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正如(ru)您所知道(dao)的一(yi)樣，現(xiàn)在競爭(zheng)越來越激烈(lie)，用戶的(de)要求也越來(lai)越高，對于每一(yi)個(gè)項(xiàng)目(mu)和客(ke)戶，都要(yao)去挖掘(jue)給他們帶來(lai)最大的利益。

正是由于這個(gè)(ge)目的，有效、可靠(kao)地處理和管(guan)理您客戶、供(gong)應(yīng)商(shang)以及合(he)作伙(huo)伴的關(guān)(guan)系就可以使(shi)您保(bao)持競爭(zheng)力，這就是(shi)客戶服(fu)務(wù)中心的任(ren)務(wù)?？头行?xin)呼叫處理(li)的機(jī)制(zhi)是將您公司(si)的資源和(he)客戶的呼(hu)叫匹配起來，您(nin)可以使用OmniTouch作(zuo)為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中心解決方(fang)案由CCdistribution (電話操(cao)作和(he)電話(hua)分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管(guan)理和(he)統(tǒng)計(jì)模塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟失客(ke)戶的聯(lián)系

· 大大提高(gao)了通信的(de)效率

· 為提(ti)高業(yè)(ye)務(wù)效率不斷(duan)地跟(gen)蹤所有客(ke)戶聯(lián)系

· 對收益增加有(you)正面直接(jie)影響(xiang)

· 優(yōu)化(hua)投資(zi)回報(bào)

· 通過操作(zuo)來控(kong)制

· 節(jié)省(sheng)成本

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Alcatel解決方案(an)通過以下來(lai)滿足您的需求(qiu)：

· 基于(yu)計(jì)算機(jī)和通(tong)信標(biāo)準(zhǔn)的(de)開放和(he)模塊化體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個(gè)具有專(zhuan)利地呼(hu)叫路由和(he)分配算(suan)法

· 強(qiáng)大的呼叫(jiao)處理功(gong)能

· 直覺的、人(ren)性化的環(huán)保(bao)電話終(zhong)端

· 基于Windows的管理(li)和監(jiān)(jian)督系統(tǒng)(tong)

· 各種級別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)測，離(li)線分析統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是作為(wei)一個(gè)進(jìn)入到智(zhi)能電話分(fen)配系統(tǒng)中的接(jie)入點(diǎn)(dian)（或者是一個(gè)電(dian)話號(hao)碼），通(tong)常的做法(fa)是對于將您公(gong)司提供(gong)給客戶(hu)的每一種類(lei)型的(de)業(yè)務(wù)(wu)（如熱(re)線服務(wù)(wu)，訂單服務(wù)，VIP）對(dui)應(yīng)于(yu)一個(gè)(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級導(dǎo)(dao)向與三個(gè)獨(dú)立(li)的對象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列和資源。呼(hu)叫路(lu)由通過三個(gè)步(bu)驟來完成(cheng):

· 從呼叫經(jīng)過接(jie)入點(diǎn)（代表(biao)所需要的(de)服務(wù)）路由開始(shi)進(jìn)入隊(duì)(dui)列。每一個(gè)方(fang)向隊(duì)列的選(xuan)擇遵循(xun)預(yù)先定義的優(yōu)(you)先規(guī)則(ze) ，這稱(cheng)之為路由選擇(ze)。

· 如果下面的(de)資源全忙，呼叫(jiao)將進(jìn)行排隊(duì)(dui)。隊(duì)列遵循先(xian)進(jìn)先出(chu)的規(guī)則(ze)，隊(duì)列的大小(xiao)由最大(da)等待時(shí)間來(lai)決定。如(ru)果不能夠(gou)達(dá)到所定義(yi)的服(fu)務(wù)水平(ping)（等待時(shí)間太長(zhang)），這個(gè)電話將(jiang)路由到勸阻(zu)機(jī)制(zhi)，因此 隊(duì)列之間(jian)互相是有優(yōu)先(xian)級關(guān)系。

· 呼叫分(fen)配到(dao)資源是(shi)通過在(zai)隊(duì)列(lie)和資源(yuan)之間預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先(xian)級規(guī)(gui)則，這就是呼叫(jiao)分配。如果(guo)目標(biāo)資源是(shi)空閑的呼(hu)叫將立(li)即分配(pei)到所選擇(ze)的工作組(zu)去，然后(hou)再分(fen)配到合適的(de)人工座席。為避(bi)免用戶等待(dai)，當(dāng)人工座席空(kong)閑時(shí)，呼叫(jiao)將立即被處(chu)理。?

· 從隊(duì)列到工(gong)作組（資源選(xuan)擇）

· 從工作組到隊(duì)(dui)列（呼(hu)叫選擇）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)(you)先級別和(he)呼叫選擇(ze)機(jī)制(zhi)是可以(yi)互相獨(dú)立(li)的調(diào)(diao)整。這個(gè)特(te)性可(ke)以是的系(xi)統(tǒng)更加(jia)靈活(huo)。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來的(de)呼叫立即路(lu)由到Normal 隊(duì)列(lie)中 (P0的優(yōu)先(xian)級最高(gao))。 假設(shè)這個(gè)隊(duì)列(lie)已經(jīng)(jing)飽和，呼叫將被(bei)路由(you)到勸阻隊(duì)列（第(di)二優(yōu)先級(ji)）。

?

這個(gè)呼(hu)叫然后將從(cong)Normal 隊(duì)列(lie)分配到 Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)先級(ji)最高)。如果(guo)沒有空閑(xian)的資源，這個(gè)呼(hu)叫將(jiang)被立即路由到(dao)Backup 工作組(zu)中 (第二(er)優(yōu)先級)。

資源選取(qu)優(yōu)先級
當(dāng)客服中心(xin)所有的資(zi)源都空閑時(shí)，呼(hu)叫必須按(an)照下(xia)面的規(guī)則分配(pei)到最合(he)適的資源上(shang)：

絕對優(yōu)(you)先級(ji)：查找可能的工(gong)作組(zu)是按照從P0到P9的(de)降序方式(shi)進(jìn)行(xing)搜索(suo)，所保(bao)留的(de)工作(zuo)組當(dāng)有至少一(yi)個(gè)空閑資(zi)源時(shí)，將第(di)一個(gè)被使用(yong) 。

同等優(yōu)先級(ji): 所選擇的工(gong)作組將(jiang)有可能是具(ju)有最長(zhang)空閑時(shí)(shi)間的人工座(zuo)席。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先級別
當(dāng)所有(you)的資(zi)源忙時(shí)，電(dian)話將被排(pai)隊(duì)，當(dāng)有一(yi)個(gè)人(ren)工座席空閑(xian)時(shí)，他(ta)可以先(xian)處理來自公司(si)的最緊急的電(dian)話。這可以(yi)通過以(yi)下的(de)優(yōu)先(xian)級設(shè)置來設(shè)(she)置：

1) 絕對優(yōu)(you)先級：所有在(zai)最緊急隊(duì)列里(li)面的(de)電話可(ke)以比其他非緊(jin)急隊(duì)列(lie)里的電(dian)話先服(fu)務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(ji)： 處于幾個(gè)(ge)相同優(yōu)先級(ji)隊(duì)列中的電(dian)話，具有最長(zhang)等待(dai)時(shí)間(jian)的電話(hua)將被先服務(wù)。

在工作組中所(suo)搜索(suo)順序(xu)
在將(jiang)電話分配到(dao)最合適的(de)工作組中后，呼(hu)叫分配的(de)最后一個(gè)步驟(zhou)是在(zai)這個(gè)組中選擇(ze)一個(gè)人工座席(xi)，這個(gè)選擇可以(yi)根據(jù)預(yù)先所(suo)定義的規(guī)(gui)則進(jìn)行(xing)。

在一個(gè)指定的(de)工作組中，根據(jù)(ju)座席的不(bu)同狀態(tài)將他們(men)編輯一個(gè)順(shun)序，正如(ru)下表所顯示的(de)那樣。

?

分配到這(zhe)個(gè)工作組(zu)的電話(hua)將按照預(yù)(yu)先配置(zhi)的順序(xu)進(jìn)行分(fen)配：

固定順(shun)序：處于(yu)列表的(de)第一個(gè)(ge)人工座席(xi)總是(shi)同一個(gè)人(ren)。這個(gè)選(xuan)擇方式適(shi)用于總是指定(ding)一個(gè)人接電(dian)話，而其他人(ren)作為(wei)備份。

循環(huán)順序：每一個(gè)人工(gong)座席輪流成為(wei)列表的開(kai)始。如果所選(xuan)擇的人工(gong)座席不能提(ti)供服務(wù)，將尋找(zhao)下一個(gè)人。這(zhe)種搜尋方(fang)式可以平均工(gong)作負(fù)荷。?

最長空閑時(shí)間(jian)搜索：最長空閑時(shí)間(jian)的人工座席將(jiang)作為列表的(de)第一個(gè)(ge)人。這種方式是(shi)要想在工作組(zu)中完(wan)全平均(jun)工作負(fù)荷(he)的最好(hao)方案，這是CCD配(pei)置中推薦(jian)的工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的模擬電(dian)話可以(yi)作為(wei)CCD 人工(gong)座席的電(dian)話分機(jī)。這(zhe)些ReflexesTM 終端(duan)可以讓您很好(hao)的使(shi)用人工座(zuo)席性(xing)能和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)(ye)務(wù)服務(wù)。
可以在(zai)人工座(zuo)分機(jī)終端(duan)上顯示上下(xia)文幫助以及定(ding)義個(gè)人(ren)的可編(bian)程鍵(jian)，同時(shí)也可以作(zuo)為管理員終端(duan)（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(hua)以及(ji)擴(kuò)展的 LCD 顯示(shi)屏可以向(xiang)座席和管理(li)員提供(gong)可視(shi)化信息：
· 對人工座(zuo)席進(jìn)行標(biāo)(biao)識， 求(qiu)助或者(zhe)呼叫管(guan)理員(yuan)，電話錄(lu)音，為(wei)統(tǒng)計(jì)目的輸入(ru)的交易代碼。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為第三(san)方加(jia)入到CCD 服務(wù)(wu)電話中以幫(bang)助人工(gong)座席，或者以限(xian)制的模式加(jia)入或者退出人(ren)工座(zuo)席，執(zhí)行(xing)無聲監(jiān)聽功能(neng)（有或沒有提(ti)示音）或者永(yong)久性監(jiān)聽(ting)。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作組(zu)或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器。

座席話(hua)機(jī)

座席(xi)登陸退出步驟(zhou)
登陸步(bu)驟是人工座(zuo)席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他可以(yi)準(zhǔn)備接(jie)電話了。退(tui)出登(deng)陸操作(zuo)是座席(xi)向CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將離開(kai)電話(hua)分配系(xi)統(tǒng)
一個(gè)(ge)座席與(yu)一個(gè)話機(jī)(ji)相關(guān)聯(lián)(lian)后，他(ta)可以：
只是(shi)登陸在(zai)授權(quán)(quan)的分機(jī)上，但不(bu)與任何(he)Ccdistribution中的(de)任何(he)位置相關(guān)(guan)聯(lián)。這個(gè)模(mo)式被(bei)稱自由座(zuo)席，或(huo)者
登陸成(cheng)系統(tǒng)(tong)所指定的身(shen)份。這個(gè)模(mo)式適用于(yu)座席(xi)固定在某(mou)個(gè)位置辦公， 在(zai)登陸過程(cheng)中也不需(xu)要輸入ID。

座席登陸并空(kong)閑（就緒）
登陸到工作組(zu)的座席在(zai)沒有其他特(te)殊工作(zuo)需要做的(de)情況下，他是(shi)空閑的，在這(zhe)個(gè)狀態(tài)(tai)下，他(ta)準(zhǔn)備(bei)好接收(shou)和處理 CCD 呼(hu)叫。

這時(shí)(shi)候人工(gong)座席(xi)具有如下功(gong)能
臨時(shí)退出：允(yun)許人工座席(xi)從Ccdistribution中臨(lin)時(shí)退(tui)出（如喝咖(ka)啡），作為一個(gè)功(gong)能選(xuan)項(xiàng)，在部分退(tui)出狀(zhuang)態(tài)中，座席(xi)仍然可(ke)以應(yīng)答直(zhi)接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工作(zuo)處理：允許人(ren)工座席完成(cheng)通信。
求助：座(zuo)席可以請求管(guan)理員的幫助 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退(tui)出 。

一個(gè)來話(hua)的描述(shu)?
在振鈴階(jie)段，以下的信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機(jī)上(shang)顯示:?
來電(dian)者信(xin)息（號碼或者姓(xing)名）
要求服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)號碼)
來電者等待時(shí)(shi)間指示(shi)?
在無人(ren)應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫將重新(xin)路由到另外一(yi)個(gè)導(dǎo)向 (人(ren)工座席，工作(zuo)組)

座席在線通話(hua)
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示(shi)以下信息(xi)):
管理員呼叫
被保持的(de)呼叫(jiao)
電話錄音（如(ru)果座席有語音(yin)信箱）
管理員(yuan)呼叫保持請求(qiu)?

通話處理的(de)結(jié)束
(在通(tong)話的最后，座席(xi)將進(jìn)入到以下(xia)幾個(gè)階段):
輸入(ru)處理(li)代碼：在一定的(de)時(shí)間內(nèi)(nei)輸入(ru)三個(gè)數(shù)字(zi)
進(jìn)行一些(xie)事后處理：事后(hou)處理階(jie)段可(ke)以讓座席在完(wan)成CCD 通話后，進(jìn)(jin)行后續(xù)工作(zuo)處理
暫停間隔(ge)
事后處理階(jie)段和暫停階(jie)段的(de)參數(shù)設(shè)置可以(yi)在業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所限定(ding)的時(shí)間(jian)以及(ji)可否(fou)由座席中斷(duan)等參數(shù)中進(jìn)(jin)行設(shè)置(zhi)?
在這些操(cao)作中(zhong)，人工(gong)座席被(bei)認(rèn)為是(shi)忙的(de)，所以后面的(de)呼叫將不會分(fen)配給他(ta)。?

直接呼叫(jiao)
在很多情(qing)況下，一(yi)個(gè)客戶想(xiang)要直接(jie)和以前曾(ceng)經(jīng)接(jie)觸過得座(zuo)席聯(lián)(lian)系，這些直接(jie)呼叫(jiao)也將被當(dāng)(dang)作是正常的CCD 呼(hu)叫來進(jìn)行(xing)處理：交易代(dai)碼，事后處(chu)理，暫停，統(tǒng)(tong)計(jì)等(deng)等

管理座席
除了以上所(suo)描述的座席(xi)特性(xing)外，管理員還可(ke)以
對一(yi)個(gè)通話進(jìn)行無(wu)聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶之(zhi)間的CCD 通話(hua)，而不通知通話(hua)的任(ren)何一方(fang)
強(qiáng)插(cha)通話
參加在座席(xi)和客戶之(zhi)間的通(tong)話，管理員的(de)存在將通過重(zhong)復(fù)的不斷(duan)播放的beep音來提(ti)示，同時(shí)(shi)在座席話(hua)機(jī)顯示上看到(dao)相應(yīng)(ying)的提示
可以接聽來(lai)自座席的求(qiu)助請求以及(ji)來自座(zuo)席直接(jie)呼叫
打開或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將座席(xi)從工作組中(zhong)退出，或者(zhe)將其(qi)登陸到一(yi)個(gè)組中(zhong)?
?

管理功能的主(zhu)要目(mu)的是控制(zhi)和提高服(fu)務(wù)質(zhì)量(liang)，提高客服(fu)中心的效(xiao)率，這(zhe)包括實(shí)時(shí)服務(wù)(wu)，它幫助(zhu)管理員檢查系(xi)統(tǒng)操作并給予(yu)即時(shí)反應(yīng)，而(er)且可提供離線(xian)服務(wù)(wu)，允許管(guan)理員(yuan)稍后(hou)分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)(ge)管理工(gong)作站，有三(san)種類型的管理(li)功能：
· 配置功能(neng):
實(shí)時(shí)(shi)修改呼叫(jiao)路由和呼叫分(fen)配參數(shù)，
對不同的CCD對象(xiang)重新(xin)配置（包括中繼(ji)組，導(dǎo)航器(qi)，隊(duì)列，座席組等(deng)）
完全的座(zuo)席級別(bie)管理(li)
通用的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對不(bu)同CCD對象(xiang)的實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過瀏覽(lan)器，一個(gè)基于圖(tu)形界面的管理(li)工具對(dui)操作者(zhe)提供了集于(yu)一體的耳目一(yi)新的視覺效(xiao)果。
通過在(zai)管理員定(ding)義的平滑觀(guan)測階(jie)段對所有對(dui)象進(jìn)行(xing)監(jiān)測。
通過基(ji)于事件觸發(fā)(fa)的告警和指定(ding)的導(dǎo)航服(fu)務(wù)級別(bie)的窗口來進(jìn)行(xing)操作。
"· 離線(xian)統(tǒng)計(jì)：對離(li)線分析(xi)提供(gong)了編輯和存(cun)儲，并帶有(you)報(bào)告編(bian)輯和打印功能(neng)。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管理(li)員提供的(de)一個(gè)特殊(shu)界面可以來查(cha)看服務(wù)水平(ping)，這個(gè)(ge)重要(yao)信息同時(shí)(shi)也在其他(ta)界面上顯示出(chu)來，告警顯(xian)示是監(jiān)控話(hua)務(wù)量以(yi)及運(yùn)(yun)營情況(kuang)最有效的(de)方式。?
為每個(gè)導(dǎo)(dao)航器顯示的服(fu)務(wù)水平有(you)（同時(shí)可以(yi)顯示最多8個(gè)導(dǎo)(dao)航器(qi)）：
服務(wù)級別（SL）指示(shi)了持(chi)續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量，也就是在(zai)管理員規(guī)定的(de)秒數(shù)(shu)內(nèi)電(dian)話得到應(yīng)(ying)答的百分(fen)數(shù)。
效率（得到(dao)服務(wù)的電話占(zhan)總呼(hu)叫的百分(fen)數(shù)（不包(bao)含放棄的(de)呼叫(jiao)））以及
平均應(yīng)答(da)速度（AAS）統(tǒng)(tong)計(jì)

接收告警(jing)
這里顯示(shi)了一個(gè)典型(xing)的告警界面(mian)，其將在發(fā)(fa)生緊急情(qing)況時(shí)立即(ji)彈出(chu)， 這個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)制(zhi)引起(qi)管理員的注意(yi)，并對其作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置(zhi)
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的配置(zhi)就和(he)上面的監(jiān)控(kong)操作(zuo)一樣(yang)簡單(dan)，可以(yi)從工具欄上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)入，或者在(zai)瀏覽(lan)器上左擊(ji)所選擇(ze)的對象(xiang)進(jìn)入配(pei)置界(jie)面。幾(ji)乎所有(you)的配置修(xiu)改都可以在管(guan)理員PC上(shang)通過(guo)可視(shi)化的查詢/修改(gai)操作完(wan)成，對CCdistribution 參數(shù)的(de)修改(gai)可以立即生效(xiao)。管理員可以配(pei)置：
導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列、工(gong)作組(zu)和座席
呼叫路(lu)由和分配(pei)參數(shù)
管理(li)選項(xiàng)和(he)權(quán)限(xian)