狀態(tài)下，他準(zhǔn)(zhun)備好接收和(he)處理 CCD 呼叫。

這時(shí)候人工(gong)座席具有(you)如下(xia)功能(neng)
臨時(shí)退出：允許(xu)人工(gong)座席從Ccdistribution中(zhong)臨時(shí)(shi)退出（如喝咖啡(fei)），作為(wei)一個(gè)功能選項(xiàng)(xiang)，在部分(fen)退出狀態(tài)中(zhong)，座席仍然可(ke)以應(yīng)(ying)答直接的(de)Ccdistribution 電話(hua)。
事后工作處理(li)：允許人工座(zuo)席完成通(tong)信。
求助：座席可(ke)以請(qǐng)求(qiu)管理(li)員的(de)幫助(zhu) 。
退出登陸(lu)：從系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個(gè)來(lái)話(hua)的描述?
在振鈴(ling)階段，以下(xia)的信息可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯示:?
來(lái)電者信(xin)息（號(hào)碼或(huo)者姓名）
要求(qiu)服務(wù)(wu)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器號(hào)碼)
來(lái)電(dian)者等待時(shí)(shi)間指示?
在無(wú)(wu)人應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫(jiao)將重新(xin)路由到另外(wai)一個(gè)導(dǎo)向(xiang) (人工座(zuo)席，工作(zuo)組)

座席在線(xian)通話
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下信息(xi)):
管理員呼叫(jiao)
被保持的呼叫(jiao)
電話錄音（如果(guo)座席(xi)有語(yǔ)音(yin)信箱）
管理員(yuan)呼叫保持請(qǐng)求(qiu)?

通話處(chu)理的結(jié)束(shu)
(在通(tong)話的最后，座(zuo)席將進(jìn)入到以(yi)下幾個(gè)階段(duan)):
輸入處(chu)理代碼：在一定(ding)的時(shí)間內(nèi)(nei)輸入三(san)個(gè)數(shù)字
進(jìn)行一些事后(hou)處理：事后(hou)處理階段可以(yi)讓座席在(zai)完成CCD 通話后，進(jìn)(jin)行后續(xù)工作(zuo)處理
暫停(ting)間隔(ge)
事后處理階段(duan)和暫(zan)停階段的(de)參數(shù)設(shè)(she)置可以在(zai)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器中所限(xian)定的時(shí)(shi)間以(yi)及可否由座(zuo)席中斷等參(can)數(shù)中(zhong)進(jìn)行設(shè)置(zhi)?
在這(zhe)些操作中(zhong)，人工座(zuo)席被認(rèn)為(wei)是忙的，所以(yi)后面(mian)的呼叫將不會(huì)(hui)分配給(gei)他。?

直接(jie)呼叫(jiao)
在很多情(qing)況下，一個(gè)客戶(hù)(hu)想要直接和(he)以前(qian)曾經(jīng)接觸(chu)過(guò)得座席聯(lián)系(xi)，這些直接呼叫(jiao)也將被(bei)當(dāng)作(zuo)是正(zheng)常的CCD 呼叫來(lái)進(jìn)(jin)行處理：交易(yi)代碼，事(shi)后處理，暫停(ting)，統(tǒng)計(jì)等等

管理(li)座席(xi)
除了以上(shang)所描述(shu)的座席特性(xing)外，管理員還(hai)可以
對(duì)一個(gè)通話進(jìn)(jin)行無(wú)聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽(tīng)在座(zuo)席和用(yong)戶(hù)之間(jian)的CCD 通話，而不通(tong)知通話(hua)的任(ren)何一(yi)方
強(qiáng)插通(tong)話
參加在(zai)座席和客(ke)戶(hù)之間的通話(hua)，管理(li)員的存在將(jiang)通過(guò)重(zhong)復(fù)的不斷(duan)播放(fang)的beep音來(lái)提(ti)示，同時(shí)在座席(xi)話機(jī)顯(xian)示上看到相(xiang)應(yīng)的提(ti)示
可以接(jie)聽(tīng)來(lái)自座席的(de)求助(zhu)請(qǐng)求以及來(lái)(lai)自座(zuo)席直接呼叫
打開(kāi)或者(zhe)關(guān)閉一(yi)個(gè)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)，將座席從工(gong)作組中退出，或(huo)者將其登(deng)陸到一個(gè)組中(zhong)?
?

管理功(gong)能的(de)主要目的是控(kong)制和提高服務(wù)(wu)質(zhì)量，提(ti)高客服中心(xin)的效率，這(zhe)包括實(shí)(shi)時(shí)服(fu)務(wù)，它幫(bang)助管理員檢查(cha)系統(tǒng)操作并給(gei)予即時(shí)反應(yīng)，而(er)且可提供(gong)離線服(fu)務(wù)，允(yun)許管理員(yuan)稍后(hou)分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每(mei)個(gè)管理工作(zuo)站，有三種類(lèi)型(xing)的管(guan)理功能(neng)：
· 配置功能(neng):
實(shí)時(shí)修改呼(hu)叫路由(you)和呼叫分配參(can)數(shù)，
對(duì)不同(tong)的CCD對(duì)象重新配(pei)置（包括(kuo)中繼(ji)組，導(dǎo)航器，隊(duì)列(lie)，座席組(zu)等）
完全的座席級(jí)(ji)別管理(li)
通用(yong)的默認(rèn)系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對(duì)不(bu)同CCD對(duì)(dui)象的實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)管
通過(guò)瀏覽器，一(yi)個(gè)基于圖形(xing)界面的管(guan)理工具對(duì)(dui)操作者提供(gong)了集(ji)于一體的耳目(mu)一新的(de)視覺(jué)(jue)效果。
通過(guò)在管(guan)理員定義的平(ping)滑觀測(cè)階段(duan)對(duì)所有對(duì)(dui)象進(jìn)行監(jiān)(jian)測(cè)。
通過(guò)基于事(shi)件觸(chu)發(fā)的(de)告警和指(zhi)定的導(dǎo)航服(fu)務(wù)級(jí)別(bie)的窗口來(lái)(lai)進(jìn)行(xing)操作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計(jì)：對(duì)離線分(fen)析提供了編(bian)輯和存儲(chǔ)，并(bing)帶有(you)報(bào)告編輯和打(da)印功能。

監(jiān)控服(fu)務(wù)水平(ping)
為管理員(yuan)提供的(de)一個(gè)特殊界(jie)面可以(yi)來(lái)查(cha)看服(fu)務(wù)水(shui)平，這個(gè)重要(yao)信息同時(shí)(shi)也在其(qi)他界(jie)面上顯示(shi)出來(lái)，告(gao)警顯示是監(jiān)(jian)控話務(wù)量以及(ji)運(yùn)營(yíng)情況最有(you)效的方(fang)式。?
為每個(gè)導(dǎo)(dao)航器(qi)顯示(shi)的服務(wù)水平(ping)有（同(tong)時(shí)可以顯示(shi)最多(duo)8個(gè)導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指示(shi)了持續(xù)(xu)服務(wù)的質(zhì)量(liang)，也就是(shi)在管理員(yuan)規(guī)定的秒數(shù)內(nèi)(nei)電話得(de)到應(yīng)答的百分(fen)數(shù)。
效率（得到(dao)服務(wù)的電(dian)話占總呼(hu)叫的百分?jǐn)?shù)（不(bu)包含放棄(qi)的呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)答(da)速度（AAS）統(tǒng)(tong)計(jì)

接收告警
這里顯示了一(yi)個(gè)典型的(de)告警界面，其(qi)將在(zai)發(fā)生緊急(ji)情況時(shí)立(li)即彈出， 這個(gè)監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)制(zhi)引起管理(li)員的(de)注意，并對(duì)其作(zuo)出反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置(zhi)
在CCsupervision中改變系統(tǒng)(tong)的配置就(jiu)和上(shang)面的監(jiān)控(kong)操作一樣簡(jiǎn)單(dan)，可以(yi)從工(gong)具欄上點(diǎn)擊(ji)進(jìn)入，或(huo)者在瀏(liu)覽器上左擊(ji)所選(xuan)擇的對(duì)象(xiang)進(jìn)入配置(zhi)界面。幾乎所有(you)的配置(zhi)修改都可以在(zai)管理員PC上通(tong)過(guò)可視化(hua)的查詢(xún)/修改(gai)操作完成，對(duì)(dui)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改可(ke)以立即生效。管(guan)理員可以(yi)配置：
導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列、工作組和(he)座席
呼叫路由和分(fen)配參數(shù)
管理選項(xiàng)和(he)權(quán)限