?

正如您所知道(dao)的一樣，現(xiàn)在競(jing)爭越來越激烈(lie)，用戶的要求也(ye)越來越高，對(duì)(dui)于每一(yi)個(gè)項(xiàng)(xiang)目和(he)客戶，都要(yao)去挖掘給他們(men)帶來最大(da)的利益。

正是由于這個(gè)(ge)目的，有效、可靠(kao)地處(chu)理和(he)管理您客(ke)戶、供應(yīng)(ying)商以(yi)及合作伙伴(ban)的關(guān)系(xi)就可(ke)以使您保持競(jing)爭力(li)，這就是客戶(hu)服務(wù)中心的任(ren)務(wù)。客(ke)服中心(xin)呼叫處理的機(jī)(ji)制是將您(nin)公司的(de)資源(yuan)和客戶的(de)呼叫匹配起來(lai)，您可以使(shi)用OmniTouch作為解(jie)決方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)(wu)中心解決(jue)方案由CCdistribution (電話操(cao)作和電(dian)話分配(pei)模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計(jì)(ji)模塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)現(xiàn)：

· 增加(jia)客戶滿(man)意度

· 不丟(diu)失客戶的聯(lián)(lian)系

· 大大提(ti)高了通(tong)信的效率

· 為提高業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷地(di)跟蹤所(suo)有客戶(hu)聯(lián)系

· 對(duì)收(shou)益增加(jia)有正面直接(jie)影響(xiang)

· 優(yōu)化投資(zi)回報(bào)

· 通過操作(zuo)來控制

· 節(jié)省成本

?

Alcatel解決方(fang)案通過以下來(lai)滿足(zu)您的需求：

· 基于計(jì)算機(jī)(ji)和通信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的(de)開放和模塊(kuai)化體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個(gè)具有(you)專利地呼叫(jiao)路由和分配算(suan)法

· 強(qiáng)大(da)的呼叫(jiao)處理功能

· 直覺的(de)、人性化的環(huán)保(bao)電話終端

· 基于Windows的(de)管理和監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種級(jí)(ji)別的統(tǒng)計(jì)(實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)(jian)測，離線分(fen)析統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來(lai)處理呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器是(shi)作為一個(gè)(ge)進(jìn)入到智(zhi)能電(dian)話分配系統(tǒng)中(zhong)的接入點(diǎn)（或(huo)者是一個(gè)電話(hua)號(hào)碼），通常的(de)做法是對(duì)于將(jiang)您公司提供(gong)給客戶的每(mei)一種類型(xing)的業(yè)務(wù)（如熱(re)線服務(wù)，訂(ding)單服務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)(ying)于一個(gè)業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(jí)(ji)導(dǎo)向與三(san)個(gè)獨(dú)(du)立的對(duì)象(xiang)相關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊(duì)(dui)列和資源。呼(hu)叫路由通過三(san)個(gè)步驟來完成(cheng):

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過接(jie)入點(diǎn)（代(dai)表所(suo)需要(yao)的服務(wù)）路由開(kai)始進(jìn)入隊(duì)列(lie)。每一個(gè)方向隊(duì)(dui)列的選擇遵(zun)循預(yù)先(xian)定義的(de)優(yōu)先規(guī)則 ，這稱(cheng)之為(wei)路由選擇。

· 如果下面的資(zi)源全忙，呼叫將(jiang)進(jìn)行排隊(duì)(dui)。隊(duì)列遵循先(xian)進(jìn)先出的規(guī)則(ze)，隊(duì)列的大(da)小由最大等待(dai)時(shí)間來決定(ding)。如果不能(neng)夠達(dá)到(dao)所定義的服(fu)務(wù)水平（等待時(shí)(shi)間太長），這個(gè)(ge)電話將(jiang)路由到勸阻(zu)機(jī)制(zhi)，因此 隊(duì)列之間(jian)互相是有(you)優(yōu)先級(jí)關(guān)(guan)系。

· 呼叫分配(pei)到資源是(shi)通過在隊(duì)列(lie)和資(zi)源之間預(yù)先(xian)定義(yi)的優(yōu)先級(jí)(ji)規(guī)則(ze)，這就是呼叫(jiao)分配。如(ru)果目標(biāo)資(zi)源是空閑的(de)呼叫將立即(ji)分配到所選(xuan)擇的工作(zuo)組去，然后再(zai)分配到合(he)適的(de)人工(gong)座席。為避免(mian)用戶等待，當(dāng)(dang)人工座席空(kong)閑時(shí)，呼叫將立(li)即被處(chu)理。?

· 從隊(duì)列到工(gong)作組（資(zi)源選擇）

· 從工作組(zu)到隊(duì)列(lie)（呼叫選擇(ze)）

因此，人(ren)工座席的(de)優(yōu)先級(jí)別和呼(hu)叫選擇機(jī)制是(shi)可以(yi)互相獨(dú)(du)立的調(diào)整。這個(gè)(ge)特性可以是(shi)的系統(tǒng)更加(jia)靈活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來(lai)的呼叫立即(ji)路由到Normal 隊(duì)列(lie)中 (P0的優(yōu)先級(jí)最(zui)高)。 假設(shè)(she)這個(gè)隊(duì)列(lie)已經(jīng)飽和，呼(hu)叫將(jiang)被路由到勸阻(zu)隊(duì)列(lie)（第二優(yōu)先(xian)級(jí)）。

?

這個(gè)呼叫(jiao)然后將從(cong)Normal 隊(duì)列分配到 Main 工(gong)作組 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最高(gao))。如果沒有空閑(xian)的資源，這個(gè)呼(hu)叫將被立即路(lu)由到Backup 工作(zuo)組中 (第二優(yōu)先(xian)級(jí))。

資源選取(qu)優(yōu)先級(jí)
當(dāng)客服中心所(suo)有的資源都(dou)空閑(xian)時(shí)，呼叫必(bi)須按照下面(mian)的規(guī)則分配到(dao)最合適(shi)的資源上：

絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：查找(zhao)可能的工(gong)作組是按照從(cong)P0到P9的降序方式(shi)進(jìn)行搜索(suo)，所保留的工(gong)作組(zu)當(dāng)有至少一(yi)個(gè)空閑(xian)資源時(shí)(shi)，將第(di)一個(gè)被(bei)使用 。

同等優(yōu)先(xian)級(jí): 所選(xuan)擇的(de)工作組將(jiang)有可能是(shi)具有最(zui)長空閑(xian)時(shí)間的(de)人工(gong)座席(xi)。

呼叫(jiao)選擇(ze)優(yōu)先級(jí)別
當(dāng)所有的(de)資源(yuan)忙時(shí)，電話(hua)將被(bei)排隊(duì)，當(dāng)(dang)有一個(gè)人工座(zuo)席空閑(xian)時(shí)，他可以(yi)先處理(li)來自公司(si)的最緊急(ji)的電話(hua)。這可以通過(guo)以下的優(yōu)先級(jí)(ji)設(shè)置來設(shè)(she)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：所(suo)有在最緊急(ji)隊(duì)列里(li)面的電話可以(yi)比其(qi)他非緊急隊(duì)(dui)列里的電話(hua)先服務(wù)(wu)。

2) 同等(deng)優(yōu)先級(jí)： 處于幾(ji)個(gè)相同優(yōu)先(xian)級(jí)隊(duì)列中(zhong)的電話，具有(you)最長等待時(shí)(shi)間的電話(hua)將被先服(fu)務(wù)。

在工作組(zu)中所搜索順序(xu)
在將電話分配(pei)到最(zui)合適的工作(zuo)組中(zhong)后，呼叫(jiao)分配的(de)最后一(yi)個(gè)步驟是在(zai)這個(gè)組中選(xuan)擇一個(gè)(ge)人工座席，這個(gè)(ge)選擇可以根(gen)據(jù)預(yù)先所定(ding)義的規(guī)則進(jìn)行(xing)。

在一個(gè)指定的(de)工作組中，根據(jù)(ju)座席的不同狀(zhuang)態(tài)將他們(men)編輯一個(gè)順(shun)序，正如下表所(suo)顯示的(de)那樣。

?

分配到這個(gè)(ge)工作組的(de)電話將(jiang)按照預(yù)先(xian)配置的順序進(jìn)(jin)行分配：

固定順(shun)序：處于列(lie)表的(de)第一個(gè)(ge)人工座席總是(shi)同一個(gè)人。這個(gè)(ge)選擇方(fang)式適(shi)用于總是指(zhi)定一個(gè)人(ren)接電話，而(er)其他人(ren)作為備(bei)份。

循環(huán)順序：每一(yi)個(gè)人(ren)工座(zuo)席輪(lun)流成為列表的(de)開始(shi)。如果所選(xuan)擇的人工座(zuo)席不能提供(gong)服務(wù)，將(jiang)尋找下(xia)一個(gè)人。這(zhe)種搜(sou)尋方式(shi)可以(yi)平均工作負(fù)荷(he)。?

最長空(kong)閑時(shí)(shi)間搜索：最長空(kong)閑時(shí)間的人(ren)工座(zuo)席將作(zuo)為列表的(de)第一個(gè)人。這(zhe)種方(fang)式是(shi)要想在工作(zuo)組中完全(quan)平均(jun)工作負(fù)荷的(de)最好(hao)方案，這(zhe)是CCD配置中推薦(jian)的工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的模擬電(dian)話可以作為CCD 人(ren)工座席的電話(hua)分機(jī)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以(yi)讓您很好的使(shi)用人工座席(xi)性能和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在人工(gong)座分機(jī)終(zhong)端上(shang)顯示上下(xia)文幫助以及(ji)定義(yi)個(gè)人的(de)可編程鍵(jian)，同時(shí)也(ye)可以(yi)作為管理員(yuan)終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以及擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯示屏可(ke)以向(xiang)座席和管理(li)員提供可視化(hua)信息：
· 對(duì)人(ren)工座席(xi)進(jìn)行標(biāo)(biao)識(shí)， 求(qiu)助或者呼叫管(guan)理員(yuan)，電話(hua)錄音(yin)，為統(tǒng)計(jì)目的(de)輸入(ru)的交易(yi)代碼。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為第三(san)方加入到CCD 服務(wù)(wu)電話中(zhong)以幫助人工座(zuo)席，或者以限(xian)制的(de)模式加入(ru)或者退出人工(gong)座席，執(zhí)行(xing)無聲監(jiān)(jian)聽功(gong)能（有或沒(mei)有提(ti)示音）或者(zhe)永久性監(jiān)聽(ting)。
· 打開或者(zhe)關(guān)閉一個(gè)(ge)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

座席話機(jī)

座席登陸退(tui)出步驟(zhou)
登陸步(bu)驟是(shi)人工座席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以(yi)準(zhǔn)備接電(dian)話了。退(tui)出登陸操作是(shi)座席向(xiang)CCD系統(tǒng)(tong)通知他將離開(kai)電話分配(pei)系統(tǒng)
一個(gè)座席與(yu)一個(gè)(ge)話機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)(lian)后，他(ta)可以：
只是登(deng)陸在(zai)授權(quán)的分機(jī)(ji)上，但(dan)不與任(ren)何Ccdistribution中的(de)任何位置相關(guān)(guan)聯(lián)。這個(gè)模式(shi)被稱自(zi)由座席，或(huo)者
登陸成(cheng)系統(tǒng)所指定(ding)的身份(fen)。這個(gè)模(mo)式適用(yong)于座(zuo)席固(gu)定在某個(gè)位置(zhi)辦公， 在登陸(lu)過程(cheng)中也不(bu)需要輸入ID。

座席登陸(lu)并空閑（就緒）
登陸到(dao)工作組的(de)座席在沒(mei)有其他(ta)特殊工(gong)作需要(yao)做的情況(kuang)下，他(ta)是空(kong)閑的，在這(zhe)個(gè)狀態(tài)下，他準(zhǔn)(zhun)備好接收和(he)處理 CCD 呼叫(jiao)。

這時(shí)候人工座(zuo)席具有(you)如下功能(neng)
臨時(shí)退(tui)出：允許人(ren)工座席從Ccdistribution中(zhong)臨時(shí)(shi)退出（如喝咖啡(fei)），作為一個(gè)功(gong)能選(xuan)項(xiàng)，在部分(fen)退出狀態(tài)中(zhong)，座席仍然可(ke)以應(yīng)答直(zhi)接的Ccdistribution 電話(hua)。
事后工(gong)作處理(li)：允許(xu)人工座席完(wan)成通信。
求助：座(zuo)席可以(yi)請(qǐng)求(qiu)管理(li)員的幫助(zhu) 。
退出登陸(lu)：從系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個(gè)來話的描(miao)述?
在振鈴階段，以(yi)下的信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示:?
來電(dian)者信息（號(hào)碼(ma)或者(zhe)姓名）
要求服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)號(hào)碼)
來電者等(deng)待時(shí)間指(zhi)示?
在無(wu)人應(yīng)答時(shí)，呼(hu)叫將重新路由(you)到另外一個(gè)(ge)導(dǎo)向 (人工座席(xi)，工作(zuo)組)

座席在線(xian)通話(hua)
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯示以下(xia)信息(xi)):
管理(li)員呼(hu)叫
被保(bao)持的呼叫
電話(hua)錄音（如果座席(xi)有語音信(xin)箱）
管理(li)員呼叫保(bao)持請(qǐng)求(qiu)?

通話處理(li)的結(jié)束
(在通話的(de)最后，座席將進(jìn)(jin)入到以下(xia)幾個(gè)階段(duan)):
輸入處(chu)理代(dai)碼：在一定的(de)時(shí)間內(nèi)輸入三(san)個(gè)數(shù)字
進(jìn)行一些事(shi)后處理(li)：事后處理階(jie)段可(ke)以讓座席(xi)在完成CCD 通話后(hou)，進(jìn)行后續(xù)(xu)工作處理
暫停(ting)間隔
事后(hou)處理階(jie)段和暫停階段(duan)的參數(shù)設(shè)置(zhi)可以在(zai)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器中所限定(ding)的時(shí)間以及可(ke)否由座席(xi)中斷等(deng)參數(shù)(shu)中進(jìn)行設(shè)置(zhi)?
在這些操作(zuo)中，人(ren)工座席被(bei)認(rèn)為是(shi)忙的(de)，所以后面的(de)呼叫將不會(huì)分(fen)配給他。?

直接呼叫(jiao)
在很(hen)多情(qing)況下，一個(gè)客戶(hu)想要直接和(he)以前曾經(jīng)接觸(chu)過得座席(xi)聯(lián)系，這些直接(jie)呼叫也將(jiang)被當(dāng)(dang)作是(shi)正常的CCD 呼(hu)叫來進(jìn)(jin)行處理：交(jiao)易代碼，事后處(chu)理，暫停，統(tǒng)計(jì)(ji)等等

管理座席(xi)
除了以上(shang)所描(miao)述的座席特(te)性外，管理員(yuan)還可以
對(duì)一(yi)個(gè)通(tong)話進(jìn)行無聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽(ting)在座席(xi)和用戶之間(jian)的CCD 通話(hua)，而不通知(zhi)通話的任何(he)一方
強(qiáng)插通話
參加在(zai)座席和(he)客戶(hu)之間的通話(hua)，管理員的存在(zai)將通過(guo)重復(fù)(fu)的不斷(duan)播放的beep音來提(ti)示，同(tong)時(shí)在座席話(hua)機(jī)顯(xian)示上看到相(xiang)應(yīng)的提示
可以接聽來(lai)自座席(xi)的求助請(qǐng)求以(yi)及來(lai)自座席直接(jie)呼叫
打開或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將座(zuo)席從工作(zuo)組中退出，或者(zhe)將其登陸到一(yi)個(gè)組(zu)中?
?

管理(li)功能的(de)主要目的(de)是控制和(he)提高服務(wù)(wu)質(zhì)量，提高(gao)客服中心(xin)的效率，這包(bao)括實(shí)(shi)時(shí)服務(wù)，它(ta)幫助管(guan)理員(yuan)檢查系統(tǒng)操作(zuo)并給予即時(shí)(shi)反應(yīng)，而且可(ke)提供離線服(fu)務(wù)，允許管(guan)理員稍后(hou)分析(xi)系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每(mei)個(gè)管理工(gong)作站，有三(san)種類型的(de)管理(li)功能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修改呼(hu)叫路由和呼(hu)叫分配參數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)(dui)象重新配(pei)置（包括中繼(ji)組，導(dǎo)(dao)航器，隊(duì)列，座(zuo)席組等）
完全的座席級(jí)(ji)別管理
通用(yong)的默認(rèn)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對(duì)不同(tong)CCD對(duì)象的實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)管
通過瀏覽器，一(yi)個(gè)基于圖形界(jie)面的管理工(gong)具對(duì)操作者提(ti)供了集于一體(ti)的耳目一新的(de)視覺效果。
通過在管(guan)理員定義(yi)的平滑觀測階(jie)段對(duì)所有對(duì)象(xiang)進(jìn)行監(jiān)測。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的告警(jing)和指(zhi)定的(de)導(dǎo)航(hang)服務(wù)級(jí)別(bie)的窗口來進(jìn)行(xing)操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)離(li)線分析(xi)提供了編輯(ji)和存(cun)儲(chǔ)，并帶有報(bào)(bao)告編輯和打印(yin)功能(neng)。

監(jiān)控(kong)服務(wù)(wu)水平
為管理(li)員提供(gong)的一個(gè)特殊界(jie)面可以來(lai)查看服(fu)務(wù)水平，這個(gè)(ge)重要(yao)信息(xi)同時(shí)(shi)也在其他界面(mian)上顯示出(chu)來，告(gao)警顯示(shi)是監(jiān)控話務(wù)(wu)量以及運(yùn)營情(qing)況最有效的(de)方式。?
為每(mei)個(gè)導(dǎo)(dao)航器(qi)顯示的(de)服務(wù)水平有（同(tong)時(shí)可以顯(xian)示最多8個(gè)導(dǎo)(dao)航器）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指示(shi)了持續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)量(liang)，也就是在管理(li)員規(guī)(gui)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電(dian)話得到應(yīng)答(da)的百分?jǐn)?shù)。
效率（得(de)到服務(wù)的(de)電話占總呼叫(jiao)的百(bai)分?jǐn)?shù)（不(bu)包含放棄的(de)呼叫(jiao)））以及
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里顯(xian)示了一個(gè)典型(xing)的告警界面，其(qi)將在發(fā)生緊(jin)急情況時(shí)(shi)立即彈出(chu)， 這個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)(ji)制引起(qi)管理員的注意(yi)，并對(duì)(dui)其作(zuo)出反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)(tong)的重新配置
在CCsupervision中(zhong)改變系統(tǒng)(tong)的配(pei)置就和上(shang)面的監(jiān)控操作(zuo)一樣(yang)簡單，可(ke)以從工具(ju)欄上點(diǎn)擊進(jìn)入(ru)，或者在瀏覽(lan)器上左擊所選(xuan)擇的對(duì)象(xiang)進(jìn)入配置界(jie)面。幾乎所有的(de)配置修(xiu)改都可以(yi)在管理員PC上通(tong)過可視化(hua)的查詢/修改(gai)操作(zuo)完成，對(duì)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修(xiu)改可以立即生(sheng)效。管理員可(ke)以配置：
導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列、工作組和(he)座席
呼叫路由和分(fen)配參數(shù)
管理選項(xiàng)和(he)權(quán)限