?

正如您所(suo)知道(dao)的一樣，現(xiàn)在(zai)競爭越來(lai)越激(ji)烈，用(yong)戶的要求也越(yue)來越高，對(dui)于每一(yi)個(gè)項(xiàng)目和(he)客戶，都要去(qu)挖掘給他(ta)們帶來最大(da)的利益(yi)。

正是由于這(zhe)個(gè)目的(de)，有效、可靠地(di)處理和管(guan)理您客(ke)戶、供(gong)應(yīng)商以及合作(zuo)伙伴的(de)關(guān)系(xi)就可以(yi)使您保持(chi)競爭力，這(zhe)就是客戶服務(wù)(wu)中心(xin)的任(ren)務(wù)?？头?fu)中心呼叫處理(li)的機(jī)制是將(jiang)您公(gong)司的(de)資源(yuan)和客(ke)戶的呼叫匹配(pei)起來，您可(ke)以使(shi)用OmniTouch作為解(jie)決方案(an)。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決方(fang)案由CCdistribution (電話(hua)操作和電話分(fen)配模塊(kuai)) 以及(ji) CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計(jì)(ji)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟(diu)失客(ke)戶的聯(lián)系

· 大大(da)提高了通信(xin)的效率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率不斷(duan)地跟蹤(zong)所有客戶(hu)聯(lián)系

· 對收(shou)益增加(jia)有正面直接影(ying)響

· 優(yōu)化投資回報(bào)(bao)

· 通過操(cao)作來控制

· 節(jié)省成本(ben)

?

Alcatel解決方案(an)通過(guo)以下來滿足您(nin)的需求(qiu)：

· 基于計(jì)算機(jī)和(he)通信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的開放和模(mo)塊化體系(xi)結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有專(zhuan)利地呼(hu)叫路由(you)和分配算法(fa)

· 強(qiáng)大的(de)呼叫處理功(gong)能

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)保電話終(zhong)端

· 基于Windows的(de)管理和監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種級別的(de)統(tǒng)計(jì)(實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)測，離線分析(xi)統(tǒng)計(jì)(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)來處理呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)是作為一個(gè)進(jìn)(jin)入到智能(neng)電話分配系(xi)統(tǒng)中的接(jie)入點(diǎn)（或(huo)者是一個(gè)電話(hua)號碼），通常(chang)的做(zuo)法是對于(yu)將您公司提(ti)供給客戶的每(mei)一種類型(xing)的業(yè)(ye)務(wù)（如熱線(xian)服務(wù)，訂單服務(wù)(wu)，VIP）對應(yīng)(ying)于一(yi)個(gè)業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guo)優(yōu)先級(ji)導(dǎo)向與三個(gè)獨(dú)(du)立的(de)對象(xiang)相關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊(duì)列和資(zi)源。呼叫路由(you)通過(guo)三個(gè)步驟來完(wan)成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)過(guo)接入點(diǎn)(dian)（代表所需要(yao)的服務(wù)(wu)）路由(you)開始進(jìn)入隊(duì)列(lie)。每一個(gè)方向隊(duì)(dui)列的選擇(ze)遵循預(yù)(yu)先定義(yi)的優(yōu)先規(guī)(gui)則 ，這稱之為路(lu)由選擇。

· 如果下面(mian)的資源(yuan)全忙，呼叫(jiao)將進(jìn)行排隊(duì)(dui)。隊(duì)列遵(zun)循先進(jìn)(jin)先出的規(guī)則(ze)，隊(duì)列的大(da)小由最大等待(dai)時(shí)間來(lai)決定。如果(guo)不能夠達(dá)到所(suo)定義的服務(wù)水(shui)平（等待時(shí)(shi)間太長），這個(gè)(ge)電話(hua)將路由到(dao)勸阻機(jī)制，因(yin)此 隊(duì)列之間(jian)互相是有優(yōu)先(xian)級關(guān)系。

· 呼叫分配到(dao)資源是通(tong)過在隊(duì)列和(he)資源之(zhi)間預(yù)(yu)先定義的優(yōu)先(xian)級規(guī)則(ze)，這就是呼叫分(fen)配。如果目標(biāo)(biao)資源是空閑(xian)的呼叫(jiao)將立即分配(pei)到所選擇(ze)的工作組(zu)去，然后再(zai)分配到合(he)適的人工(gong)座席。為避(bi)免用戶(hu)等待(dai)，當(dāng)人工座席(xi)空閑時(shí)，呼(hu)叫將立(li)即被處(chu)理。?

· 從隊(duì)列到工(gong)作組（資源選(xuan)擇）

· 從工作(zuo)組到(dao)隊(duì)列(lie)（呼叫選擇）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)先級(ji)別和呼叫選(xuan)擇機(jī)制是(shi)可以互相獨(dú)立(li)的調(diào)整。這個(gè)特(te)性可以是的系(xi)統(tǒng)更(geng)加靈活(huo)。

?

一個(gè)從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來的(de)呼叫立即路(lu)由到(dao)Normal 隊(duì)列中 (P0的(de)優(yōu)先級最(zui)高)。 假設(shè)這(zhe)個(gè)隊(duì)(dui)列已(yi)經(jīng)飽和，呼叫將(jiang)被路由到勸(quan)阻隊(duì)列（第二優(yōu)(you)先級）。

?

這個(gè)呼叫(jiao)然后將從Normal 隊(duì)列(lie)分配到 Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)(you)先級最高)。如果(guo)沒有空(kong)閑的資源，這(zhe)個(gè)呼叫將被立(li)即路由到(dao)Backup 工作(zuo)組中 (第二優(yōu)先(xian)級)。

資源(yuan)選取優(yōu)先級
當(dāng)客(ke)服中(zhong)心所有的資源(yuan)都空(kong)閑時(shí)(shi)，呼叫(jiao)必須按照下面(mian)的規(guī)則分(fen)配到最合(he)適的資(zi)源上：

絕對優(yōu)先級：查(cha)找可能(neng)的工(gong)作組是(shi)按照從P0到(dao)P9的降(jiang)序方式(shi)進(jìn)行(xing)搜索，所保(bao)留的工作組當(dāng)(dang)有至少一個(gè)(ge)空閑(xian)資源時(shí)，將第一(yi)個(gè)被使用 。

同等優(yōu)先級: 所(suo)選擇的工作組(zu)將有可(ke)能是(shi)具有最長空閑(xian)時(shí)間的人工(gong)座席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級別(bie)
當(dāng)所(suo)有的(de)資源(yuan)忙時(shí)(shi)，電話將被排隊(duì)(dui)，當(dāng)有(you)一個(gè)(ge)人工座席空(kong)閑時(shí)，他可(ke)以先處理來自(zi)公司的最(zui)緊急的(de)電話。這(zhe)可以(yi)通過以下的(de)優(yōu)先級設(shè)置(zhi)來設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先(xian)級：所有在(zai)最緊急(ji)隊(duì)列里面(mian)的電話可以比(bi)其他非(fei)緊急隊(duì)列(lie)里的電話(hua)先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級： 處(chu)于幾個(gè)(ge)相同優(yōu)(you)先級隊(duì)列(lie)中的(de)電話(hua)，具有最長等(deng)待時(shí)間的電(dian)話將被先服務(wù)(wu)。

在工作(zuo)組中所(suo)搜索順序
在將電話(hua)分配(pei)到最合(he)適的工作組中(zhong)后，呼叫分(fen)配的最(zui)后一個(gè)步(bu)驟是在(zai)這個(gè)組中(zhong)選擇一個(gè)人(ren)工座席(xi)，這個(gè)(ge)選擇可以根據(jù)(ju)預(yù)先所定義(yi)的規(guī)(gui)則進(jìn)(jin)行。

在一個(gè)指定的(de)工作組中，根(gen)據(jù)座席(xi)的不同(tong)狀態(tài)將(jiang)他們編(bian)輯一個(gè)順序(xu)，正如下表(biao)所顯示的那樣(yang)。

?

分配(pei)到這個(gè)(ge)工作(zuo)組的電話將(jiang)按照(zhao)預(yù)先配(pei)置的順序進(jìn)(jin)行分配：

固定順序：處于列表的(de)第一個(gè)人(ren)工座(zuo)席總是同(tong)一個(gè)人。這個(gè)選(xuan)擇方式適用于(yu)總是指定一(yi)個(gè)人接電話，而(er)其他人作為備(bei)份。

循環(huán)(huan)順序：每一個(gè)人工座(zuo)席輪流成(cheng)為列表(biao)的開始(shi)。如果(guo)所選擇(ze)的人工(gong)座席不能提供(gong)服務(wù)，將(jiang)尋找下(xia)一個(gè)人。這種(zhong)搜尋方式可以(yi)平均(jun)工作(zuo)負(fù)荷。?

最長空閑時(shí)(shi)間搜索：最長空(kong)閑時(shí)間的(de)人工座(zuo)席將(jiang)作為列表(biao)的第一個(gè)人。這(zhe)種方式是(shi)要想(xiang)在工作組中完(wan)全平均工作負(fù)(fu)荷的最好方(fang)案，這是CCD配(pei)置中(zhong)推薦的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功(gong)能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的模擬電(dian)話可以作為(wei)CCD 人工座(zuo)席的(de)電話分機(jī)。這些(xie)ReflexesTM 終端(duan)可以讓(rang)您很好(hao)的使(shi)用人(ren)工座(zuo)席性能和標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在人工(gong)座分機(jī)終端上(shang)顯示上(shang)下文幫助以(yi)及定義個(gè)人的(de)可編程鍵，同時(shí)(shi)也可以(yi)作為(wei)管理員終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(hua)以及擴(kuò)(kuo)展的 LCD 顯示屏(ping)可以向座席和(he)管理員(yuan)提供可視化信(xin)息：
· 對人工座席(xi)進(jìn)行標(biāo)識， 求助(zhu)或者呼叫管(guan)理員，電話錄音(yin)，為統(tǒng)計(jì)目(mu)的輸(shu)入的交(jiao)易代碼。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為(wei)第三方加入(ru)到CCD 服務(wù)電話(hua)中以幫助人工(gong)座席，或者(zhe)以限(xian)制的模式加入(ru)或者(zhe)退出人工座席(xi)，執(zhí)行無聲(sheng)監(jiān)聽功(gong)能（有或沒有(you)提示音）或者(zhe)永久性監(jiān)聽(ting)。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

座席(xi)話機(jī)

座席登陸(lu)退出步驟
登陸步(bu)驟是人工(gong)座席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以準(zhǔn)(zhun)備接(jie)電話(hua)了。退出登(deng)陸操作是(shi)座席向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將離開電(dian)話分配系(xi)統(tǒng)
一個(gè)座席(xi)與一個(gè)話機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)(lian)后，他(ta)可以：
只是(shi)登陸在(zai)授權(quán)的分(fen)機(jī)上，但不(bu)與任何Ccdistribution中(zhong)的任何位(wei)置相關(guān)(guan)聯(lián)。這個(gè)模式(shi)被稱自(zi)由座席，或(huo)者
登陸成(cheng)系統(tǒng)所指定(ding)的身(shen)份。這個(gè)(ge)模式適用(yong)于座席固定(ding)在某個(gè)位置(zhi)辦公， 在登陸(lu)過程中也不(bu)需要輸入(ru)ID。

座席登陸并(bing)空閑（就(jiu)緒）
登陸到工作組(zu)的座(zuo)席在(zai)沒有其他特殊(shu)工作需(xu)要做的情況(kuang)下，他是空(kong)閑的(de)，在這個(gè)狀態(tài)(tai)下，他(ta)準(zhǔn)備好(hao)接收和處(chu)理 CCD 呼叫。

這時(shí)候(hou)人工座(zuo)席具有如下功(gong)能
臨時(shí)(shi)退出：允(yun)許人工座(zuo)席從Ccdistribution中臨(lin)時(shí)退(tui)出（如喝咖(ka)啡），作為(wei)一個(gè)功(gong)能選項(xiàng)(xiang)，在部分退出狀(zhuang)態(tài)中，座席(xi)仍然(ran)可以(yi)應(yīng)答直接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工作處(chu)理：允(yun)許人工座席(xi)完成通信(xin)。
求助：座席可(ke)以請(qing)求管理員的幫(bang)助 。
退出登陸(lu)：從系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個(gè)(ge)來話的(de)描述(shu)?
在振鈴階段(duan)，以下(xia)的信息(xi)可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示:?
來電(dian)者信息（號碼(ma)或者(zhe)姓名）
要求服(fu)務(wù)的(de)提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)號碼)
來電者(zhe)等待時(shí)間(jian)指示(shi)?
在無人(ren)應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫將(jiang)重新路由(you)到另外一個(gè)導(dǎo)(dao)向 (人工座(zuo)席，工(gong)作組)

座席在(zai)線通話
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下信息(xi)):
管理員呼(hu)叫
被保持(chi)的呼叫(jiao)
電話(hua)錄音(yin)（如果座席有(you)語音(yin)信箱）
管理員呼叫保(bao)持請求?

通話處理的(de)結(jié)束
(在通話的最(zui)后，座席(xi)將進(jìn)(jin)入到以(yi)下幾個(gè)(ge)階段(duan)):
輸入(ru)處理(li)代碼：在(zai)一定的時(shí)間(jian)內(nèi)輸入三(san)個(gè)數(shù)字
進(jìn)行一些(xie)事后處(chu)理：事后處理階(jie)段可以讓座(zuo)席在完成CCD 通話(hua)后，進(jìn)行(xing)后續(xù)工作處(chu)理
暫停間(jian)隔
事后處理階段(duan)和暫停階段(duan)的參(can)數(shù)設(shè)(she)置可以(yi)在業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所(suo)限定(ding)的時(shí)(shi)間以及可否由(you)座席中(zhong)斷等(deng)參數(shù)中進(jìn)(jin)行設(shè)置(zhi)?
在這(zhe)些操作中，人工(gong)座席被(bei)認(rèn)為是忙(mang)的，所以后面(mian)的呼叫(jiao)將不會(huì)分(fen)配給他。?

直接呼叫
在很多情況下(xia)，一個(gè)客戶(hu)想要直接和以(yi)前曾(ceng)經(jīng)接觸過(guo)得座(zuo)席聯(lián)系，這些直(zhi)接呼叫也將被(bei)當(dāng)作是正常的(de)CCD 呼叫來進(jìn)(jin)行處理：交易代(dai)碼，事后處理(li)，暫停(ting)，統(tǒng)計(jì)等(deng)等

管理座席
除了(le)以上所描述的(de)座席特性(xing)外，管理(li)員還(hai)可以
對一個(gè)(ge)通話進(jìn)(jin)行無聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在座席和(he)用戶之間(jian)的CCD 通話，而不(bu)通知通話的任(ren)何一方(fang)
強(qiáng)插通(tong)話
參加在座席和(he)客戶之間的(de)通話，管理(li)員的存(cun)在將通過(guo)重復(fù)的不(bu)斷播放的(de)beep音來提(ti)示，同時(shí)在座席(xi)話機(jī)顯(xian)示上看(kan)到相應(yīng)的提(ti)示
可以接聽(ting)來自座席的(de)求助請求以及(ji)來自座席直(zhi)接呼叫
打開或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工(gong)作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)，將座席從(cong)工作組中(zhong)退出，或者將其(qi)登陸到一個(gè)(ge)組中?
?

管理功能的主(zhu)要目的是控制(zhi)和提高服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提(ti)高客服中心的(de)效率，這包括實(shí)(shi)時(shí)服(fu)務(wù)，它幫(bang)助管理員(yuan)檢查系(xi)統(tǒng)操(cao)作并給予即(ji)時(shí)反(fan)應(yīng)，而且(qie)可提供離線(xian)服務(wù)，允許管理(li)員稍后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管(guan)理工作站，有三(san)種類(lei)型的(de)管理功能：
· 配置功能(neng):
實(shí)時(shí)(shi)修改(gai)呼叫路由(you)和呼叫分配(pei)參數(shù)，
對不(bu)同的(de)CCD對象重新配置(zhi)（包括中繼(ji)組，導(dǎo)航器，隊(duì)列(lie)，座席組等）
完全的(de)座席(xi)級別管(guan)理
通用的(de)默認(rèn)(ren)系統(tǒng)(tong)參數(shù)(shu)。
· 對不同CCD對象(xiang)的實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)管(guan)
通過瀏覽(lan)器，一個(gè)基于(yu)圖形界面的(de)管理(li)工具對操作(zuo)者提供(gong)了集于(yu)一體的耳目(mu)一新的(de)視覺效(xiao)果。
通過在(zai)管理員(yuan)定義(yi)的平(ping)滑觀測階段對(dui)所有對象進(jìn)行(xing)監(jiān)測。
通過(guo)基于事件觸發(fā)(fa)的告警(jing)和指定的(de)導(dǎo)航(hang)服務(wù)級別的(de)窗口(kou)來進(jìn)行操作。
"· 離線(xian)統(tǒng)計(jì)(ji)：對離線分析(xi)提供(gong)了編輯和存(cun)儲(chǔ)，并帶有(you)報(bào)告(gao)編輯和打印(yin)功能。

監(jiān)控服務(wù)水平(ping)
為管理員提(ti)供的一個(gè)特殊(shu)界面可以來(lai)查看服務(wù)水平(ping)，這個(gè)重要信(xin)息同時(shí)(shi)也在其他界(jie)面上(shang)顯示出(chu)來，告警(jing)顯示是監(jiān)控話(hua)務(wù)量以及(ji)運(yùn)營(ying)情況最(zui)有效的方式(shi)。?
為每(mei)個(gè)導(dǎo)航器顯示(shi)的服務(wù)水(shui)平有（同(tong)時(shí)可以(yi)顯示最多(duo)8個(gè)導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級別（SL）指示(shi)了持續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量，也(ye)就是在管理(li)員規(guī)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)電話得(de)到應(yīng)答的百分(fen)數(shù)。
效率（得(de)到服務(wù)的電話(hua)占總呼(hu)叫的百(bai)分?jǐn)?shù)（不(bu)包含放(fang)棄的呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)答(da)速度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里顯(xian)示了一個(gè)典(dian)型的告警界面(mian)，其將在發(fā)生(sheng)緊急情況時(shí)立(li)即彈(dan)出， 這(zhe)個(gè)監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)制引起(qi)管理員的注意(yi)，并對其(qi)作出(chu)反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的(de)重新配置
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)(tong)的配(pei)置就和上面(mian)的監(jiān)控(kong)操作一(yi)樣簡單(dan)，可以從工具(ju)欄上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)(jin)入，或者(zhe)在瀏覽(lan)器上左擊所(suo)選擇的對象(xiang)進(jìn)入配(pei)置界面。幾乎所(suo)有的配置修(xiu)改都可以(yi)在管理(li)員PC上通過可(ke)視化的查詢(xun)/修改操(cao)作完成，對CCdistribution 參數(shù)(shu)的修(xiu)改可以立即(ji)生效。管理員可(ke)以配置：
導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列(lie)、工作組和座席(xi)
呼叫路由和(he)分配參(can)數(shù)
管理選項(xiàng)和(he)權(quán)限