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正如您所知(zhi)道的(de)一樣(yang)，現(xiàn)在競爭越(yue)來越激烈，用戶(hu)的要求(qiu)也越(yue)來越高，對(dui)于每(mei)一個項(xiang)目和(he)客戶，都要去(qu)挖掘給(gei)他們帶來最大(da)的利(li)益。

正是由于這個(ge)目的，有(you)效、可靠地(di)處理和管理(li)您客戶(hu)、供應商以及(ji)合作(zuo)伙伴的關系(xi)就可以(yi)使您保持競(jing)爭力(li)，這就是(shi)客戶服務中心(xin)的任務?？头?zhong)心呼叫處理的(de)機制是(shi)將您公司(si)的資(zi)源和客戶的呼(hu)叫匹配起(qi)來，您可(ke)以使用OmniTouch作為解(jie)決方案。

OmniTouch 客戶服務(wu)中心(xin)解決方案(an)由CCdistribution (電話操作和(he)電話分配(pei)模塊) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)計(ji)模塊) 構成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶滿(man)意度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提(ti)高了(le)通信(xin)的效率

· 為提高業(yè)(ye)務效(xiao)率不斷(duan)地跟(gen)蹤所有客(ke)戶聯(lián)系

· 對收益增加有(you)正面直接影響(xiang)

· 優(yōu)化投(tou)資回報

· 通過(guo)操作(zuo)來控制(zhi)

· 節(jié)省成(cheng)本

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Alcatel解決方案通過(guo)以下來滿足(zu)您的需求(qiu)：

· 基于計算機和(he)通信標(biao)準的開(kai)放和模塊(kuai)化體系(xi)結構

· 一個具有(you)專利地(di)呼叫路由(you)和分配算法

· 強大的呼叫處(chu)理功能(neng)

· 直覺(jue)的、人性化的(de)環(huán)保電話(hua)終端

· 基于Windows的管理(li)和監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級別的(de)統(tǒng)計(實(shi)時監(jiān)(jian)測，離線分析統(tǒng)(tong)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wu)導航器來處(chu)理呼(hu)叫。業(yè)(ye)務導航器是(shi)作為一個進(jin)入到智能電(dian)話分(fen)配系統(tǒng)(tong)中的接入(ru)點（或者(zhe)是一個(ge)電話號(hao)碼），通常(chang)的做法是(shi)對于將您公(gong)司提供(gong)給客戶的每(mei)一種類(lei)型的業(yè)務(wu)（如熱線服(fu)務，訂單服務(wu)，VIP）對應(ying)于一個業(yè)務(wu)導航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先(xian)級導向(xiang)與三個(ge)獨立(li)的對象相(xiang)關聯(lián)：業(yè)務導航(hang)器、隊列(lie)和資(zi)源。呼(hu)叫路由通(tong)過三個(ge)步驟來完(wan)成:

· 從呼叫經過接(jie)入點（代表所需(xu)要的服(fu)務）路由開始進(jin)入隊列。每一(yi)個方(fang)向隊列的選(xuan)擇遵循預先(xian)定義(yi)的優(yōu)先規(guī)則 ，這(zhe)稱之(zhi)為路(lu)由選擇。

· 如果(guo)下面的資源全(quan)忙，呼叫將進(jin)行排隊。隊(dui)列遵循先進(jin)先出的(de)規(guī)則，隊列(lie)的大小(xiao)由最大(da)等待時間來(lai)決定(ding)。如果不能夠(gou)達到所定義的(de)服務水平（等(deng)待時間(jian)太長），這(zhe)個電話將路(lu)由到(dao)勸阻機制，因此(ci) 隊列之間互相(xiang)是有(you)優(yōu)先級關系(xi)。

· 呼叫分配到(dao)資源(yuan)是通(tong)過在隊列和(he)資源之間預先(xian)定義的優(yōu)先(xian)級規(guī)則，這就是(shi)呼叫分配(pei)。如果目標(biao)資源是空閑的(de)呼叫將立即分(fen)配到所選擇的(de)工作組(zu)去，然后再分(fen)配到合適的(de)人工座(zuo)席。為避免用(yong)戶等待，當人工(gong)座席空閑時，呼(hu)叫將立即被處(chu)理。?

· 從隊列到(dao)工作(zuo)組（資源選擇）

· 從工作組(zu)到隊列(lie)（呼叫選(xuan)擇）

因此，人(ren)工座席的優(yōu)(you)先級別和呼叫(jiao)選擇(ze)機制是(shi)可以互相獨立(li)的調(diao)整。這個特性(xing)可以是(shi)的系統(tǒng)更(geng)加靈活。

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一個從Tech. Service業(yè)務(wu)導航(hang)器來的(de)呼叫立即(ji)路由到Normal 隊列中(zhong) (P0的優(yōu)先級最高(gao))。 假設這個隊列(lie)已經飽和，呼(hu)叫將被路由到(dao)勸阻隊列（第(di)二優(yōu)(you)先級）。

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這個呼叫(jiao)然后將從Normal 隊(dui)列分配到(dao) Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)(you)先級最高(gao))。如果沒有(you)空閑的資(zi)源，這個(ge)呼叫將被立(li)即路由到Backup 工作(zuo)組中 (第(di)二優(yōu)先級)。

資源選取優(yōu)先(xian)級
當客服(fu)中心所有(you)的資源都(dou)空閑時，呼叫必(bi)須按(an)照下(xia)面的規(guī)則(ze)分配到(dao)最合適(shi)的資源上(shang)：

絕對優(yōu)先(xian)級：查找(zhao)可能的工作(zuo)組是(shi)按照從P0到P9的降(jiang)序方式進行(xing)搜索，所保留(liu)的工(gong)作組當有至(zhi)少一個空閑(xian)資源時(shi)，將第(di)一個(ge)被使(shi)用 。

同等(deng)優(yōu)先(xian)級: 所選擇(ze)的工作組將有(you)可能是(shi)具有最長空閑(xian)時間(jian)的人(ren)工座席(xi)。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先級別(bie)
當所有的資源(yuan)忙時，電話(hua)將被排隊，當有(you)一個人(ren)工座席空(kong)閑時，他可(ke)以先處理來自(zi)公司的最緊(jin)急的電(dian)話。這可以通(tong)過以下的優(yōu)(you)先級(ji)設置來(lai)設置：

1) 絕對優(yōu)先級(ji)：所有在最緊急(ji)隊列里面的(de)電話(hua)可以比(bi)其他非緊(jin)急隊列(lie)里的電話(hua)先服(fu)務。

2) 同等優(yōu)先級： 處(chu)于幾(ji)個相同優(yōu)先(xian)級隊列中(zhong)的電(dian)話，具有最長(zhang)等待時(shi)間的電話(hua)將被先服(fu)務。

在工作組中所(suo)搜索順序
在將電話分配(pei)到最(zui)合適的工作(zuo)組中后(hou)，呼叫分配的最(zui)后一個步(bu)驟是在這(zhe)個組中選擇一(yi)個人工座席(xi)，這個選擇可(ke)以根據(jù)(ju)預先所定義(yi)的規(guī)則進行。

在一個指定(ding)的工作組中，根(gen)據(jù)座席(xi)的不同狀(zhuang)態(tài)將他(ta)們編輯一個(ge)順序，正如下表(biao)所顯示的(de)那樣。

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分配(pei)到這個(ge)工作組(zu)的電話(hua)將按照預(yu)先配置的順序(xu)進行(xing)分配：

固定順序(xu)：處于列表的第(di)一個人工(gong)座席(xi)總是同一個人(ren)。這個選擇方(fang)式適(shi)用于總(zong)是指定一(yi)個人接電話，而(er)其他人作(zuo)為備份。

循環(huán)順序：每一個人工座(zuo)席輪流成(cheng)為列表的開(kai)始。如(ru)果所(suo)選擇的(de)人工(gong)座席不能(neng)提供服(fu)務，將(jiang)尋找下(xia)一個(ge)人。這種搜(sou)尋方(fang)式可以平均工(gong)作負荷(he)。?

最長(zhang)空閑時間(jian)搜索：最長空閑(xian)時間的人工座(zuo)席將作(zuo)為列(lie)表的第一個人(ren)。這種方式是(shi)要想在工(gong)作組中完(wan)全平均工作(zuo)負荷的最好(hao)方案(an)，這是(shi)CCD配置(zhi)中推(tui)薦的工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標準的(de)模擬電(dian)話可以作為(wei)CCD 人工座席的(de)電話分(fen)機。這些ReflexesTM 終端(duan)可以讓您(nin)很好的使(shi)用人工座(zuo)席性能和標(biao)準的業(yè)(ye)務服務。
可以(yi)在人(ren)工座分(fen)機終端(duan)上顯示上下(xia)文幫助(zhu)以及定義個人(ren)的可編(bian)程鍵，同時(shi)也可以作為管(guan)理員終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以(yi)及擴(kuo)展的(de) LCD 顯示(shi)屏可以(yi)向座席和管(guan)理員提(ti)供可視化信(xin)息：
· 對人工座席進(jin)行標識， 求助(zhu)或者呼(hu)叫管(guan)理員，電話(hua)錄音，為統(tǒng)計(ji)目的(de)輸入的交(jiao)易代碼。

此外，管理員還(hai)可以(yi)：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服務電(dian)話中以幫助(zhu)人工(gong)座席(xi)，或者(zhe)以限(xian)制的模式加入(ru)或者(zhe)退出(chu)人工座席(xi)，執(zhí)行(xing)無聲監(jiān)聽功能(neng)（有或沒有提示(shi)音）或者永久(jiu)性監(jiān)聽。
· 打開(kai)或者關閉一(yi)個工作(zuo)組或(huo)業(yè)務導航器。

座席話機

座席登陸退出(chu)步驟
登陸步(bu)驟是人工座席(xi)通知CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以準備接電(dian)話了。退出登(deng)陸操作是座(zuo)席向(xiang)CCD系統(tǒng)通知他將(jiang)離開電話(hua)分配系(xi)統(tǒng)
一個座(zuo)席與一個(ge)話機相(xiang)關聯(lián)(lian)后，他可以：
只是登(deng)陸在(zai)授權(quan)的分機上(shang)，但不與任何(he)Ccdistribution中的任何(he)位置相關聯(lián)(lian)。這個模式(shi)被稱自(zi)由座席，或(huo)者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定(ding)的身份。這個(ge)模式(shi)適用于(yu)座席固定在(zai)某個位置辦(ban)公， 在(zai)登陸過程(cheng)中也(ye)不需要輸入(ru)ID。

座席登陸并空(kong)閑（就緒）
登陸到工作(zuo)組的座席在沒(mei)有其(qi)他特殊(shu)工作需要(yao)做的情(qing)況下，他是空閑(xian)的，在這(zhe)個狀態(tài)下，他(ta)準備好接收(shou)和處理 CCD 呼(hu)叫。

這時候(hou)人工(gong)座席具有如(ru)下功(gong)能
臨時退(tui)出：允許(xu)人工(gong)座席從(cong)Ccdistribution中臨時退出(chu)（如喝咖(ka)啡），作為(wei)一個功能選項(xiang)，在部分退(tui)出狀態(tài)中(zhong)，座席仍(reng)然可以應(ying)答直(zhi)接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后(hou)工作處理：允(yun)許人工座席(xi)完成通信。
求助：座席可以(yi)請求管理員的(de)幫助 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退(tui)出 。

一個來(lai)話的描(miao)述?
在振(zhen)鈴階段，以下的(de)信息可(ke)以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(ji)上顯示:?
來電者(zhe)信息（號碼或者(zhe)姓名(ming)）
要求(qiu)服務的提示 (業(yè)(ye)務導航器(qi)號碼)
來電者(zhe)等待時間指示(shi)?
在無(wu)人應答時(shi)，呼叫將重新(xin)路由(you)到另外一個(ge)導向 (人(ren)工座席，工作組(zu))

座席在(zai)線通話(hua)
(在通(tong)話期間，Alcatel 4035 上顯(xian)示以下信息(xi)):
管理員呼叫(jiao)
被保持(chi)的呼叫
電話錄音(yin)（如果(guo)座席(xi)有語音(yin)信箱(xiang)）
管理(li)員呼叫保(bao)持請求?

通話處理的結(jie)束
(在通話的(de)最后，座席(xi)將進入到以下(xia)幾個(ge)階段):
輸入處理代碼(ma)：在一(yi)定的時間內(nei)輸入三個數(shù)字(zi)
進行一些事(shi)后處理：事后(hou)處理(li)階段(duan)可以讓座席(xi)在完成(cheng)CCD 通話后，進行后(hou)續(xù)工作(zuo)處理
暫停間隔(ge)
事后處理階(jie)段和暫停階(jie)段的參數(shù)設(she)置可以在業(yè)(ye)務導航器中所(suo)限定的時(shi)間以及(ji)可否由座席中(zhong)斷等參數(shù)(shu)中進行設(she)置?
在這些操作中(zhong)，人工座(zuo)席被認為(wei)是忙的，所以(yi)后面的呼叫將(jiang)不會分(fen)配給他。?

直接呼(hu)叫
在很(hen)多情(qing)況下(xia)，一個客(ke)戶想要直(zhi)接和以前曾經(jing)接觸過(guo)得座席聯(lián)系，這(zhe)些直接(jie)呼叫也(ye)將被當作(zuo)是正常的CCD 呼(hu)叫來進行處理(li)：交易代碼(ma)，事后(hou)處理(li)，暫停，統(tǒng)計等(deng)等

管理(li)座席(xi)
除了(le)以上所(suo)描述的(de)座席特(te)性外，管理員(yuan)還可(ke)以
對一個通話(hua)進行無(wu)聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽(ting)在座席(xi)和用(yong)戶之間的(de)CCD 通話(hua)，而不通知通(tong)話的任何一(yi)方
強插通話
參加在座席和(he)客戶之(zhi)間的通話，管(guan)理員的(de)存在(zai)將通過重復的(de)不斷播放的(de)beep音來(lai)提示，同時在座(zuo)席話機顯示上(shang)看到相(xiang)應的(de)提示
可以接聽(ting)來自座席(xi)的求助請求以(yi)及來(lai)自座(zuo)席直接呼叫
打開或者關閉(bi)一個工作組(zu)或業(yè)務(wu)導航器，將座(zuo)席從工(gong)作組中(zhong)退出，或(huo)者將其登陸到(dao)一個(ge)組中?
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管理功能(neng)的主(zhu)要目(mu)的是控制和提(ti)高服務質(zhi)量，提高客(ke)服中心(xin)的效率(lv)，這包括實時(shi)服務，它幫助管(guan)理員檢查(cha)系統(tǒng)操作(zuo)并給予即時(shi)反應(ying)，而且可提(ti)供離線服務(wu)，允許(xu)管理員(yuan)稍后分(fen)析系統(tǒng)業(yè)務(wu)。
在每個(ge)管理工作站(zhan)，有三種類型的(de)管理功能(neng)：
· 配置功(gong)能:
實時修改呼(hu)叫路(lu)由和呼叫分(fen)配參數(shù)，
對不同的CCD對象(xiang)重新配(pei)置（包括(kuo)中繼組，導航器(qi)，隊列，座席(xi)組等）
完全的座席(xi)級別管理(li)
通用的默(mo)認系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對不同CCD對象(xiang)的實時監(jiān)管(guan)
通過瀏覽器，一(yi)個基于圖形(xing)界面(mian)的管(guan)理工具(ju)對操(cao)作者(zhe)提供了集(ji)于一體(ti)的耳目一新的(de)視覺效果(guo)。
通過在管理(li)員定義的(de)平滑觀測階段(duan)對所有對象(xiang)進行監(jiān)測。
通過基于事(shi)件觸發(fā)的(de)告警和指定的(de)導航服(fu)務級別(bie)的窗口來進行(xing)操作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計：對離線分(fen)析提供(gong)了編(bian)輯和存(cun)儲，并帶有報(bao)告編輯(ji)和打印功(gong)能。

監(jiān)控服(fu)務水平
為管理員提供(gong)的一個(ge)特殊(shu)界面可(ke)以來查看服務(wu)水平，這個重要(yao)信息同(tong)時也(ye)在其他(ta)界面(mian)上顯示出來，告(gao)警顯示是(shi)監(jiān)控話務量(liang)以及運營情況(kuang)最有效的(de)方式。?
為每個導航(hang)器顯示的(de)服務(wu)水平有（同(tong)時可(ke)以顯示最(zui)多8個導航器(qi)）：
服務級別(bie)（SL）指示了持續(xù)(xu)服務的質量，也(ye)就是在管理員(yuan)規(guī)定的秒(miao)數(shù)內電話(hua)得到應(ying)答的百分數(shù)(shu)。
效率（得到服務(wu)的電話占(zhan)總呼叫的(de)百分數(shù)（不(bu)包含放棄的呼(hu)叫））以(yi)及
平均應答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(ji)

接收告警
這里顯示了一(yi)個典型的告警(jing)界面，其(qi)將在發(fā)生緊(jin)急情況時立(li)即彈出， 這個(ge)監(jiān)護機(ji)制引(yin)起管(guan)理員的注意，并(bing)對其作出反(fan)應。?

系統(tǒng)的(de)重新配置
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的配(pei)置就和上面(mian)的監(jiān)控(kong)操作一樣簡單(dan)，可以從工具(ju)欄上點擊進(jin)入，或者在瀏(liu)覽器(qi)上左擊所選(xuan)擇的(de)對象進入配置(zhi)界面(mian)。幾乎所有的配(pei)置修改都可(ke)以在管理員PC上(shang)通過可視化的(de)查詢(xun)/修改(gai)操作完成(cheng)，對CCdistribution 參數(shù)的修改(gai)可以立即(ji)生效。管理員可(ke)以配置(zhi)：
導航器(qi)、隊列、工(gong)作組和座(zuo)席
呼叫路由(you)和分配參(can)數(shù)
管理選項和權(quan)限