?

正如(ru)您所知道(dao)的一(yi)樣，現(xiàn)在競(jing)爭越來(lai)越激烈，用(yong)戶的要求也(ye)越來越高，對(duì)于(yu)每一個(gè)(ge)項(xiàng)目(mu)和客戶，都(dou)要去挖掘給他(ta)們帶來(lai)最大的利益。

正是由(you)于這個(gè)目的(de)，有效、可(ke)靠地處理(li)和管(guan)理您客(ke)戶、供應(yīng)(ying)商以及(ji)合作伙伴(ban)的關(guān)系(xi)就可以使(shi)您保(bao)持競(jing)爭力，這就是客(ke)戶服務(wù)中心的(de)任務(wù)?？头?fu)中心呼叫(jiao)處理的機(jī)制是(shi)將您公司的資(zi)源和客戶(hu)的呼叫匹(pi)配起來，您(nin)可以(yi)使用OmniTouch作為(wei)解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)(wu)中心解(jie)決方(fang)案由CCdistribution (電話操(cao)作和電話分(fen)配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計(jì)(ji)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加客(ke)戶滿(man)意度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提(ti)高了通信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率不斷地跟(gen)蹤所(suo)有客(ke)戶聯(lián)系

· 對(duì)收益增加有(you)正面直接影響(xiang)

· 優(yōu)化投(tou)資回報(bào)

· 通過操(cao)作來控制

· 節(jié)省成(cheng)本

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Alcatel解決方案通(tong)過以下來滿(man)足您的(de)需求：

· 基于計(jì)算機(jī)和(he)通信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的開放和模(mo)塊化體系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個(gè)具(ju)有專利地呼叫(jiao)路由和分(fen)配算法

· 強(qiáng)大的呼叫處(chu)理功能(neng)

· 直覺的、人(ren)性化的(de)環(huán)保電(dian)話終端(duan)

· 基于Windows的管(guan)理和監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級(jí)(ji)別的統(tǒng)計(jì)(實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)測(ce)，離線分析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來處(chu)理呼叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器是作為(wei)一個(gè)進(jìn)(jin)入到(dao)智能電話分配(pei)系統(tǒng)中(zhong)的接入(ru)點(diǎn)（或者是一個(gè)(ge)電話(hua)號(hào)碼），通常的(de)做法是(shi)對(duì)于將(jiang)您公司提(ti)供給客戶的每(mei)一種類型(xing)的業(yè)務(wù)（如熱(re)線服(fu)務(wù)，訂單服(fu)務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)于(yu)一個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(jí)導(dǎo)(dao)向與三個(gè)(ge)獨(dú)立的對(duì)(dui)象相(xiang)關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊(duì)列(lie)和資源。呼叫路(lu)由通過(guo)三個(gè)步(bu)驟來完成(cheng):

· 從呼叫經(jīng)過接(jie)入點(diǎn)（代表所(suo)需要的服務(wù)）路(lu)由開始(shi)進(jìn)入隊(duì)列(lie)。每一個(gè)方(fang)向隊(duì)列的選擇(ze)遵循預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先規(guī)(gui)則 ，這(zhe)稱之為路由(you)選擇。

· 如果下面(mian)的資源全(quan)忙，呼叫將進(jìn)(jin)行排隊(duì)(dui)。隊(duì)列(lie)遵循先(xian)進(jìn)先出的規(guī)(gui)則，隊(duì)列的(de)大小由最大(da)等待時(shí)(shi)間來(lai)決定。如果不(bu)能夠達(dá)到(dao)所定義的服(fu)務(wù)水(shui)平（等待(dai)時(shí)間太長），這(zhe)個(gè)電(dian)話將(jiang)路由到(dao)勸阻(zu)機(jī)制，因此 隊(duì)(dui)列之間互相(xiang)是有優(yōu)先(xian)級(jí)關(guān)系。

· 呼叫分配到資(zi)源是通過在(zai)隊(duì)列(lie)和資源之(zhi)間預(yù)先定義的(de)優(yōu)先級(jí)規(guī)則(ze)，這就(jiu)是呼叫分配。如(ru)果目標(biāo)資(zi)源是空閑的(de)呼叫將立即分(fen)配到(dao)所選擇(ze)的工作組去，然(ran)后再分(fen)配到(dao)合適的人工(gong)座席。為(wei)避免用(yong)戶等待(dai)，當(dāng)人工(gong)座席空閑時(shí)(shi)，呼叫將立即(ji)被處理(li)。?

· 從隊(duì)列到(dao)工作組（資源(yuan)選擇）

· 從工(gong)作組(zu)到隊(duì)列(lie)（呼叫選(xuan)擇）

因此，人工座(zuo)席的優(yōu)先(xian)級(jí)別和呼叫選(xuan)擇機(jī)制是可以(yi)互相獨(dú)立(li)的調(diào)整(zheng)。這個(gè)(ge)特性(xing)可以是的系(xi)統(tǒng)更加靈(ling)活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來的(de)呼叫立即路由(you)到Normal 隊(duì)(dui)列中(zhong) (P0的優(yōu)先(xian)級(jí)最(zui)高)。 假設(shè)這個(gè)(ge)隊(duì)列(lie)已經(jīng)飽和(he)，呼叫將被路(lu)由到勸(quan)阻隊(duì)列（第二(er)優(yōu)先級(jí)(ji)）。

?

這個(gè)呼叫然(ran)后將從Normal 隊(duì)列分(fen)配到(dao) Main 工作組 (P0的(de)優(yōu)先級(jí)最高)。如(ru)果沒(mei)有空閑(xian)的資源，這個(gè)(ge)呼叫將被(bei)立即路由到Backup 工(gong)作組中 (第二(er)優(yōu)先級(jí))。

資源選(xuan)取優(yōu)先級(jí)
當(dāng)客服中(zhong)心所有的資源(yuan)都空(kong)閑時(shí)，呼(hu)叫必(bi)須按照下面的(de)規(guī)則分配(pei)到最合適(shi)的資(zi)源上(shang)：

絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)(ji)：查找可能的(de)工作組是按照(zhao)從P0到P9的(de)降序方(fang)式進(jìn)行搜索，所(suo)保留(liu)的工作組(zu)當(dāng)有至少(shao)一個(gè)空(kong)閑資源(yuan)時(shí)，將第一個(gè)(ge)被使(shi)用 。

同等優(yōu)先級(jí)(ji): 所選擇的工作(zuo)組將有可(ke)能是(shi)具有最長(zhang)空閑時(shí)間的人(ren)工座席(xi)。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級(jí)別
當(dāng)所有的(de)資源忙時(shí)，電(dian)話將被(bei)排隊(duì)，當(dāng)(dang)有一個(gè)人(ren)工座席(xi)空閑時(shí)，他(ta)可以(yi)先處(chu)理來自(zi)公司的最緊急(ji)的電話。這可(ke)以通過以下的(de)優(yōu)先(xian)級(jí)設(shè)置來設(shè)(she)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：所有(you)在最緊急(ji)隊(duì)列里(li)面的電話(hua)可以比(bi)其他(ta)非緊急隊(duì)列(lie)里的電話(hua)先服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)(you)先級(jí)： 處于幾個(gè)(ge)相同優(yōu)先級(jí)(ji)隊(duì)列中的(de)電話，具(ju)有最(zui)長等待時(shí)間(jian)的電話將被(bei)先服務(wù)。

在工作組中(zhong)所搜索(suo)順序
在將電話分配(pei)到最合適的工(gong)作組(zu)中后，呼叫分(fen)配的最后一(yi)個(gè)步(bu)驟是在這個(gè)組(zu)中選擇一(yi)個(gè)人工(gong)座席，這個(gè)選(xuan)擇可(ke)以根據(jù)預(yù)(yu)先所定義的(de)規(guī)則進(jìn)行。

在一個(gè)指定的(de)工作組(zu)中，根據(jù)(ju)座席的不同狀(zhuang)態(tài)將他們(men)編輯(ji)一個(gè)順序，正如(ru)下表所顯示的(de)那樣。

?

分配到這個(gè)(ge)工作組的電(dian)話將(jiang)按照(zhao)預(yù)先配(pei)置的順序進(jìn)行(xing)分配：

固定順序(xu)：處于列(lie)表的(de)第一個(gè)人工(gong)座席總是同(tong)一個(gè)人。這個(gè)選(xuan)擇方式(shi)適用于總是(shi)指定一個(gè)(ge)人接(jie)電話，而(er)其他人(ren)作為備份。

循環(huán)順(shun)序：每一個(gè)人工(gong)座席輪流(liu)成為列表的(de)開始(shi)。如果所選(xuan)擇的人(ren)工座席不能(neng)提供服(fu)務(wù)，將尋找下(xia)一個(gè)人。這種搜(sou)尋方式(shi)可以平均工(gong)作負(fù)荷。?

最長空閑時(shí)間(jian)搜索：最長空閑(xian)時(shí)間的(de)人工座席將(jiang)作為列(lie)表的第(di)一個(gè)人(ren)。這種方(fang)式是要想在工(gong)作組中完全平(ping)均工作(zuo)負(fù)荷的最好(hao)方案，這是(shi)CCD配置中(zhong)推薦的(de)工作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的模擬(ni)電話可以作(zuo)為CCD 人工座席的(de)電話分機(jī)。這(zhe)些ReflexesTM 終端(duan)可以(yi)讓您很(hen)好的(de)使用(yong)人工座席性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以(yi)在人工座分機(jī)(ji)終端上(shang)顯示上下(xia)文幫助(zhu)以及定義(yi)個(gè)人的可編程(cheng)鍵，同時(shí)也(ye)可以作為管理(li)員終端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(hua)以及擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯(xian)示屏可(ke)以向座(zuo)席和管理員(yuan)提供可視化(hua)信息：
· 對(duì)人(ren)工座席進(jìn)行(xing)標(biāo)識(shí)， 求(qiu)助或者呼(hu)叫管(guan)理員，電話錄(lu)音，為統(tǒng)計(jì)(ji)目的輸入的(de)交易代(dai)碼。

此外，管理(li)員還可以：
· 作為第(di)三方加入到(dao)CCD 服務(wù)電話(hua)中以幫助人工(gong)座席，或者以限(xian)制的模式加(jia)入或者退(tui)出人工座席(xi)，執(zhí)行無(wu)聲監(jiān)聽(ting)功能（有或沒有(you)提示(shi)音）或者永(yong)久性監(jiān)聽(ting)。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個(gè)(ge)工作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)。

座席(xi)話機(jī)

座席登(deng)陸退出步驟
登陸步驟(zhou)是人工座席(xi)通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)備接電(dian)話了。退出(chu)登陸操作(zuo)是座席向(xiang)CCD系統(tǒng)通(tong)知他將(jiang)離開電話分(fen)配系(xi)統(tǒng)
一個(gè)座席與(yu)一個(gè)話機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以：
只是(shi)登陸(lu)在授(shou)權(quán)的(de)分機(jī)上，但(dan)不與任(ren)何Ccdistribution中的任何位(wei)置相關(guān)(guan)聯(lián)。這個(gè)(ge)模式被(bei)稱自由座席，或(huo)者
登陸成系統(tǒng)(tong)所指定的(de)身份。這(zhe)個(gè)模式適用于(yu)座席固(gu)定在某個(gè)位置(zhi)辦公， 在登陸(lu)過程中也不(bu)需要輸入ID。

座席(xi)登陸并空(kong)閑（就緒）
登陸(lu)到工作組的(de)座席在沒有其(qi)他特殊(shu)工作需要做(zuo)的情(qing)況下，他是(shi)空閑的，在(zai)這個(gè)狀態(tài)(tai)下，他準(zhǔn)備好(hao)接收(shou)和處理 CCD 呼(hu)叫。

這時(shí)候人工座(zuo)席具有如下功(gong)能
臨時(shí)(shi)退出：允(yun)許人工座席(xi)從Ccdistribution中臨時(shí)(shi)退出（如喝(he)咖啡(fei)），作為一(yi)個(gè)功能(neng)選項(xiàng)，在(zai)部分退出(chu)狀態(tài)中，座席仍(reng)然可(ke)以應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電話(hua)。
事后工作處(chu)理：允(yun)許人工(gong)座席完成通信(xin)。
求助：座席可以(yi)請(qǐng)求管理(li)員的幫助(zhu) 。
退出登(deng)陸：從系(xi)統(tǒng)中退出 。

一個(gè)來(lai)話的描述?
在振鈴階段(duan)，以下的信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯(xian)示:?
來電者信息(xi)（號(hào)碼或者姓(xing)名）
要求(qiu)服務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器號(hào)碼)
來電者(zhe)等待時(shí)間指(zhi)示?
在無人應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫將重新路(lu)由到另外一個(gè)(ge)導(dǎo)向 (人工座(zuo)席，工作組(zu))

座席在線通(tong)話
(在通(tong)話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以下(xia)信息):
管理員呼叫
被保持的(de)呼叫
電話錄音(yin)（如果座(zuo)席有語音信(xin)箱）
管理(li)員呼(hu)叫保(bao)持請(qǐng)求?

通話處(chu)理的(de)結(jié)束
(在通話的最后(hou)，座席將進(jìn)(jin)入到以下(xia)幾個(gè)階段):
輸入處理代(dai)碼：在(zai)一定(ding)的時(shí)間(jian)內(nèi)輸(shu)入三(san)個(gè)數(shù)字(zi)
進(jìn)行一些事(shi)后處理(li)：事后處理(li)階段可以(yi)讓座(zuo)席在完(wan)成CCD 通話后(hou)，進(jìn)行后(hou)續(xù)工(gong)作處理
暫停(ting)間隔
事后(hou)處理階段和(he)暫停階(jie)段的(de)參數(shù)(shu)設(shè)置可以(yi)在業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所限定的(de)時(shí)間以(yi)及可否由座(zuo)席中斷等(deng)參數(shù)中進(jìn)(jin)行設(shè)置?
在這些(xie)操作中，人工(gong)座席被認(rèn)為(wei)是忙的(de)，所以(yi)后面的呼(hu)叫將不會(huì)(hui)分配給(gei)他。?

直接(jie)呼叫(jiao)
在很(hen)多情況(kuang)下，一個(gè)客戶想(xiang)要直接和以(yi)前曾經(jīng)(jing)接觸(chu)過得(de)座席聯(lián)(lian)系，這些直(zhi)接呼叫也將(jiang)被當(dāng)作是正常(chang)的CCD 呼叫來進(jìn)(jin)行處理：交易代(dai)碼，事后處理(li)，暫停，統(tǒng)計(jì)(ji)等等

管理座席
除了以上(shang)所描述(shu)的座席特性(xing)外，管理員還(hai)可以
對(duì)一個(gè)(ge)通話進(jìn)行無(wu)聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶之間的(de)CCD 通話，而不通知(zhi)通話的(de)任何一方
強(qiáng)插通(tong)話
參加在(zai)座席和客(ke)戶之間的(de)通話(hua)，管理員(yuan)的存在將通(tong)過重(zhong)復(fù)的不斷播(bo)放的beep音來提(ti)示，同時(shí)(shi)在座席話(hua)機(jī)顯示上(shang)看到(dao)相應(yīng)的提示(shi)
可以接聽來(lai)自座席的(de)求助請(qǐng)求以及(ji)來自座席(xi)直接呼叫
打開或者關(guān)(guan)閉一個(gè)工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)，將座席(xi)從工作(zuo)組中(zhong)退出，或者(zhe)將其登(deng)陸到一(yi)個(gè)組中(zhong)?
?

管理功(gong)能的主要目(mu)的是(shi)控制和(he)提高服(fu)務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高客服中(zhong)心的效率，這包(bao)括實(shí)時(shí)服務(wù)(wu)，它幫助管(guan)理員(yuan)檢查系統(tǒng)操作(zuo)并給予即(ji)時(shí)反應(yīng)，而且可(ke)提供離線服(fu)務(wù)，允許(xu)管理員(yuan)稍后分析(xi)系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管理工(gong)作站，有三(san)種類型的管(guan)理功能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修改呼(hu)叫路由(you)和呼叫分配(pei)參數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)象(xiang)重新配置（包括(kuo)中繼組，導(dǎo)航器(qi)，隊(duì)列，座(zuo)席組等）
完全的座(zuo)席級(jí)別(bie)管理
通用(yong)的默認(rèn)系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對(duì)不同(tong)CCD對(duì)象(xiang)的實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過瀏(liu)覽器，一(yi)個(gè)基于圖(tu)形界面(mian)的管理工具對(duì)(dui)操作者(zhe)提供了集(ji)于一(yi)體的耳目(mu)一新的(de)視覺效果。
通過在管理員(yuan)定義的平(ping)滑觀測階段(duan)對(duì)所有對(duì)(dui)象進(jìn)行監(jiān)測(ce)。
通過基(ji)于事件觸(chu)發(fā)的告警和指(zhi)定的導(dǎo)航服務(wù)(wu)級(jí)別(bie)的窗口來(lai)進(jìn)行操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)(dui)離線分(fen)析提(ti)供了編輯和存(cun)儲(chǔ)，并(bing)帶有報(bào)告(gao)編輯和(he)打印功能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管理(li)員提供的(de)一個(gè)特殊界(jie)面可以來查看(kan)服務(wù)水平，這個(gè)(ge)重要信息同時(shí)(shi)也在其他界(jie)面上顯(xian)示出來，告警(jing)顯示是監(jiān)控(kong)話務(wù)量(liang)以及運(yùn)營情(qing)況最有效(xiao)的方式(shi)。?
為每個(gè)導(dǎo)航(hang)器顯示的服(fu)務(wù)水平有（同(tong)時(shí)可以顯(xian)示最多8個(gè)(ge)導(dǎo)航器）：
服務(wù)級(jí)別(bie)（SL）指示了持續(xù)(xu)服務(wù)的質(zhì)量(liang)，也就(jiu)是在管理(li)員規(guī)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得到應(yīng)(ying)答的百(bai)分?jǐn)?shù)。
效率（得(de)到服務(wù)的(de)電話占總呼(hu)叫的(de)百分?jǐn)?shù)（不(bu)包含放(fang)棄的呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告(gao)警
這里顯示(shi)了一個(gè)典型(xing)的告警界(jie)面，其(qi)將在發(fā)(fa)生緊(jin)急情(qing)況時(shí)(shi)立即彈(dan)出， 這個(gè)監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)制引起(qi)管理員的注意(yi)，并對(duì)其作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新配(pei)置
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的配置(zhi)就和上(shang)面的監(jiān)控(kong)操作一(yi)樣簡單，可以(yi)從工(gong)具欄上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)入，或者在(zai)瀏覽器上左擊(ji)所選擇(ze)的對(duì)象(xiang)進(jìn)入配置界面(mian)。幾乎所(suo)有的配置修(xiu)改都可以在(zai)管理員(yuan)PC上通過可(ke)視化的查詢/修(xiu)改操作完成，對(duì)(dui)CCdistribution 參數(shù)的修(xiu)改可以立即生(sheng)效。管理員可(ke)以配置：
導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列、工(gong)作組和座席(xi)
呼叫路由(you)和分配參數(shù)
管理選項(xiàng)和(he)權(quán)限