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正如您所(suo)知道的(de)一樣，現(xiàn)在競爭(zheng)越來越激烈(lie)，用戶的要(yao)求也(ye)越來越(yue)高，對于每一(yi)個項目和客(ke)戶，都要去挖掘(jue)給他們帶(dai)來最大(da)的利益(yi)。

正是由(you)于這個目的(de)，有效、可靠(kao)地處理(li)和管理(li)您客戶、供(gong)應商以及(ji)合作伙(huo)伴的(de)關系就(jiu)可以使您保持(chi)競爭力，這(zhe)就是客戶服務(wu)中心的任務?？?ke)服中心呼(hu)叫處(chu)理的(de)機制是將(jiang)您公司(si)的資(zi)源和客(ke)戶的呼(hu)叫匹配起(qi)來，您可(ke)以使用(yong)OmniTouch作為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服務(wu)中心解決方案(an)由CCdistribution (電話操作(zuo)和電話分(fen)配模塊) 以及(ji) CCsupervision (管理和統(tǒng)計(ji)模塊(kuai)) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實現(xiàn)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟失客(ke)戶的聯(lián)(lian)系

· 大大(da)提高了通信(xin)的效(xiao)率

· 為提高業(yè)(ye)務效(xiao)率不斷地(di)跟蹤(zong)所有客戶聯(lián)系(xi)

· 對收益增加(jia)有正面(mian)直接影響(xiang)

· 優(yōu)化投資回(hui)報

· 通過操(cao)作來控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方(fang)案通(tong)過以下來(lai)滿足您的需求(qiu)：

· 基于計(ji)算機和通信標(biao)準的開放和(he)模塊化體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個具有(you)專利地呼叫(jiao)路由和分配算(suan)法

· 強大的呼叫(jiao)處理功能

· 直覺的、人性(xing)化的(de)環(huán)保電話(hua)終端

· 基于(yu)Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)(tong)

· 各種級別的統(tǒng)(tong)計(實時監(jiān)(jian)測，離線分析統(tǒng)(tong)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務導(dao)航器來處(chu)理呼叫(jiao)。業(yè)務導航(hang)器是作為(wei)一個進(jin)入到(dao)智能電(dian)話分配系(xi)統(tǒng)中的接(jie)入點（或(huo)者是(shi)一個電話號碼(ma)），通常的做法(fa)是對于(yu)將您公司提(ti)供給(gei)客戶(hu)的每(mei)一種類型的(de)業(yè)務（如(ru)熱線服務，訂(ding)單服務，VIP）對(dui)應于(yu)一個業(yè)務導航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(ji)導向與(yu)三個(ge)獨立的對象相(xiang)關聯(lián)：業(yè)務(wu)導航器、隊列(lie)和資源(yuan)。呼叫路(lu)由通過(guo)三個步驟來完(wan)成:

· 從呼叫經(jīng)過接(jie)入點（代表(biao)所需要的服(fu)務）路由(you)開始進入(ru)隊列。每(mei)一個方(fang)向隊(dui)列的選(xuan)擇遵循預(yu)先定義的優(yōu)(you)先規(guī)(gui)則 ，這稱(cheng)之為(wei)路由選擇。

· 如果下面的資(zi)源全忙，呼叫將(jiang)進行排(pai)隊。隊列遵循(xun)先進先出的規(guī)(gui)則，隊(dui)列的大小(xiao)由最大(da)等待時(shi)間來決定。如果(guo)不能夠達到(dao)所定(ding)義的服務水(shui)平（等待時間(jian)太長），這個(ge)電話將(jiang)路由到勸(quan)阻機制，因(yin)此 隊列(lie)之間(jian)互相(xiang)是有優(yōu)先級(ji)關系。

· 呼叫分配(pei)到資源(yuan)是通過在(zai)隊列和(he)資源之間預(yu)先定義的優(yōu)(you)先級規(guī)則，這(zhe)就是呼叫分配(pei)。如果(guo)目標資(zi)源是空閑的(de)呼叫將立(li)即分配到(dao)所選擇(ze)的工作組(zu)去，然后再分配(pei)到合(he)適的(de)人工座(zuo)席。為避免用戶(hu)等待，當人工(gong)座席空閑(xian)時，呼叫將立(li)即被(bei)處理。?

· 從隊列到工作(zuo)組（資源選擇(ze)）

· 從工作(zuo)組到隊列（呼(hu)叫選擇）

因此，人(ren)工座席的(de)優(yōu)先級別和呼(hu)叫選(xuan)擇機(ji)制是可以互相(xiang)獨立的調(diào)整。這(zhe)個特性可以是(shi)的系統(tǒng)更加靈(ling)活。

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一個從(cong)Tech. Service業(yè)務導航(hang)器來的(de)呼叫(jiao)立即路由(you)到Normal 隊列(lie)中 (P0的優(yōu)先(xian)級最高)。 假設(she)這個隊列(lie)已經(jīng)飽和(he)，呼叫將(jiang)被路由到(dao)勸阻隊列(lie)（第二(er)優(yōu)先(xian)級）。

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這個(ge)呼叫然后(hou)將從Normal 隊列分配(pei)到 Main 工作組 (P0的優(yōu)(you)先級最高)。如果(guo)沒有空閑的資(zi)源，這個呼叫將(jiang)被立即(ji)路由(you)到Backup 工作(zuo)組中 (第(di)二優(yōu)先級)。

資源(yuan)選取優(yōu)先級
當客服(fu)中心(xin)所有的(de)資源都空閑時(shi)，呼叫必(bi)須按照下面(mian)的規(guī)則分(fen)配到最(zui)合適(shi)的資源上：

絕對優(yōu)(you)先級：查(cha)找可能的工作(zuo)組是按(an)照從P0到P9的降序(xu)方式進(jin)行搜索，所保(bao)留的工作(zuo)組當(dang)有至少一個(ge)空閑資(zi)源時，將(jiang)第一(yi)個被使用(yong) 。

同等優(yōu)(you)先級: 所選(xuan)擇的工作組(zu)將有可能是具(ju)有最長空閑時(shi)間的(de)人工(gong)座席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級別
當所有(you)的資(zi)源忙時(shi)，電話將被(bei)排隊，當(dang)有一個人工(gong)座席(xi)空閑時，他可以(yi)先處理(li)來自公司的最(zui)緊急的(de)電話。這可以(yi)通過以下(xia)的優(yōu)先級設置(zhi)來設置：

1) 絕對優(yōu)(you)先級：所有在最(zui)緊急隊列(lie)里面的電(dian)話可以(yi)比其他非緊(jin)急隊列(lie)里的電話(hua)先服務。

2) 同等優(yōu)(you)先級： 處于(yu)幾個相同優(yōu)先(xian)級隊列中的(de)電話，具有最(zui)長等待時間的(de)電話(hua)將被先服(fu)務。

在工作組中(zhong)所搜(sou)索順序
在將電話分配(pei)到最合適的(de)工作組(zu)中后(hou)，呼叫分配的最(zui)后一(yi)個步驟是在(zai)這個(ge)組中選擇(ze)一個(ge)人工座席，這(zhe)個選擇可(ke)以根據(jù)預先所(suo)定義的規(guī)(gui)則進(jin)行。

在一個(ge)指定的工作(zuo)組中，根(gen)據(jù)座(zuo)席的不同(tong)狀態(tài)將他們(men)編輯一(yi)個順序，正如下(xia)表所顯(xian)示的(de)那樣。

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分配(pei)到這(zhe)個工作組的(de)電話將(jiang)按照(zhao)預先配(pei)置的順序(xu)進行(xing)分配：

固定順(shun)序：處于列(lie)表的第一個(ge)人工(gong)座席總(zong)是同一(yi)個人。這個(ge)選擇方式適(shi)用于總是(shi)指定(ding)一個人接電(dian)話，而其(qi)他人作為備(bei)份。

循環(huán)順序：每一(yi)個人工座席(xi)輪流(liu)成為列表的(de)開始。如果所選(xuan)擇的人工座席(xi)不能提(ti)供服(fu)務，將尋(xun)找下一個人(ren)。這種(zhong)搜尋(xun)方式可(ke)以平均工作負(fu)荷。?

最長(zhang)空閑(xian)時間搜索：最長空(kong)閑時間的人工(gong)座席將作(zuo)為列表的(de)第一個人。這(zhe)種方(fang)式是要想在工(gong)作組中完全平(ping)均工作負荷(he)的最(zui)好方案(an)，這是(shi)CCD配置中(zhong)推薦的工(gong)作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端以及標準(zhun)的模(mo)擬電話可以作(zuo)為CCD 人工(gong)座席的電話分(fen)機。這(zhe)些ReflexesTM 終端可以(yi)讓您很好(hao)的使用人工座(zuo)席性(xing)能和標(biao)準的業(yè)務服(fu)務。
可以在人(ren)工座分機(ji)終端上顯示(shi)上下文幫助以(yi)及定(ding)義個人的可編(bian)程鍵(jian)，同時(shi)也可(ke)以作為管理員(yuan)終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴展(zhan)的 LCD 顯示屏(ping)可以向座席和(he)管理員提供可(ke)視化信(xin)息：
· 對人工座席進(jin)行標(biao)識， 求助或者(zhe)呼叫(jiao)管理(li)員，電話錄音，為(wei)統(tǒng)計(ji)目的輸(shu)入的交易代(dai)碼。

此外，管理(li)員還可以：
· 作為第(di)三方加(jia)入到CCD 服務電(dian)話中(zhong)以幫助人(ren)工座(zuo)席，或(huo)者以限制(zhi)的模式加入或(huo)者退出人工座(zuo)席，執(zhí)行無聲(sheng)監(jiān)聽功能(neng)（有或沒有(you)提示(shi)音）或(huo)者永久性監(jiān)聽(ting)。
· 打開或者(zhe)關閉一個工(gong)作組或(huo)業(yè)務導航(hang)器。

座席(xi)話機

座席登(deng)陸退出步(bu)驟
登陸步(bu)驟是人工(gong)座席通知CCD 系統(tǒng)(tong)，他可以準備接(jie)電話了。退出(chu)登陸操作是座(zuo)席向CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將離開電(dian)話分配系(xi)統(tǒng)
一個(ge)座席與(yu)一個話機(ji)相關聯(lián)后，他可(ke)以：
只是(shi)登陸(lu)在授權(quán)的(de)分機(ji)上，但不(bu)與任何(he)Ccdistribution中的任何(he)位置相關聯(lián)(lian)。這個模式被(bei)稱自由(you)座席，或者(zhe)
登陸成(cheng)系統(tǒng)所指(zhi)定的身份。這(zhe)個模式(shi)適用于座(zuo)席固定在某個(ge)位置(zhi)辦公， 在登陸過(guo)程中也不需(xu)要輸入ID。

座席(xi)登陸并空閑（就(jiu)緒）
登陸到工(gong)作組的座席在(zai)沒有其他特(te)殊工作需(xu)要做的情況(kuang)下，他是(shi)空閑的，在這(zhe)個狀態(tài)下(xia)，他準備好(hao)接收和處(chu)理 CCD 呼叫。

這時候人(ren)工座(zuo)席具(ju)有如下功能(neng)
臨時退出：允(yun)許人(ren)工座席(xi)從Ccdistribution中臨(lin)時退出（如喝咖(ka)啡），作為(wei)一個功能選(xuan)項，在(zai)部分退出狀態(tài)(tai)中，座席仍然可(ke)以應答直接(jie)的Ccdistribution 電話(hua)。
事后工作(zuo)處理：允許人(ren)工座(zuo)席完成通信(xin)。
求助：座席可以(yi)請求(qiu)管理員(yuan)的幫助 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退出 。

一個來話(hua)的描述?
在振鈴階(jie)段，以(yi)下的信息可(ke)以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機上顯示:?
來電者(zhe)信息（號(hao)碼或者姓名(ming)）
要求服務的(de)提示 (業(yè)務導(dao)航器號碼)
來電者等(deng)待時(shi)間指(zhi)示?
在無人應答(da)時，呼叫將(jiang)重新路(lu)由到(dao)另外(wai)一個(ge)導向 (人工座席(xi)，工作組)

座席在(zai)線通話
(在通(tong)話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下(xia)信息):
管理員呼(hu)叫
被保(bao)持的呼(hu)叫
電話(hua)錄音（如(ru)果座席有語(yu)音信箱(xiang)）
管理員呼叫保(bao)持請求?

通話(hua)處理(li)的結(jié)束
(在通話的(de)最后(hou)，座席將進入到(dao)以下幾個階段(duan)):
輸入處理(li)代碼：在一定的(de)時間內(nèi)(nei)輸入三個數(shù)字(zi)
進行一些事(shi)后處理(li)：事后處理(li)階段可以讓(rang)座席在完(wan)成CCD 通話(hua)后，進行后續(xù)工(gong)作處理
暫停間隔(ge)
事后處(chu)理階段和暫停(ting)階段的參(can)數(shù)設置可(ke)以在業(yè)務導航(hang)器中所(suo)限定的(de)時間以及可否(fou)由座席中斷(duan)等參數(shù)中進(jin)行設置?
在這(zhe)些操作中，人(ren)工座席被(bei)認為(wei)是忙的(de)，所以后面(mian)的呼叫將(jiang)不會分(fen)配給他。?

直接(jie)呼叫
在很多情況(kuang)下，一個客戶(hu)想要直接(jie)和以前(qian)曾經(jīng)接觸(chu)過得座席(xi)聯(lián)系，這(zhe)些直(zhi)接呼叫也將(jiang)被當(dang)作是正常(chang)的CCD 呼叫來進行(xing)處理(li)：交易代碼(ma)，事后處理，暫(zan)停，統(tǒng)(tong)計等等(deng)

管理座席
除了以(yi)上所描(miao)述的座席(xi)特性外，管理員(yuan)還可以
對一個通話(hua)進行(xing)無聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在(zai)座席和用戶(hu)之間的CCD 通話(hua)，而不通知通(tong)話的任何(he)一方
強插通(tong)話
參加在座席和(he)客戶之間的通(tong)話，管理員(yuan)的存在將通(tong)過重復的不(bu)斷播放的beep音來(lai)提示，同(tong)時在座席話機(ji)顯示上看(kan)到相應的提(ti)示
可以接聽來(lai)自座(zuo)席的求(qiu)助請求(qiu)以及來自(zi)座席直接呼(hu)叫
打開或者關閉(bi)一個工(gong)作組或(huo)業(yè)務導航器(qi)，將座席從工作(zuo)組中退(tui)出，或者將其(qi)登陸到(dao)一個(ge)組中(zhong)?
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管理功能的主(zhu)要目的是(shi)控制和提高(gao)服務質(zhì)(zhi)量，提高客服(fu)中心的效(xiao)率，這(zhe)包括實時服務(wu)，它幫助管理員(yuan)檢查(cha)系統(tǒng)(tong)操作并(bing)給予即時反(fan)應，而且(qie)可提供(gong)離線服務(wu)，允許管(guan)理員稍(shao)后分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wu)。
在每個管理工(gong)作站，有(you)三種類(lei)型的(de)管理功能(neng)：
· 配置(zhi)功能:
實時修(xiu)改呼叫路由和(he)呼叫分配(pei)參數(shù)，
對不同的CCD對象(xiang)重新配(pei)置（包括中繼(ji)組，導航(hang)器，隊列(lie)，座席組等）
完全的座席級(ji)別管理
通用的默認系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對不同(tong)CCD對象的實(shi)時監(jiān)管
通過瀏覽(lan)器，一個(ge)基于圖形(xing)界面的管(guan)理工具(ju)對操(cao)作者提(ti)供了集于一(yi)體的(de)耳目一新(xin)的視覺效(xiao)果。
通過在(zai)管理員定(ding)義的平滑觀測(ce)階段對所有對(dui)象進行監(jiān)測。
通過基于(yu)事件觸發(fā)(fa)的告警和指(zhi)定的(de)導航服務級別(bie)的窗口來(lai)進行操作。
"· 離線統(tǒng)計：對(dui)離線分析提供(gong)了編輯(ji)和存(cun)儲，并帶有(you)報告編(bian)輯和打印(yin)功能(neng)。

監(jiān)控服務水(shui)平
為管理員(yuan)提供的(de)一個特殊(shu)界面可以(yi)來查看服(fu)務水平(ping)，這個重要信(xin)息同(tong)時也在(zai)其他界面上顯(xian)示出(chu)來，告警(jing)顯示(shi)是監(jiān)控(kong)話務量以(yi)及運營情況最(zui)有效的方(fang)式。?
為每個導(dao)航器顯示(shi)的服(fu)務水平有(you)（同時可以顯(xian)示最多8個(ge)導航器）：
服務級(ji)別（SL）指示了持(chi)續(xù)服務的質(zhì)量(liang)，也就(jiu)是在(zai)管理員(yuan)規(guī)定的(de)秒數(shù)內(nèi)電話得(de)到應答的百分(fen)數(shù)。
效率（得到服務(wu)的電(dian)話占總(zong)呼叫(jiao)的百分(fen)數(shù)（不包含放棄(qi)的呼叫））以及(ji)
平均(jun)應答速度（AAS）統(tǒng)計(ji)

接收告警
這里顯(xian)示了一個典(dian)型的告警界面(mian)，其將(jiang)在發(fā)生緊(jin)急情況時立即(ji)彈出， 這個(ge)監(jiān)護機制引(yin)起管理(li)員的注意，并(bing)對其作出反(fan)應。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置(zhi)
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的配(pei)置就(jiu)和上面(mian)的監(jiān)控操作(zuo)一樣簡單(dan)，可以從工(gong)具欄上點擊(ji)進入，或者在(zai)瀏覽器上左(zuo)擊所選擇的對(dui)象進入配(pei)置界面。幾(ji)乎所有的配置(zhi)修改都(dou)可以(yi)在管理員PC上(shang)通過可視化的(de)查詢/修改(gai)操作完成(cheng)，對CCdistribution 參數(shù)的(de)修改可以立即(ji)生效。管理(li)員可以(yi)配置：
導航器(qi)、隊列、工作組和(he)座席
呼叫(jiao)路由和(he)分配參(can)數(shù)
管理選項(xiang)和權(quán)限