?

正如您所(suo)知道(dao)的一樣，現(xiàn)在(zai)競爭越來越(yue)激烈，用戶的(de)要求也越來(lai)越高，對于每(mei)一個(gè)項(xiàng)目和(he)客戶，都要(yao)去挖掘給他們(men)帶來最(zui)大的利益。

正是由于這(zhe)個(gè)目的(de)，有效、可(ke)靠地處理和(he)管理您客戶(hu)、供應(yīng)商(shang)以及(ji)合作伙伴(ban)的關(guān)系就可(ke)以使(shi)您保持競(jing)爭力，這就(jiu)是客戶(hu)服務(wù)中心(xin)的任務(wù)?？头?fu)中心呼叫(jiao)處理的機(jī)制(zhi)是將您公(gong)司的資源和客(ke)戶的呼叫匹配(pei)起來，您(nin)可以(yi)使用OmniTouch作(zuo)為解決方案(an)。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決方案由(you)CCdistribution (電話操作(zuo)和電(dian)話分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計(jì)模塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶(hu)滿意度

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)(lian)系

· 大大提高了通(tong)信的效(xiao)率

· 為提(ti)高業(yè)務(wù)效率(lv)不斷地跟(gen)蹤所有客戶(hu)聯(lián)系

· 對收(shou)益增加有正(zheng)面直接(jie)影響

· 優(yōu)化(hua)投資(zi)回報(bào)

· 通過操(cao)作來控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方案(an)通過以下(xia)來滿足您的需(xu)求：

· 基于計(jì)算機(jī)(ji)和通信標(biāo)準(zhǔn)的(de)開放(fang)和模塊化體(ti)系結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具(ju)有專利地呼叫(jiao)路由和(he)分配算法

· 強(qiáng)大的呼(hu)叫處理功能(neng)

· 直覺的、人(ren)性化的(de)環(huán)保電話(hua)終端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級(jí)(ji)別的統(tǒng)計(jì)(實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)測，離(li)線分析統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是作為一(yi)個(gè)進(jìn)入(ru)到智能電(dian)話分(fen)配系統(tǒng)中的(de)接入點(diǎn)(dian)（或者是(shi)一個(gè)電話號(hào)碼(ma)），通常的做(zuo)法是對于(yu)將您公司提供(gong)給客戶的(de)每一種類型(xing)的業(yè)務(wù)（如熱(re)線服務(wù)，訂單服(fu)務(wù)，VIP）對應(yīng)于一個(gè)(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先(xian)級(jí)導(dǎo)向與三(san)個(gè)獨(dú)立的(de)對象相關(guān)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器、隊(duì)(dui)列和資源。呼(hu)叫路(lu)由通過(guo)三個(gè)(ge)步驟來完(wan)成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)過接入點(diǎn)(dian)（代表(biao)所需要(yao)的服務(wù)）路由(you)開始進(jìn)入(ru)隊(duì)列。每一個(gè)(ge)方向(xiang)隊(duì)列的選擇(ze)遵循(xun)預(yù)先定義的優(yōu)(you)先規(guī)則 ，這稱(cheng)之為路由選(xuan)擇。

· 如果下面的(de)資源全忙(mang)，呼叫將進(jìn)行排(pai)隊(duì)。隊(duì)列遵循(xun)先進(jìn)先出的(de)規(guī)則，隊(duì)列的(de)大小由最大等(deng)待時(shí)間來(lai)決定(ding)。如果(guo)不能(neng)夠達(dá)(da)到所定(ding)義的服務(wù)水平(ping)（等待(dai)時(shí)間太(tai)長），這個(gè)電(dian)話將路由(you)到勸阻機(jī)制，因(yin)此 隊(duì)(dui)列之(zhi)間互相是(shi)有優(yōu)先級(jí)(ji)關(guān)系。

· 呼叫分配(pei)到資源是(shi)通過在隊(duì)列和(he)資源之間預(yù)(yu)先定義(yi)的優(yōu)先級(jí)規(guī)(gui)則，這就是(shi)呼叫分配。如(ru)果目標(biāo)資源(yuan)是空閑的呼叫(jiao)將立即(ji)分配到所選擇(ze)的工作(zuo)組去，然后再(zai)分配(pei)到合適的(de)人工(gong)座席。為(wei)避免用戶(hu)等待(dai)，當(dāng)人(ren)工座席空(kong)閑時(shí)，呼(hu)叫將立(li)即被處理。?

· 從隊(duì)列到(dao)工作組（資源選(xuan)擇）

· 從工作組到隊(duì)(dui)列（呼叫(jiao)選擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先級(jí)(ji)別和(he)呼叫(jiao)選擇機(jī)制是(shi)可以互(hu)相獨(dú)立的調(diào)整(zheng)。這個(gè)特性(xing)可以是的系(xi)統(tǒng)更加靈活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來的(de)呼叫立即路(lu)由到Normal 隊(duì)(dui)列中(zhong) (P0的優(yōu)先級(jí)(ji)最高)。 假設(shè)這個(gè)(ge)隊(duì)列已(yi)經(jīng)飽(bao)和，呼叫將被路(lu)由到勸阻隊(duì)(dui)列（第二優(yōu)先(xian)級(jí)）。

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這個(gè)呼叫然(ran)后將從Normal 隊(duì)(dui)列分配到 Main 工(gong)作組 (P0的優(yōu)先級(jí)(ji)最高)。如果(guo)沒有空閑(xian)的資(zi)源，這個(gè)呼叫將(jiang)被立即路由到(dao)Backup 工作組中 (第二(er)優(yōu)先級(jí)(ji))。

資源選(xuan)取優(yōu)先(xian)級(jí)
當(dāng)客服中心(xin)所有的資源都(dou)空閑時(shí)，呼叫(jiao)必須按照下面(mian)的規(guī)則(ze)分配到最合適(shi)的資源上：

絕對優(yōu)先(xian)級(jí)：查找(zhao)可能的工作(zuo)組是(shi)按照從P0到(dao)P9的降(jiang)序方(fang)式進(jìn)(jin)行搜索，所保(bao)留的工作組(zu)當(dāng)有至少(shao)一個(gè)空閑(xian)資源時(shí)，將第(di)一個(gè)被使(shi)用 。

同等優(yōu)先級(jí): 所(suo)選擇的(de)工作組將(jiang)有可(ke)能是具(ju)有最長(zhang)空閑時(shí)間的(de)人工座席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級(jí)別
當(dāng)所(suo)有的資源忙(mang)時(shí)，電話將被(bei)排隊(duì)(dui)，當(dāng)有(you)一個(gè)(ge)人工座席空(kong)閑時(shí)，他可以先(xian)處理來自(zi)公司的最緊急(ji)的電話。這可(ke)以通(tong)過以(yi)下的優(yōu)先級(jí)(ji)設(shè)置(zhi)來設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)(you)先級(jí)：所有在(zai)最緊急隊(duì)(dui)列里面的電話(hua)可以(yi)比其他(ta)非緊急隊(duì)列(lie)里的(de)電話先服(fu)務(wù)。

2) 同等(deng)優(yōu)先級(jí)： 處于(yu)幾個(gè)相同優(yōu)先(xian)級(jí)隊(duì)列中的電(dian)話，具有最長(zhang)等待時(shí)間的電(dian)話將被(bei)先服務(wù)。

在工作(zuo)組中所搜索順(shun)序
在將電(dian)話分配到最合(he)適的工作組中(zhong)后，呼叫分配(pei)的最后一個(gè)步(bu)驟是(shi)在這(zhe)個(gè)組(zu)中選擇一個(gè)(ge)人工座席，這(zhe)個(gè)選擇(ze)可以(yi)根據(jù)預(yù)(yu)先所(suo)定義的規(guī)則(ze)進(jìn)行。

在一個(gè)指定的(de)工作組中，根(gen)據(jù)座席的(de)不同狀(zhuang)態(tài)將(jiang)他們編輯一(yi)個(gè)順序(xu)，正如(ru)下表(biao)所顯(xian)示的那(na)樣。

?

分配到這個(gè)工(gong)作組的電話將(jiang)按照(zhao)預(yù)先配置的順(shun)序進(jìn)行分配(pei)：

固定(ding)順序：處于(yu)列表的(de)第一(yi)個(gè)人工座席(xi)總是同一個(gè)(ge)人。這個(gè)選擇方(fang)式適用于總是(shi)指定(ding)一個(gè)人(ren)接電話，而其他(ta)人作為備份。

循環(huán)順序：每一個(gè)人工(gong)座席輪流(liu)成為(wei)列表的(de)開始(shi)。如果所選擇的(de)人工(gong)座席不(bu)能提供服(fu)務(wù)，將(jiang)尋找下一(yi)個(gè)人。這(zhe)種搜尋方(fang)式可以平(ping)均工(gong)作負(fù)(fu)荷。?

最長(zhang)空閑時(shí)間(jian)搜索：最長空(kong)閑時(shí)間(jian)的人工座席將(jiang)作為列表(biao)的第一個(gè)(ge)人。這種(zhong)方式(shi)是要想在工作(zuo)組中完全平(ping)均工(gong)作負(fù)(fu)荷的最(zui)好方(fang)案，這是CCD配置(zhi)中推薦的工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的模擬電(dian)話可(ke)以作為CCD 人工座(zuo)席的電(dian)話分(fen)機(jī)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以(yi)讓您很好的(de)使用人工座席(xi)性能和標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)服務(wù)(wu)。
可以在人(ren)工座分機(jī)終端(duan)上顯示上(shang)下文幫助以(yi)及定義個(gè)人的(de)可編程鍵，同時(shí)(shi)也可以作為管(guan)理員終(zhong)端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(hua)以及(ji)擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯示屏可(ke)以向座席和管(guan)理員提供可視(shi)化信(xin)息：
· 對人工座(zuo)席進(jìn)行標(biāo)(biao)識(shí)， 求助或(huo)者呼(hu)叫管理(li)員，電話錄音，為(wei)統(tǒng)計(jì)目的輸入(ru)的交(jiao)易代(dai)碼。

此外，管(guan)理員還可以(yi)：
· 作為第(di)三方加入到CCD 服(fu)務(wù)電話中以幫(bang)助人工(gong)座席，或(huo)者以限制的(de)模式加入(ru)或者退出(chu)人工座席，執(zhí)行(xing)無聲監(jiān)聽功(gong)能（有或(huo)沒有提示音）或(huo)者永久(jiu)性監(jiān)聽。
· 打開或者關(guān)(guan)閉一個(gè)工(gong)作組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席話機(jī)

座席登(deng)陸退出步驟(zhou)
登陸步驟是人(ren)工座(zuo)席通(tong)知CCD 系統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)(zhun)備接(jie)電話了。退出(chu)登陸(lu)操作是座(zuo)席向CCD系統(tǒng)(tong)通知他將(jiang)離開(kai)電話分配(pei)系統(tǒng)
一個(gè)座(zuo)席與一(yi)個(gè)話機(jī)相關(guān)(guan)聯(lián)后，他可以(yi)：
只是登陸在授(shou)權(quán)的分機(jī)上，但(dan)不與(yu)任何(he)Ccdistribution中的任何位置(zhi)相關(guān)(guan)聯(lián)。這個(gè)模式被(bei)稱自(zi)由座(zuo)席，或(huo)者
登陸成系統(tǒng)(tong)所指(zhi)定的身份。這個(gè)(ge)模式適用(yong)于座(zuo)席固定(ding)在某個(gè)位置(zhi)辦公， 在登陸過(guo)程中也(ye)不需要輸入(ru)ID。

座席登陸并空(kong)閑（就緒(xu)）
登陸到(dao)工作組的座(zuo)席在沒有其他(ta)特殊工作需(xu)要做的情況下(xia)，他是空閑(xian)的，在(zai)這個(gè)狀態(tài)(tai)下，他準(zhǔn)備好接(jie)收和(he)處理 CCD 呼叫。

這時(shí)候(hou)人工座席(xi)具有如下功(gong)能
臨時(shí)退出(chu)：允許人(ren)工座席從Ccdistribution中臨(lin)時(shí)退出（如(ru)喝咖啡），作(zuo)為一個(gè)(ge)功能(neng)選項(xiàng)，在部(bu)分退(tui)出狀態(tài)中(zhong)，座席仍(reng)然可以應(yīng)(ying)答直接(jie)的Ccdistribution 電話(hua)。
事后工作(zuo)處理：允許(xu)人工座席完(wan)成通(tong)信。
求助：座席(xi)可以(yi)請求管理員的(de)幫助 。
退出登陸(lu)：從系統(tǒng)(tong)中退(tui)出 。

一個(gè)來話的描(miao)述?
在振鈴階段，以(yi)下的信息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機(jī)上顯(xian)示:?
來電者(zhe)信息（號(hào)(hao)碼或者(zhe)姓名）
要求(qiu)服務(wù)的提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)號(hào)碼(ma))
來電者等待時(shí)(shi)間指(zhi)示?
在無人應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫將重(zhong)新路由到(dao)另外一個(gè)導(dǎo)向(xiang) (人工座席(xi)，工作組)

座席(xi)在線(xian)通話(hua)
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯(xian)示以下(xia)信息):
管理員呼叫(jiao)
被保持的呼叫(jiao)
電話錄音(yin)（如果座席有語(yu)音信箱）
管理員呼叫保(bao)持請求?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話的最(zui)后，座席將(jiang)進(jìn)入到以下(xia)幾個(gè)階(jie)段):
輸入處理代碼(ma)：在一定的時(shí)(shi)間內(nèi)輸入三個(gè)(ge)數(shù)字
進(jìn)行一些(xie)事后處理：事后(hou)處理階(jie)段可以讓座(zuo)席在(zai)完成CCD 通話(hua)后，進(jìn)行后續(xù)(xu)工作(zuo)處理
暫停(ting)間隔
事后處理階段(duan)和暫停階段(duan)的參數(shù)設(shè)置可(ke)以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器中(zhong)所限(xian)定的時(shí)間(jian)以及可(ke)否由座(zuo)席中(zhong)斷等(deng)參數(shù)中(zhong)進(jìn)行設(shè)(she)置?
在這些(xie)操作中(zhong)，人工座席被認(rèn)(ren)為是忙的，所以(yi)后面的(de)呼叫將(jiang)不會(huì)分配給(gei)他。?

直接呼叫
在很(hen)多情(qing)況下，一個(gè)客(ke)戶想要直(zhi)接和以前曾(ceng)經(jīng)接觸過(guo)得座(zuo)席聯(lián)系(xi)，這些直(zhi)接呼(hu)叫也將被當(dāng)(dang)作是(shi)正常的(de)CCD 呼叫來進(jìn)(jin)行處理：交易(yi)代碼(ma)，事后處(chu)理，暫(zan)停，統(tǒng)計(jì)(ji)等等

管理座席(xi)
除了以上(shang)所描述(shu)的座席特性外(wai)，管理員還可以(yi)
對一個(gè)(ge)通話進(jìn)(jin)行無(wu)聲監(jiān)控
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶之間(jian)的CCD 通話，而不通(tong)知通話的任何(he)一方(fang)
強(qiáng)插通話(hua)
參加在(zai)座席和客戶之(zhi)間的通話，管理(li)員的存在將通(tong)過重復(fù)的不(bu)斷播放的(de)beep音來提示，同(tong)時(shí)在座席話(hua)機(jī)顯(xian)示上看到(dao)相應(yīng)的提(ti)示
可以接(jie)聽來自座席(xi)的求助請(qing)求以(yi)及來自(zi)座席直(zhi)接呼叫
打開或(huo)者關(guān)閉一(yi)個(gè)工作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器，將座(zuo)席從(cong)工作組中退(tui)出，或者將其登(deng)陸到(dao)一個(gè)組中?
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管理(li)功能的主要目(mu)的是控制和提(ti)高服務(wù)質(zhì)量，提(ti)高客服(fu)中心的效率，這(zhe)包括實(shí)(shi)時(shí)服務(wù)，它幫助(zhu)管理(li)員檢查系統(tǒng)(tong)操作并給予即(ji)時(shí)反應(yīng)，而且(qie)可提供離線(xian)服務(wù)，允許管(guan)理員稍后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)(ge)管理工作(zuo)站，有三種(zhong)類型的(de)管理功能(neng)：
· 配置功(gong)能:
實(shí)時(shí)修改呼叫(jiao)路由和呼(hu)叫分配參(can)數(shù)，
對不(bu)同的(de)CCD對象重新配(pei)置（包括(kuo)中繼(ji)組，導(dǎo)(dao)航器，隊(duì)(dui)列，座席組(zu)等）
完全的座席(xi)級(jí)別(bie)管理
通用的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參數(shù)。
· 對不同CCD對象的(de)實(shí)時(shí)監(jiān)管(guan)
通過瀏(liu)覽器，一個(gè)基(ji)于圖形界面的(de)管理(li)工具(ju)對操作者(zhe)提供了(le)集于一體(ti)的耳目(mu)一新的視覺效(xiao)果。
通過(guo)在管(guan)理員定義的平(ping)滑觀測階段對(dui)所有(you)對象進(jìn)行(xing)監(jiān)測。
通過基于(yu)事件觸(chu)發(fā)的告警和指(zhi)定的導(dǎo)航服務(wù)(wu)級(jí)別的窗口(kou)來進(jìn)行操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(dui)離線分析提供(gong)了編輯和(he)存儲(chǔ)，并(bing)帶有報(bào)告(gao)編輯和打印功(gong)能。

監(jiān)控服(fu)務(wù)水平(ping)
為管(guan)理員提供的(de)一個(gè)特殊(shu)界面可以來(lai)查看服務(wù)水平(ping)，這個(gè)重要(yao)信息同時(shí)(shi)也在其(qi)他界面(mian)上顯示(shi)出來，告警顯示(shi)是監(jiān)控(kong)話務(wù)量以及運(yùn)(yun)營情(qing)況最有效(xiao)的方式(shi)。?
為每個(gè)導(dǎo)航器(qi)顯示(shi)的服務(wù)水(shui)平有（同(tong)時(shí)可以顯(xian)示最多8個(gè)(ge)導(dǎo)航器）：
服務(wù)級(jí)別(bie)（SL）指示了(le)持續(xù)服(fu)務(wù)的(de)質(zhì)量，也就是在(zai)管理員(yuan)規(guī)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)電話得(de)到應(yīng)答的百(bai)分?jǐn)?shù)。
效率(lv)（得到(dao)服務(wù)(wu)的電話(hua)占總(zong)呼叫(jiao)的百分?jǐn)?shù)(shu)（不包含放棄(qi)的呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)答(da)速度（AAS）統(tǒng)計(jì)(ji)

接收告警
這里顯示了(le)一個(gè)(ge)典型的(de)告警界面，其(qi)將在發(fā)生緊急(ji)情況時(shí)(shi)立即(ji)彈出， 這(zhe)個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)制引(yin)起管理員(yuan)的注意，并對(dui)其作出反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的(de)重新配置
在CCsupervision中(zhong)改變系統(tǒng)(tong)的配置就(jiu)和上面的(de)監(jiān)控操作(zuo)一樣簡單，可(ke)以從工(gong)具欄上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)入，或者(zhe)在瀏覽器上(shang)左擊所選擇的(de)對象(xiang)進(jìn)入配置界(jie)面。幾乎所有(you)的配置修改都(dou)可以在管(guan)理員PC上(shang)通過(guo)可視(shi)化的查詢(xun)/修改操作(zuo)完成，對CCdistribution 參數(shù)(shu)的修(xiu)改可(ke)以立即生效(xiao)。管理(li)員可以配置(zhi)：
導(dǎo)航器、隊(duì)列、工(gong)作組和座席
呼叫路由和分(fen)配參數(shù)(shu)
管理選(xuan)項(xiàng)和權(quán)(quan)限