?

正如(ru)您所知(zhi)道的一(yi)樣，現(xiàn)在競(jìng)(jing)爭(zhēng)越來越激(ji)烈，用戶的要(yao)求也越來越(yue)高，對(duì)于(yu)每一個(gè)項(xiàng)目和(he)客戶，都要去(qu)挖掘給他們帶(dai)來最(zui)大的(de)利益。

正是由于這(zhe)個(gè)目的，有效、可(ke)靠地處(chu)理和管理您客(ke)戶、供應(yīng)(ying)商以(yi)及合作伙伴(ban)的關(guān)(guan)系就可以(yi)使您保持競(jìng)爭(zhēng)(zheng)力，這就(jiu)是客戶服務(wù)中(zhong)心的任(ren)務(wù)?？头?zhong)心呼叫(jiao)處理的機(jī)制(zhi)是將您(nin)公司的(de)資源和客戶(hu)的呼叫匹(pi)配起來，您(nin)可以(yi)使用OmniTouch作(zuo)為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中(zhong)心解決方案由(you)CCdistribution (電話操作和(he)電話分(fen)配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計(jì)模(mo)塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)：

· 增加(jia)客戶(hu)滿意度

· 不丟失(shi)客戶的(de)聯(lián)系

· 大大(da)提高了(le)通信的效(xiao)率

· 為提(ti)高業(yè)務(wù)效率不(bu)斷地跟蹤所(suo)有客(ke)戶聯(lián)系

· 對(duì)收益增加(jia)有正(zheng)面直(zhi)接影響

· 優(yōu)化投(tou)資回報(bào)

· 通過操作(zuo)來控制

· 節(jié)省成本

?

Alcatel解決方(fang)案通(tong)過以下(xia)來滿足(zu)您的需求：

· 基于計(jì)算機(jī)(ji)和通信標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開放和模(mo)塊化體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個(gè)具有專(zhuan)利地呼叫(jiao)路由和分(fen)配算法

· 強(qiáng)大的(de)呼叫處理功(gong)能

· 直覺的、人性(xing)化的環(huán)(huan)保電話終(zhong)端

· 基于(yu)Windows的管(guan)理和監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種(zhong)級(jí)別的統(tǒng)計(jì)(ji)(實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)測(cè)，離線(xian)分析統(tǒng)計(jì)(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來(lai)處理呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器是(shi)作為一個(gè)進(jìn)入(ru)到智能電話(hua)分配系統(tǒng)(tong)中的(de)接入(ru)點(diǎn)（或者(zhe)是一(yi)個(gè)電(dian)話號(hào)碼），通(tong)常的做法是對(duì)(dui)于將(jiang)您公(gong)司提供給客戶(hu)的每一(yi)種類型的(de)業(yè)務(wù)（如熱線(xian)服務(wù)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)于一(yi)個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guo)優(yōu)先級(jí)(ji)導(dǎo)向與(yu)三個(gè)獨(dú)立(li)的對(duì)(dui)象相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊(duì)列(lie)和資源。呼叫路(lu)由通過三個(gè)步(bu)驟來完(wan)成:

· 從呼叫經(jīng)過(guo)接入點(diǎn)（代表所(suo)需要(yao)的服務(wù)(wu)）路由(you)開始(shi)進(jìn)入(ru)隊(duì)列。每一個(gè)(ge)方向隊(duì)列(lie)的選擇(ze)遵循預(yù)先定(ding)義的(de)優(yōu)先規(guī)則 ，這(zhe)稱之(zhi)為路由(you)選擇。

· 如果下(xia)面的資源全(quan)忙，呼(hu)叫將進(jìn)行排隊(duì)(dui)。隊(duì)列遵(zun)循先(xian)進(jìn)先出的規(guī)(gui)則，隊(duì)列的(de)大小由最(zui)大等待時(shí)(shi)間來決定(ding)。如果(guo)不能(neng)夠達(dá)到所定義(yi)的服務(wù)水平（等(deng)待時(shí)間太長(zhǎng)(zhang)），這個(gè)(ge)電話將(jiang)路由(you)到勸阻(zu)機(jī)制，因此(ci) 隊(duì)列之(zhi)間互相是有(you)優(yōu)先級(jí)關(guān)系。

· 呼叫分(fen)配到資(zi)源是(shi)通過在隊(duì)列(lie)和資(zi)源之間(jian)預(yù)先定義的優(yōu)(you)先級(jí)規(guī)則，這(zhe)就是呼叫(jiao)分配。如果目標(biāo)(biao)資源是(shi)空閑的呼叫(jiao)將立即分配(pei)到所(suo)選擇(ze)的工作組去，然(ran)后再(zai)分配到(dao)合適的人(ren)工座席。為避免(mian)用戶等待(dai)，當(dāng)人工座席空(kong)閑時(shí)，呼叫(jiao)將立即(ji)被處(chu)理。?

· 從隊(duì)列到(dao)工作組（資(zi)源選(xuan)擇）

· 從工作組(zu)到隊(duì)列（呼(hu)叫選擇）

因此(ci)，人工座席(xi)的優(yōu)先級(jí)別和(he)呼叫選(xuan)擇機(jī)制是可(ke)以互相獨(dú)(du)立的調(diào)整。這(zhe)個(gè)特性可(ke)以是的系統(tǒng)(tong)更加靈活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lai)的呼叫立即(ji)路由到(dao)Normal 隊(duì)列中 (P0的優(yōu)先(xian)級(jí)最高)。 假(jia)設(shè)這個(gè)隊(duì)(dui)列已經(jīng)(jing)飽和，呼(hu)叫將(jiang)被路由(you)到勸阻(zu)隊(duì)列（第二優(yōu)先(xian)級(jí)）。

?

這個(gè)(ge)呼叫然后將從(cong)Normal 隊(duì)列(lie)分配到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先(xian)級(jí)最(zui)高)。如果(guo)沒有空閑(xian)的資源，這個(gè)(ge)呼叫將被(bei)立即路(lu)由到Backup 工(gong)作組中 (第(di)二優(yōu)先級(jí))。

資源選取(qu)優(yōu)先級(jí)(ji)
當(dāng)客服(fu)中心所有的資(zi)源都空閑(xian)時(shí)，呼叫必須(xu)按照下(xia)面的規(guī)(gui)則分(fen)配到(dao)最合適的資(zi)源上：

絕對(duì)優(yōu)先級(jí)(ji)：查找(zhao)可能的工作(zuo)組是按照從(cong)P0到P9的降(jiang)序方式進(jìn)行(xing)搜索，所保留的(de)工作組當(dāng)有至(zhi)少一個(gè)空(kong)閑資(zi)源時(shí)，將第一(yi)個(gè)被(bei)使用 。

同等優(yōu)先級(jí): 所(suo)選擇的工(gong)作組將有可能(neng)是具有(you)最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間的人(ren)工座席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級(jí)(ji)別
當(dāng)所有的(de)資源忙時(shí)，電(dian)話將被排隊(duì)(dui)，當(dāng)有一個(gè)人(ren)工座(zuo)席空(kong)閑時(shí)，他(ta)可以先處(chu)理來自公司的(de)最緊急的電話(hua)。這可(ke)以通過以下(xia)的優(yōu)先級(jí)設(shè)置(zhi)來設(shè)(she)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)：所有在最(zui)緊急隊(duì)列里面(mian)的電話(hua)可以(yi)比其他非緊(jin)急隊(duì)列里的電(dian)話先(xian)服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)： 處(chu)于幾(ji)個(gè)相(xiang)同優(yōu)先(xian)級(jí)隊(duì)列中的電(dian)話，具有最長(zhǎng)等(deng)待時(shí)間的電話(hua)將被(bei)先服務(wù)。

在工作(zuo)組中(zhong)所搜索順序(xu)
在將電話分(fen)配到最合適的(de)工作組中后，呼(hu)叫分配的(de)最后一個(gè)(ge)步驟是在這(zhe)個(gè)組中選擇一(yi)個(gè)人工座席，這(zhe)個(gè)選擇可(ke)以根據(jù)預(yù)先所(suo)定義(yi)的規(guī)則進(jìn)行(xing)。

在一(yi)個(gè)指定(ding)的工作組中(zhong)，根據(jù)座席(xi)的不同狀態(tài)將(jiang)他們(men)編輯一個(gè)順序(xu)，正如下表所(suo)顯示的那(na)樣。

?

分配到這個(gè)(ge)工作組(zu)的電話將按(an)照預(yù)先配置(zhi)的順序(xu)進(jìn)行分(fen)配：

固定順序：處于列(lie)表的第一個(gè)人(ren)工座席總是(shi)同一(yi)個(gè)人。這個(gè)選(xuan)擇方式適(shi)用于總是指定(ding)一個(gè)人接(jie)電話，而其他(ta)人作(zuo)為備份。

循環(huán)順序：每一個(gè)人工(gong)座席輪(lun)流成為列(lie)表的開始(shi)。如果所選擇(ze)的人(ren)工座席不(bu)能提(ti)供服務(wù)，將尋找(zhao)下一個(gè)(ge)人。這(zhe)種搜尋方(fang)式可以平均(jun)工作負(fù)荷(he)。?

最長(zhǎng)空閑時(shí)間(jian)搜索(suo)：最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間的(de)人工(gong)座席(xi)將作為(wei)列表的第一個(gè)(ge)人。這種方式是(shi)要想在工作組(zu)中完全平均(jun)工作負(fù)荷的最(zui)好方案(an)，這是CCD配置中(zhong)推薦(jian)的工(gong)作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功(gong)能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)(biao)準(zhǔn)的模擬電話(hua)可以(yi)作為CCD 人工座席(xi)的電話分機(jī)。這(zhe)些ReflexesTM 終端可(ke)以讓您(nin)很好的使用人(ren)工座席(xi)性能和標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)服務(wù)。
可以在人工座(zuo)分機(jī)終端上顯(xian)示上下文幫助(zhu)以及(ji)定義個(gè)人(ren)的可編(bian)程鍵(jian)，同時(shí)也可(ke)以作(zuo)為管理員終端(duan)（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴(kuò)展的 LCD 顯(xian)示屏可以(yi)向座(zuo)席和管理員提(ti)供可視化信(xin)息：
· 對(duì)人工座(zuo)席進(jìn)(jin)行標(biāo)識(shí)， 求(qiu)助或者呼叫(jiao)管理(li)員，電(dian)話錄音(yin)，為統(tǒng)計(jì)目(mu)的輸入(ru)的交易代碼。

此外(wai)，管理員(yuan)還可以：
· 作為第三方(fang)加入到CCD 服(fu)務(wù)電話中以(yi)幫助人工座(zuo)席，或者以限(xian)制的模式加入(ru)或者退出人(ren)工座席，執(zhí)行無(wu)聲監(jiān)聽功(gong)能（有或(huo)沒有提示(shi)音）或者(zhe)永久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或者(zhe)關(guān)閉一個(gè)工(gong)作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

座席話機(jī)

座席(xi)登陸退出步驟(zhou)
登陸步驟是人(ren)工座(zuo)席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)備接電話(hua)了。退出(chu)登陸操(cao)作是座席(xi)向CCD系(xi)統(tǒng)通知(zhi)他將離開電(dian)話分配(pei)系統(tǒng)
一個(gè)座席(xi)與一個(gè)話機(jī)(ji)相關(guān)聯(lián)(lian)后，他可以：
只是登(deng)陸在(zai)授權(quán)的分機(jī)上(shang)，但不與任(ren)何Ccdistribution中的任何位(wei)置相關(guān)聯(lián)。這個(gè)(ge)模式被稱自由(you)座席，或者
登陸成(cheng)系統(tǒng)所指定(ding)的身份。這個(gè)模(mo)式適用于座(zuo)席固定在某個(gè)(ge)位置辦(ban)公， 在登陸(lu)過程中也不需(xu)要輸入ID。

座席登(deng)陸并空(kong)閑（就緒）
登陸到工作(zuo)組的座席(xi)在沒有其他特(te)殊工作需要(yao)做的情(qing)況下，他是空閑(xian)的，在(zai)這個(gè)狀態(tài)(tai)下，他準(zhǔn)備好(hao)接收(shou)和處理 CCD 呼叫(jiao)。

這時(shí)(shi)候人工(gong)座席具有如(ru)下功能
臨時(shí)退出：允(yun)許人工座席從(cong)Ccdistribution中臨時(shí)(shi)退出（如喝(he)咖啡），作為一個(gè)(ge)功能選項(xiàng)，在部(bu)分退出狀態(tài)(tai)中，座(zuo)席仍然可(ke)以應(yīng)答直(zhi)接的(de)Ccdistribution 電話。
事后工作(zuo)處理：允許(xu)人工(gong)座席(xi)完成(cheng)通信。
求助：座席可(ke)以請(qǐng)求管(guan)理員的幫助 。
退出(chu)登陸：從(cong)系統(tǒng)(tong)中退出 。

一個(gè)來(lai)話的描(miao)述?
在振(zhen)鈴階段，以下(xia)的信息(xi)可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯示:?
來電者信息(xi)（號(hào)碼或者姓(xing)名）
要求(qiu)服務(wù)的提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器號(hào)碼(ma))
來電(dian)者等(deng)待時(shí)間指(zhi)示?
在無人(ren)應(yīng)答時(shí)，呼(hu)叫將重新路由(you)到另外(wai)一個(gè)導(dǎo)向(xiang) (人工座席，工作(zuo)組)

座席(xi)在線通話(hua)
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以(yi)下信息):
管理員呼(hu)叫
被保持的(de)呼叫
電話錄音（如(ru)果座席(xi)有語音信箱）
管理員呼叫保(bao)持請(qǐng)(qing)求?

通話處理的(de)結(jié)束
(在通話(hua)的最后，座席將(jiang)進(jìn)入到以下幾(ji)個(gè)階段):
輸入(ru)處理代碼：在一(yi)定的時(shí)(shi)間內(nèi)輸(shu)入三(san)個(gè)數(shù)字
進(jìn)行一些(xie)事后處理：事(shi)后處理階(jie)段可以讓座席(xi)在完成(cheng)CCD 通話后(hou)，進(jìn)行(xing)后續(xù)(xu)工作處理(li)
暫停(ting)間隔
事后處理階(jie)段和暫(zan)停階段(duan)的參數(shù)設(shè)(she)置可以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)中所限(xian)定的(de)時(shí)間以及可(ke)否由座席中斷(duan)等參數(shù)中進(jìn)(jin)行設(shè)(she)置?
在這些操作(zuo)中，人工座席被(bei)認(rèn)為是忙(mang)的，所以后面的(de)呼叫(jiao)將不(bu)會(huì)分配給(gei)他。?

直接呼叫(jiao)
在很多(duo)情況下，一(yi)個(gè)客戶想(xiang)要直接和以前(qian)曾經(jīng)(jing)接觸(chu)過得座席聯(lián)(lian)系，這些直(zhi)接呼叫也將被(bei)當(dāng)作是正常的(de)CCD 呼叫來進(jìn)行處(chu)理：交易(yi)代碼，事后(hou)處理，暫停(ting)，統(tǒng)計(jì)等等

管理座席
除了以(yi)上所描(miao)述的座席(xi)特性外，管理員(yuan)還可以(yi)
對(duì)一(yi)個(gè)通話(hua)進(jìn)行無聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽在(zai)座席和用戶之(zhi)間的(de)CCD 通話，而(er)不通知通話(hua)的任何一方(fang)
強(qiáng)插通話
參加(jia)在座席和(he)客戶(hu)之間(jian)的通話，管(guan)理員的存(cun)在將通過(guo)重復(fù)的不斷播(bo)放的beep音來(lai)提示，同(tong)時(shí)在(zai)座席話機(jī)(ji)顯示上看到相(xiang)應(yīng)的提示
可以接(jie)聽來自座(zuo)席的求助(zhu)請(qǐng)求以及來(lai)自座席(xi)直接(jie)呼叫
打開(kai)或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器，將座席從(cong)工作組中退出(chu)，或者將(jiang)其登陸到一(yi)個(gè)組(zu)中?
?

管理功能的(de)主要(yao)目的是控(kong)制和(he)提高服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提(ti)高客服中心的(de)效率，這包(bao)括實(shí)時(shí)服務(wù)(wu)，它幫助(zhu)管理員檢(jian)查系統(tǒng)操(cao)作并給予即(ji)時(shí)反應(yīng)，而(er)且可提(ti)供離線服務(wù)，允(yun)許管(guan)理員(yuan)稍后分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管理(li)工作站(zhan)，有三種類型(xing)的管理功(gong)能：
· 配置(zhi)功能(neng):
實(shí)時(shí)修改(gai)呼叫路(lu)由和呼叫(jiao)分配參數(shù)，
對(duì)不(bu)同的(de)CCD對(duì)象重新配(pei)置（包括中繼組(zu)，導(dǎo)航(hang)器，隊(duì)列，座(zuo)席組(zu)等）
完全的座席級(jí)(ji)別管理
通用的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象的(de)實(shí)時(shí)監(jiān)管
通過瀏覽器(qi)，一個(gè)基(ji)于圖(tu)形界面(mian)的管理工具對(duì)(dui)操作者提供了(le)集于一體(ti)的耳目(mu)一新的(de)視覺效果。
通過在管理員(yuan)定義的平滑觀(guan)測(cè)階段對(duì)所有(you)對(duì)象(xiang)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。
通過基于事件(jian)觸發(fā)(fa)的告警和指(zhi)定的導(dǎo)(dao)航服(fu)務(wù)級(jí)別的窗口(kou)來進(jìn)行操(cao)作。
"· 離線(xian)統(tǒng)計(jì)：對(duì)離線(xian)分析提供了(le)編輯(ji)和存(cun)儲(chǔ)，并(bing)帶有報(bào)告編輯(ji)和打(da)印功能。

監(jiān)控(kong)服務(wù)水平(ping)
為管理(li)員提(ti)供的一(yi)個(gè)特殊界面(mian)可以(yi)來查看服務(wù)(wu)水平，這個(gè)重(zhong)要信(xin)息同(tong)時(shí)也在其他(ta)界面上顯(xian)示出(chu)來，告警顯示是(shi)監(jiān)控話務(wù)量以(yi)及運(yùn)營情(qing)況最有(you)效的方式(shi)。?
為每個(gè)導(dǎo)航器(qi)顯示的服務(wù)(wu)水平有（同(tong)時(shí)可(ke)以顯示最多8個(gè)(ge)導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)(wu)級(jí)別（SL）指示(shi)了持續(xù)服務(wù)(wu)的質(zhì)量，也就(jiu)是在管理(li)員規(guī)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得(de)到應(yīng)答(da)的百(bai)分?jǐn)?shù)。
效率（得到服(fu)務(wù)的電話占(zhan)總呼叫的百(bai)分?jǐn)?shù)（不包含(han)放棄的呼(hu)叫））以(yi)及
平均應(yīng)答(da)速度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警(jing)
這里顯示(shi)了一個(gè)(ge)典型的告(gao)警界(jie)面，其將在(zai)發(fā)生緊(jin)急情況(kuang)時(shí)立即彈出(chu)， 這個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)制(zhi)引起管理員(yuan)的注意(yi)，并對(duì)(dui)其作出(chu)反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置(zhi)
在CCsupervision中(zhong)改變系統(tǒng)(tong)的配(pei)置就和上面的(de)監(jiān)控操作一樣(yang)簡(jiǎn)單，可以從(cong)工具(ju)欄上點(diǎn)擊(ji)進(jìn)入，或者(zhe)在瀏覽器上(shang)左擊所選擇(ze)的對(duì)象進(jìn)入配(pei)置界(jie)面。幾乎所有(you)的配(pei)置修改都可以(yi)在管理員PC上(shang)通過可視化(hua)的查詢(xun)/修改操作完(wan)成，對(duì)(dui)CCdistribution 參數(shù)的(de)修改可(ke)以立即(ji)生效(xiao)。管理員可(ke)以配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)列(lie)、工作(zuo)組和(he)座席
呼叫路由和分(fen)配參數(shù)(shu)
管理選項(xiàng)和(he)權(quán)限