?

正如您所知(zhi)道的一樣(yang)，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)越(yue)來越(yue)激烈，用戶的(de)要求也越來(lai)越高，對(duì)于(yu)每一個(gè)項(xiàng)目和(he)客戶(hu)，都要去挖(wa)掘給(gei)他們帶來最(zui)大的利益。

正是(shi)由于這個(gè)(ge)目的，有(you)效、可靠地(di)處理和管理您(nin)客戶、供應(yīng)(ying)商以及(ji)合作(zuo)伙伴的關(guān)系就(jiu)可以使(shi)您保持競(jìng)(jing)爭(zhēng)力，這就是客(ke)戶服務(wù)(wu)中心的任(ren)務(wù)?？?ke)服中心呼叫(jiao)處理的(de)機(jī)制是(shi)將您公(gong)司的資源和客(ke)戶的呼(hu)叫匹配起來(lai)，您可以使(shi)用OmniTouch作(zuo)為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)中心解(jie)決方案(an)由CCdistribution (電話操(cao)作和電話分配(pei)模塊) 以及(ji) CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計(jì)(ji)模塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶滿(man)意度

· 不丟(diu)失客(ke)戶的聯(lián)系

· 大大(da)提高(gao)了通信的(de)效率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率不斷(duan)地跟蹤(zong)所有客戶聯(lián)系(xi)

· 對(duì)收益增加有(you)正面(mian)直接影響

· 優(yōu)化投資回(hui)報(bào)

· 通過操作來(lai)控制

· 節(jié)省(sheng)成本

?

Alcatel解決(jue)方案通過(guo)以下來滿足(zu)您的需求(qiu)：

· 基于計(jì)(ji)算機(jī)和通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)的開放和(he)模塊化體系(xi)結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有專(zhuan)利地呼叫路由(you)和分配算法(fa)

· 強(qiáng)大(da)的呼叫處理(li)功能

· 直覺的、人性(xing)化的(de)環(huán)保電話(hua)終端

· 基于(yu)Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)(tong)

· 各種級(jí)別的(de)統(tǒng)計(jì)(ji)(實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)測(cè)，離(li)線分析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來處(chu)理呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作為一個(gè)(ge)進(jìn)入到智能(neng)電話分配系(xi)統(tǒng)中的接入(ru)點(diǎn)（或者是一(yi)個(gè)電話號(hào)(hao)碼），通常的做(zuo)法是(shi)對(duì)于將您公司(si)提供給客戶的(de)每一種類(lei)型的業(yè)務(wù)（如熱(re)線服務(wù)，訂(ding)單服務(wù)(wu)，VIP）對(duì)應(yīng)于一(yi)個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級(jí)(ji)導(dǎo)向與三個(gè)(ge)獨(dú)立的對(duì)象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器、隊(duì)列和(he)資源。呼叫路(lu)由通過三個(gè)(ge)步驟(zhou)來完成(cheng):

· 從呼叫經(jīng)過(guo)接入點(diǎn)(dian)（代表(biao)所需要的(de)服務(wù)）路由(you)開始進(jìn)入隊(duì)列(lie)。每一個(gè)方向隊(duì)(dui)列的(de)選擇遵(zun)循預(yù)(yu)先定義的優(yōu)(you)先規(guī)則 ，這(zhe)稱之為路由(you)選擇。

· 如果(guo)下面的資源(yuan)全忙，呼叫將進(jìn)(jin)行排隊(duì)。隊(duì)(dui)列遵(zun)循先進(jìn)先出(chu)的規(guī)(gui)則，隊(duì)列(lie)的大小由最大(da)等待時(shí)間(jian)來決定。如(ru)果不能(neng)夠達(dá)到所定(ding)義的(de)服務(wù)水平(ping)（等待時(shí)間(jian)太長(zhǎng)），這個(gè)電話(hua)將路由到勸阻(zu)機(jī)制(zhi)，因此 隊(duì)列之間(jian)互相是(shi)有優(yōu)先級(jí)(ji)關(guān)系。

· 呼叫分配到(dao)資源是通過(guo)在隊(duì)列和資(zi)源之間預(yù)先(xian)定義的優(yōu)(you)先級(jí)規(guī)(gui)則，這就是呼(hu)叫分配。如果(guo)目標(biāo)資源(yuan)是空閑的(de)呼叫將立即分(fen)配到所選(xuan)擇的工(gong)作組去，然后(hou)再分(fen)配到合(he)適的(de)人工座席(xi)。為避免用戶(hu)等待(dai)，當(dāng)人工座席空(kong)閑時(shí)，呼(hu)叫將立即(ji)被處理(li)。?

· 從隊(duì)(dui)列到工作組(zu)（資源選擇）

· 從工(gong)作組到隊(duì)列(lie)（呼叫選擇）

因此(ci)，人工座(zuo)席的優(yōu)先(xian)級(jí)別和呼(hu)叫選(xuan)擇機(jī)制是可(ke)以互(hu)相獨(dú)立(li)的調(diào)整。這個(gè)(ge)特性可(ke)以是(shi)的系統(tǒng)(tong)更加靈活(huo)。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來的(de)呼叫(jiao)立即路由到Normal 隊(duì)(dui)列中 (P0的優(yōu)先(xian)級(jí)最高(gao))。 假設(shè)這個(gè)隊(duì)列(lie)已經(jīng)(jing)飽和，呼叫(jiao)將被路由到(dao)勸阻隊(duì)列(lie)（第二(er)優(yōu)先級(jí)(ji)）。

?

這個(gè)呼叫(jiao)然后(hou)將從Normal 隊(duì)(dui)列分配到(dao) Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)先(xian)級(jí)最高)。如果(guo)沒有空閑的資(zi)源，這個(gè)(ge)呼叫將被立(li)即路(lu)由到Backup 工作組(zu)中 (第(di)二優(yōu)先級(jí))。

資源選取(qu)優(yōu)先級(jí)
當(dāng)客服(fu)中心(xin)所有的資源都(dou)空閑時(shí)(shi)，呼叫必須按照(zhao)下面的規(guī)(gui)則分配到最(zui)合適(shi)的資源上(shang)：

絕對(duì)優(yōu)先級(jí)(ji)：查找可能的工(gong)作組(zu)是按(an)照從P0到P9的降(jiang)序方式(shi)進(jìn)行搜索(suo)，所保留的(de)工作組當(dāng)有(you)至少一個(gè)(ge)空閑資源時(shí)(shi)，將第一個(gè)被(bei)使用 。

同等優(yōu)先級(jí): 所(suo)選擇的(de)工作組將有(you)可能是具有(you)最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間的(de)人工座席(xi)。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級(jí)(ji)別
當(dāng)所有的資源(yuan)忙時(shí)，電(dian)話將被排隊(duì)，當(dāng)(dang)有一(yi)個(gè)人工座席(xi)空閑時(shí)，他可(ke)以先處理(li)來自(zi)公司的(de)最緊急的(de)電話。這(zhe)可以通過(guo)以下的優(yōu)(you)先級(jí)(ji)設(shè)置來設(shè)(she)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：所(suo)有在(zai)最緊急(ji)隊(duì)列里面(mian)的電話(hua)可以比(bi)其他(ta)非緊(jin)急隊(duì)列里的(de)電話先服務(wù)(wu)。

2) 同等(deng)優(yōu)先級(jí)(ji)： 處于幾個(gè)相同(tong)優(yōu)先級(jí)隊(duì)列中(zhong)的電話(hua)，具有最長(zhǎng)等待(dai)時(shí)間(jian)的電話將被先(xian)服務(wù)。

在工作組(zu)中所搜(sou)索順序
在將電話(hua)分配到最合(he)適的工作組中(zhong)后，呼叫(jiao)分配(pei)的最后一個(gè)(ge)步驟是在這個(gè)(ge)組中選擇一個(gè)(ge)人工座席，這個(gè)(ge)選擇可以根據(jù)(ju)預(yù)先所定義(yi)的規(guī)則(ze)進(jìn)行(xing)。

在一個(gè)(ge)指定的工作(zuo)組中(zhong)，根據(jù)座席(xi)的不同狀態(tài)將(jiang)他們編輯一(yi)個(gè)順序，正如(ru)下表所顯示(shi)的那樣。

?

分配(pei)到這個(gè)工作組(zu)的電話將按(an)照預(yù)(yu)先配置(zhi)的順序進(jìn)(jin)行分配：

固定順(shun)序：處于列表(biao)的第(di)一個(gè)人工座(zuo)席總是同(tong)一個(gè)人。這個(gè)選(xuan)擇方式適用(yong)于總是指定(ding)一個(gè)人接電(dian)話，而其(qi)他人作為(wei)備份。

循環(huán)(huan)順序：每一(yi)個(gè)人(ren)工座席(xi)輪流成為列(lie)表的開始。如(ru)果所選擇(ze)的人工座席不(bu)能提供服務(wù)，將(jiang)尋找下(xia)一個(gè)人(ren)。這種搜(sou)尋方式可以(yi)平均(jun)工作負(fù)荷。?

最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間搜索：最長(zhǎng)空閑時(shí)間(jian)的人工(gong)座席(xi)將作(zuo)為列表(biao)的第一個(gè)(ge)人。這種方式是(shi)要想在工作(zuo)組中完(wan)全平均工作(zuo)負(fù)荷的(de)最好方(fang)案，這(zhe)是CCD配置中推(tui)薦的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的模擬電(dian)話可(ke)以作為CCD 人(ren)工座席的電話(hua)分機(jī)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以(yi)讓您很好的(de)使用人(ren)工座席性(xing)能和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)(ye)務(wù)服務(wù)。
可以在人工座(zuo)分機(jī)終端上(shang)顯示上下文幫(bang)助以及定(ding)義個(gè)人的可編(bian)程鍵，同時(shí)也(ye)可以作為管(guan)理員終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話(hua)以及擴(kuò)展的 LCD 顯(xian)示屏可以(yi)向座席和管理(li)員提供(gong)可視化信息：
· 對(duì)人(ren)工座席進(jìn)行標(biāo)(biao)識(shí)， 求(qiu)助或者呼叫(jiao)管理員(yuan)，電話錄(lu)音，為統(tǒng)計(jì)目的(de)輸入的交(jiao)易代碼。

此外(wai)，管理員(yuan)還可以：
· 作為第(di)三方加入到(dao)CCD 服務(wù)電(dian)話中(zhong)以幫(bang)助人工(gong)座席(xi)，或者(zhe)以限制的(de)模式加(jia)入或者退(tui)出人工座席(xi)，執(zhí)行(xing)無聲監(jiān)(jian)聽功(gong)能（有或(huo)沒有提(ti)示音）或(huo)者永久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開(kai)或者關(guān)閉一個(gè)(ge)工作組(zu)或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)。

座席話機(jī)

座席登陸(lu)退出步(bu)驟
登陸步(bu)驟是人(ren)工座席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他(ta)可以準(zhǔn)備接電(dian)話了。退(tui)出登(deng)陸操(cao)作是(shi)座席向CCD系統(tǒng)(tong)通知他將(jiang)離開(kai)電話分配系(xi)統(tǒng)
一個(gè)座席與一(yi)個(gè)話(hua)機(jī)相關(guān)聯(lián)(lian)后，他(ta)可以(yi)：
只是登陸(lu)在授權(quán)的分(fen)機(jī)上，但不與(yu)任何Ccdistribution中(zhong)的任何位(wei)置相關(guān)聯(lián)。這個(gè)(ge)模式被稱自(zi)由座(zuo)席，或(huo)者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的(de)身份(fen)。這個(gè)(ge)模式適用于座(zuo)席固定在(zai)某個(gè)位置辦(ban)公， 在登(deng)陸過(guo)程中也(ye)不需要(yao)輸入ID。

座席登(deng)陸并空閑(xian)（就緒(xu)）
登陸到工(gong)作組的座席在(zai)沒有其他(ta)特殊工作需要(yao)做的情況下，他(ta)是空閑(xian)的，在這個(gè)狀(zhuang)態(tài)下，他(ta)準(zhǔn)備好接(jie)收和處理 CCD 呼(hu)叫。

這時(shí)候人(ren)工座(zuo)席具有(you)如下功能(neng)
臨時(shí)退(tui)出：允許(xu)人工座席(xi)從Ccdistribution中臨時(shí)退(tui)出（如喝咖啡），作(zuo)為一個(gè)功(gong)能選項(xiàng)，在部分(fen)退出狀態(tài)中，座(zuo)席仍(reng)然可(ke)以應(yīng)(ying)答直接的(de)Ccdistribution 電話。
事后工作處(chu)理：允許(xu)人工(gong)座席完成通信(xin)。
求助(zhu)：座席(xi)可以請(qǐng)(qing)求管理(li)員的(de)幫助 。
退出(chu)登陸(lu)：從系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個(gè)(ge)來話的描述?
在振鈴階(jie)段，以下(xia)的信息(xi)可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯示:?
來電者信(xin)息（號(hào)碼(ma)或者姓(xing)名）
要求服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號(hào)碼)
來電者(zhe)等待時(shí)間指(zhi)示?
在無人應(yīng)(ying)答時(shí)，呼叫將(jiang)重新(xin)路由到(dao)另外(wai)一個(gè)導(dǎo)向 (人工(gong)座席，工作組(zu))

座席在線通話(hua)
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下信息(xi)):
管理員呼叫
被保持的(de)呼叫(jiao)
電話(hua)錄音(yin)（如果(guo)座席有語音(yin)信箱）
管理員(yuan)呼叫保持(chi)請(qǐng)求(qiu)?

通話處理(li)的結(jié)(jie)束
(在通話的最(zui)后，座(zuo)席將進(jìn)入(ru)到以下幾(ji)個(gè)階段):
輸入(ru)處理(li)代碼：在一定(ding)的時(shí)(shi)間內(nèi)輸入三個(gè)(ge)數(shù)字
進(jìn)行(xing)一些事后(hou)處理：事后(hou)處理階段可以(yi)讓座席在(zai)完成CCD 通話(hua)后，進(jìn)行后(hou)續(xù)工(gong)作處(chu)理
暫停間隔(ge)
事后處理階段(duan)和暫(zan)停階段(duan)的參數(shù)設(shè)置可(ke)以在業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器中所限定(ding)的時(shí)(shi)間以及可否(fou)由座席中斷等(deng)參數(shù)中進(jìn)行設(shè)(she)置?
在這些操作中(zhong)，人工座席被認(rèn)(ren)為是忙的，所以(yi)后面的(de)呼叫將不會(huì)分(fen)配給他(ta)。?

直接呼叫
在很(hen)多情況下(xia)，一個(gè)客戶想(xiang)要直接和(he)以前(qian)曾經(jīng)接觸過(guo)得座(zuo)席聯(lián)系，這(zhe)些直(zhi)接呼叫也將(jiang)被當(dāng)作是(shi)正常的CCD 呼叫(jiao)來進(jìn)行處理(li)：交易代碼(ma)，事后處(chu)理，暫停，統(tǒng)計(jì)等(deng)等

管理(li)座席
除了以上(shang)所描(miao)述的座(zuo)席特性外，管(guan)理員(yuan)還可(ke)以
對(duì)一個(gè)(ge)通話進(jìn)行無聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽在座(zuo)席和用戶(hu)之間的CCD 通話，而(er)不通知(zhi)通話(hua)的任何一方
強(qiáng)插通(tong)話
參加在座席(xi)和客戶之間的(de)通話(hua)，管理員的(de)存在(zai)將通過重復(fù)的(de)不斷(duan)播放的(de)beep音來提示(shi)，同時(shí)在座席(xi)話機(jī)顯(xian)示上(shang)看到相應(yīng)的提(ti)示
可以接(jie)聽來自座席的(de)求助請(qǐng)求以及(ji)來自座席(xi)直接(jie)呼叫
打開(kai)或者關(guān)閉一個(gè)(ge)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將座席從(cong)工作組中退(tui)出，或(huo)者將其(qi)登陸到一個(gè)(ge)組中?
?

管理功能的主(zhu)要目的是控制(zhi)和提高服(fu)務(wù)質(zhì)量，提(ti)高客服(fu)中心的效(xiao)率，這包括實(shí)(shi)時(shí)服務(wù)(wu)，它幫(bang)助管理(li)員檢(jian)查系統(tǒng)操(cao)作并給予即(ji)時(shí)反應(yīng)，而且可(ke)提供(gong)離線(xian)服務(wù)，允(yun)許管理員(yuan)稍后分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管理工(gong)作站，有三種(zhong)類型(xing)的管理功能：
· 配置(zhi)功能:
實(shí)時(shí)修改(gai)呼叫路由和(he)呼叫分配參(can)數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)象(xiang)重新配(pei)置（包括中(zhong)繼組(zu)，導(dǎo)航器，隊(duì)列，座(zuo)席組等）
完全的座席級(jí)(ji)別管理
通用(yong)的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對(duì)不同(tong)CCD對(duì)象的實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過(guo)瀏覽器，一(yi)個(gè)基于圖(tu)形界面的管理(li)工具對(duì)操(cao)作者提供了(le)集于一體的耳(er)目一新的視覺(jue)效果。
通過在管理員(yuan)定義的平滑觀(guan)測(cè)階段對(duì)(dui)所有對(duì)象進(jìn)(jin)行監(jiān)測(cè)。
通過(guo)基于事(shi)件觸發(fā)的告警(jing)和指定的(de)導(dǎo)航服務(wù)級(jí)別(bie)的窗口(kou)來進(jìn)行操作(zuo)。
"· 離線(xian)統(tǒng)計(jì)(ji)：對(duì)離線(xian)分析提供了(le)編輯和存儲(chǔ)(chu)，并帶有(you)報(bào)告編輯和(he)打印(yin)功能。

監(jiān)控(kong)服務(wù)水平
為管(guan)理員提供的(de)一個(gè)特殊(shu)界面可以來(lai)查看服務(wù)(wu)水平，這個(gè)重要(yao)信息同(tong)時(shí)也在其他(ta)界面上顯示出(chu)來，告警顯(xian)示是監(jiān)控(kong)話務(wù)量以(yi)及運(yùn)營情況最(zui)有效的方式。?
為每個(gè)導(dǎo)(dao)航器顯示(shi)的服務(wù)(wu)水平有(you)（同時(shí)(shi)可以(yi)顯示最(zui)多8個(gè)導(dǎo)航器）：
服務(wù)級(jí)(ji)別（SL）指(zhi)示了(le)持續(xù)服務(wù)的質(zhì)(zhi)量，也就(jiu)是在管理員規(guī)(gui)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得到應(yīng)(ying)答的(de)百分?jǐn)?shù)。
效率（得到(dao)服務(wù)的電話(hua)占總呼叫(jiao)的百分?jǐn)?shù)（不(bu)包含(han)放棄的呼叫(jiao)））以及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里顯示了(le)一個(gè)(ge)典型的(de)告警界面，其(qi)將在發(fā)生緊(jin)急情(qing)況時(shí)立即彈出(chu)， 這個(gè)(ge)監(jiān)護(hù)機(jī)制引起(qi)管理員的注意(yi)，并對(duì)(dui)其作(zuo)出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的(de)重新配置
在CCsupervision中改(gai)變系統(tǒng)的(de)配置就和(he)上面(mian)的監(jiān)(jian)控操(cao)作一樣(yang)簡(jiǎn)單(dan)，可以從工具(ju)欄上點(diǎn)擊(ji)進(jìn)入(ru)，或者在瀏(liu)覽器上左(zuo)擊所(suo)選擇的(de)對(duì)象進(jìn)入配置(zhi)界面。幾乎所(suo)有的配置修改(gai)都可以在(zai)管理員(yuan)PC上通過可視化(hua)的查(cha)詢/修改操作(zuo)完成，對(duì)CCdistribution 參(can)數(shù)的修改可(ke)以立(li)即生效(xiao)。管理員可(ke)以配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)(dui)列、工(gong)作組和座席(xi)
呼叫(jiao)路由和分(fen)配參數(shù)(shu)
管理(li)選項(xiàng)和權(quán)限