?

正如您所知(zhi)道的一樣，現(xiàn)在(zai)競(jìng)爭(zhēng)越來越(yue)激烈，用戶的(de)要求也(ye)越來越高(gao)，對(duì)于(yu)每一個(gè)項(xiàng)目和(he)客戶(hu)，都要去挖掘(jue)給他們(men)帶來最大的(de)利益。

正是由(you)于這個(gè)目的(de)，有效(xiao)、可靠地處理和(he)管理您客戶(hu)、供應(yīng)商以及合(he)作伙(huo)伴的關(guān)系就(jiu)可以使您保持(chi)競(jìng)爭(zhēng)力，這就(jiu)是客戶服務(wù)中(zhong)心的任務(wù)?？?ke)服中心呼叫處(chu)理的機(jī)制(zhi)是將您公司的(de)資源和客(ke)戶的呼(hu)叫匹配起來，您(nin)可以使用OmniTouch作(zuo)為解決方案。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)中心解決(jue)方案由CCdistribution (電話(hua)操作(zuo)和電話分配模(mo)塊) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)(tong)計(jì)模塊(kuai)) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶(hu)滿意(yi)度

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)(lian)系

· 大大提高(gao)了通信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率不(bu)斷地(di)跟蹤(zong)所有客戶(hu)聯(lián)系(xi)

· 對(duì)收益增加有(you)正面(mian)直接影(ying)響

· 優(yōu)化投資回報(bào)(bao)

· 通過操作來(lai)控制

· 節(jié)省成本(ben)

?

Alcatel解決方案通(tong)過以(yi)下來滿(man)足您的(de)需求：

· 基于計(jì)算(suan)機(jī)和通信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的開放(fang)和模塊(kuai)化體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個(gè)具(ju)有專利地呼叫(jiao)路由(you)和分配(pei)算法

· 強(qiáng)大的(de)呼叫處理功(gong)能

· 直覺(jue)的、人性化的(de)環(huán)保電話(hua)終端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級(jí)別(bie)的統(tǒng)計(jì)(ji)(實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)測(cè)，離線(xian)分析統(tǒng)計(jì)(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來處(chu)理呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作為一個(gè)(ge)進(jìn)入到智能電(dian)話分配系統(tǒng)(tong)中的接(jie)入點(diǎn)（或(huo)者是一個(gè)(ge)電話號(hào)碼(ma)），通常的做法是(shi)對(duì)于將您公司(si)提供給(gei)客戶的(de)每一種類型的(de)業(yè)務(wù)（如熱線(xian)服務(wù)(wu)，訂單服務(wù)，VIP）對(duì)(dui)應(yīng)于一個(gè)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(jí)(ji)導(dǎo)向與三(san)個(gè)獨(dú)立(li)的對(duì)(dui)象相關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器、隊(duì)列(lie)和資(zi)源。呼叫(jiao)路由通過(guo)三個(gè)(ge)步驟來完(wan)成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)過接(jie)入點(diǎn)（代表所(suo)需要的服(fu)務(wù)）路由開始進(jìn)(jin)入隊(duì)列。每(mei)一個(gè)方向隊(duì)列(lie)的選擇遵循(xun)預(yù)先(xian)定義的優(yōu)(you)先規(guī)則 ，這稱(cheng)之為路(lu)由選擇。

· 如果下面(mian)的資(zi)源全忙(mang)，呼叫將進(jìn)(jin)行排隊(duì)(dui)。隊(duì)列(lie)遵循先(xian)進(jìn)先出的(de)規(guī)則，隊(duì)列的(de)大小由(you)最大(da)等待時(shí)間來決(jue)定。如果不能夠(gou)達(dá)到(dao)所定(ding)義的服務(wù)水(shui)平（等待時(shí)間太(tai)長(zhǎng)），這個(gè)電(dian)話將路由到勸(quan)阻機(jī)(ji)制，因此 隊(duì)列之(zhi)間互相(xiang)是有(you)優(yōu)先級(jí)關(guān)系(xi)。

· 呼叫分(fen)配到(dao)資源是通(tong)過在隊(duì)列和資(zi)源之間預(yù)(yu)先定(ding)義的(de)優(yōu)先級(jí)規(guī)則，這(zhe)就是呼叫分配(pei)。如果目(mu)標(biāo)資源是空(kong)閑的呼叫將(jiang)立即分配到(dao)所選擇(ze)的工作組去，然(ran)后再(zai)分配(pei)到合(he)適的人工座席(xi)。為避免用戶(hu)等待，當(dāng)人工座(zuo)席空閑時(shí)(shi)，呼叫將立(li)即被處理。?

· 從隊(duì)列到工(gong)作組（資源選(xuan)擇）

· 從工作組到(dao)隊(duì)列(lie)（呼叫(jiao)選擇）

因此(ci)，人工座席(xi)的優(yōu)(you)先級(jí)別和呼(hu)叫選(xuan)擇機(jī)制(zhi)是可以互(hu)相獨(dú)立的(de)調(diào)整。這個(gè)(ge)特性(xing)可以是的(de)系統(tǒng)更(geng)加靈活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)來的呼叫立(li)即路由到Normal 隊(duì)(dui)列中 (P0的優(yōu)先(xian)級(jí)最高(gao))。 假設(shè)這個(gè)(ge)隊(duì)列(lie)已經(jīng)飽(bao)和，呼(hu)叫將被路由到(dao)勸阻隊(duì)列（第二(er)優(yōu)先(xian)級(jí)）。

?

這個(gè)呼叫然(ran)后將從(cong)Normal 隊(duì)列分配到(dao) Main 工作組 (P0的優(yōu)先(xian)級(jí)最(zui)高)。如果沒有空(kong)閑的(de)資源，這(zhe)個(gè)呼叫(jiao)將被立(li)即路由到Backup 工(gong)作組中(zhong) (第二優(yōu)(you)先級(jí))。

資源選取(qu)優(yōu)先級(jí)
當(dāng)客(ke)服中(zhong)心所有的資(zi)源都空閑時(shí)(shi)，呼叫必須按(an)照下面的規(guī)(gui)則分(fen)配到最合適(shi)的資源(yuan)上：

絕對(duì)優(yōu)先級(jí)(ji)：查找可能的(de)工作組(zu)是按照從P0到P9的(de)降序方式(shi)進(jìn)行(xing)搜索，所保留(liu)的工作(zuo)組當(dāng)有(you)至少一個(gè)空(kong)閑資源(yuan)時(shí)，將第(di)一個(gè)被使(shi)用 。

同等優(yōu)先級(jí)(ji): 所選擇的工(gong)作組將有(you)可能是(shi)具有最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)(shi)間的(de)人工座(zuo)席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級(jí)別
當(dāng)所有的資源(yuan)忙時(shí)(shi)，電話將(jiang)被排(pai)隊(duì)，當(dāng)有一個(gè)(ge)人工座(zuo)席空(kong)閑時(shí)，他可以先(xian)處理來自(zi)公司(si)的最緊(jin)急的(de)電話。這(zhe)可以通過以下(xia)的優(yōu)先級(jí)(ji)設(shè)置來(lai)設(shè)置：

1) 絕對(duì)(dui)優(yōu)先級(jí)：所(suo)有在最緊(jin)急隊(duì)列里面(mian)的電(dian)話可以比其他(ta)非緊急隊(duì)列(lie)里的電話先(xian)服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)(ji)： 處于幾個(gè)相同(tong)優(yōu)先級(jí)隊(duì)(dui)列中的電話(hua)，具有最長(zhǎng)(zhang)等待時(shí)間的電(dian)話將被先服務(wù)(wu)。

在工作組中所(suo)搜索順(shun)序
在將電(dian)話分配到最合(he)適的(de)工作組中(zhong)后，呼叫分(fen)配的最(zui)后一個(gè)步(bu)驟是在這(zhe)個(gè)組(zu)中選擇一個(gè)人(ren)工座席(xi)，這個(gè)選擇可(ke)以根(gen)據(jù)預(yù)先(xian)所定義的(de)規(guī)則(ze)進(jìn)行。

在一個(gè)指定(ding)的工作組中，根(gen)據(jù)座席的(de)不同狀態(tài)將(jiang)他們(men)編輯一個(gè)順(shun)序，正(zheng)如下表(biao)所顯示的(de)那樣。

?

分配(pei)到這個(gè)(ge)工作組的電(dian)話將(jiang)按照預(yù)先配(pei)置的順序進(jìn)行(xing)分配：

固定順序：處于列表的第(di)一個(gè)人工(gong)座席總是同一(yi)個(gè)人。這個(gè)選擇(ze)方式適(shi)用于總是(shi)指定一(yi)個(gè)人接電話(hua)，而其(qi)他人(ren)作為備份。

循環(huán)順序：每一個(gè)人(ren)工座席(xi)輪流成(cheng)為列表的開始(shi)。如果所選(xuan)擇的人(ren)工座(zuo)席不能提(ti)供服務(wù)，將(jiang)尋找下(xia)一個(gè)人。這(zhe)種搜尋方式(shi)可以(yi)平均工作負(fù)(fu)荷。?

最長(zhǎng)(zhang)空閑(xian)時(shí)間搜(sou)索：最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)間(jian)的人工(gong)座席將作為列(lie)表的第一(yi)個(gè)人。這(zhe)種方式(shi)是要(yao)想在工(gong)作組中完全平(ping)均工(gong)作負(fù)荷的(de)最好方案，這(zhe)是CCD配(pei)置中推(tui)薦的工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以及標(biāo)(biao)準(zhǔn)的模擬電(dian)話可以(yi)作為(wei)CCD 人工(gong)座席的電話(hua)分機(jī)。這些ReflexesTM 終端(duan)可以(yi)讓您很好的(de)使用人工(gong)座席(xi)性能和(he)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在人工座(zuo)分機(jī)(ji)終端上顯(xian)示上下文(wen)幫助以及(ji)定義個(gè)人的(de)可編程鍵，同(tong)時(shí)也可以作為(wei)管理員(yuan)終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以及擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯示屏可(ke)以向(xiang)座席和管理(li)員提(ti)供可視(shi)化信息：
· 對(duì)人工座席(xi)進(jìn)行標(biāo)識(shí)， 求(qiu)助或者呼(hu)叫管理員，電話(hua)錄音，為統(tǒng)計(jì)目(mu)的輸入(ru)的交易代碼(ma)。

此外，管理員(yuan)還可以：
· 作為第三方(fang)加入到(dao)CCD 服務(wù)電話中(zhong)以幫助人工(gong)座席(xi)，或者以限(xian)制的模式加入(ru)或者(zhe)退出人(ren)工座席，執(zhí)行無(wu)聲監(jiān)聽功能（有(you)或沒有提示(shi)音）或(huo)者永(yong)久性(xing)監(jiān)聽(ting)。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席(xi)話機(jī)

座席登(deng)陸退出(chu)步驟
登陸步驟是(shi)人工(gong)座席(xi)通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他(ta)可以(yi)準(zhǔn)備接(jie)電話了。退出(chu)登陸操(cao)作是座席向(xiang)CCD系統(tǒng)(tong)通知他將離(li)開電話分(fen)配系統(tǒng)
一個(gè)(ge)座席與一個(gè)(ge)話機(jī)相關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以(yi)：
只是登陸(lu)在授權(quán)的分(fen)機(jī)上(shang)，但不與(yu)任何Ccdistribution中的(de)任何(he)位置相關(guān)聯(lián)(lian)。這個(gè)(ge)模式被(bei)稱自由座席(xi)，或者
登陸成系(xi)統(tǒng)所指(zhi)定的身份(fen)。這個(gè)模式(shi)適用于座(zuo)席固定(ding)在某個(gè)位置辦(ban)公， 在登(deng)陸過程(cheng)中也不需(xu)要輸(shu)入ID。

座席登陸并(bing)空閑（就緒(xu)）
登陸到工作(zuo)組的(de)座席(xi)在沒有(you)其他特殊工(gong)作需要做的(de)情況下，他是空(kong)閑的，在這(zhe)個(gè)狀態(tài)(tai)下，他準(zhǔn)備(bei)好接收和處理(li) CCD 呼叫(jiao)。

這時(shí)候(hou)人工座席具(ju)有如下功能(neng)
臨時(shí)退出(chu)：允許人工(gong)座席從Ccdistribution中臨(lin)時(shí)退(tui)出（如喝咖啡(fei)），作為一(yi)個(gè)功能選(xuan)項(xiàng)，在部分退(tui)出狀態(tài)中(zhong)，座席仍然可(ke)以應(yīng)答直(zhi)接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工(gong)作處理：允許人(ren)工座席完(wan)成通(tong)信。
求助：座席可以(yi)請(qǐng)求管(guan)理員的幫(bang)助 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)中退出(chu) 。

一個(gè)來話(hua)的描述?
在振鈴階段，以(yi)下的信(xin)息可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯示:?
來電者(zhe)信息(xi)（號(hào)碼或者姓名(ming)）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器號(hào)(hao)碼)
來電者等(deng)待時(shí)間(jian)指示?
在無人應(yīng)答(da)時(shí)，呼叫(jiao)將重(zhong)新路由到另外(wai)一個(gè)(ge)導(dǎo)向 (人工座(zuo)席，工作(zuo)組)

座席在線通話(hua)
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下信(xin)息):
管理員呼叫(jiao)
被保持的呼(hu)叫
電話錄音（如果(guo)座席有語(yǔ)音信(xin)箱）
管理員呼叫保(bao)持請(qǐng)(qing)求?

通話處理(li)的結(jié)(jie)束
(在通話的(de)最后，座(zuo)席將進(jìn)入(ru)到以下(xia)幾個(gè)階(jie)段):
輸入處理(li)代碼：在一(yi)定的時(shí)間內(nèi)(nei)輸入三(san)個(gè)數(shù)(shu)字
進(jìn)行一些事后(hou)處理：事后(hou)處理階段可(ke)以讓(rang)座席在(zai)完成CCD 通話后，進(jìn)(jin)行后續(xù)工作(zuo)處理(li)
暫停間隔
事后處(chu)理階(jie)段和暫(zan)停階(jie)段的參數(shù)(shu)設(shè)置可(ke)以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)中所限定的時(shí)(shi)間以及可否由(you)座席中(zhong)斷等參數(shù)中進(jìn)(jin)行設(shè)置?
在這些(xie)操作中，人工(gong)座席被認(rèn)為是(shi)忙的，所以(yi)后面的呼叫將(jiang)不會(huì)分配(pei)給他(ta)。?

直接呼叫
在很多情況(kuang)下，一(yi)個(gè)客戶想要直(zhi)接和(he)以前曾經(jīng)接觸(chu)過得座席(xi)聯(lián)系，這些(xie)直接呼叫也將(jiang)被當(dāng)作(zuo)是正常的(de)CCD 呼叫(jiao)來進(jìn)行處理：交(jiao)易代(dai)碼，事后處理，暫(zan)停，統(tǒng)(tong)計(jì)等等

管理(li)座席
除了以上(shang)所描述的座(zuo)席特(te)性外，管理員(yuan)還可以
對(duì)一個(gè)通話(hua)進(jìn)行無聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽在座(zuo)席和用(yong)戶之間的(de)CCD 通話，而不通(tong)知通話的任何(he)一方
強(qiáng)插通話(hua)
參加在座席(xi)和客戶之間(jian)的通話(hua)，管理員的存在(zai)將通過重復(fù)(fu)的不斷播放的(de)beep音來(lai)提示，同時(shí)在座(zuo)席話機(jī)顯(xian)示上(shang)看到相應(yīng)(ying)的提示
可以接聽來(lai)自座席的(de)求助請(qǐng)求以(yi)及來自座席直(zhi)接呼叫
打開或(huo)者關(guān)閉一(yi)個(gè)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)，將座席從(cong)工作組中(zhong)退出，或者將(jiang)其登陸到一個(gè)(ge)組中?
?

管理(li)功能的主(zhu)要目的(de)是控制(zhi)和提高(gao)服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提(ti)高客服中(zhong)心的(de)效率，這包(bao)括實(shí)時(shí)服務(wù)(wu)，它幫助管理員(yuan)檢查系統(tǒng)操作(zuo)并給予即時(shí)(shi)反應(yīng)，而(er)且可提(ti)供離線服(fu)務(wù)，允許管理員(yuan)稍后分析系(xi)統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每個(gè)管(guan)理工作站，有(you)三種類型的(de)管理(li)功能：
· 配置功(gong)能:
實(shí)時(shí)修(xiu)改呼叫路由和(he)呼叫(jiao)分配參(can)數(shù)，
對(duì)不同(tong)的CCD對(duì)象重新(xin)配置（包括中繼(ji)組，導(dǎo)航器(qi)，隊(duì)列，座席組(zu)等）
完全的座席級(jí)(ji)別管(guan)理
通用的默(mo)認(rèn)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象的(de)實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過瀏覽器，一(yi)個(gè)基(ji)于圖形界面(mian)的管理工(gong)具對(duì)操作(zuo)者提供了集于(yu)一體(ti)的耳目一新(xin)的視覺效果。
通過(guo)在管(guan)理員(yuan)定義的(de)平滑觀測(cè)階(jie)段對(duì)所(suo)有對(duì)象(xiang)進(jìn)行監(jiān)測(cè)(ce)。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的(de)告警和指定(ding)的導(dǎo)航服務(wù)(wu)級(jí)別的窗口(kou)來進(jìn)行操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)離(li)線分析提供了(le)編輯(ji)和存儲(chǔ)，并帶(dai)有報(bào)告編輯(ji)和打印(yin)功能。

監(jiān)控(kong)服務(wù)(wu)水平(ping)
為管理(li)員提供的一(yi)個(gè)特殊界面(mian)可以來查看(kan)服務(wù)水(shui)平，這個(gè)(ge)重要(yao)信息同時(shí)也在(zai)其他(ta)界面上顯示(shi)出來，告警顯示(shi)是監(jiān)控話(hua)務(wù)量(liang)以及運(yùn)(yun)營(yíng)情(qing)況最(zui)有效的方(fang)式。?
為每個(gè)導(dǎo)航器(qi)顯示的服務(wù)(wu)水平有（同時(shí)(shi)可以顯示(shi)最多(duo)8個(gè)導(dǎo)航器）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指(zhi)示了(le)持續(xù)服務(wù)的質(zhì)(zhi)量，也就是在管(guan)理員規(guī)(gui)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)(nei)電話得到應(yīng)答(da)的百分?jǐn)?shù)。
效率（得到服(fu)務(wù)的電話占總(zong)呼叫的百分?jǐn)?shù)(shu)（不包含放(fang)棄的(de)呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)答(da)速度（AAS）統(tǒng)(tong)計(jì)

接收告警
這里顯示了(le)一個(gè)典型的(de)告警界(jie)面，其將在發(fā)(fa)生緊急情(qing)況時(shí)立即(ji)彈出(chu)， 這個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)(ji)制引(yin)起管理(li)員的注意，并(bing)對(duì)其作出反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)(tong)的重新配(pei)置
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的配置就和(he)上面的(de)監(jiān)控操作一樣(yang)簡(jiǎn)單，可(ke)以從(cong)工具欄(lan)上點(diǎn)擊進(jìn)(jin)入，或者在瀏覽(lan)器上左(zuo)擊所選擇的(de)對(duì)象(xiang)進(jìn)入配置(zhi)界面。幾乎所有(you)的配置(zhi)修改(gai)都可(ke)以在管理(li)員PC上(shang)通過可視化的(de)查詢(xun)/修改操作(zuo)完成，對(duì)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改可以(yi)立即(ji)生效。管理員可(ke)以配(pei)置：
導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列、工作組和(he)座席(xi)
呼叫路由(you)和分配(pei)參數(shù)
管理(li)選項(xiàng)和權(quán)(quan)限