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正如(ru)您所知道的一(yi)樣，現(xiàn)在競爭越(yue)來越激(ji)烈，用(yong)戶的要求(qiu)也越來越高，對(dui)于每一個(ge)項(xiàng)目和(he)客戶，都要去挖(wa)掘給他們帶(dai)來最大(da)的利(li)益。

正是由于這個(ge)目的，有效、可靠(kao)地處(chu)理和管理您(nin)客戶、供應(yīng)商(shang)以及(ji)合作伙(huo)伴的關(guān)系(xi)就可以使(shi)您保(bao)持競爭力(li)，這就是客戶(hu)服務(wù)中心的(de)任務(wù)?？头?zhong)心呼叫(jiao)處理的機(jī)制是(shi)將您公司的資(zi)源和客戶(hu)的呼(hu)叫匹配(pei)起來(lai)，您可以(yi)使用OmniTouch作為解(jie)決方案(an)。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)中心(xin)解決方(fang)案由(you)CCdistribution (電話操作(zuo)和電話分配模(mo)塊) 以及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計模(mo)塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加(jia)客戶(hu)滿意(yi)度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提(ti)高了通(tong)信的效率

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率不斷地(di)跟蹤所有客(ke)戶聯(lián)系(xi)

· 對收(shou)益增加(jia)有正面直(zhi)接影響

· 優(yōu)化投資(zi)回報(bao)

· 通過操(cao)作來控制

· 節(jié)省成本(ben)

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Alcatel解決(jue)方案通過(guo)以下來滿足您(nin)的需(xu)求：

· 基于計算機(jī)(ji)和通信標(biāo)準(zhǔn)的(de)開放(fang)和模(mo)塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個具有專(zhuan)利地呼叫(jiao)路由和分配算(suan)法

· 強(qiáng)大的呼叫(jiao)處理功(gong)能

· 直覺(jue)的、人性化(hua)的環(huán)保電話(hua)終端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種(zhong)級別的統(tǒng)計(實(shí)(shi)時監(jiān)(jian)測，離線分析(xi)統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來(lai)處理呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器是(shi)作為一個進(jìn)入(ru)到智能電(dian)話分配系統(tǒng)中(zhong)的接入(ru)點(diǎn)（或者(zhe)是一個電(dian)話號碼），通常(chang)的做法是(shi)對于將您公司(si)提供給客戶的(de)每一種類型的(de)業(yè)務(wù)(wu)（如熱線服務(wù)(wu)，訂單服務(wù)，VIP）對應(yīng)(ying)于一個業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級導(dǎo)(dao)向與三個(ge)獨(dú)立(li)的對象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊(duì)列(lie)和資(zi)源。呼叫(jiao)路由通過三(san)個步驟來(lai)完成:

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過接入點(diǎn)（代(dai)表所需要的(de)服務(wù)）路由開始(shi)進(jìn)入隊(duì)列。每(mei)一個方向隊(duì)(dui)列的選擇遵(zun)循預(yù)先定義的(de)優(yōu)先規(guī)則 ，這稱(cheng)之為路由選擇(ze)。

· 如果下(xia)面的資源全忙(mang)，呼叫將進(jìn)(jin)行排隊(duì)。隊(duì)列(lie)遵循先進(jìn)先出(chu)的規(guī)則，隊(duì)(dui)列的大小由最(zui)大等待時間來(lai)決定。如果不(bu)能夠達(dá)(da)到所定義的(de)服務(wù)水平（等待(dai)時間太長），這(zhe)個電話(hua)將路由到(dao)勸阻(zu)機(jī)制，因此 隊(duì)列(lie)之間(jian)互相是(shi)有優(yōu)先(xian)級關(guān)系(xi)。

· 呼叫(jiao)分配到(dao)資源(yuan)是通過在隊(duì)(dui)列和資源之(zhi)間預(yù)(yu)先定義的優(yōu)(you)先級規(guī)則(ze)，這就是呼叫分(fen)配。如果(guo)目標(biāo)資(zi)源是(shi)空閑的呼叫(jiao)將立(li)即分(fen)配到(dao)所選擇(ze)的工作組去(qu)，然后再(zai)分配(pei)到合適的人(ren)工座席。為避(bi)免用戶等(deng)待，當(dāng)(dang)人工(gong)座席空閑(xian)時，呼叫將(jiang)立即被處理。?

· 從隊(duì)列到工作(zuo)組（資源選擇）

· 從工作組到隊(duì)(dui)列（呼(hu)叫選擇）

因此，人工座(zuo)席的優(yōu)(you)先級(ji)別和(he)呼叫選擇(ze)機(jī)制是(shi)可以互(hu)相獨(dú)(du)立的調(diào)(diao)整。這個特性(xing)可以是的系統(tǒng)(tong)更加靈活。

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一個(ge)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)來的呼叫立即(ji)路由(you)到Normal 隊(duì)列(lie)中 (P0的(de)優(yōu)先級最(zui)高)。 假設(shè)這(zhe)個隊(duì)列(lie)已經(jīng)飽和(he)，呼叫將被(bei)路由到勸阻隊(duì)(dui)列（第二優(yōu)(you)先級）。

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這個呼(hu)叫然后將(jiang)從Normal 隊(duì)列分(fen)配到 Main 工(gong)作組 (P0的優(yōu)先(xian)級最高(gao))。如果沒有空(kong)閑的資源，這(zhe)個呼叫將(jiang)被立即路(lu)由到Backup 工作(zuo)組中(zhong) (第二優(yōu)先級)。

資源選取優(yōu)先(xian)級
當(dāng)客服中(zhong)心所有的資(zi)源都(dou)空閑時(shi)，呼叫必須(xu)按照下面的規(guī)(gui)則分(fen)配到最合適的(de)資源上：

絕對優(yōu)先級(ji)：查找可能(neng)的工(gong)作組是按照(zhao)從P0到P9的降序(xu)方式進(jìn)(jin)行搜(sou)索，所保(bao)留的工作(zuo)組當(dāng)有至(zhi)少一(yi)個空閑資源時(shi)，將第一個被(bei)使用 。

同等優(yōu)先級: 所(suo)選擇的工作組(zu)將有可能是具(ju)有最長空閑時(shi)間的人工座(zuo)席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級別
當(dāng)所有的(de)資源忙時(shi)，電話(hua)將被(bei)排隊(duì)，當(dāng)有一(yi)個人工座席空(kong)閑時，他可以先(xian)處理來自公(gong)司的最緊急(ji)的電話。這(zhe)可以通過以(yi)下的(de)優(yōu)先級設(shè)(she)置來設(shè)置(zhi)：

1) 絕對優(yōu)先(xian)級：所有在(zai)最緊急(ji)隊(duì)列里面的(de)電話可以比其(qi)他非緊急隊(duì)列(lie)里的電話先(xian)服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(ji)： 處于幾個相(xiang)同優(yōu)先級(ji)隊(duì)列中的電話(hua)，具有最長等(deng)待時間的電(dian)話將(jiang)被先服務(wù)(wu)。

在工(gong)作組(zu)中所搜索(suo)順序
在將電話(hua)分配(pei)到最(zui)合適的(de)工作組(zu)中后，呼叫分配(pei)的最后一(yi)個步驟是在這(zhe)個組中選擇(ze)一個人工(gong)座席，這個(ge)選擇(ze)可以根據(jù)預(yù)先(xian)所定義的規(guī)則(ze)進(jìn)行。

在一個指(zhi)定的工作組(zu)中，根據(jù)座席的(de)不同狀(zhuang)態(tài)將他(ta)們編輯一個(ge)順序，正如下表(biao)所顯示(shi)的那樣。

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分配到這個(ge)工作組的電話(hua)將按(an)照預(yù)先(xian)配置的(de)順序(xu)進(jìn)行(xing)分配：

固定順序：處于列表的第(di)一個人工(gong)座席(xi)總是同一個人(ren)。這個選擇方(fang)式適用于(yu)總是指(zhi)定一個人(ren)接電話，而(er)其他人作為備(bei)份。

循環(huán)(huan)順序：每一(yi)個人(ren)工座席輪流(liu)成為列(lie)表的開始。如(ru)果所選擇(ze)的人工座席不(bu)能提供服務(wù)(wu)，將尋(xun)找下(xia)一個人。這種搜(sou)尋方式可(ke)以平均工作負(fù)(fu)荷。?

最長(zhang)空閑(xian)時間搜索：最長空閑時間(jian)的人工座席(xi)將作為列(lie)表的第(di)一個人(ren)。這種(zhong)方式是(shi)要想在(zai)工作組(zu)中完全平(ping)均工作負(fù)(fu)荷的最(zui)好方(fang)案，這是(shi)CCD配置(zhi)中推薦的(de)工作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功(gong)能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標(biāo)(biao)準(zhǔn)的模擬(ni)電話可(ke)以作為CCD 人工座(zuo)席的電(dian)話分機(jī)(ji)。這些ReflexesTM 終端可(ke)以讓(rang)您很好的使(shi)用人(ren)工座(zuo)席性(xing)能和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)(ye)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以(yi)在人工座分機(jī)(ji)終端上顯示上(shang)下文幫(bang)助以及定義(yi)個人(ren)的可編程鍵(jian)，同時也可(ke)以作為管(guan)理員終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴(kuò)展的 LCD 顯示(shi)屏可以向座席(xi)和管理員提供(gong)可視化信(xin)息：
· 對人工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識(shi)， 求助或(huo)者呼叫管理(li)員，電話(hua)錄音，為統(tǒng)計目(mu)的輸入的交易(yi)代碼。

此外，管理(li)員還可以：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服務(wù)(wu)電話中以幫(bang)助人工(gong)座席，或者(zhe)以限制的(de)模式加入(ru)或者退出人(ren)工座席(xi)，執(zhí)行無聲監(jiān)(jian)聽功能(neng)（有或沒(mei)有提示音）或者(zhe)永久性監(jiān)聽。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個(ge)工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席(xi)話機(jī)

座席登陸退(tui)出步驟
登陸步(bu)驟是人(ren)工座(zuo)席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他(ta)可以(yi)準(zhǔn)備接電話(hua)了。退出登陸操(cao)作是座(zuo)席向CCD系統(tǒng)(tong)通知他(ta)將離(li)開電話分(fen)配系統(tǒng)(tong)
一個座席與(yu)一個話機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以：
只是登陸在授(shou)權(quán)的(de)分機(jī)上，但不(bu)與任何Ccdistribution中的(de)任何(he)位置(zhi)相關(guān)聯(lián)。這(zhe)個模式(shi)被稱自由(you)座席，或者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的(de)身份。這個模(mo)式適用于(yu)座席固(gu)定在(zai)某個位(wei)置辦公(gong)， 在登陸過程中(zhong)也不需要(yao)輸入ID。

座席登陸(lu)并空閑（就(jiu)緒）
登陸到工(gong)作組的座席在(zai)沒有其(qi)他特殊工作(zuo)需要做的情(qing)況下，他(ta)是空閑的(de)，在這個狀態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)備好接收(shou)和處(chu)理 CCD 呼叫。

這時(shi)候人工座席(xi)具有如下功(gong)能
臨時(shi)退出：允許人工(gong)座席從(cong)Ccdistribution中臨時退(tui)出（如喝咖啡），作(zuo)為一個功(gong)能選項(xiàng)(xiang)，在部分退出(chu)狀態(tài)中，座席仍(reng)然可以應(yīng)(ying)答直(zhi)接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工(gong)作處理：允許(xu)人工(gong)座席(xi)完成通信。
求助：座席可(ke)以請求管理(li)員的幫助(zhu) 。
退出登(deng)陸：從系(xi)統(tǒng)中退出(chu) 。

一個來話的(de)描述?
在振鈴階段(duan)，以下的(de)信息可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機(jī)上顯示:?
來電者信(xin)息（號碼或者(zhe)姓名）
要求服務(wù)(wu)的提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器號(hao)碼)
來電(dian)者等(deng)待時間指(zhi)示?
在無人(ren)應(yīng)答時，呼叫將(jiang)重新路由到另(ling)外一個導(dǎo)向(xiang) (人工座席，工作(zuo)組)

座席(xi)在線通(tong)話
(在通話(hua)期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以(yi)下信息):
管理(li)員呼叫(jiao)
被保(bao)持的呼叫(jiao)
電話(hua)錄音（如果(guo)座席有語音(yin)信箱）
管理員呼叫(jiao)保持請求?

通話處理(li)的結(jié)束
(在通話的(de)最后(hou)，座席將進(jìn)入到(dao)以下(xia)幾個(ge)階段(duan)):
輸入處(chu)理代碼：在(zai)一定的時間(jian)內(nèi)輸入三個(ge)數(shù)字
進(jìn)行一些(xie)事后處理：事(shi)后處(chu)理階段(duan)可以讓座席在(zai)完成(cheng)CCD 通話后，進(jìn)行后(hou)續(xù)工(gong)作處理
暫停(ting)間隔
事后處理階(jie)段和(he)暫停階段的(de)參數(shù)設(shè)(she)置可以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器中所(suo)限定的(de)時間以及可否(fou)由座(zuo)席中斷等(deng)參數(shù)中進(jìn)行(xing)設(shè)置(zhi)?
在這些操作(zuo)中，人工座(zuo)席被認(rèn)為(wei)是忙(mang)的，所以后(hou)面的呼叫將不(bu)會分配給他。?

直接呼叫
在很多情(qing)況下(xia)，一個客戶想要(yao)直接和以前(qian)曾經(jīng)接(jie)觸過得(de)座席聯(lián)系，這(zhe)些直(zhi)接呼(hu)叫也將被當(dāng)作(zuo)是正常的CCD 呼叫(jiao)來進(jìn)行處理(li)：交易代碼，事后(hou)處理，暫停，統(tǒng)計(ji)等等

管理座席
除了以(yi)上所描述的(de)座席特性外(wai)，管理員還(hai)可以
對一個(ge)通話進(jìn)(jin)行無聲監(jiān)控
監(jiān)聽在(zai)座席和用戶(hu)之間的CCD 通話，而(er)不通知通話的(de)任何一(yi)方
強(qiáng)插(cha)通話
參加在座席(xi)和客(ke)戶之間(jian)的通(tong)話，管理員(yuan)的存在將(jiang)通過重復(fù)的不(bu)斷播放的beep音(yin)來提示，同時(shi)在座席話機(jī)(ji)顯示上看到(dao)相應(yīng)的(de)提示(shi)
可以接聽(ting)來自座席(xi)的求助(zhu)請求以(yi)及來自座(zuo)席直接呼叫
打開或者關(guān)閉(bi)一個工(gong)作組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將座(zuo)席從工作組(zu)中退出，或(huo)者將其(qi)登陸到(dao)一個組中?
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管理功能(neng)的主(zhu)要目的(de)是控制(zhi)和提(ti)高服務(wù)質(zhì)量，提(ti)高客服中(zhong)心的效率，這包(bao)括實(shí)(shi)時服務(wù)，它(ta)幫助(zhu)管理員(yuan)檢查系(xi)統(tǒng)操作并給(gei)予即時反(fan)應(yīng)，而(er)且可提供(gong)離線服(fu)務(wù)，允許管理(li)員稍后(hou)分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每個(ge)管理工作站，有(you)三種(zhong)類型的(de)管理功(gong)能：
· 配置功(gong)能:
實(shí)時修改呼(hu)叫路由和呼(hu)叫分(fen)配參(can)數(shù)，
對不同的CCD對(dui)象重新(xin)配置(zhi)（包括(kuo)中繼組，導(dǎo)航器(qi)，隊(duì)列，座席(xi)組等）
完全(quan)的座(zuo)席級別管理(li)
通用的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對不同CCD對象(xiang)的實(shí)時(shi)監(jiān)管(guan)
通過(guo)瀏覽(lan)器，一個基于圖(tu)形界面的管理(li)工具對操(cao)作者提供(gong)了集于一體的(de)耳目(mu)一新(xin)的視覺效果。
通過在管(guan)理員定義的(de)平滑(hua)觀測(ce)階段對(dui)所有對象進(jìn)行(xing)監(jiān)測。
通過基于事(shi)件觸發(fā)的告(gao)警和指定(ding)的導(dǎo)航服務(wù)級(ji)別的(de)窗口來進(jìn)行(xing)操作。
"· 離線統(tǒng)計：對(dui)離線分(fen)析提供了編輯(ji)和存儲，并帶(dai)有報告編輯和(he)打印(yin)功能。

監(jiān)控服(fu)務(wù)水平
為管(guan)理員提供的一(yi)個特(te)殊界面可以來(lai)查看服務(wù)水(shui)平，這個重要(yao)信息同時也(ye)在其他界面上(shang)顯示出來，告警(jing)顯示是監(jiān)控(kong)話務(wù)量(liang)以及運(yùn)營情(qing)況最有效的(de)方式。?
為每個導(dǎo)航(hang)器顯(xian)示的服務(wù)(wu)水平有（同(tong)時可以(yi)顯示(shi)最多8個導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)(wu)級別（SL）指(zhi)示了持續(xù)服務(wù)(wu)的質(zhì)量，也就是(shi)在管理(li)員規(guī)定(ding)的秒(miao)數(shù)內(nèi)電(dian)話得到(dao)應(yīng)答(da)的百分?jǐn)?shù)(shu)。
效率（得(de)到服務(wù)的(de)電話占(zhan)總呼叫的(de)百分?jǐn)?shù)（不包含(han)放棄的呼叫(jiao)））以及(ji)
平均(jun)應(yīng)答速度（AAS）統(tǒng)計(ji)

接收告(gao)警
這里顯示了(le)一個典(dian)型的告(gao)警界(jie)面，其將在(zai)發(fā)生緊急情況(kuang)時立即彈出， 這(zhe)個監(jiān)護(hù)機(jī)制引(yin)起管理員的注(zhu)意，并對其(qi)作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改(gai)變系(xi)統(tǒng)的配置(zhi)就和(he)上面的監(jiān)控(kong)操作(zuo)一樣(yang)簡單(dan)，可以從工具(ju)欄上點(diǎn)擊進(jìn)(jin)入，或者在瀏(liu)覽器上左(zuo)擊所選擇(ze)的對(dui)象進(jìn)入(ru)配置界面。幾乎(hu)所有的配(pei)置修(xiu)改都可以在管(guan)理員(yuan)PC上通過可視化(hua)的查詢/修(xiu)改操(cao)作完成(cheng)，對CCdistribution 參(can)數(shù)的修改(gai)可以立即生(sheng)效。管理員可以(yi)配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)列(lie)、工作組和座(zuo)席
呼叫(jiao)路由和(he)分配參數(shù)
管理選項(xiàng)(xiang)和權(quán)(quan)限