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正如(ru)您所(suo)知道的(de)一樣(yang)，現(xiàn)在競爭(zheng)越來越激(ji)烈，用戶的(de)要求也(ye)越來越高，對于(yu)每一(yi)個項目(mu)和客戶，都要(yao)去挖掘給(gei)他們帶(dai)來最大(da)的利益(yi)。

正是由(you)于這個(ge)目的(de)，有效(xiao)、可靠地(di)處理(li)和管理(li)您客戶(hu)、供應(yīng)商以及(ji)合作伙伴(ban)的關(guān)系就可(ke)以使您(nin)保持(chi)競爭力，這(zhe)就是(shi)客戶服務(wù)(wu)中心的(de)任務(wù)(wu)?？头行暮?hu)叫處理的機(ji)制是將(jiang)您公司的(de)資源和客戶(hu)的呼叫匹配起(qi)來，您可以(yi)使用OmniTouch作為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)中(zhong)心解決(jue)方案由CCdistribution (電(dian)話操作和電(dian)話分(fen)配模(mo)塊) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)計模塊(kuai)) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以實現(xiàn)：

· 增加客戶滿(man)意度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提(ti)高了通信(xin)的效(xiao)率

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率(lv)不斷地跟蹤(zong)所有(you)客戶(hu)聯(lián)系

· 對收(shou)益增(zeng)加有正面直接(jie)影響

· 優(yōu)化投資回(hui)報

· 通過操作(zuo)來控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方案通(tong)過以下來(lai)滿足您的需求(qiu)：

· 基于計算機和(he)通信標(biāo)(biao)準的(de)開放和模塊(kuai)化體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個(ge)具有專(zhuan)利地呼叫路由(you)和分(fen)配算(suan)法

· 強大的呼叫處(chu)理功(gong)能

· 直覺(jue)的、人(ren)性化(hua)的環(huán)保電話(hua)終端(duan)

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種級別(bie)的統(tǒng)(tong)計(實時(shi)監(jiān)測，離線分析(xi)統(tǒng)計(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)來處理呼(hu)叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器是(shi)作為一個(ge)進入到(dao)智能電話分(fen)配系統(tǒng)中(zhong)的接(jie)入點(dian)（或者是一個(ge)電話(hua)號碼），通(tong)常的做法是對(dui)于將您公(gong)司提供給(gei)客戶(hu)的每一種類(lei)型的業(yè)務(wù)(wu)（如熱線(xian)服務(wù)，訂單服(fu)務(wù)，VIP）對(dui)應(yīng)于(yu)一個業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先(xian)級導(dǎo)向與(yu)三個獨立(li)的對(dui)象相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器、隊(dui)列和資源(yuan)。呼叫路由通過(guo)三個步驟來(lai)完成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過接入(ru)點（代表(biao)所需要的服(fu)務(wù)）路由開始進(jin)入隊列。每一(yi)個方向隊(dui)列的選擇遵(zun)循預(yù)(yu)先定義(yi)的優(yōu)先規(guī)則 ，這(zhe)稱之為路由選(xuan)擇。

· 如果(guo)下面的資(zi)源全忙，呼叫將(jiang)進行排隊(dui)。隊列(lie)遵循(xun)先進先出的(de)規(guī)則，隊(dui)列的大小(xiao)由最大等待(dai)時間來決定(ding)。如果不能夠達(da)到所定義的(de)服務(wù)水平（等待(dai)時間太長），這(zhe)個電話將路由(you)到勸(quan)阻機制，因此(ci) 隊列之間互(hu)相是有(you)優(yōu)先級關(guān)系。

· 呼叫分配到(dao)資源是通過在(zai)隊列和資(zi)源之(zhi)間預(yù)先定義的(de)優(yōu)先級(ji)規(guī)則，這就是(shi)呼叫分配。如(ru)果目標(biāo)(biao)資源是空閑(xian)的呼叫將立即(ji)分配到所選(xuan)擇的工作(zuo)組去，然(ran)后再分(fen)配到合適的(de)人工座(zuo)席。為避免用戶(hu)等待，當(dāng)人(ren)工座席空閑(xian)時，呼叫(jiao)將立即被(bei)處理。?

· 從隊列到(dao)工作(zuo)組（資源(yuan)選擇）

· 從工作組到(dao)隊列(lie)（呼叫選擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先級(ji)別和呼叫選擇(ze)機制是可(ke)以互相獨立(li)的調(diào)整。這個特(te)性可以是的系(xi)統(tǒng)更加靈活(huo)。

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一個從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lai)的呼叫(jiao)立即路由到Normal 隊(dui)列中(zhong) (P0的優(yōu)先級最(zui)高)。 假(jia)設(shè)這個隊列(lie)已經(jīng)飽和(he)，呼叫(jiao)將被(bei)路由到勸阻(zu)隊列（第(di)二優(yōu)先級）。

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這個呼叫然后(hou)將從Normal 隊列分(fen)配到(dao) Main 工作組 (P0的優(yōu)(you)先級最高)。如果(guo)沒有空閑的(de)資源，這個(ge)呼叫將被立即(ji)路由到Backup 工(gong)作組中 (第二(er)優(yōu)先級)。

資源選取優(yōu)先(xian)級
當(dāng)客服(fu)中心所(suo)有的資源(yuan)都空閑時，呼叫(jiao)必須按(an)照下面的規(guī)則(ze)分配(pei)到最合(he)適的資源上：

絕對優(yōu)先級(ji)：查找可能(neng)的工作組是按(an)照從P0到P9的降序(xu)方式(shi)進行搜索，所(suo)保留的工(gong)作組當(dāng)(dang)有至少一(yi)個空閑資(zi)源時(shi)，將第一個(ge)被使用 。

同等優(yōu)先級(ji): 所選擇的(de)工作組將(jiang)有可(ke)能是具有最(zui)長空(kong)閑時(shi)間的人(ren)工座(zuo)席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級別
當(dāng)所有(you)的資源忙時，電(dian)話將被排隊，當(dāng)(dang)有一個人工座(zuo)席空閑(xian)時，他可以先(xian)處理來自公司(si)的最(zui)緊急的電話。這(zhe)可以通(tong)過以(yi)下的優(yōu)先級設(shè)(she)置來(lai)設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先級(ji)：所有(you)在最緊急隊列(lie)里面的電話可(ke)以比其(qi)他非緊急(ji)隊列里(li)的電話(hua)先服務(wù)(wu)。

2) 同等(deng)優(yōu)先級： 處于幾(ji)個相(xiang)同優(yōu)先級(ji)隊列(lie)中的電話，具(ju)有最長等待(dai)時間的電(dian)話將被(bei)先服(fu)務(wù)。

在工作組中(zhong)所搜索順序
在將電話(hua)分配到(dao)最合適的工作(zuo)組中后，呼(hu)叫分配的最(zui)后一(yi)個步(bu)驟是在這個(ge)組中(zhong)選擇一個人(ren)工座席，這(zhe)個選擇可以根(gen)據(jù)預(yù)(yu)先所定義(yi)的規(guī)則(ze)進行(xing)。

在一個指定(ding)的工(gong)作組中(zhong)，根據(jù)座席(xi)的不同狀(zhuang)態(tài)將他們(men)編輯一個順序(xu)，正如下表所(suo)顯示(shi)的那樣(yang)。

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分配到這個(ge)工作組的電(dian)話將(jiang)按照(zhao)預(yù)先配置的(de)順序進行分配(pei)：

固定順(shun)序：處于列表(biao)的第一個(ge)人工(gong)座席(xi)總是同(tong)一個人。這(zhe)個選(xuan)擇方式適(shi)用于總(zong)是指定一(yi)個人接電(dian)話，而其他(ta)人作(zuo)為備份。

循環(huán)順(shun)序：每一個人工座(zuo)席輪(lun)流成(cheng)為列表的開始(shi)。如果所選擇(ze)的人工座席不(bu)能提供(gong)服務(wù)，將(jiang)尋找下(xia)一個(ge)人。這種搜尋方(fang)式可(ke)以平均工(gong)作負(fu)荷。?

最長空閑時間(jian)搜索：最長空閑時(shi)間的人工座席(xi)將作(zuo)為列表(biao)的第一個(ge)人。這種方(fang)式是要想在工(gong)作組中完全(quan)平均工作(zuo)負荷的最好方(fang)案，這是(shi)CCD配置中推薦的(de)工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以及(ji)標(biāo)準(zhun)的模擬電話(hua)可以作(zuo)為CCD 人工座席(xi)的電話分機(ji)。這些ReflexesTM 終端(duan)可以讓您很好(hao)的使(shi)用人工(gong)座席性能和(he)標(biāo)準的業(yè)(ye)務(wù)服務(wù)(wu)。
可以在(zai)人工座(zuo)分機終(zhong)端上顯示(shi)上下文(wen)幫助(zhu)以及(ji)定義個(ge)人的可編程鍵(jian)，同時(shi)也可(ke)以作(zuo)為管理(li)員終(zhong)端（只有Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話以(yi)及擴(kuo)展的 LCD 顯示屏(ping)可以向(xiang)座席和管理員(yuan)提供可視(shi)化信(xin)息：
· 對人工座席進(jin)行標(biāo)識， 求助(zhu)或者呼叫(jiao)管理(li)員，電話錄音，為(wei)統(tǒng)計目的輸(shu)入的(de)交易代碼(ma)。

此外，管理(li)員還(hai)可以：
· 作為(wei)第三方(fang)加入到CCD 服務(wù)(wu)電話中(zhong)以幫助(zhu)人工(gong)座席，或者以限(xian)制的模式加(jia)入或者退(tui)出人工座席，執(zhí)(zhi)行無聲監(jiān)聽(ting)功能（有或沒(mei)有提(ti)示音(yin)）或者永久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開(kai)或者(zhe)關(guān)閉一個(ge)工作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

座席話機

座席登陸退(tui)出步(bu)驟
登陸步驟是人(ren)工座席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以準(zhun)備接電(dian)話了。退出(chu)登陸(lu)操作是座(zuo)席向CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將離(li)開電話分配(pei)系統(tǒng)(tong)
一個座(zuo)席與一個話機(ji)相關(guān)聯(lián)(lian)后，他可以：
只是登陸在授(shou)權(quán)的分(fen)機上，但不(bu)與任(ren)何Ccdistribution中的任何(he)位置相關(guān)聯(lián)。這(zhe)個模式(shi)被稱自(zi)由座席，或者(zhe)
登陸(lu)成系統(tǒng)所(suo)指定的身(shen)份。這(zhe)個模式適用于(yu)座席固定(ding)在某(mou)個位(wei)置辦公(gong)， 在登陸(lu)過程中也不需(xu)要輸入ID。

座席登陸并(bing)空閑（就緒）
登陸到工作組(zu)的座席在(zai)沒有其他特(te)殊工(gong)作需要做的(de)情況下，他(ta)是空閑的，在(zai)這個狀(zhuang)態(tài)下，他(ta)準備好接收和(he)處理 CCD 呼(hu)叫。

這時候人(ren)工座席(xi)具有如(ru)下功能
臨時(shi)退出(chu)：允許(xu)人工座(zuo)席從Ccdistribution中臨時退(tui)出（如喝咖啡），作(zuo)為一個功能選(xuan)項，在部分退出(chu)狀態(tài)中，座席仍(reng)然可(ke)以應(yīng)(ying)答直接(jie)的Ccdistribution 電(dian)話。
事后(hou)工作(zuo)處理：允(yun)許人工座(zuo)席完成通(tong)信。
求助(zhu)：座席可以(yi)請求管理員(yuan)的幫助 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)中退出 。

一個來話的(de)描述?
在振鈴階段，以(yi)下的(de)信息可(ke)以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機上顯(xian)示:?
來電者信息(xi)（號碼(ma)或者(zhe)姓名）
要求服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器號碼)
來電(dian)者等(deng)待時間指(zhi)示?
在無人應(yīng)(ying)答時，呼叫將重(zhong)新路由到另外(wai)一個導(dǎo)(dao)向 (人(ren)工座席，工作(zuo)組)

座席在(zai)線通話(hua)
(在通(tong)話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯示以(yi)下信息(xi)):
管理員(yuan)呼叫(jiao)
被保持的(de)呼叫(jiao)
電話錄音（如果(guo)座席有語(yu)音信箱）
管理(li)員呼叫(jiao)保持請求?

通話處理(li)的結(jié)(jie)束
(在通(tong)話的最后(hou)，座席將進入(ru)到以(yi)下幾個階段):
輸入處理代(dai)碼：在一定的(de)時間內(nèi)(nei)輸入三(san)個數(shù)(shu)字
進行一些(xie)事后處理：事(shi)后處理階(jie)段可(ke)以讓座席在完(wan)成CCD 通話后，進行(xing)后續(xù)(xu)工作(zuo)處理
暫停間隔
事后處理(li)階段和暫停(ting)階段的(de)參數(shù)設(shè)置可(ke)以在業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所限定(ding)的時(shi)間以及可否(fou)由座(zuo)席中斷等(deng)參數(shù)(shu)中進(jin)行設(shè)(she)置?
在這些操作中(zhong)，人工(gong)座席(xi)被認為(wei)是忙(mang)的，所以后(hou)面的呼(hu)叫將不會分(fen)配給他。?

直接呼(hu)叫
在很多情況下(xia)，一個客戶想要(yao)直接和以(yi)前曾經(jīng)接(jie)觸過得座席聯(lián)(lian)系，這些直(zhi)接呼叫(jiao)也將被當(dāng)(dang)作是(shi)正常的CCD 呼叫(jiao)來進行處理(li)：交易代(dai)碼，事后處(chu)理，暫停，統(tǒng)計(ji)等等

管理座(zuo)席
除了以上(shang)所描述的座席(xi)特性外(wai)，管理員還可以(yi)
對一個(ge)通話進(jin)行無(wu)聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶(hu)之間的CCD 通(tong)話，而不通(tong)知通話(hua)的任何一方(fang)
強插通(tong)話
參加(jia)在座(zuo)席和客戶(hu)之間的通話(hua)，管理員(yuan)的存在(zai)將通過重(zhong)復(fù)的不斷(duan)播放的(de)beep音來提示，同(tong)時在座(zuo)席話機(ji)顯示上看到(dao)相應(yīng)的提示(shi)
可以接聽來自(zi)座席的求(qiu)助請求以(yi)及來自座(zuo)席直接呼(hu)叫
打開或者(zhe)關(guān)閉一個工(gong)作組(zu)或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器，將(jiang)座席從工(gong)作組中退出(chu)，或者將其(qi)登陸到一(yi)個組中?
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管理功能的(de)主要目的(de)是控制和提高(gao)服務(wù)(wu)質(zhì)量，提(ti)高客服中(zhong)心的效率(lv)，這包括(kuo)實時(shi)服務(wù)，它幫助管(guan)理員檢查系(xi)統(tǒng)操(cao)作并給予即時(shi)反應(yīng)，而(er)且可(ke)提供離線服(fu)務(wù)，允許(xu)管理(li)員稍(shao)后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個管理(li)工作站(zhan)，有三種類型的(de)管理功(gong)能：
· 配置(zhi)功能:
實時修改(gai)呼叫(jiao)路由和(he)呼叫分配參數(shù)(shu)，
對不同的(de)CCD對象重(zhong)新配置（包(bao)括中繼組，導(dǎo)航(hang)器，隊列，座席組(zu)等）
完全的(de)座席(xi)級別管理(li)
通用的(de)默認系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對不同(tong)CCD對象(xiang)的實(shi)時監(jiān)管
通過(guo)瀏覽器(qi)，一個基于(yu)圖形界面的(de)管理工具對操(cao)作者(zhe)提供了集(ji)于一體的耳(er)目一新(xin)的視覺(jue)效果。
通過在(zai)管理(li)員定(ding)義的平滑觀測(ce)階段對所有對(dui)象進行監(jiān)測(ce)。
通過基(ji)于事件(jian)觸發(fā)的(de)告警和指定(ding)的導(dǎo)航(hang)服務(wù)級別(bie)的窗口來進行(xing)操作。
"· 離線(xian)統(tǒng)計：對離(li)線分析提(ti)供了編(bian)輯和(he)存儲，并帶(dai)有報告編輯和(he)打印功能(neng)。

監(jiān)控服務(wù)水平(ping)
為管理(li)員提(ti)供的一(yi)個特殊界(jie)面可以來查(cha)看服務(wù)(wu)水平，這個重(zhong)要信息同(tong)時也(ye)在其他界面上(shang)顯示(shi)出來，告(gao)警顯示是(shi)監(jiān)控話(hua)務(wù)量以及運營(ying)情況最有(you)效的方(fang)式。?
為每個導(dǎo)航(hang)器顯示的服(fu)務(wù)水平有（同(tong)時可以顯示最(zui)多8個導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級(ji)別（SL）指示(shi)了持續(xù)服務(wù)(wu)的質(zhì)量，也就是(shi)在管理員(yuan)規(guī)定(ding)的秒數(shù)內(nèi)電(dian)話得到應(yīng)答(da)的百分數(shù)。
效率（得(de)到服務(wù)的電話(hua)占總(zong)呼叫的(de)百分數(shù)（不包(bao)含放棄的(de)呼叫(jiao)））以及
平均應(yīng)(ying)答速度（AAS）統(tǒng)計(ji)

接收告警
這里顯示(shi)了一個(ge)典型的告(gao)警界(jie)面，其(qi)將在發(fā)(fa)生緊(jin)急情況(kuang)時立即彈出(chu)， 這個監(jiān)護(hu)機制引起(qi)管理員的注意(yi)，并對其作(zuo)出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新配(pei)置
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的配置就和(he)上面(mian)的監(jiān)控(kong)操作(zuo)一樣(yang)簡單，可以從工(gong)具欄上點擊進(jin)入，或者(zhe)在瀏覽器上(shang)左擊所選擇的(de)對象(xiang)進入配(pei)置界面。幾乎(hu)所有的配置(zhi)修改(gai)都可以在管理(li)員PC上通過(guo)可視化的查詢(xun)/修改操(cao)作完成，對CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改可(ke)以立即生(sheng)效。管理員可以(yi)配置：
導(dǎo)航器、隊列、工(gong)作組和座席
呼叫路(lu)由和(he)分配參數(shù)
管理(li)選項和權(quán)(quan)限