?

正如(ru)您所知道的(de)一樣，現(xiàn)(xian)在競爭越來(lai)越激烈，用戶(hu)的要求也越(yue)來越(yue)高，對于(yu)每一個項目(mu)和客戶，都(dou)要去挖(wa)掘給他們帶(dai)來最大的(de)利益。

正是由于(yu)這個目的，有效(xiao)、可靠地(di)處理(li)和管理您(nin)客戶、供應(yīng)(ying)商以及(ji)合作伙(huo)伴的關(guān)(guan)系就可以(yi)使您保(bao)持競(jing)爭力(li)，這就是客戶服(fu)務(wù)中心的任(ren)務(wù)?？头行?xin)呼叫處理的機(ji)制是將您公(gong)司的資源(yuan)和客(ke)戶的呼叫匹配(pei)起來，您可(ke)以使用OmniTouch作(zuo)為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中(zhong)心解(jie)決方案由CCdistribution (電話(hua)操作和電(dian)話分配(pei)模塊) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)計模塊(kuai)) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實現(xiàn)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系(xi)

· 大大提(ti)高了通信的效(xiao)率

· 為提高(gao)業(yè)務(wù)效率不(bu)斷地跟(gen)蹤所有客(ke)戶聯(lián)系

· 對收(shou)益增加有(you)正面直接影(ying)響

· 優(yōu)化投資(zi)回報

· 通過操作來(lai)控制

· 節(jié)省(sheng)成本(ben)

?

Alcatel解決方案通(tong)過以下來滿(man)足您的需求：

· 基于計算(suan)機和通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)的(de)開放和模(mo)塊化體系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個(ge)具有專(zhuan)利地呼叫(jiao)路由和分配算(suan)法

· 強大的(de)呼叫處理功能(neng)

· 直覺的、人性(xing)化的環(huán)保(bao)電話終端

· 基于Windows的管理(li)和監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種級別的(de)統(tǒng)計(實時(shi)監(jiān)測，離線分(fen)析統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來處(chu)理呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)是作為一個(ge)進(jìn)入到智(zhi)能電話(hua)分配系統(tǒng)中的(de)接入點(dian)（或者是一個(ge)電話號(hao)碼），通常的做(zuo)法是對于將您(nin)公司提(ti)供給客戶(hu)的每一種類型(xing)的業(yè)務(wù)（如熱(re)線服務(wù)(wu)，訂單服務(wù)，VIP）對應(yīng)(ying)于一個業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先(xian)級導(dǎo)向(xiang)與三個獨立(li)的對象相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)、隊列和(he)資源(yuan)。呼叫路由通(tong)過三個步(bu)驟來完(wan)成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)過(guo)接入點（代(dai)表所需(xu)要的(de)服務(wù)）路由(you)開始(shi)進(jìn)入隊(dui)列。每一個方(fang)向隊列的(de)選擇(ze)遵循預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先規(guī)(gui)則 ，這稱之為(wei)路由選(xuan)擇。

· 如果下(xia)面的資源全(quan)忙，呼叫(jiao)將進(jìn)行排(pai)隊。隊列遵循(xun)先進(jìn)(jin)先出的規(guī)(gui)則，隊列(lie)的大小由(you)最大等待時間(jian)來決定。如果不(bu)能夠達(dá)到所(suo)定義的服務(wù)(wu)水平（等待時間(jian)太長），這個電(dian)話將路(lu)由到勸阻機(ji)制，因此 隊列(lie)之間(jian)互相(xiang)是有優(yōu)先(xian)級關(guān)系。

· 呼叫分(fen)配到資源(yuan)是通過在(zai)隊列(lie)和資源之(zhi)間預(yù)先(xian)定義的優(yōu)(you)先級規(guī)(gui)則，這就是(shi)呼叫分配。如(ru)果目(mu)標(biāo)資源是空閑(xian)的呼叫將(jiang)立即分配(pei)到所選擇的工(gong)作組去，然后再(zai)分配(pei)到合適的人(ren)工座席。為避免(mian)用戶(hu)等待，當(dāng)人工(gong)座席空閑時，呼(hu)叫將立即被處(chu)理。?

· 從隊列到(dao)工作組(zu)（資源選擇）

· 從工作組(zu)到隊列（呼叫(jiao)選擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先級別(bie)和呼叫選擇機(ji)制是可以互相(xiang)獨立的調(diào)整(zheng)。這個(ge)特性可以(yi)是的(de)系統(tǒng)更加靈活(huo)。

?

一個從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來的呼(hu)叫立即(ji)路由到(dao)Normal 隊列中 (P0的(de)優(yōu)先(xian)級最(zui)高)。 假設(shè)這個隊(dui)列已經(jīng)(jing)飽和，呼叫(jiao)將被(bei)路由到(dao)勸阻隊(dui)列（第二優(yōu)先(xian)級）。

?

這個呼叫然(ran)后將從(cong)Normal 隊列(lie)分配(pei)到 Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)先級(ji)最高(gao))。如果沒有(you)空閑的資源(yuan)，這個呼叫將被(bei)立即路由到(dao)Backup 工作組中 (第二(er)優(yōu)先級)。

資源選(xuan)取優(yōu)先級(ji)
當(dāng)客服中心(xin)所有的資(zi)源都空閑(xian)時，呼叫(jiao)必須按照下面(mian)的規(guī)則(ze)分配到最(zui)合適的(de)資源上：

絕對優(yōu)先級(ji)：查找可能的工(gong)作組是按照從(cong)P0到P9的降(jiang)序方式進(jìn)(jin)行搜索，所保(bao)留的工(gong)作組當(dāng)有至少(shao)一個空閑(xian)資源時，將第(di)一個被使用(yong) 。

同等優(yōu)先級: 所(suo)選擇的(de)工作組將有(you)可能是(shi)具有最長空(kong)閑時間的人(ren)工座席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級別
當(dāng)所有的資源(yuan)忙時，電話(hua)將被排隊(dui)，當(dāng)有一個(ge)人工(gong)座席空閑時，他(ta)可以先處理來(lai)自公(gong)司的(de)最緊急的電(dian)話。這可(ke)以通過(guo)以下(xia)的優(yōu)先(xian)級設(shè)置來(lai)設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先級(ji)：所有(you)在最(zui)緊急(ji)隊列里面(mian)的電話可(ke)以比其他非(fei)緊急(ji)隊列里(li)的電話(hua)先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(ji)： 處于(yu)幾個相(xiang)同優(yōu)先級隊列(lie)中的電(dian)話，具有最長(zhang)等待(dai)時間(jian)的電(dian)話將被先服務(wù)(wu)。

在工作組(zu)中所搜索(suo)順序
在將電話分配(pei)到最合適(shi)的工作組中后(hou)，呼叫分(fen)配的最后一(yi)個步驟是(shi)在這(zhe)個組(zu)中選(xuan)擇一個人工座(zuo)席，這(zhe)個選擇可以(yi)根據(jù)預(yù)先所(suo)定義的規(guī)則(ze)進(jìn)行。

在一個指定的(de)工作組中(zhong)，根據(jù)座席(xi)的不同狀態(tài)(tai)將他們編輯一(yi)個順序(xu)，正如下(xia)表所顯示的(de)那樣(yang)。

?

分配(pei)到這個工作組(zu)的電話將(jiang)按照預(yù)先(xian)配置(zhi)的順序進(jìn)行(xing)分配：

固定順序：處于(yu)列表的第(di)一個人(ren)工座(zuo)席總是同一(yi)個人。這個選擇(ze)方式(shi)適用(yong)于總是指定(ding)一個人接(jie)電話，而其(qi)他人(ren)作為備份(fen)。

循環(huán)順序(xu)：每一個人工座(zuo)席輪流成(cheng)為列表的開始(shi)。如果所(suo)選擇的(de)人工座席不(bu)能提(ti)供服務(wù)，將尋(xun)找下(xia)一個人。這種(zhong)搜尋方式可以(yi)平均工作(zuo)負(fù)荷。?

最長空閑(xian)時間搜索：最長空閑時(shi)間的人(ren)工座(zuo)席將(jiang)作為列表的(de)第一個人。這(zhe)種方(fang)式是要(yao)想在(zai)工作組中(zhong)完全平均工作(zuo)負(fù)荷的最好方(fang)案，這是(shi)CCD配置中推薦(jian)的工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的模擬電(dian)話可以作為(wei)CCD 人工座席的(de)電話分(fen)機。這些(xie)ReflexesTM 終端可以(yi)讓您(nin)很好的(de)使用(yong)人工座席(xi)性能和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在人(ren)工座(zuo)分機終(zhong)端上顯示(shi)上下文幫助以(yi)及定義個人(ren)的可編程鍵(jian)，同時也可以作(zuo)為管(guan)理員終(zhong)端（只有Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話以(yi)及擴(kuò)展的 LCD 顯(xian)示屏可以向座(zuo)席和(he)管理員提供可(ke)視化信息：
· 對人工座(zuo)席進(jìn)行標(biāo)識， 求(qiu)助或者呼叫管(guan)理員，電(dian)話錄音(yin)，為統(tǒng)計目的(de)輸入的交易(yi)代碼。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為第三方加(jia)入到(dao)CCD 服務(wù)電話中(zhong)以幫(bang)助人工座席(xi)，或者以限(xian)制的模式(shi)加入(ru)或者退出人工(gong)座席(xi)，執(zhí)行無聲監(jiān)聽(ting)功能（有或(huo)沒有提示音）或(huo)者永久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或者關(guān)(guan)閉一個工(gong)作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

座席話機

座席(xi)登陸退(tui)出步驟
登陸步驟(zhou)是人工(gong)座席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)(tong)，他可以準(zhǔn)(zhun)備接電(dian)話了。退(tui)出登陸(lu)操作是座(zuo)席向CCD系統(tǒng)(tong)通知他(ta)將離開電話(hua)分配系統(tǒng)
一個座(zuo)席與一個話機(ji)相關(guān)(guan)聯(lián)后，他(ta)可以：
只是登陸在(zai)授權(quán)的分機(ji)上，但(dan)不與(yu)任何Ccdistribution中的(de)任何位(wei)置相關(guān)聯(lián)。這(zhe)個模(mo)式被稱自由(you)座席，或者
登陸(lu)成系統(tǒng)(tong)所指定的身(shen)份。這個模式適(shi)用于(yu)座席固定在(zai)某個位置辦公(gong)， 在登陸(lu)過程中(zhong)也不(bu)需要輸入ID。

座席登陸并空(kong)閑（就緒）
登陸(lu)到工作組的座(zuo)席在沒有(you)其他特殊(shu)工作(zuo)需要做(zuo)的情況(kuang)下，他是空閑的(de)，在這個狀態(tài)(tai)下，他準(zhǔn)備(bei)好接收和(he)處理 CCD 呼(hu)叫。

這時候人(ren)工座席(xi)具有如下功(gong)能
臨時退出(chu)：允許(xu)人工座(zuo)席從Ccdistribution中臨(lin)時退(tui)出（如喝咖(ka)啡），作為一個(ge)功能(neng)選項，在部分(fen)退出狀(zhuang)態(tài)中，座席仍然(ran)可以應(yīng)答直接(jie)的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工作處理(li)：允許(xu)人工座席完(wan)成通(tong)信。
求助：座(zuo)席可以(yi)請求管(guan)理員的幫(bang)助 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個來(lai)話的描述?
在振鈴階段(duan)，以下(xia)的信(xin)息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(ji)上顯示:?
來電者信息（號(hao)碼或(huo)者姓名(ming)）
要求服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)號碼)
來電者等(deng)待時(shi)間指示?
在無人(ren)應(yīng)答(da)時，呼叫將重(zhong)新路由(you)到另外(wai)一個導(dǎo)向 (人工(gong)座席，工(gong)作組)

座席在線通(tong)話
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下(xia)信息):
管理員呼(hu)叫
被保(bao)持的(de)呼叫
電話錄(lu)音（如果(guo)座席有語音信(xin)箱）
管理員呼叫保(bao)持請求?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話的最(zui)后，座(zuo)席將(jiang)進(jìn)入到(dao)以下(xia)幾個階段):
輸入(ru)處理代碼：在(zai)一定的時間(jian)內(nèi)輸入三(san)個數(shù)字(zi)
進(jìn)行(xing)一些事(shi)后處理：事后(hou)處理(li)階段可(ke)以讓座(zuo)席在(zai)完成CCD 通話后(hou)，進(jìn)行后續(xù)工作(zuo)處理
暫停間(jian)隔
事后處理(li)階段和暫停階(jie)段的參(can)數(shù)設(shè)置可以(yi)在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所(suo)限定的時間(jian)以及(ji)可否由(you)座席中(zhong)斷等參數(shù)(shu)中進(jìn)(jin)行設(shè)置?
在這些操作(zuo)中，人工座(zuo)席被認(rèn)為是忙(mang)的，所以后(hou)面的呼(hu)叫將不會分(fen)配給他。?

直接(jie)呼叫
在很多情(qing)況下，一個客戶(hu)想要直(zhi)接和以(yi)前曾經(jīng)(jing)接觸過得座席(xi)聯(lián)系(xi)，這些(xie)直接呼叫(jiao)也將被當(dāng)(dang)作是正(zheng)常的CCD 呼叫來進(jìn)(jin)行處(chu)理：交易代碼(ma)，事后處理(li)，暫停，統(tǒng)(tong)計等等

管理座席
除了以(yi)上所描述(shu)的座(zuo)席特性外，管理(li)員還可以
對一個通(tong)話進(jìn)行無(wu)聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在座(zuo)席和用戶之間(jian)的CCD 通(tong)話，而不通知通(tong)話的任(ren)何一方(fang)
強插通話
參加在(zai)座席和客戶(hu)之間的通(tong)話，管(guan)理員的存(cun)在將通過(guo)重復(fù)(fu)的不(bu)斷播放(fang)的beep音(yin)來提(ti)示，同(tong)時在(zai)座席(xi)話機顯(xian)示上看(kan)到相應(yīng)(ying)的提示(shi)
可以接聽來(lai)自座席的求(qiu)助請求以及(ji)來自座(zuo)席直接呼(hu)叫
打開或者關(guān)(guan)閉一個(ge)工作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器，將(jiang)座席(xi)從工(gong)作組中(zhong)退出(chu)，或者(zhe)將其登陸(lu)到一個組中(zhong)?
?

管理(li)功能的主要目(mu)的是控制(zhi)和提(ti)高服(fu)務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高客(ke)服中心(xin)的效(xiao)率，這包括實時(shi)服務(wù)(wu)，它幫助管(guan)理員檢查(cha)系統(tǒng)操作(zuo)并給予(yu)即時反應(yīng)(ying)，而且可(ke)提供(gong)離線服務(wù)，允(yun)許管理(li)員稍(shao)后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個管(guan)理工作站(zhan)，有三種(zhong)類型的管(guan)理功能：
· 配置(zhi)功能:
實時修改呼(hu)叫路(lu)由和呼叫(jiao)分配(pei)參數(shù)，
對不同(tong)的CCD對象重新配(pei)置（包括中(zhong)繼組，導(dǎo)航器，隊(dui)列，座席組(zu)等）
完全(quan)的座席級(ji)別管理
通用的默(mo)認(rèn)系統(tǒng)參數(shù)。
· 對不同CCD對(dui)象的實時監(jiān)管(guan)
通過瀏覽器，一(yi)個基于圖形界(jie)面的管理(li)工具對操作(zuo)者提供了集于(yu)一體的耳目一(yi)新的視覺(jue)效果。
通過在管(guan)理員(yuan)定義的平滑(hua)觀測階段對所(suo)有對象進(jìn)(jin)行監(jiān)測(ce)。
通過(guo)基于事件(jian)觸發(fā)的告警(jing)和指定的(de)導(dǎo)航服務(wù)級別(bie)的窗口來(lai)進(jìn)行操作。
"· 離線統(tǒng)計：對(dui)離線分析提供(gong)了編(bian)輯和存儲，并帶(dai)有報告(gao)編輯和(he)打印功(gong)能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管理員提供(gong)的一個特殊界(jie)面可以來查(cha)看服務(wù)(wu)水平，這個重(zhong)要信息同(tong)時也在其他界(jie)面上顯(xian)示出來，告(gao)警顯示是監(jiān)(jian)控話務(wù)量以(yi)及運營(ying)情況最(zui)有效的方式(shi)。?
為每個導(dǎo)航(hang)器顯示的服(fu)務(wù)水平有(you)（同時(shi)可以(yi)顯示最(zui)多8個導(dǎo)(dao)航器）：
服務(wù)級別(bie)（SL）指示了持續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)(zhi)量，也就是在管(guan)理員規(guī)(gui)定的秒數(shù)內(nèi)(nei)電話得到(dao)應(yīng)答的百(bai)分?jǐn)?shù)。
效率（得到服(fu)務(wù)的電話(hua)占總呼(hu)叫的百(bai)分?jǐn)?shù)（不包含放(fang)棄的(de)呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)答(da)速度(du)（AAS）統(tǒng)計(ji)

接收告警
這里顯示了一(yi)個典型的告(gao)警界面(mian)，其將在(zai)發(fā)生(sheng)緊急情況時立(li)即彈出(chu)， 這個監(jiān)護(hù)機制(zhi)引起管(guan)理員的注(zhu)意，并對其作(zuo)出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的(de)重新配置
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的配(pei)置就(jiu)和上面的監(jiān)控(kong)操作(zuo)一樣簡單，可以(yi)從工具欄上點(dian)擊進(jìn)入，或者(zhe)在瀏覽(lan)器上左擊所(suo)選擇的對(dui)象進(jìn)入配置(zhi)界面。幾(ji)乎所有(you)的配置修改(gai)都可以在管(guan)理員(yuan)PC上通過可視化(hua)的查詢(xun)/修改(gai)操作完(wan)成，對CCdistribution 參數(shù)的修(xiu)改可以立(li)即生效。管理(li)員可以配置：
導(dǎo)航器、隊(dui)列、工作組(zu)和座(zuo)席
呼叫路由和分(fen)配參(can)數(shù)
管理(li)選項和權(quán)(quan)限