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正如您所(suo)知道的一樣(yang)，現(xiàn)在競爭(zheng)越來越(yue)激烈，用戶(hu)的要求也越(yue)來越(yue)高，對于每(mei)一個(gè)項(xiàng)(xiang)目和客戶，都要(yao)去挖(wa)掘給(gei)他們帶(dai)來最大的利益(yi)。

正是由于這個(gè)(ge)目的(de)，有效、可靠地(di)處理和(he)管理您客戶(hu)、供應(yīng)商以及合(he)作伙伴(ban)的關(guān)(guan)系就(jiu)可以使(shi)您保持競(jing)爭力，這就是客(ke)戶服(fu)務(wù)中心的(de)任務(wù)?？头?fu)中心呼叫處理(li)的機(jī)制(zhi)是將您公司的(de)資源和(he)客戶的呼叫匹(pi)配起來，您(nin)可以使用OmniTouch作為(wei)解決方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中(zhong)心解決方案(an)由CCdistribution (電(dian)話操作和電話(hua)分配(pei)模塊) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)(tong)計(jì)模塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加客(ke)戶滿意度

· 不丟失客(ke)戶的聯(lián)系

· 大大提高(gao)了通信的(de)效率

· 為提高(gao)業(yè)務(wù)效率不斷(duan)地跟蹤所有(you)客戶(hu)聯(lián)系

· 對收益(yi)增加有正面直(zhi)接影響

· 優(yōu)化投資回報(bào)(bao)

· 通過操(cao)作來控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方(fang)案通過以下來(lai)滿足您的(de)需求(qiu)：

· 基于計(jì)算機(jī)(ji)和通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開放(fang)和模塊化體系(xi)結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有專利(li)地呼叫路由和(he)分配(pei)算法

· 強(qiáng)大(da)的呼叫處理功(gong)能

· 直覺的、人性(xing)化的(de)環(huán)保電話終(zhong)端

· 基于Windows的(de)管理(li)和監(jiān)(jian)督系統(tǒng)

· 各種(zhong)級別的統(tǒng)計(jì)(ji)(實(shí)時(shí)監(jiān)測，離線(xian)分析統(tǒng)計(jì)(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來處理呼(hu)叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是(shi)作為一個(gè)進(jìn)(jin)入到智能(neng)電話分配(pei)系統(tǒng)(tong)中的接入點(diǎn)（或(huo)者是一個(gè)電(dian)話號碼），通(tong)常的做法(fa)是對于將您公(gong)司提(ti)供給客戶的每(mei)一種(zhong)類型的(de)業(yè)務(wù)（如熱線服(fu)務(wù)，訂單服務(wù)，VIP）對(dui)應(yīng)于一個(gè)(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級導(dǎo)(dao)向與三(san)個(gè)獨(dú)立的(de)對象相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列(lie)和資源。呼叫(jiao)路由通過三個(gè)(ge)步驟來完成:

· 從呼叫經(jīng)過接(jie)入點(diǎn)（代(dai)表所需要的(de)服務(wù)）路(lu)由開始(shi)進(jìn)入(ru)隊(duì)列。每一個(gè)方(fang)向隊(duì)列的選擇(ze)遵循預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先規(guī)則(ze) ，這稱之為路由(you)選擇。

· 如果下面(mian)的資(zi)源全忙，呼叫(jiao)將進(jìn)行(xing)排隊(duì)。隊(duì)列遵循(xun)先進(jìn)先出(chu)的規(guī)則(ze)，隊(duì)列的大小(xiao)由最大(da)等待時(shí)間來決(jue)定。如果不(bu)能夠達(dá)到所定(ding)義的服(fu)務(wù)水(shui)平（等待時(shí)(shi)間太(tai)長），這個(gè)電(dian)話將路由到勸(quan)阻機(jī)(ji)制，因(yin)此 隊(duì)(dui)列之間互相(xiang)是有優(yōu)先級(ji)關(guān)系。

· 呼叫分(fen)配到資源是通(tong)過在隊(duì)(dui)列和(he)資源之間預(yù)(yu)先定義的(de)優(yōu)先(xian)級規(guī)則，這(zhe)就是呼(hu)叫分配(pei)。如果目標(biāo)(biao)資源(yuan)是空閑的(de)呼叫將立即(ji)分配到所(suo)選擇的工作(zuo)組去(qu)，然后再分(fen)配到(dao)合適(shi)的人(ren)工座席。為避(bi)免用戶等(deng)待，當(dāng)人工(gong)座席空閑時(shí)，呼(hu)叫將立即(ji)被處理。?

· 從隊(duì)列到工(gong)作組(zu)（資源(yuan)選擇）

· 從工作(zuo)組到隊(duì)列（呼叫(jiao)選擇(ze)）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先(xian)級別和呼叫(jiao)選擇機(jī)制是(shi)可以(yi)互相(xiang)獨(dú)立的調(diào)整(zheng)。這個(gè)特性可以(yi)是的(de)系統(tǒng)更(geng)加靈(ling)活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)來的呼(hu)叫立即路由(you)到Normal 隊(duì)列中 (P0的(de)優(yōu)先級(ji)最高)。 假設(shè)這個(gè)(ge)隊(duì)列已(yi)經(jīng)飽和(he)，呼叫(jiao)將被路(lu)由到勸(quan)阻隊(duì)列（第(di)二優(yōu)(you)先級）。

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這個(gè)(ge)呼叫然后(hou)將從Normal 隊(duì)(dui)列分配到 Main 工(gong)作組 (P0的優(yōu)先(xian)級最高)。如果沒(mei)有空閑的資源(yuan)，這個(gè)(ge)呼叫將(jiang)被立(li)即路由到Backup 工作(zuo)組中 (第二優(yōu)(you)先級)。

資源(yuan)選取優(yōu)先級
當(dāng)客服(fu)中心所有的(de)資源(yuan)都空閑時(shí)，呼(hu)叫必須(xu)按照下面的規(guī)(gui)則分配到最合(he)適的資源(yuan)上：

絕對優(yōu)先級：查(cha)找可能的(de)工作組是按(an)照從P0到P9的降(jiang)序方(fang)式進(jìn)行搜索(suo)，所保留(liu)的工作組(zu)當(dāng)有(you)至少一個(gè)空(kong)閑資(zi)源時(shí)，將第(di)一個(gè)被使用(yong) 。

同等優(yōu)(you)先級: 所選擇(ze)的工作(zuo)組將有可(ke)能是具有最(zui)長空閑時(shí)間的(de)人工座(zuo)席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級別(bie)
當(dāng)所有的資(zi)源忙(mang)時(shí)，電話將被排(pai)隊(duì)，當(dāng)有一(yi)個(gè)人工座席空(kong)閑時(shí)，他(ta)可以先處理(li)來自公(gong)司的最(zui)緊急(ji)的電話。這可(ke)以通(tong)過以下的(de)優(yōu)先級(ji)設(shè)置(zhi)來設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先級(ji)：所有在(zai)最緊急隊(duì)(dui)列里(li)面的電(dian)話可(ke)以比其他非緊(jin)急隊(duì)列里的電(dian)話先服(fu)務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級： 處(chu)于幾個(gè)相(xiang)同優(yōu)先(xian)級隊(duì)列中的(de)電話，具有(you)最長(zhang)等待時(shí)間的(de)電話(hua)將被先服務(wù)(wu)。

在工作組(zu)中所搜索順序(xu)
在將電(dian)話分配(pei)到最合(he)適的工(gong)作組中(zhong)后，呼叫分配(pei)的最后一(yi)個(gè)步(bu)驟是在這個(gè)組(zu)中選擇一(yi)個(gè)人工座(zuo)席，這個(gè)(ge)選擇可以根據(jù)(ju)預(yù)先所(suo)定義的(de)規(guī)則進(jìn)行(xing)。

在一個(gè)(ge)指定的工作組(zu)中，根據(jù)(ju)座席的不同狀(zhuang)態(tài)將他們編輯(ji)一個(gè)順序，正如(ru)下表(biao)所顯(xian)示的(de)那樣。

?

分配(pei)到這個(gè)工(gong)作組的(de)電話將(jiang)按照預(yù)先配(pei)置的順序(xu)進(jìn)行分(fen)配：

固定順序：處于列表的(de)第一個(gè)人工(gong)座席總是(shi)同一個(gè)(ge)人。這個(gè)選擇(ze)方式適(shi)用于總是指定(ding)一個(gè)人接電(dian)話，而其他人作(zuo)為備(bei)份。

循環(huán)順序：每一(yi)個(gè)人工座席(xi)輪流成(cheng)為列表的開(kai)始。如果所(suo)選擇的人工(gong)座席不能提(ti)供服務(wù)，將尋找(zhao)下一個(gè)人(ren)。這種搜尋方(fang)式可(ke)以平均工作(zuo)負(fù)荷。?

最長(zhang)空閑時(shí)(shi)間搜索：最長空閑(xian)時(shí)間的人(ren)工座席將(jiang)作為列表(biao)的第一個(gè)人。這(zhe)種方式是要(yao)想在工作組(zu)中完(wan)全平均工作(zuo)負(fù)荷的最好方(fang)案，這是CCD配置(zhi)中推(tui)薦的工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的模擬電話可(ke)以作為CCD 人(ren)工座席的電話(hua)分機(jī)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以(yi)讓您(nin)很好(hao)的使用人(ren)工座席(xi)性能和標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)服務(wù)。
可以在人工座(zuo)分機(jī)終端上顯(xian)示上下(xia)文幫助以(yi)及定義個(gè)人(ren)的可編程鍵(jian)，同時(shí)也(ye)可以(yi)作為管理員終(zhong)端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴(kuò)展的 LCD 顯示(shi)屏可以向(xiang)座席和管理員(yuan)提供可(ke)視化(hua)信息：
· 對人(ren)工座席(xi)進(jìn)行標(biāo)識(shi)， 求助或(huo)者呼叫管理員(yuan)，電話錄音，為統(tǒng)(tong)計(jì)目的(de)輸入的交(jiao)易代碼。

此外，管理員(yuan)還可以：
· 作為第三(san)方加入到CCD 服(fu)務(wù)電話中以幫(bang)助人工座(zuo)席，或者(zhe)以限制的(de)模式加(jia)入或(huo)者退出(chu)人工(gong)座席，執(zhí)(zhi)行無聲監(jiān)聽(ting)功能（有或(huo)沒有(you)提示音）或(huo)者永(yong)久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開(kai)或者關(guān)(guan)閉一個(gè)(ge)工作組或(huo)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

座席(xi)話機(jī)(ji)

座席登陸退(tui)出步驟(zhou)
登陸步驟(zhou)是人工座席(xi)通知CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以準(zhǔn)備(bei)接電話了(le)。退出登陸(lu)操作是座席(xi)向CCD系統(tǒng)通知他(ta)將離開(kai)電話分(fen)配系(xi)統(tǒng)
一個(gè)座席與一(yi)個(gè)話機(jī)相關(guān)聯(lián)(lian)后，他可以(yi)：
只是登陸在授(shou)權(quán)的分(fen)機(jī)上(shang)，但不(bu)與任何Ccdistribution中的任(ren)何位置相關(guān)聯(lián)(lian)。這個(gè)模式被(bei)稱自由(you)座席，或(huo)者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定(ding)的身份。這個(gè)(ge)模式適用(yong)于座席固定(ding)在某個(gè)(ge)位置(zhi)辦公， 在(zai)登陸(lu)過程(cheng)中也不(bu)需要輸入ID。

座席登陸并空(kong)閑（就(jiu)緒）
登陸到(dao)工作組的座(zuo)席在沒有(you)其他特殊工(gong)作需要做(zuo)的情況(kuang)下，他(ta)是空閑(xian)的，在(zai)這個(gè)狀(zhuang)態(tài)下，他準(zhǔn)備(bei)好接收和處(chu)理 CCD 呼叫。

這時(shí)候人工座(zuo)席具有如下功(gong)能
臨時(shí)(shi)退出：允許人工(gong)座席(xi)從Ccdistribution中臨時(shí)(shi)退出（如喝咖(ka)啡），作為一個(gè)功(gong)能選(xuan)項(xiàng)，在(zai)部分退(tui)出狀態(tài)中(zhong)，座席仍然可(ke)以應(yīng)答直接(jie)的Ccdistribution 電話。
事后(hou)工作處(chu)理：允許人工座(zuo)席完(wan)成通信。
求助：座席可(ke)以請求管理員(yuan)的幫助 。
退出登(deng)陸：從(cong)系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個(gè)(ge)來話的描(miao)述?
在振鈴階段(duan)，以下的信(xin)息可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機(jī)上顯示(shi):?
來電者信息（號(hao)碼或者姓名(ming)）
要求服務(wù)(wu)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器號碼(ma))
來電者等待時(shí)(shi)間指(zhi)示?
在無人(ren)應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫將(jiang)重新路由(you)到另外(wai)一個(gè)導(dǎo)向 (人工(gong)座席，工作組(zu))

座席在線通(tong)話
(在通話(hua)期間，Alcatel 4035 上顯示(shi)以下(xia)信息(xi)):
管理員(yuan)呼叫(jiao)
被保持的呼叫(jiao)
電話錄音（如(ru)果座席(xi)有語音信箱(xiang)）
管理(li)員呼叫保(bao)持請(qing)求?

通話處理(li)的結(jié)束
(在通話的最后(hou)，座席(xi)將進(jìn)入(ru)到以下幾個(gè)(ge)階段):
輸入處理代碼(ma)：在一定的時(shí)間(jian)內(nèi)輸(shu)入三個(gè)數(shù)字
進(jìn)行(xing)一些事后處理(li)：事后處(chu)理階段可以讓(rang)座席在(zai)完成CCD 通話后(hou)，進(jìn)行后續(xù)(xu)工作處理(li)
暫停(ting)間隔
事后處(chu)理階段和暫(zan)停階段(duan)的參數(shù)設(shè)置可(ke)以在(zai)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器中所(suo)限定的時(shí)間以(yi)及可否由座(zuo)席中(zhong)斷等參數(shù)中進(jìn)(jin)行設(shè)置(zhi)?
在這些(xie)操作中(zhong)，人工座席被(bei)認(rèn)為是(shi)忙的，所(suo)以后(hou)面的呼叫將不(bu)會分(fen)配給他。?

直接呼叫(jiao)
在很多情(qing)況下(xia)，一個(gè)客戶想要(yao)直接和以(yi)前曾經(jīng)接(jie)觸過得座席(xi)聯(lián)系，這(zhe)些直接呼叫(jiao)也將被當(dāng)作是(shi)正常的(de)CCD 呼叫來進(jìn)行處(chu)理：交(jiao)易代碼(ma)，事后處(chu)理，暫停(ting)，統(tǒng)計(jì)等等

管理座席(xi)
除了以(yi)上所描述的座(zuo)席特性外，管(guan)理員還(hai)可以
對一(yi)個(gè)通(tong)話進(jìn)行無聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在(zai)座席和用(yong)戶之間(jian)的CCD 通(tong)話，而不(bu)通知通(tong)話的(de)任何一方
強(qiáng)插通話
參加(jia)在座(zuo)席和客戶之間(jian)的通話，管理員(yuan)的存在將通過(guo)重復(fù)的不斷(duan)播放(fang)的beep音來(lai)提示，同時(shí)(shi)在座席話(hua)機(jī)顯示(shi)上看到(dao)相應(yīng)的提(ti)示
可以接聽(ting)來自座(zuo)席的求助(zhu)請求以(yi)及來自(zi)座席(xi)直接呼叫
打開或者關(guān)(guan)閉一個(gè)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器，將座席(xi)從工(gong)作組中(zhong)退出，或者將(jiang)其登陸(lu)到一(yi)個(gè)組中(zhong)?
?

管理(li)功能的(de)主要目(mu)的是控制(zhi)和提高服(fu)務(wù)質(zhì)量(liang)，提高客服中心(xin)的效率，這(zhe)包括實(shí)(shi)時(shí)服務(wù)，它幫(bang)助管理員(yuan)檢查系(xi)統(tǒng)操作(zuo)并給(gei)予即時(shí)反(fan)應(yīng)，而(er)且可(ke)提供(gong)離線(xian)服務(wù)，允許管(guan)理員稍后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每個(gè)管理(li)工作站，有三(san)種類(lei)型的管理(li)功能(neng)：
· 配置功(gong)能:
實(shí)時(shí)修改(gai)呼叫路(lu)由和呼叫分配(pei)參數(shù)，
對不同的(de)CCD對象重新配置(zhi)（包括中(zhong)繼組，導(dǎo)航器，隊(duì)(dui)列，座席(xi)組等(deng)）
完全的座席(xi)級別管理
通用(yong)的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對不(bu)同CCD對象的(de)實(shí)時(shí)監(jiān)管
通過(guo)瀏覽器，一個(gè)(ge)基于圖(tu)形界面的管(guan)理工具對操作(zuo)者提供了(le)集于(yu)一體的耳(er)目一新(xin)的視(shi)覺效果。
通過(guo)在管理員定(ding)義的平滑(hua)觀測階(jie)段對所有對(dui)象進(jìn)行監(jiān)測。
通過基(ji)于事件觸發(fā)的(de)告警和指定的(de)導(dǎo)航服(fu)務(wù)級別的窗口(kou)來進(jìn)行操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對離(li)線分(fen)析提供了編(bian)輯和存儲(chu)，并帶有報(bào)告編(bian)輯和打印功能(neng)。

監(jiān)控服務(wù)水(shui)平
為管(guan)理員(yuan)提供的一個(gè)(ge)特殊界(jie)面可以來查(cha)看服務(wù)(wu)水平，這(zhe)個(gè)重要信息同(tong)時(shí)也在其他界(jie)面上顯(xian)示出來(lai)，告警顯示是監(jiān)(jian)控話務(wù)量以(yi)及運(yùn)(yun)營情況(kuang)最有效的方(fang)式。?
為每個(gè)導(dǎo)航(hang)器顯(xian)示的服(fu)務(wù)水(shui)平有（同時(shí)(shi)可以顯(xian)示最多8個(gè)(ge)導(dǎo)航器）：
服務(wù)級(ji)別（SL）指示了持(chi)續(xù)服務(wù)的質(zhì)(zhi)量，也就是(shi)在管理(li)員規(guī)(gui)定的秒數(shù)內(nèi)電(dian)話得到應(yīng)答(da)的百分(fen)數(shù)。
效率（得到(dao)服務(wù)的(de)電話占總呼叫(jiao)的百分?jǐn)?shù)（不包(bao)含放(fang)棄的呼叫））以及(ji)
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里顯示(shi)了一個(gè)典(dian)型的告警界面(mian)，其將在發(fā)生(sheng)緊急情況時(shí)立(li)即彈出， 這個(gè)監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)制(zhi)引起(qi)管理(li)員的注(zhu)意，并(bing)對其作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的(de)重新配置
在CCsupervision中改(gai)變系統(tǒng)的配(pei)置就和上面的(de)監(jiān)控(kong)操作一樣簡(jian)單，可(ke)以從工具欄(lan)上點(diǎn)擊進(jìn)入(ru)，或者在瀏(liu)覽器上左(zuo)擊所選擇(ze)的對(dui)象進(jìn)(jin)入配置界面。幾(ji)乎所(suo)有的配置修改(gai)都可以在(zai)管理員PC上通過(guo)可視化的查(cha)詢/修改操作(zuo)完成(cheng)，對CCdistribution 參數(shù)的修(xiu)改可以立即生(sheng)效。管理員可(ke)以配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)(dui)列、工作組和座(zuo)席
呼叫路由(you)和分配(pei)參數(shù)
管理選項(xiàng)(xiang)和權(quán)限