?

正如您(nin)所知道的一樣(yang)，現(xiàn)在競(jing)爭越(yue)來越激烈，用戶(hu)的要求也越(yue)來越高，對(duì)于(yu)每一(yi)個(gè)項(xiàng)(xiang)目和(he)客戶，都要去(qu)挖掘給他們(men)帶來(lai)最大(da)的利益。

正是由于(yu)這個(gè)目的(de)，有效、可靠(kao)地處理和管(guan)理您(nin)客戶、供應(yīng)商(shang)以及合作(zuo)伙伴的關(guān)(guan)系就可(ke)以使您(nin)保持競爭力(li)，這就(jiu)是客戶服(fu)務(wù)中(zhong)心的任務(wù)?？头?fu)中心呼叫處理(li)的機(jī)制是將(jiang)您公(gong)司的資源和客(ke)戶的呼叫匹(pi)配起來，您可以(yi)使用OmniTouch作為(wei)解決方案。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中心解決方(fang)案由CCdistribution (電話(hua)操作和電話(hua)分配模(mo)塊) 以及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)(tong)計(jì)模塊(kuai)) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)現(xiàn)(xian)：

· 增加客戶(hu)滿意度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高了通(tong)信的(de)效率

· 為提高(gao)業(yè)務(wù)效率(lv)不斷(duan)地跟(gen)蹤所有客(ke)戶聯(lián)系

· 對(duì)收益增(zeng)加有正(zheng)面直接影響

· 優(yōu)化(hua)投資回報(bào)

· 通過操作來(lai)控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方案(an)通過(guo)以下(xia)來滿(man)足您的需(xu)求：

· 基于計(jì)算機(jī)(ji)和通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)的開(kai)放和模塊化(hua)體系(xi)結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具(ju)有專利地呼(hu)叫路(lu)由和分(fen)配算法(fa)

· 強(qiáng)大的呼(hu)叫處理功能

· 直覺的、人(ren)性化(hua)的環(huán)保電(dian)話終端(duan)

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)(tong)

· 各種級(jí)(ji)別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)測，離(li)線分(fen)析統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器來處理呼(hu)叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)是作為一個(gè)(ge)進(jìn)入到智(zhi)能電(dian)話分配(pei)系統(tǒng)(tong)中的接入(ru)點(diǎn)（或者是(shi)一個(gè)(ge)電話號(hào)碼），通(tong)常的做(zuo)法是對(duì)于將您(nin)公司提(ti)供給客(ke)戶的每(mei)一種(zhong)類型的(de)業(yè)務(wù)(wu)（如熱線(xian)服務(wù)，訂(ding)單服務(wù)(wu)，VIP）對(duì)應(yīng)于(yu)一個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(jí)(ji)導(dǎo)向(xiang)與三(san)個(gè)獨(dú)(du)立的對(duì)象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列和資(zi)源。呼叫路由通(tong)過三個(gè)(ge)步驟來完成:

· 從呼叫經(jīng)過接(jie)入點(diǎn)(dian)（代表所需(xu)要的(de)服務(wù)）路由(you)開始進(jìn)(jin)入隊(duì)列。每(mei)一個(gè)方向隊(duì)(dui)列的選擇遵循(xun)預(yù)先定義的(de)優(yōu)先規(guī)(gui)則 ，這稱(cheng)之為路由(you)選擇。

· 如果下面(mian)的資(zi)源全(quan)忙，呼叫將(jiang)進(jìn)行排隊(duì)。隊(duì)(dui)列遵循(xun)先進(jìn)先出的(de)規(guī)則，隊(duì)(dui)列的大小由(you)最大等待時(shí)間(jian)來決定。如果(guo)不能夠(gou)達(dá)到所定義(yi)的服務(wù)(wu)水平（等(deng)待時(shí)(shi)間太長），這個(gè)電(dian)話將路由(you)到勸阻機(jī)(ji)制，因此(ci) 隊(duì)列之(zhi)間互相(xiang)是有優(yōu)先(xian)級(jí)關(guān)系。

· 呼叫分配到資(zi)源是通過(guo)在隊(duì)列和資源(yuan)之間預(yù)(yu)先定義的優(yōu)(you)先級(jí)規(guī)則(ze)，這就是呼(hu)叫分配。如(ru)果目標(biāo)(biao)資源是空閑的(de)呼叫(jiao)將立(li)即分配到(dao)所選(xuan)擇的(de)工作組去，然后(hou)再分配到合適(shi)的人工座席。為(wei)避免用戶等(deng)待，當(dāng)人(ren)工座席空閑時(shí)(shi)，呼叫將立(li)即被(bei)處理。?

· 從隊(duì)(dui)列到工(gong)作組(zu)（資源(yuan)選擇）

· 從工作組(zu)到隊(duì)(dui)列（呼叫選(xuan)擇）

因此，人工座(zuo)席的優(yōu)先(xian)級(jí)別和呼(hu)叫選擇機(jī)(ji)制是可以(yi)互相獨(dú)(du)立的調(diào)整(zheng)。這個(gè)(ge)特性可(ke)以是的系(xi)統(tǒng)更加靈(ling)活。

?

一個(gè)從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)來的(de)呼叫立即路(lu)由到(dao)Normal 隊(duì)列中 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最高(gao))。 假設(shè)這個(gè)隊(duì)列(lie)已經(jīng)飽(bao)和，呼(hu)叫將被路由(you)到勸阻隊(duì)(dui)列（第二優(yōu)(you)先級(jí)(ji)）。

?

這個(gè)呼叫(jiao)然后將從(cong)Normal 隊(duì)列分(fen)配到 Main 工(gong)作組 (P0的優(yōu)先級(jí)(ji)最高)。如果沒有(you)空閑的(de)資源，這(zhe)個(gè)呼叫(jiao)將被立即(ji)路由到Backup 工作組(zu)中 (第二優(yōu)先級(jí)(ji))。

資源選(xuan)取優(yōu)先級(jí)(ji)
當(dāng)客服中(zhong)心所有的資源(yuan)都空閑(xian)時(shí)，呼(hu)叫必須按(an)照下面的規(guī)則(ze)分配到最(zui)合適的資(zi)源上(shang)：

絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：查(cha)找可能的工(gong)作組是(shi)按照從P0到P9的降(jiang)序方式進(jìn)(jin)行搜索，所(suo)保留的工作組(zu)當(dāng)有(you)至少一個(gè)(ge)空閑資源時(shí)(shi)，將第一(yi)個(gè)被使(shi)用 。

同等優(yōu)先級(jí)(ji): 所選擇的工作(zuo)組將有可能(neng)是具有最長(zhang)空閑時(shí)(shi)間的人(ren)工座(zuo)席。

呼叫(jiao)選擇優(yōu)(you)先級(jí)(ji)別
當(dāng)所有的資源(yuan)忙時(shí)，電話將被(bei)排隊(duì)，當(dāng)有(you)一個(gè)(ge)人工(gong)座席空閑(xian)時(shí)，他可以先處(chu)理來自(zi)公司的最緊急(ji)的電話(hua)。這可以通(tong)過以下的優(yōu)(you)先級(jí)設(shè)置來(lai)設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先級(jí)(ji)：所有(you)在最(zui)緊急隊(duì)列里面(mian)的電話可以比(bi)其他非(fei)緊急隊(duì)列(lie)里的電話(hua)先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)(ji)： 處于(yu)幾個(gè)相同優(yōu)先(xian)級(jí)隊(duì)列中(zhong)的電話(hua)，具有(you)最長等待時(shí)(shi)間的電(dian)話將被先(xian)服務(wù)。

在工作(zuo)組中所搜索順(shun)序
在將(jiang)電話分(fen)配到最合適(shi)的工作組(zu)中后，呼叫(jiao)分配的最后(hou)一個(gè)步驟是在(zai)這個(gè)組中(zhong)選擇一個(gè)人(ren)工座席，這個(gè)(ge)選擇可以根(gen)據(jù)預(yù)先所(suo)定義(yi)的規(guī)(gui)則進(jìn)行。

在一(yi)個(gè)指定(ding)的工作組中，根(gen)據(jù)座席(xi)的不(bu)同狀態(tài)(tai)將他們編(bian)輯一(yi)個(gè)順序，正(zheng)如下表所顯示(shi)的那樣。

?

分配到這個(gè)(ge)工作(zuo)組的電(dian)話將按照(zhao)預(yù)先配置的(de)順序進(jìn)行分(fen)配：

固定順序：處于列(lie)表的(de)第一個(gè)人工座(zuo)席總是同一(yi)個(gè)人。這個(gè)(ge)選擇方式適用(yong)于總是指(zhi)定一(yi)個(gè)人(ren)接電話，而(er)其他人作為備(bei)份。

循環(huán)順(shun)序：每一個(gè)人工座(zuo)席輪流成為(wei)列表的開(kai)始。如果所選擇(ze)的人工座(zuo)席不能提供服(fu)務(wù)，將尋(xun)找下一個(gè)人。這(zhe)種搜尋(xun)方式可以平(ping)均工作(zuo)負(fù)荷。?

最長空閑時(shí)(shi)間搜索：最長空閑(xian)時(shí)間的人工(gong)座席將(jiang)作為列(lie)表的第一(yi)個(gè)人。這(zhe)種方式是要想(xiang)在工作組(zu)中完(wan)全平均工作負(fù)(fu)荷的最好方案(an)，這是(shi)CCD配置中(zhong)推薦的(de)工作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的模(mo)擬電話可(ke)以作為CCD 人(ren)工座席的電(dian)話分機(jī)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以讓您很(hen)好的使(shi)用人工座席(xi)性能和標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)服務(wù)(wu)。
可以在(zai)人工(gong)座分機(jī)(ji)終端上顯示(shi)上下文幫助以(yi)及定義個(gè)(ge)人的可(ke)編程(cheng)鍵，同時(shí)也(ye)可以作為管(guan)理員終端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴(kuò)展的 LCD 顯示屏(ping)可以(yi)向座席和(he)管理員提供(gong)可視化信息：
· 對(duì)人(ren)工座席進(jìn)行標(biāo)(biao)識(shí)， 求助或者(zhe)呼叫管(guan)理員，電(dian)話錄音，為統(tǒng)(tong)計(jì)目的輸(shu)入的交易代(dai)碼。

此外(wai)，管理員(yuan)還可以：
· 作為第三(san)方加入(ru)到CCD 服務(wù)電(dian)話中以幫助(zhu)人工座席，或(huo)者以限制的模(mo)式加入或(huo)者退出人工座(zuo)席，執(zhí)行無聲(sheng)監(jiān)聽功能（有(you)或沒(mei)有提(ti)示音(yin)）或者(zhe)永久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或者關(guān)(guan)閉一個(gè)工(gong)作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

座席話機(jī)

座席登陸(lu)退出步驟
登陸步驟是(shi)人工(gong)座席(xi)通知CCD 系統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)備接電話(hua)了。退出登陸(lu)操作是座(zuo)席向CCD系(xi)統(tǒng)通(tong)知他(ta)將離開電(dian)話分(fen)配系統(tǒng)
一個(gè)(ge)座席與一(yi)個(gè)話機(jī)(ji)相關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以：
只是登陸(lu)在授權(quán)的分機(jī)(ji)上，但不與任何(he)Ccdistribution中的任何(he)位置(zhi)相關(guān)聯(lián)。這個(gè)模(mo)式被稱自由(you)座席，或者
登陸成系(xi)統(tǒng)所(suo)指定的身份。這(zhe)個(gè)模式適用于(yu)座席固(gu)定在某個(gè)位置(zhi)辦公， 在登陸過(guo)程中(zhong)也不需要輸入(ru)ID。

座席登陸并(bing)空閑（就緒）
登陸到工作組(zu)的座(zuo)席在沒有(you)其他(ta)特殊工(gong)作需(xu)要做的情(qing)況下，他是空閑(xian)的，在這個(gè)狀(zhuang)態(tài)下，他(ta)準(zhǔn)備好接收和(he)處理(li) CCD 呼叫(jiao)。

這時(shí)(shi)候人工座(zuo)席具有如下功(gong)能
臨時(shí)退出：允許(xu)人工座席(xi)從Ccdistribution中臨時(shí)(shi)退出（如喝咖(ka)啡），作為(wei)一個(gè)(ge)功能選項(xiàng)，在(zai)部分退(tui)出狀態(tài)中，座(zuo)席仍然可以應(yīng)(ying)答直接的(de)Ccdistribution 電話。
事后工作處(chu)理：允許人(ren)工座席完成通(tong)信。
求助：座席可(ke)以請(qǐng)(qing)求管理員的(de)幫助 。
退出登陸(lu)：從系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個(gè)(ge)來話(hua)的描(miao)述?
在振鈴階段(duan)，以下的信息(xi)可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯示:?
來電者信息(xi)（號(hào)碼或者姓(xing)名）
要求(qiu)服務(wù)(wu)的提示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)號(hào)碼)
來電者等待(dai)時(shí)間指(zhi)示?
在無(wu)人應(yīng)答(da)時(shí)，呼叫將(jiang)重新路由到另(ling)外一個(gè)導(dǎo)向 (人(ren)工座席，工(gong)作組)

座席在線(xian)通話
(在通(tong)話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示(shi)以下(xia)信息):
管理員(yuan)呼叫
被保持的(de)呼叫(jiao)
電話錄音(yin)（如果座席有(you)語音信箱）
管理(li)員呼叫保持請(qǐng)(qing)求?

通話處理的(de)結(jié)束
(在通(tong)話的最后，座(zuo)席將(jiang)進(jìn)入到(dao)以下幾(ji)個(gè)階段):
輸入處理(li)代碼(ma)：在一定的時(shí)間(jian)內(nèi)輸入(ru)三個(gè)(ge)數(shù)字
進(jìn)行一(yi)些事后(hou)處理：事后處(chu)理階段可以(yi)讓座席在完成(cheng)CCD 通話后，進(jìn)行(xing)后續(xù)工作(zuo)處理
暫停間隔
事后處理(li)階段和暫停(ting)階段的參數(shù)(shu)設(shè)置(zhi)可以在業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器中所(suo)限定(ding)的時(shí)(shi)間以(yi)及可否由(you)座席中斷等(deng)參數(shù)(shu)中進(jìn)行(xing)設(shè)置(zhi)?
在這些操(cao)作中，人(ren)工座席(xi)被認(rèn)(ren)為是忙的(de)，所以(yi)后面的呼叫將(jiang)不會(huì)分(fen)配給他(ta)。?

直接呼叫
在很多(duo)情況下，一(yi)個(gè)客戶想(xiang)要直接(jie)和以前曾(ceng)經(jīng)接(jie)觸過得座席(xi)聯(lián)系，這些直接(jie)呼叫也(ye)將被當(dāng)作是正(zheng)常的CCD 呼叫來(lai)進(jìn)行處理：交易(yi)代碼，事后(hou)處理，暫停(ting)，統(tǒng)計(jì)(ji)等等

管理座席
除了(le)以上所(suo)描述的座(zuo)席特性外(wai)，管理員(yuan)還可(ke)以
對(duì)一個(gè)通(tong)話進(jìn)行無聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶(hu)之間(jian)的CCD 通話，而不(bu)通知通(tong)話的(de)任何一方
強(qiáng)插通話
參加在座(zuo)席和(he)客戶之間(jian)的通(tong)話，管理員的(de)存在將通過重(zhong)復(fù)的不斷播(bo)放的beep音來(lai)提示(shi)，同時(shí)(shi)在座(zuo)席話機(jī)(ji)顯示上看(kan)到相應(yīng)(ying)的提示
可以(yi)接聽來自(zi)座席的(de)求助請(qǐng)求以及(ji)來自座席直接(jie)呼叫
打開或(huo)者關(guān)閉一個(gè)(ge)工作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)，將座席從(cong)工作組中退出(chu)，或者將(jiang)其登陸到一個(gè)(ge)組中?
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管理功(gong)能的主(zhu)要目的是控(kong)制和提(ti)高服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高客(ke)服中心(xin)的效率，這(zhe)包括實(shí)時(shí)服(fu)務(wù)，它幫助(zhu)管理員檢查系(xi)統(tǒng)操(cao)作并(bing)給予即時(shí)反(fan)應(yīng)，而(er)且可提供離(li)線服務(wù)，允許管(guan)理員(yuan)稍后分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管(guan)理工作(zuo)站，有(you)三種類型(xing)的管理功能(neng)：
· 配置功(gong)能:
實(shí)時(shí)修(xiu)改呼(hu)叫路(lu)由和呼叫分配(pei)參數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)象(xiang)重新配(pei)置（包括中繼組(zu)，導(dǎo)航(hang)器，隊(duì)(dui)列，座席組(zu)等）
完全的座席級(jí)(ji)別管(guan)理
通用(yong)的默(mo)認(rèn)系統(tǒng)參數(shù)。
· 對(duì)不同(tong)CCD對(duì)象的實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過瀏(liu)覽器，一個(gè)(ge)基于圖(tu)形界面的管(guan)理工(gong)具對(duì)(dui)操作者提(ti)供了(le)集于一體(ti)的耳(er)目一新(xin)的視覺效(xiao)果。
通過在(zai)管理員定義(yi)的平滑觀測(ce)階段對(duì)所有對(duì)(dui)象進(jìn)(jin)行監(jiān)測。
通過(guo)基于事件(jian)觸發(fā)的(de)告警和指(zhi)定的導(dǎo)(dao)航服(fu)務(wù)級(jí)(ji)別的窗口來(lai)進(jìn)行操作。
"· 離線(xian)統(tǒng)計(jì)：對(duì)離(li)線分析(xi)提供了編輯(ji)和存儲(chǔ)，并帶有(you)報(bào)告編(bian)輯和打(da)印功能。

監(jiān)控服務(wù)水(shui)平
為管理員提供(gong)的一個(gè)特殊(shu)界面可以(yi)來查(cha)看服務(wù)(wu)水平，這個(gè)重要(yao)信息同時(shí)也(ye)在其他(ta)界面上顯示出(chu)來，告警顯(xian)示是監(jiān)控話務(wù)(wu)量以及(ji)運(yùn)營情(qing)況最有(you)效的方式(shi)。?
為每(mei)個(gè)導(dǎo)航器顯示(shi)的服(fu)務(wù)水平有(you)（同時(shí)(shi)可以顯示最(zui)多8個(gè)(ge)導(dǎo)航器）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指示(shi)了持(chi)續(xù)服務(wù)的質(zhì)(zhi)量，也就(jiu)是在管理員(yuan)規(guī)定的秒數(shù)內(nèi)(nei)電話得(de)到應(yīng)(ying)答的百分?jǐn)?shù)。
效率（得到服務(wù)(wu)的電話(hua)占總(zong)呼叫的百(bai)分?jǐn)?shù)（不包含放(fang)棄的呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警(jing)
這里顯示了一(yi)個(gè)典型(xing)的告警界(jie)面，其將在(zai)發(fā)生緊急情況(kuang)時(shí)立即彈(dan)出， 這個(gè)監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)制引(yin)起管理員的(de)注意(yi)，并對(duì)其作(zuo)出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新配(pei)置
在CCsupervision中(zhong)改變系統(tǒng)的(de)配置就和上面(mian)的監(jiān)控(kong)操作一(yi)樣簡單(dan)，可以從工具(ju)欄上點(diǎn)擊進(jìn)入(ru)，或者在瀏覽器(qi)上左擊所(suo)選擇的(de)對(duì)象進(jìn)入(ru)配置界面。幾乎(hu)所有的配置修(xiu)改都可(ke)以在管理(li)員PC上通過可視(shi)化的查詢(xun)/修改操作完(wan)成，對(duì)CCdistribution 參(can)數(shù)的修改可(ke)以立即生(sheng)效。管理員(yuan)可以(yi)配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)列、工(gong)作組和座席
呼叫路由(you)和分(fen)配參數(shù)
管理選項(xiàng)(xiang)和權(quán)限