?

正如您所知(zhi)道的一樣(yang)，現(xiàn)在競爭越來(lai)越激(ji)烈，用戶的要(yao)求也(ye)越來越高(gao)，對于每(mei)一個項目(mu)和客戶(hu)，都要(yao)去挖掘給他(ta)們帶(dai)來最(zui)大的利益。

正是由于這(zhe)個目的，有(you)效、可靠地處理(li)和管理您客戶(hu)、供應(yīng)(ying)商以及合作伙(huo)伴的(de)關(guān)系就可(ke)以使(shi)您保持(chi)競爭力，這(zhe)就是客戶(hu)服務(wù)中心的任(ren)務(wù)?？头行?xin)呼叫處理(li)的機制(zhi)是將您公司(si)的資源(yuan)和客(ke)戶的(de)呼叫匹(pi)配起來，您可(ke)以使用OmniTouch作(zuo)為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服務(wù)(wu)中心解決(jue)方案由CCdistribution (電話(hua)操作(zuo)和電(dian)話分配模(mo)塊) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)(tong)計模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以實現(xiàn)：

· 增加客戶(hu)滿意度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提(ti)高了通信的效(xiao)率

· 為提(ti)高業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷地跟(gen)蹤所有客戶(hu)聯(lián)系

· 對收(shou)益增加有(you)正面直接影(ying)響

· 優(yōu)化投資回(hui)報

· 通過操(cao)作來控制

· 節(jié)省成本

?

Alcatel解決方案通過(guo)以下來滿(man)足您的需求：

· 基于計算機(ji)和通信(xin)標準的開放(fang)和模(mo)塊化體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個具有專(zhuan)利地呼叫路(lu)由和分配算(suan)法

· 強大的呼叫處(chu)理功(gong)能

· 直覺的(de)、人性化的環(huán)保(bao)電話終端(duan)

· 基于(yu)Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)(tong)

· 各種級別的(de)統(tǒng)計(實時監(jiān)(jian)測，離線分析統(tǒng)(tong)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來處(chu)理呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作為一個(ge)進入到智能(neng)電話分(fen)配系(xi)統(tǒng)中的接入點(dian)（或者是一個電(dian)話號碼(ma)），通常(chang)的做法是(shi)對于(yu)將您(nin)公司(si)提供(gong)給客戶的每(mei)一種類型的業(yè)(ye)務(wù)（如熱線(xian)服務(wù)，訂單服務(wù)(wu)，VIP）對應(yīng)于一個(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guo)優(yōu)先級導(dǎo)向(xiang)與三個(ge)獨立的對象(xiang)相關(guān)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊列和資(zi)源。呼叫路由通(tong)過三個步驟(zhou)來完成:

· 從呼叫經(jīng)過(guo)接入點（代表所(suo)需要的服務(wù)(wu)）路由開始進入(ru)隊列。每一個(ge)方向隊(dui)列的選擇遵循(xun)預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先規(guī)(gui)則 ，這稱之為(wei)路由選(xuan)擇。

· 如果下面的資(zi)源全忙，呼叫將(jiang)進行排隊。隊(dui)列遵(zun)循先進先出的(de)規(guī)則，隊(dui)列的大小由(you)最大等待時(shi)間來決定(ding)。如果(guo)不能夠達(da)到所(suo)定義(yi)的服(fu)務(wù)水平（等待時(shi)間太長(zhang)），這個電話(hua)將路由到勸(quan)阻機制，因(yin)此 隊列之(zhi)間互相是(shi)有優(yōu)先級關(guān)系(xi)。

· 呼叫分配到(dao)資源是(shi)通過在隊列(lie)和資源之間(jian)預(yù)先(xian)定義的優(yōu)(you)先級規(guī)(gui)則，這(zhe)就是(shi)呼叫分配(pei)。如果目標資(zi)源是(shi)空閑的呼叫將(jiang)立即分配到所(suo)選擇(ze)的工作(zuo)組去(qu)，然后再分(fen)配到合適的人(ren)工座席。為避(bi)免用戶等(deng)待，當人(ren)工座席空閑時(shi)，呼叫(jiao)將立即(ji)被處理。?

· 從隊(dui)列到工作組（資(zi)源選擇(ze)）

· 從工作組到(dao)隊列（呼(hu)叫選擇）

因此，人工(gong)座席(xi)的優(yōu)先級別(bie)和呼叫選擇機(ji)制是可以(yi)互相獨立的調(diào)(diao)整。這(zhe)個特性可以是(shi)的系統(tǒng)(tong)更加靈活(huo)。

?

一個從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來的呼叫立(li)即路由到(dao)Normal 隊列(lie)中 (P0的優(yōu)先級最(zui)高)。 假設(shè)這個隊(dui)列已經(jīng)飽和(he)，呼叫將被路(lu)由到勸(quan)阻隊列（第二優(yōu)(you)先級(ji)）。

?

這個(ge)呼叫然后將(jiang)從Normal 隊列分(fen)配到(dao) Main 工作組 (P0的優(yōu)先(xian)級最高)。如果(guo)沒有空閑的(de)資源，這個呼(hu)叫將被立即(ji)路由(you)到Backup 工(gong)作組中 (第二(er)優(yōu)先級)。

資源選取優(yōu)(you)先級
當客(ke)服中心(xin)所有的資源都(dou)空閑時(shi)，呼叫(jiao)必須按(an)照下面的(de)規(guī)則(ze)分配到最(zui)合適的資(zi)源上：

絕對優(yōu)先(xian)級：查(cha)找可能的工作(zuo)組是按照從(cong)P0到P9的降(jiang)序方式進行搜(sou)索，所保留的工(gong)作組當(dang)有至少(shao)一個空閑資(zi)源時，將第一個(ge)被使用(yong) 。

同等優(yōu)(you)先級: 所選擇的(de)工作組(zu)將有(you)可能是具(ju)有最(zui)長空閑時間的(de)人工座席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級別(bie)
當所有(you)的資源忙時(shi)，電話將被排隊(dui)，當有一個人(ren)工座(zuo)席空(kong)閑時，他(ta)可以先處(chu)理來自公司的(de)最緊急(ji)的電話。這可以(yi)通過以下的優(yōu)(you)先級設(shè)置(zhi)來設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先級(ji)：所有在最緊(jin)急隊列(lie)里面的電話可(ke)以比其他非(fei)緊急(ji)隊列里的(de)電話先服(fu)務(wù)。

2) 同等(deng)優(yōu)先級： 處于(yu)幾個相同優(yōu)先(xian)級隊列中的電(dian)話，具有(you)最長等待時間(jian)的電話(hua)將被先(xian)服務(wù)。

在工作(zuo)組中所搜(sou)索順序
在將(jiang)電話(hua)分配(pei)到最合適(shi)的工作組中后(hou)，呼叫(jiao)分配的最后(hou)一個步驟是在(zai)這個(ge)組中選(xuan)擇一個人工(gong)座席，這個選(xuan)擇可以根(gen)據(jù)預(yù)先所定(ding)義的規(guī)則進(jin)行。

在一個指(zhi)定的工作組中(zhong)，根據(jù)座(zuo)席的(de)不同狀態(tài)將(jiang)他們編輯一(yi)個順(shun)序，正如下表(biao)所顯示的那樣(yang)。

?

分配到這個(ge)工作組的電話(hua)將按照預(yù)(yu)先配置的順(shun)序進(jin)行分(fen)配：

固定順序(xu)：處于列表的(de)第一個人(ren)工座席總是同(tong)一個人。這個(ge)選擇(ze)方式適用于總(zong)是指定一個(ge)人接電(dian)話，而其他人作(zuo)為備份。

循環(huán)(huan)順序：每一個(ge)人工座(zuo)席輪流成為(wei)列表的開始(shi)。如果所選(xuan)擇的(de)人工座席不(bu)能提供(gong)服務(wù)，將(jiang)尋找下(xia)一個人。這種(zhong)搜尋方(fang)式可(ke)以平均(jun)工作負荷。?

最長(zhang)空閑時間搜(sou)索：最長空閑(xian)時間的(de)人工座席將作(zuo)為列(lie)表的(de)第一個人(ren)。這種(zhong)方式是要想(xiang)在工(gong)作組中完全(quan)平均工作負荷(he)的最好方案，這(zhe)是CCD配置中推薦(jian)的工(gong)作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以及(ji)標準(zhun)的模擬電話(hua)可以(yi)作為CCD 人(ren)工座席的電(dian)話分(fen)機。這些ReflexesTM 終端可(ke)以讓(rang)您很(hen)好的使用人(ren)工座席性能(neng)和標準(zhun)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以在(zai)人工座(zuo)分機終(zhong)端上顯示(shi)上下文幫助以(yi)及定義個人(ren)的可編程(cheng)鍵，同時(shi)也可以作為(wei)管理員終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以及擴展的(de) LCD 顯示屏可(ke)以向座席和(he)管理員提供可(ke)視化信(xin)息：
· 對人工座席進(jin)行標識， 求助或(huo)者呼叫(jiao)管理員，電話錄(lu)音，為(wei)統(tǒng)計(ji)目的(de)輸入的(de)交易代碼。

此外，管理(li)員還可以(yi)：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服務(wù)電(dian)話中以幫助(zhu)人工座席(xi)，或者以限制(zhi)的模式加入(ru)或者(zhe)退出(chu)人工座席，執(zhí)(zhi)行無(wu)聲監(jiān)(jian)聽功能（有或(huo)沒有提(ti)示音）或者永(yong)久性監(jiān)聽。
· 打開(kai)或者關(guān)閉一個(ge)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

座席(xi)話機

座席(xi)登陸退出(chu)步驟
登陸步驟(zhou)是人工(gong)座席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他(ta)可以準備接(jie)電話了。退出(chu)登陸(lu)操作是座席向(xiang)CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將離開(kai)電話(hua)分配系統(tǒng)(tong)
一個座席(xi)與一(yi)個話機相關(guān)聯(lián)(lian)后，他可以：
只是登陸在(zai)授權(quán)的分(fen)機上，但(dan)不與任(ren)何Ccdistribution中的任(ren)何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)(lian)。這個模式被(bei)稱自由座席(xi)，或者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的身份。這(zhe)個模式適用于(yu)座席固定(ding)在某個位(wei)置辦公， 在(zai)登陸過程中(zhong)也不需要輸(shu)入ID。

座席登陸(lu)并空閑（就緒(xu)）
登陸(lu)到工作(zuo)組的座席在(zai)沒有其他特(te)殊工作需(xu)要做的情況下(xia)，他是空(kong)閑的，在這(zhe)個狀(zhuang)態(tài)下，他(ta)準備好(hao)接收(shou)和處理 CCD 呼叫(jiao)。

這時候人工座(zuo)席具(ju)有如(ru)下功能
臨時退出(chu)：允許人(ren)工座席從Ccdistribution中(zhong)臨時退出（如喝(he)咖啡），作(zuo)為一個功(gong)能選項，在部(bu)分退出(chu)狀態(tài)中，座席(xi)仍然可以(yi)應(yīng)答直接(jie)的Ccdistribution 電話。
事后(hou)工作處理(li)：允許(xu)人工座(zuo)席完成通信。
求助：座席可(ke)以請求(qiu)管理員(yuan)的幫(bang)助 。
退出登(deng)陸：從系(xi)統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個來話(hua)的描述?
在振鈴階段，以(yi)下的信(xin)息可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機上顯示(shi):?
來電者(zhe)信息（號(hao)碼或(huo)者姓(xing)名）
要求服(fu)務(wù)的(de)提示(shi) (業(yè)務(wù)導(dǎo)航器號(hao)碼)
來電者(zhe)等待時間指示(shi)?
在無人應(yīng)答(da)時，呼(hu)叫將重新路(lu)由到另外(wai)一個(ge)導(dǎo)向(xiang) (人工座席(xi)，工作組)

座席在(zai)線通話
(在通(tong)話期間，Alcatel 4035 上顯(xian)示以下信息):
管理員呼叫(jiao)
被保(bao)持的呼叫(jiao)
電話錄音(yin)（如果座席(xi)有語音信(xin)箱）
管理員(yuan)呼叫保(bao)持請求?

通話(hua)處理的(de)結(jié)束(shu)
(在通(tong)話的最后(hou)，座席將進(jin)入到(dao)以下幾個階(jie)段):
輸入處(chu)理代碼：在一(yi)定的時間內(nèi)(nei)輸入(ru)三個數(shù)字(zi)
進行一些事(shi)后處理：事后(hou)處理階段可(ke)以讓(rang)座席在(zai)完成CCD 通(tong)話后，進(jin)行后續(xù)工作處(chu)理
暫停(ting)間隔(ge)
事后處理(li)階段(duan)和暫停階段(duan)的參(can)數(shù)設(shè)置(zhi)可以在業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器中(zhong)所限定的時(shi)間以及可否由(you)座席中斷(duan)等參數(shù)(shu)中進行設(shè)置(zhi)?
在這些操作(zuo)中，人工座席被(bei)認為是忙的(de)，所以后面的(de)呼叫(jiao)將不會分(fen)配給他。?

直接呼(hu)叫
在很(hen)多情(qing)況下，一個客戶(hu)想要直接(jie)和以前曾(ceng)經(jīng)接觸過得座(zuo)席聯(lián)(lian)系，這些(xie)直接呼叫(jiao)也將被當作是(shi)正常的CCD 呼(hu)叫來進行(xing)處理(li)：交易代碼，事后(hou)處理，暫停，統(tǒng)計(ji)等等(deng)

管理座席
除了(le)以上所描述的(de)座席(xi)特性外，管理(li)員還可以(yi)
對一個通(tong)話進行無(wu)聲監(jiān)控
監(jiān)聽(ting)在座(zuo)席和用(yong)戶之間的CCD 通(tong)話，而(er)不通知(zhi)通話的任(ren)何一方(fang)
強插通(tong)話
參加在(zai)座席和客戶(hu)之間(jian)的通話，管(guan)理員的存(cun)在將通過重(zhong)復(fù)的不斷播放(fang)的beep音(yin)來提示(shi)，同時(shi)在座席話(hua)機顯示上(shang)看到(dao)相應(yīng)(ying)的提示(shi)
可以接聽(ting)來自座席的求(qiu)助請(qing)求以(yi)及來(lai)自座席直(zhi)接呼叫
打開或者(zhe)關(guān)閉一個工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器，將(jiang)座席(xi)從工作(zuo)組中(zhong)退出(chu)，或者將(jiang)其登陸到(dao)一個(ge)組中(zhong)?
?

管理功能(neng)的主要目的(de)是控制和提高(gao)服務(wù)質(zhì)量，提(ti)高客服中心(xin)的效(xiao)率，這(zhe)包括實時(shi)服務(wù)(wu)，它幫助管(guan)理員檢查(cha)系統(tǒng)操(cao)作并給予(yu)即時反應(yīng)，而(er)且可提供離線(xian)服務(wù)(wu)，允許管理員(yuan)稍后分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每個管理工(gong)作站，有三種(zhong)類型的(de)管理功能(neng)：
· 配置功能:
實時修改呼(hu)叫路(lu)由和呼叫(jiao)分配參數(shù)，
對不同(tong)的CCD對象重新(xin)配置（包(bao)括中繼(ji)組，導(dǎo)航器，隊(dui)列，座(zuo)席組等）
完全的座席(xi)級別管理
通用的默(mo)認系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對不同CCD對象的(de)實時監(jiān)管
通過瀏(liu)覽器(qi)，一個基于(yu)圖形界面的管(guan)理工具對操作(zuo)者提供(gong)了集于一體(ti)的耳目一新的(de)視覺效果。
通過在(zai)管理員(yuan)定義的平(ping)滑觀測階(jie)段對所有對(dui)象進行監(jiān)測。
通過基于事(shi)件觸發(fā)的(de)告警和(he)指定的(de)導(dǎo)航服務(wù)級(ji)別的(de)窗口來進行(xing)操作。
"· 離線統(tǒng)計：對(dui)離線分(fen)析提供了(le)編輯(ji)和存儲，并帶(dai)有報(bao)告編輯和打(da)印功能。

監(jiān)控服務(wù)水平(ping)
為管理(li)員提供的一個(ge)特殊界面(mian)可以來查看(kan)服務(wù)水(shui)平，這個重(zhong)要信息同時(shi)也在其(qi)他界面上(shang)顯示(shi)出來，告(gao)警顯示是(shi)監(jiān)控話務(wù)量以(yi)及運營情況最(zui)有效的方式。?
為每個導(dǎo)航(hang)器顯示的服(fu)務(wù)水平有(you)（同時可(ke)以顯示(shi)最多(duo)8個導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)級別(bie)（SL）指示了持(chi)續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量(liang)，也就是在管理(li)員規(guī)(gui)定的秒數(shù)內(nèi)電(dian)話得到應(yīng)答的(de)百分數(shù)。
效率（得到(dao)服務(wù)的(de)電話占總呼(hu)叫的百(bai)分數(shù)（不包含放(fang)棄的呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)答(da)速度（AAS）統(tǒng)計(ji)

接收告警(jing)
這里顯示了(le)一個典型(xing)的告警(jing)界面，其(qi)將在(zai)發(fā)生緊急(ji)情況時立(li)即彈出， 這個(ge)監(jiān)護(hu)機制(zhi)引起管理(li)員的注意，并對(dui)其作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的(de)配置就和上(shang)面的監(jiān)(jian)控操作(zuo)一樣簡(jian)單，可以從(cong)工具(ju)欄上點擊進(jin)入，或者在瀏(liu)覽器上左擊(ji)所選(xuan)擇的對(dui)象進入配置(zhi)界面。幾(ji)乎所有的配(pei)置修改都可(ke)以在管理員PC上(shang)通過(guo)可視化的查(cha)詢/修改(gai)操作完成(cheng)，對CCdistribution 參數(shù)的(de)修改可以立(li)即生(sheng)效。管理員(yuan)可以配置：
導(dǎo)航器、隊列(lie)、工作(zuo)組和座席
呼叫路(lu)由和(he)分配參數(shù)(shu)
管理選項和(he)權(quán)限