?

正如您所知(zhi)道的一樣，現(xiàn)(xian)在競(jìng)爭(zhēng)越(yue)來越激烈(lie)，用戶的要求(qiu)也越來(lai)越高，對(duì)于每(mei)一個(gè)項(xiàng)目(mu)和客戶，都要(yao)去挖掘給他們(men)帶來最大(da)的利益。

正是(shi)由于這個(gè)目的(de)，有效、可靠(kao)地處理和管(guan)理您(nin)客戶、供應(yīng)(ying)商以及合(he)作伙伴的關(guān)(guan)系就可以使您(nin)保持競(jìng)爭(zhēng)力，這(zhe)就是客戶服務(wù)(wu)中心的任務(wù)(wu)?？头行?xin)呼叫處理的(de)機(jī)制是將您(nin)公司的(de)資源(yuan)和客戶的呼叫(jiao)匹配起(qi)來，您(nin)可以使用OmniTouch作(zuo)為解(jie)決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中(zhong)心解決方案(an)由CCdistribution (電(dian)話操作和電(dian)話分配(pei)模塊) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)(tong)計(jì)模塊(kuai)) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)(xian)：

· 增加客戶滿(man)意度

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)系

· 大大提高(gao)了通信的(de)效率(lv)

· 為提高業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷地(di)跟蹤所(suo)有客戶(hu)聯(lián)系

· 對(duì)收益(yi)增加有正面(mian)直接(jie)影響

· 優(yōu)化投資(zi)回報(bào)

· 通過操作(zuo)來控制(zhi)

· 節(jié)省成本(ben)

?

Alcatel解決方案(an)通過以下(xia)來滿(man)足您的需(xu)求：

· 基于(yu)計(jì)算機(jī)和通(tong)信標(biāo)準(zhǔn)的開(kai)放和模(mo)塊化體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個(gè)具有專利(li)地呼叫路(lu)由和(he)分配算(suan)法

· 強(qiáng)大的(de)呼叫(jiao)處理功能

· 直覺的(de)、人性化的環(huán)(huan)保電話終端

· 基于Windows的(de)管理和監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種(zhong)級(jí)別的(de)統(tǒng)計(jì)(實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)測(cè)，離線(xian)分析(xi)統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)來處(chu)理呼(hu)叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器是(shi)作為(wei)一個(gè)進(jìn)入(ru)到智能(neng)電話分配系統(tǒng)(tong)中的接入(ru)點(diǎn)（或者(zhe)是一個(gè)(ge)電話號(hào)(hao)碼），通常的做(zuo)法是對(duì)(dui)于將您公司(si)提供給客戶的(de)每一種(zhong)類型的業(yè)(ye)務(wù)（如熱(re)線服務(wù)，訂單服(fu)務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)(ying)于一個(gè)(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guo)優(yōu)先級(jí)(ji)導(dǎo)向與三(san)個(gè)獨(dú)立的對(duì)(dui)象相關(guān)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊(duì)列和資(zi)源。呼叫路由通(tong)過三個(gè)步(bu)驟來完成(cheng):

· 從呼叫經(jīng)(jing)過接入(ru)點(diǎn)（代表所需要(yao)的服務(wù)）路(lu)由開始進(jìn)(jin)入隊(duì)列(lie)。每一個(gè)方(fang)向隊(duì)列的選(xuan)擇遵(zun)循預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先(xian)規(guī)則(ze) ，這稱之為路由(you)選擇(ze)。

· 如果下面的(de)資源全忙，呼(hu)叫將進(jìn)行(xing)排隊(duì)。隊(duì)(dui)列遵循(xun)先進(jìn)(jin)先出的規(guī)則(ze)，隊(duì)列(lie)的大小由最大(da)等待時(shí)(shi)間來決定。如果(guo)不能(neng)夠達(dá)到所定(ding)義的(de)服務(wù)水平（等待(dai)時(shí)間(jian)太長(zhǎng)(zhang)），這個(gè)電話(hua)將路由到(dao)勸阻機(jī)制，因(yin)此 隊(duì)列之(zhi)間互相是有優(yōu)(you)先級(jí)關(guān)系(xi)。

· 呼叫(jiao)分配到資源是(shi)通過在(zai)隊(duì)列和資源之(zhi)間預(yù)(yu)先定義的優(yōu)(you)先級(jí)規(guī)則，這(zhe)就是(shi)呼叫分(fen)配。如果(guo)目標(biāo)資(zi)源是(shi)空閑的呼叫將(jiang)立即分配到(dao)所選擇的工(gong)作組(zu)去，然后再分配(pei)到合適的人工(gong)座席。為避(bi)免用戶等(deng)待，當(dāng)人(ren)工座席空(kong)閑時(shí)，呼叫將(jiang)立即被處理。?

· 從隊(duì)列到(dao)工作組（資源(yuan)選擇）

· 從工作組(zu)到隊(duì)列(lie)（呼叫選擇）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)先(xian)級(jí)別和(he)呼叫(jiao)選擇機(jī)制是可(ke)以互相獨(dú)立(li)的調(diào)(diao)整。這個(gè)特(te)性可以(yi)是的系(xi)統(tǒng)更(geng)加靈活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器來的呼叫(jiao)立即路由到(dao)Normal 隊(duì)列中(zhong) (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最(zui)高)。 假(jia)設(shè)這個(gè)隊(duì)(dui)列已經(jīng)飽和(he)，呼叫將被(bei)路由到勸阻(zu)隊(duì)列（第(di)二優(yōu)先級(jí)）。

?

這個(gè)呼叫(jiao)然后(hou)將從Normal 隊(duì)列分(fen)配到 Main 工(gong)作組 (P0的(de)優(yōu)先(xian)級(jí)最高(gao))。如果沒(mei)有空(kong)閑的資(zi)源，這個(gè)(ge)呼叫將(jiang)被立即(ji)路由到Backup 工(gong)作組中(zhong) (第二(er)優(yōu)先級(jí))。

資源選取優(yōu)(you)先級(jí)
當(dāng)客(ke)服中心所(suo)有的(de)資源都空閑時(shí)(shi)，呼叫必須按(an)照下面的(de)規(guī)則分配到(dao)最合適的(de)資源(yuan)上：

絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：查找可能(neng)的工作組是按(an)照從(cong)P0到P9的(de)降序(xu)方式進(jìn)行搜(sou)索，所保留(liu)的工作組當(dāng)有(you)至少(shao)一個(gè)空閑資(zi)源時(shí)，將第(di)一個(gè)被使用(yong) 。

同等優(yōu)先級(jí)(ji): 所選(xuan)擇的(de)工作組將(jiang)有可(ke)能是具(ju)有最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間的(de)人工座席(xi)。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先級(jí)別(bie)
當(dāng)所有的(de)資源(yuan)忙時(shí)，電(dian)話將(jiang)被排隊(duì)，當(dāng)有一(yi)個(gè)人工座席(xi)空閑時(shí)，他(ta)可以先(xian)處理來(lai)自公司(si)的最緊急(ji)的電話(hua)。這可以通過(guo)以下的優(yōu)先(xian)級(jí)設(shè)(she)置來(lai)設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：所(suo)有在最緊急(ji)隊(duì)列(lie)里面的電話(hua)可以比(bi)其他(ta)非緊急隊(duì)列里(li)的電話先(xian)服務(wù)。

2) 同等優(yōu)(you)先級(jí)： 處于幾(ji)個(gè)相同(tong)優(yōu)先級(jí)隊(duì)(dui)列中的電話(hua)，具有最(zui)長(zhǎng)等待(dai)時(shí)間的電話(hua)將被(bei)先服務(wù)。

在工作(zuo)組中所搜索順(shun)序
在將電話分(fen)配到最合適的(de)工作組中(zhong)后，呼(hu)叫分配的最后(hou)一個(gè)步(bu)驟是在這個(gè)(ge)組中(zhong)選擇一(yi)個(gè)人(ren)工座席，這(zhe)個(gè)選擇可以(yi)根據(jù)(ju)預(yù)先所(suo)定義(yi)的規(guī)則(ze)進(jìn)行。

在一(yi)個(gè)指(zhi)定的工作組中(zhong)，根據(jù)(ju)座席的不(bu)同狀(zhuang)態(tài)將他們編輯(ji)一個(gè)順序，正如(ru)下表所顯示(shi)的那(na)樣。

?

分配到(dao)這個(gè)工作組(zu)的電話(hua)將按(an)照預(yù)先配置(zhi)的順序(xu)進(jìn)行分配(pei)：

固定(ding)順序(xu)：處于列(lie)表的第一(yi)個(gè)人工座(zuo)席總(zong)是同一(yi)個(gè)人。這個(gè)(ge)選擇方式(shi)適用于總是(shi)指定一(yi)個(gè)人(ren)接電話，而(er)其他人作(zuo)為備份。

循環(huán)順序(xu)：每一個(gè)人(ren)工座席輪(lun)流成為(wei)列表的開始(shi)。如果(guo)所選擇的人(ren)工座席不(bu)能提供服務(wù)(wu)，將尋(xun)找下一(yi)個(gè)人。這種(zhong)搜尋方(fang)式可以(yi)平均工(gong)作負(fù)荷。?

最長(zhǎng)空閑時(shí)間(jian)搜索：最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)間的人(ren)工座席將作為(wei)列表的第一個(gè)(ge)人。這(zhe)種方式是(shi)要想(xiang)在工作組(zu)中完全(quan)平均工作負(fù)(fu)荷的最好(hao)方案(an)，這是CCD配置中(zhong)推薦的工(gong)作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以及標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬電話可(ke)以作為CCD 人(ren)工座席的電話(hua)分機(jī)(ji)。這些ReflexesTM 終端可以(yi)讓您(nin)很好的(de)使用人工(gong)座席性能和(he)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以在人(ren)工座分(fen)機(jī)終端(duan)上顯(xian)示上(shang)下文幫助以(yi)及定(ding)義個(gè)人(ren)的可編程鍵，同(tong)時(shí)也可以作為(wei)管理(li)員終端(duan)（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以及(ji)擴(kuò)展的 LCD 顯示屏(ping)可以向(xiang)座席和管理員(yuan)提供(gong)可視化(hua)信息：
· 對(duì)人工座席(xi)進(jìn)行標(biāo)識(shí)(shi)， 求助或者(zhe)呼叫管理員(yuan)，電話錄音(yin)，為統(tǒng)計(jì)目的輸(shu)入的交易代(dai)碼。

此外，管理(li)員還可以：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服(fu)務(wù)電話中以(yi)幫助人工座(zuo)席，或者(zhe)以限制的模(mo)式加入(ru)或者退出(chu)人工座席，執(zhí)行(xing)無聲監(jiān)聽(ting)功能（有(you)或沒(mei)有提示音(yin)）或者(zhe)永久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開(kai)或者關(guān)閉一(yi)個(gè)工作(zuo)組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

座席話機(jī)

座席登陸退(tui)出步驟
登陸步驟是(shi)人工(gong)座席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)(zhun)備接電話(hua)了。退出登陸(lu)操作是座(zuo)席向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將離開(kai)電話(hua)分配系統(tǒng)(tong)
一個(gè)座席與一(yi)個(gè)話機(jī)(ji)相關(guān)(guan)聯(lián)后，他(ta)可以：
只是(shi)登陸在授權(quán)的(de)分機(jī)上(shang)，但不與(yu)任何Ccdistribution中的任(ren)何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)(lian)。這個(gè)模式被稱(cheng)自由座席，或者(zhe)
登陸(lu)成系統(tǒng)(tong)所指(zhi)定的(de)身份(fen)。這個(gè)模(mo)式適用(yong)于座(zuo)席固定(ding)在某個(gè)位置(zhi)辦公， 在登(deng)陸過程中也不(bu)需要輸入ID。

座席登陸(lu)并空閑（就(jiu)緒）
登陸到工作組(zu)的座席在沒(mei)有其他特殊工(gong)作需要做(zuo)的情況下，他(ta)是空閑的(de)，在這個(gè)狀(zhuang)態(tài)下，他準(zhǔn)備(bei)好接收和處(chu)理 CCD 呼叫。

這時(shí)候人(ren)工座(zuo)席具有如下(xia)功能
臨時(shí)退出：允(yun)許人(ren)工座席(xi)從Ccdistribution中臨時(shí)(shi)退出（如喝咖(ka)啡），作為(wei)一個(gè)功能(neng)選項(xiàng)(xiang)，在部分退出狀(zhuang)態(tài)中，座席仍然(ran)可以應(yīng)(ying)答直接的Ccdistribution 電話(hua)。
事后工作(zuo)處理：允(yun)許人工座席(xi)完成通信。
求助(zhu)：座席可以請(qǐng)求(qiu)管理員的(de)幫助 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個(gè)來(lai)話的描(miao)述?
在振鈴階段，以(yi)下的信息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示:?
來電(dian)者信息（號(hào)碼或(huo)者姓名(ming)）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號(hào)碼)
來電(dian)者等待(dai)時(shí)間指示?
在無(wu)人應(yīng)答時(shí)，呼(hu)叫將重新(xin)路由到另外一(yi)個(gè)導(dǎo)向(xiang) (人工座(zuo)席，工作組)

座席在(zai)線通話(hua)
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯示以(yi)下信息):
管理(li)員呼(hu)叫
被保持的(de)呼叫(jiao)
電話錄音（如果(guo)座席有(you)語(yǔ)音信箱(xiang)）
管理(li)員呼叫保(bao)持請(qǐng)求?

通話處(chu)理的結(jié)束
(在通(tong)話的最后，座(zuo)席將進(jìn)入到(dao)以下幾個(gè)階(jie)段):
輸入處理(li)代碼：在一(yi)定的時(shí)間(jian)內(nèi)輸入三(san)個(gè)數(shù)字
進(jìn)行一(yi)些事后處理：事(shi)后處理階(jie)段可以讓座席(xi)在完成CCD 通話后(hou)，進(jìn)行后(hou)續(xù)工作處理
暫停間(jian)隔
事后(hou)處理階段和(he)暫停(ting)階段的參(can)數(shù)設(shè)置可以在(zai)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)中所限(xian)定的時(shí)間以及(ji)可否由座席中(zhong)斷等(deng)參數(shù)中進(jìn)行設(shè)(she)置?
在這些(xie)操作中，人工座(zuo)席被認(rèn)(ren)為是忙(mang)的，所以后(hou)面的呼叫將不(bu)會(huì)分配給他(ta)。?

直接呼叫
在很多情況(kuang)下，一個(gè)(ge)客戶(hu)想要直接和以(yi)前曾經(jīng)(jing)接觸(chu)過得座席聯(lián)(lian)系，這些直(zhi)接呼叫也將被(bei)當(dāng)作是(shi)正常的(de)CCD 呼叫來(lai)進(jìn)行處理：交易(yi)代碼，事后處理(li)，暫停，統(tǒng)計(jì)等(deng)等

管理座(zuo)席
除了(le)以上(shang)所描述的(de)座席特(te)性外，管理員還(hai)可以(yi)
對(duì)一(yi)個(gè)通話進(jìn)(jin)行無聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在座(zuo)席和用戶之(zhi)間的CCD 通話，而(er)不通知通話(hua)的任何一(yi)方
強(qiáng)插通話
參加在(zai)座席和(he)客戶之間(jian)的通話，管(guan)理員的存在將(jiang)通過重復(fù)的(de)不斷播(bo)放的beep音來(lai)提示，同時(shí)在座(zuo)席話(hua)機(jī)顯(xian)示上看到相(xiang)應(yīng)的提(ti)示
可以接聽來自(zi)座席的求助(zhu)請(qǐng)求以及來自(zi)座席直接呼叫(jiao)
打開(kai)或者關(guān)閉一個(gè)(ge)工作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器，將(jiang)座席從工作組(zu)中退出，或者將(jiang)其登陸到(dao)一個(gè)組中?
?

管理功(gong)能的主(zhu)要目的是(shi)控制(zhi)和提高服務(wù)(wu)質(zhì)量，提高客(ke)服中心的效(xiao)率，這包括實(shí)時(shí)(shi)服務(wù)，它幫助管(guan)理員檢查(cha)系統(tǒng)操作(zuo)并給予即時(shí)(shi)反應(yīng)，而且(qie)可提供離線服(fu)務(wù)，允(yun)許管理(li)員稍后(hou)分析系統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每個(gè)(ge)管理工作(zuo)站，有三種類型(xing)的管理(li)功能：
· 配置(zhi)功能(neng):
實(shí)時(shí)修(xiu)改呼叫路由(you)和呼叫(jiao)分配參數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)(dui)象重新配置(zhi)（包括中繼組，導(dǎo)(dao)航器，隊(duì)列(lie)，座席組等）
完全的座席(xi)級(jí)別管理
通用的默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)(dui)象的實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過瀏覽(lan)器，一個(gè)基(ji)于圖形界(jie)面的(de)管理(li)工具對(duì)操(cao)作者提供了(le)集于(yu)一體的耳目一(yi)新的(de)視覺(jue)效果。
通過在管理(li)員定義的(de)平滑觀(guan)測(cè)階段對(duì)所有(you)對(duì)象進(jìn)(jin)行監(jiān)測(cè)(ce)。
通過基于事(shi)件觸發(fā)的(de)告警和(he)指定的導(dǎo)航服(fu)務(wù)級(jí)別的(de)窗口來進(jìn)行操(cao)作。
"· 離線(xian)統(tǒng)計(jì)：對(duì)(dui)離線分析(xi)提供了編(bian)輯和存儲(chǔ)(chu)，并帶有報(bào)告編(bian)輯和打印(yin)功能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管(guan)理員提(ti)供的(de)一個(gè)(ge)特殊(shu)界面(mian)可以來查(cha)看服務(wù)水平，這(zhe)個(gè)重要信息同(tong)時(shí)也在其他(ta)界面上顯示出(chu)來，告警顯示是(shi)監(jiān)控話(hua)務(wù)量以及運(yùn)(yun)營(yíng)情(qing)況最(zui)有效(xiao)的方式。?
為每個(gè)(ge)導(dǎo)航器顯示的(de)服務(wù)水(shui)平有（同時(shí)可(ke)以顯(xian)示最多(duo)8個(gè)導(dǎo)航器）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指示(shi)了持續(xù)(xu)服務(wù)的質(zhì)量(liang)，也就是在管理(li)員規(guī)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得(de)到應(yīng)答的百分(fen)數(shù)。
效率（得到服(fu)務(wù)的(de)電話占總呼(hu)叫的百分?jǐn)?shù)（不(bu)包含放棄(qi)的呼叫））以及
平均(jun)應(yīng)答速度（AAS）統(tǒng)(tong)計(jì)

接收告警
這里顯(xian)示了一個(gè)(ge)典型的告(gao)警界(jie)面，其(qi)將在發(fā)生緊急(ji)情況時(shí)(shi)立即(ji)彈出(chu)， 這個(gè)(ge)監(jiān)護(hù)機(jī)制(zhi)引起(qi)管理員的注(zhu)意，并對(duì)其作(zuo)出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置
在CCsupervision中改(gai)變系統(tǒng)的配置(zhi)就和(he)上面的監(jiān)控操(cao)作一樣(yang)簡(jiǎn)單，可(ke)以從(cong)工具欄上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)入(ru)，或者在瀏覽器(qi)上左擊所(suo)選擇(ze)的對(duì)象進(jìn)入配(pei)置界面。幾乎(hu)所有(you)的配置修改(gai)都可以在管(guan)理員PC上通(tong)過可視化的查(cha)詢/修改操(cao)作完(wan)成，對(duì)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改可以(yi)立即生(sheng)效。管理員(yuan)可以配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)列(lie)、工作組和座席(xi)
呼叫路由和分(fen)配參數(shù)(shu)
管理選項(xiàng)和權(quán)(quan)限