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正如(ru)您所知道的(de)一樣，現(xiàn)在競(jing)爭越來越激烈(lie)，用戶的(de)要求(qiu)也越來越(yue)高，對于每一(yi)個項目和客戶(hu)，都要(yao)去挖(wa)掘給(gei)他們帶(dai)來最大(da)的利益。

正是由于這個(ge)目的(de)，有效、可(ke)靠地處理(li)和管理您(nin)客戶、供應(yīng)商(shang)以及合作伙伴(ban)的關(guān)系就可以(yi)使您保持競爭(zheng)力，這就是客戶(hu)服務(wù)中(zhong)心的任務(wù)(wu)?？头行?xin)呼叫處理的機(ji)制是將您公司(si)的資(zi)源和客(ke)戶的呼叫(jiao)匹配(pei)起來，您可以使(shi)用OmniTouch作(zuo)為解(jie)決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中(zhong)心解決方案(an)由CCdistribution (電話操(cao)作和(he)電話分配(pei)模塊) 以及(ji) CCsupervision (管理和統(tǒng)計(ji)模塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實(shi)現(xiàn)：

· 增加客(ke)戶滿意度(du)

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)系

· 大大提高了通(tong)信的(de)效率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率不(bu)斷地(di)跟蹤(zong)所有客戶聯(lián)系(xi)

· 對收(shou)益增加有(you)正面直接(jie)影響(xiang)

· 優(yōu)化投資回報(bao)

· 通過操(cao)作來(lai)控制

· 節(jié)省成(cheng)本

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Alcatel解決方案通過(guo)以下來滿足(zu)您的需求(qiu)：

· 基于計算機(ji)和通(tong)信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的開(kai)放和模塊化體(ti)系結(jié)構(gòu)

· 一個具(ju)有專利地呼(hu)叫路(lu)由和分(fen)配算法

· 強大的(de)呼叫處(chu)理功能

· 直覺的、人(ren)性化(hua)的環(huán)保電話(hua)終端

· 基于Windows的(de)管理和監(jiān)(jian)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級(ji)別的統(tǒng)計(實(shi)時監(jiān)(jian)測，離線分析(xi)統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來處(chu)理呼叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)是作為一個(ge)進(jìn)入到智(zhi)能電話(hua)分配系統(tǒng)中(zhong)的接入(ru)點（或者是一(yi)個電話號碼(ma)），通常的做(zuo)法是對(dui)于將您公司(si)提供給客(ke)戶的每一種類(lei)型的業(yè)(ye)務(wù)（如(ru)熱線服務(wù)，訂(ding)單服(fu)務(wù)，VIP）對應(yīng)(ying)于一(yi)個業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(ji)導(dǎo)向(xiang)與三(san)個獨立的對象(xiang)相關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊列和(he)資源。呼叫路(lu)由通(tong)過三個(ge)步驟來(lai)完成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過接(jie)入點（代表所需(xu)要的服務(wù)）路(lu)由開始進(jìn)入(ru)隊列。每一(yi)個方向隊列(lie)的選(xuan)擇遵循預(yù)先(xian)定義的優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這稱之為(wei)路由(you)選擇。

· 如果(guo)下面的資源(yuan)全忙(mang)，呼叫(jiao)將進(jìn)行排隊。隊(dui)列遵(zun)循先進(jìn)先出(chu)的規(guī)則，隊列(lie)的大小由(you)最大等(deng)待時間來(lai)決定。如果不(bu)能夠達(dá)到所定(ding)義的服務(wù)(wu)水平（等待(dai)時間太(tai)長），這個(ge)電話將(jiang)路由到勸(quan)阻機制，因(yin)此 隊列(lie)之間互相是(shi)有優(yōu)(you)先級關(guān)(guan)系。

· 呼叫(jiao)分配到資(zi)源是通過(guo)在隊列和(he)資源之(zhi)間預(yù)先定義的(de)優(yōu)先(xian)級規(guī)(gui)則，這就是呼叫(jiao)分配。如果(guo)目標(biāo)資源(yuan)是空(kong)閑的(de)呼叫(jiao)將立(li)即分配到所(suo)選擇的(de)工作組去，然(ran)后再分(fen)配到合適(shi)的人(ren)工座(zuo)席。為避(bi)免用戶等待(dai)，當(dāng)人工座席空(kong)閑時，呼叫將(jiang)立即被處(chu)理。?

· 從隊列到工作(zuo)組（資源選(xuan)擇）

· 從工(gong)作組到(dao)隊列（呼叫選擇(ze)）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先級別和(he)呼叫選擇(ze)機制是可以互(hu)相獨立(li)的調(diào)整。這(zhe)個特性可以是(shi)的系統(tǒng)更加靈(ling)活。

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一個從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)來的呼叫(jiao)立即路由到(dao)Normal 隊列中 (P0的優(yōu)(you)先級(ji)最高)。 假(jia)設(shè)這(zhe)個隊列(lie)已經(jīng)(jing)飽和，呼(hu)叫將被(bei)路由到勸阻隊(dui)列（第二優(yōu)先(xian)級）。

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這個(ge)呼叫(jiao)然后將從Normal 隊(dui)列分配到 Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)先(xian)級最高)。如果(guo)沒有空閑的(de)資源，這個呼叫(jiao)將被(bei)立即路(lu)由到(dao)Backup 工作(zuo)組中 (第二優(yōu)(you)先級(ji))。

資源選取優(yōu)(you)先級
當(dāng)客服中心所(suo)有的(de)資源都空閑時(shi)，呼叫必(bi)須按照下(xia)面的(de)規(guī)則分配到(dao)最合適的資(zi)源上：

絕對優(yōu)先(xian)級：查(cha)找可(ke)能的工作組是(shi)按照從P0到P9的(de)降序方式進(jìn)行(xing)搜索(suo)，所保(bao)留的(de)工作組當(dāng)(dang)有至(zhi)少一個空閑資(zi)源時，將第一(yi)個被(bei)使用(yong) 。

同等優(yōu)先級(ji): 所選擇的工(gong)作組將有可(ke)能是(shi)具有最長(zhang)空閑時(shi)間的人工(gong)座席。

呼叫(jiao)選擇優(yōu)先級別(bie)
當(dāng)所有的資(zi)源忙時，電(dian)話將被(bei)排隊，當(dāng)有一(yi)個人(ren)工座席空閑時(shi)，他可以先處(chu)理來自公(gong)司的(de)最緊急的(de)電話。這(zhe)可以通過以下(xia)的優(yōu)(you)先級(ji)設(shè)置來設(shè)置(zhi)：

1) 絕對優(yōu)先級：所(suo)有在最(zui)緊急隊列里面(mian)的電話(hua)可以比其他非(fei)緊急(ji)隊列里的電話(hua)先服(fu)務(wù)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級： 處于幾個相(xiang)同優(yōu)先級隊(dui)列中的電(dian)話，具有最(zui)長等待時間(jian)的電話將被先(xian)服務(wù)。

在工作組中(zhong)所搜索順序
在將(jiang)電話分配到最(zui)合適的工作(zuo)組中后，呼叫分(fen)配的最(zui)后一(yi)個步(bu)驟是在這個(ge)組中選擇(ze)一個人工座(zuo)席，這個(ge)選擇可(ke)以根據(jù)預(yù)先所(suo)定義的規(guī)(gui)則進(jìn)行(xing)。

在一(yi)個指定的(de)工作組(zu)中，根據(jù)座席的(de)不同狀(zhuang)態(tài)將(jiang)他們編輯一個(ge)順序(xu)，正如下表(biao)所顯示(shi)的那(na)樣。

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分配到(dao)這個工作組的(de)電話將(jiang)按照預(yù)先配(pei)置的順(shun)序進(jìn)(jin)行分配(pei)：

固定順序(xu)：處于列(lie)表的第一個(ge)人工座(zuo)席總是同(tong)一個人。這個(ge)選擇方(fang)式適用于(yu)總是指定一個(ge)人接電話(hua)，而其他人作為(wei)備份。

循環(huán)順序(xu)：每一(yi)個人工座(zuo)席輪流成為(wei)列表的開(kai)始。如果所(suo)選擇的人工(gong)座席不(bu)能提(ti)供服務(wù)，將尋找(zhao)下一個人。這(zhe)種搜尋(xun)方式可以平(ping)均工作(zuo)負(fù)荷。?

最長(zhang)空閑(xian)時間搜(sou)索：最長空閑時(shi)間的人工座(zuo)席將作(zuo)為列表的(de)第一個(ge)人。這種方式是(shi)要想在工作(zuo)組中完全平(ping)均工作負(fù)荷的(de)最好方案，這(zhe)是CCD配置(zhi)中推薦的(de)工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標(biāo)(biao)準(zhǔn)的(de)模擬電話可(ke)以作為CCD 人(ren)工座席的電話(hua)分機(ji)。這些(xie)ReflexesTM 終端(duan)可以讓您很(hen)好的使用(yong)人工座席性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)服務(wù)。
可以(yi)在人工座分(fen)機終端上(shang)顯示上下(xia)文幫助以及(ji)定義個(ge)人的可編程(cheng)鍵，同時也可以(yi)作為管理(li)員終端(duan)（只有Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話以及擴展(zhan)的 LCD 顯示屏可(ke)以向(xiang)座席和管理員(yuan)提供(gong)可視化(hua)信息：
· 對人工座(zuo)席進(jìn)行標(biāo)識(shi)， 求助或者(zhe)呼叫管(guan)理員，電話(hua)錄音，為統(tǒng)計(ji)目的輸入(ru)的交易代碼(ma)。

此外，管理員還(hai)可以(yi)：
· 作為第三(san)方加入到CCD 服務(wù)(wu)電話中以幫助(zhu)人工座席，或(huo)者以限制(zhi)的模式(shi)加入(ru)或者退出人(ren)工座席(xi)，執(zhí)行無聲(sheng)監(jiān)聽功能（有或(huo)沒有提示(shi)音）或者永久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開或者關(guān)(guan)閉一(yi)個工(gong)作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)。

座席話(hua)機

座席(xi)登陸退出步(bu)驟
登陸(lu)步驟是人(ren)工座席通(tong)知CCD 系統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)(zhun)備接電話了。退(tui)出登陸操作是(shi)座席向CCD系統(tǒng)(tong)通知他將離開(kai)電話分(fen)配系統(tǒng)
一個座(zuo)席與一個(ge)話機相關(guān)(guan)聯(lián)后(hou)，他可以(yi)：
只是登陸在(zai)授權(quán)的分機上(shang)，但不(bu)與任何Ccdistribution中(zhong)的任何位置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這個模式(shi)被稱自由座(zuo)席，或者(zhe)
登陸(lu)成系統(tǒng)所(suo)指定的身份。這(zhe)個模式(shi)適用于(yu)座席固定在某(mou)個位置辦公， 在(zai)登陸過程中(zhong)也不需(xu)要輸入ID。

座席登陸并(bing)空閑（就緒）
登陸到(dao)工作(zuo)組的座席在沒(mei)有其他(ta)特殊工作需要(yao)做的情況下(xia)，他是空閑的，在(zai)這個狀態(tài)(tai)下，他準(zhǔn)備好(hao)接收和處理 CCD 呼(hu)叫。

這時候人工(gong)座席具(ju)有如(ru)下功能(neng)
臨時退出：允(yun)許人工座(zuo)席從Ccdistribution中臨(lin)時退出（如喝(he)咖啡），作為一(yi)個功能(neng)選項(xiang)，在部分退出(chu)狀態(tài)(tai)中，座席仍然可(ke)以應(yīng)答直接(jie)的Ccdistribution 電(dian)話。
事后(hou)工作處理(li)：允許(xu)人工座席完成(cheng)通信。
求助：座席可(ke)以請求(qiu)管理員的幫(bang)助 。
退出登(deng)陸：從系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個來話的(de)描述?
在振鈴(ling)階段，以(yi)下的信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(ji)上顯(xian)示:?
來電者(zhe)信息（號碼(ma)或者(zhe)姓名）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號碼)
來電(dian)者等(deng)待時間(jian)指示(shi)?
在無人(ren)應(yīng)答時(shi)，呼叫將(jiang)重新路由到另(ling)外一個導(dǎo)向(xiang) (人工座席，工作(zuo)組)

座席在線(xian)通話
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下(xia)信息):
管理員呼叫
被保持(chi)的呼叫
電話錄(lu)音（如果座(zuo)席有語(yu)音信箱(xiang)）
管理員(yuan)呼叫保持(chi)請求?

通話(hua)處理的結(jié)束(shu)
(在通話(hua)的最后，座席(xi)將進(jìn)入到(dao)以下幾(ji)個階段):
輸入處理代(dai)碼：在一定的(de)時間內(nèi)輸入三(san)個數(shù)字
進(jìn)行一些事(shi)后處理(li)：事后處(chu)理階段可以讓(rang)座席在(zai)完成CCD 通話后，進(jìn)(jin)行后(hou)續(xù)工作處理
暫停間隔
事后(hou)處理(li)階段(duan)和暫停(ting)階段的參數(shù)(shu)設(shè)置可以在(zai)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所限定(ding)的時間以(yi)及可(ke)否由座席(xi)中斷(duan)等參(can)數(shù)中(zhong)進(jìn)行(xing)設(shè)置?
在這些操(cao)作中，人工座(zuo)席被認(rèn)(ren)為是忙的(de)，所以后面(mian)的呼叫(jiao)將不會分(fen)配給他(ta)。?

直接(jie)呼叫
在很多情況(kuang)下，一個客(ke)戶想(xiang)要直(zhi)接和以前曾經(jīng)(jing)接觸過(guo)得座席聯(lián)系(xi)，這些直接(jie)呼叫也(ye)將被當(dāng)作是正(zheng)常的(de)CCD 呼叫來(lai)進(jìn)行處理(li)：交易代碼，事(shi)后處理(li)，暫停，統(tǒng)計(ji)等等

管理座席(xi)
除了(le)以上所(suo)描述的座席特(te)性外，管理員(yuan)還可以(yi)
對一個通話(hua)進(jìn)行無聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在座(zuo)席和用戶之(zhi)間的CCD 通話，而不(bu)通知(zhi)通話的任(ren)何一方
強插(cha)通話
參加(jia)在座席和客戶(hu)之間的通話，管(guan)理員的存在將(jiang)通過重復(fù)的不(bu)斷播放(fang)的beep音來提(ti)示，同時在座(zuo)席話機顯示(shi)上看(kan)到相應(yīng)的(de)提示
可以接聽(ting)來自(zi)座席(xi)的求助請(qing)求以及來(lai)自座席直(zhi)接呼叫
打開(kai)或者關(guān)閉一(yi)個工(gong)作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器，將座席從(cong)工作組中(zhong)退出，或者將其(qi)登陸到一個(ge)組中?
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管理功能的主(zhu)要目(mu)的是控制(zhi)和提高服務(wù)(wu)質(zhì)量，提高客服(fu)中心的效率，這(zhe)包括實時(shi)服務(wù)，它(ta)幫助管(guan)理員檢查(cha)系統(tǒng)操(cao)作并(bing)給予即(ji)時反應(yīng)(ying)，而且可提供(gong)離線服(fu)務(wù)，允(yun)許管理(li)員稍后分(fen)析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個管(guan)理工作站，有(you)三種類型的管(guan)理功能：
· 配置功能(neng):
實時(shi)修改呼叫路(lu)由和呼(hu)叫分配參數(shù)，
對不同(tong)的CCD對象重新(xin)配置（包(bao)括中繼組(zu)，導(dǎo)航器(qi)，隊列，座席組等(deng)）
完全的座(zuo)席級別管理(li)
通用(yong)的默認(rèn)系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對不同CCD對象的(de)實時監(jiān)管
通過(guo)瀏覽器，一個基(ji)于圖形界(jie)面的管理工具(ju)對操(cao)作者提(ti)供了集(ji)于一體的(de)耳目一新的(de)視覺效果(guo)。
通過在管理(li)員定義的平(ping)滑觀(guan)測階段(duan)對所有對象(xiang)進(jìn)行監(jiān)測。
通過基于(yu)事件觸發(fā)的(de)告警和指定的(de)導(dǎo)航(hang)服務(wù)級別的(de)窗口來進(jìn)行操(cao)作。
"· 離線(xian)統(tǒng)計：對(dui)離線分析(xi)提供了編輯和(he)存儲，并帶(dai)有報告編輯(ji)和打印功能。

監(jiān)控(kong)服務(wù)水平
為管理員(yuan)提供(gong)的一(yi)個特殊界(jie)面可(ke)以來查看服(fu)務(wù)水平，這個重(zhong)要信息同(tong)時也在其他界(jie)面上顯示出(chu)來，告警(jing)顯示是監(jiān)(jian)控話務(wù)量以(yi)及運營情況(kuang)最有效(xiao)的方式。?
為每個導(dǎo)(dao)航器顯示(shi)的服務(wù)(wu)水平有（同(tong)時可以顯(xian)示最多8個(ge)導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級別(bie)（SL）指示了(le)持續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量，也就是在(zai)管理員規(guī)定(ding)的秒數(shù)(shu)內(nèi)電話(hua)得到應(yīng)答的百(bai)分?jǐn)?shù)。
效率(lv)（得到服務(wù)(wu)的電(dian)話占(zhan)總呼叫的百分(fen)數(shù)（不(bu)包含放棄(qi)的呼(hu)叫））以及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計

接收告警(jing)
這里顯示了(le)一個(ge)典型的(de)告警界面，其(qi)將在發(fā)生緊(jin)急情況(kuang)時立即(ji)彈出(chu)， 這個監(jiān)護(hù)機(ji)制引起管理(li)員的注意，并對(dui)其作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中(zhong)改變系(xi)統(tǒng)的配置就(jiu)和上面的監(jiān)(jian)控操作一(yi)樣簡單，可(ke)以從工具欄上(shang)點擊進(jìn)入(ru)，或者在瀏(liu)覽器(qi)上左擊所(suo)選擇的對象(xiang)進(jìn)入配置界(jie)面。幾乎所有的(de)配置修改(gai)都可以在管(guan)理員PC上通過(guo)可視(shi)化的查詢/修(xiu)改操作完成，對(dui)CCdistribution 參數(shù)的修改可(ke)以立即生(sheng)效。管理員(yuan)可以配置：
導(dǎo)航器(qi)、隊列、工作組和(he)座席
呼叫路(lu)由和分(fen)配參(can)數(shù)
管理選項和(he)權(quán)限