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正如您所(suo)知道的一樣，現(xiàn)(xian)在競爭越(yue)來越激烈，用(yong)戶的要(yao)求也越(yue)來越高(gao)，對于每(mei)一個項(xiang)目和客戶，都(dou)要去挖掘給(gei)他們帶來最(zui)大的(de)利益(yi)。

正是由于(yu)這個目的，有(you)效、可靠地處理(li)和管理(li)您客(ke)戶、供應(yīng)商(shang)以及(ji)合作伙伴的關(guān)(guan)系就可(ke)以使您保持(chi)競爭力，這就(jiu)是客戶服務(wù)中(zhong)心的任務(wù)(wu)。客服中心(xin)呼叫(jiao)處理(li)的機制(zhi)是將(jiang)您公司的資(zi)源和客(ke)戶的呼(hu)叫匹配(pei)起來(lai)，您可以使用OmniTouch作(zuo)為解(jie)決方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中(zhong)心解決方案(an)由CCdistribution (電(dian)話操作和電話(hua)分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計模塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實現(xiàn)：

· 增加客戶滿(man)意度

· 不丟(diu)失客(ke)戶的聯(lián)系

· 大大提高(gao)了通信的(de)效率

· 為提(ti)高業(yè)務(wù)效率不(bu)斷地跟(gen)蹤所有客戶(hu)聯(lián)系

· 對收益增(zeng)加有正(zheng)面直接(jie)影響(xiang)

· 優(yōu)化(hua)投資(zi)回報

· 通過操作來控(kong)制

· 節(jié)省成(cheng)本

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Alcatel解決方案通過(guo)以下來滿足(zu)您的需求：

· 基于(yu)計算機和通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開放和(he)模塊化體(ti)系結(jié)構(gòu)

· 一個具有專利(li)地呼叫(jiao)路由和分(fen)配算法(fa)

· 強大的(de)呼叫(jiao)處理功能

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)(huan)保電話終(zhong)端

· 基于Windows的(de)管理和監(jiān)(jian)督系統(tǒng)

· 各種級別(bie)的統(tǒng)(tong)計(實時監(jiān)(jian)測，離線(xian)分析統(tǒng)(tong)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lai)處理(li)呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作為(wei)一個進入(ru)到智能電話分(fen)配系統(tǒng)中的接(jie)入點（或(huo)者是一個(ge)電話號碼），通(tong)常的做法是對(dui)于將您(nin)公司提供(gong)給客戶(hu)的每(mei)一種類型的(de)業(yè)務(wù)（如熱線服(fu)務(wù)，訂(ding)單服(fu)務(wù)，VIP）對應(yīng)于一個(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級(ji)導(dǎo)向與三個(ge)獨立的對象(xiang)相關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器、隊(dui)列和資源。呼叫(jiao)路由通(tong)過三個步(bu)驟來完(wan)成:

· 從呼叫經(jīng)過接(jie)入點（代(dai)表所需要的(de)服務(wù)）路由(you)開始進入(ru)隊列。每一個方(fang)向隊列的選擇(ze)遵循預(yù)先定(ding)義的優(yōu)(you)先規(guī)則 ，這稱之(zhi)為路由選(xuan)擇。

· 如果下(xia)面的資源全(quan)忙，呼(hu)叫將進行(xing)排隊。隊列遵循(xun)先進先(xian)出的規(guī)則(ze)，隊列的大小由(you)最大(da)等待時(shi)間來決(jue)定。如(ru)果不能(neng)夠達到(dao)所定義(yi)的服務(wù)(wu)水平（等待(dai)時間太(tai)長），這(zhe)個電(dian)話將路由(you)到勸阻機制(zhi)，因此 隊列之間(jian)互相是(shi)有優(yōu)先(xian)級關(guān)系(xi)。

· 呼叫分配(pei)到資(zi)源是(shi)通過在(zai)隊列和資源(yuan)之間預(yù)(yu)先定義的(de)優(yōu)先(xian)級規(guī)則，這就(jiu)是呼(hu)叫分配。如(ru)果目標(biāo)(biao)資源是空閑(xian)的呼叫將立即(ji)分配(pei)到所選擇的工(gong)作組去，然(ran)后再分配到(dao)合適的人工(gong)座席。為避(bi)免用戶(hu)等待，當(dāng)人工座(zuo)席空閑時，呼(hu)叫將立即(ji)被處理。?

· 從隊列到工作(zuo)組（資源選(xuan)擇）

· 從工作組到隊(dui)列（呼(hu)叫選擇）

因此，人(ren)工座席(xi)的優(yōu)先(xian)級別和(he)呼叫選擇(ze)機制是可以互(hu)相獨立的調(diào)整(zheng)。這個特(te)性可以是的(de)系統(tǒng)更(geng)加靈(ling)活。

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一個(ge)從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)來的呼叫立即(ji)路由到Normal 隊列中(zhong) (P0的優(yōu)先級最高(gao))。 假設(shè)這個隊(dui)列已經(jīng)飽和，呼(hu)叫將被(bei)路由(you)到勸阻(zu)隊列（第二優(yōu)(you)先級）。

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這個呼叫然后(hou)將從Normal 隊列分(fen)配到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先級最(zui)高)。如果沒有(you)空閑的(de)資源，這個(ge)呼叫(jiao)將被立即路由(you)到Backup 工作組中(zhong) (第二優(yōu)先級)。

資源選取(qu)優(yōu)先級(ji)
當(dāng)客服中心所(suo)有的(de)資源都空閑(xian)時，呼叫(jiao)必須按(an)照下面(mian)的規(guī)則分配到(dao)最合適的(de)資源上：

絕對優(yōu)先(xian)級：查找可能(neng)的工作組是(shi)按照從P0到P9的降(jiang)序方(fang)式進行搜索，所(suo)保留(liu)的工作組當(dāng)(dang)有至(zhi)少一個空閑(xian)資源時，將第一(yi)個被使(shi)用 。

同等優(yōu)先(xian)級: 所選擇的(de)工作組將(jiang)有可能是具有(you)最長空(kong)閑時間的(de)人工座(zuo)席。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級(ji)別
當(dāng)所有的資(zi)源忙(mang)時，電話將被(bei)排隊，當(dāng)有一個(ge)人工座席空閑(xian)時，他(ta)可以先處(chu)理來自公(gong)司的最緊急的(de)電話。這可以通(tong)過以下的優(yōu)先(xian)級設(shè)置(zhi)來設(shè)(she)置：

1) 絕對優(yōu)先(xian)級：所(suo)有在最緊(jin)急隊列(lie)里面(mian)的電話可以比(bi)其他非緊急隊(dui)列里的(de)電話先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)(you)先級： 處(chu)于幾個相(xiang)同優(yōu)(you)先級隊列中的(de)電話，具有(you)最長(zhang)等待時(shi)間的電話將(jiang)被先服務(wù)。

在工作組(zu)中所搜(sou)索順(shun)序
在將電話分配(pei)到最合適(shi)的工(gong)作組中后，呼(hu)叫分配(pei)的最后(hou)一個步驟(zhou)是在這(zhe)個組中選擇(ze)一個人工(gong)座席，這(zhe)個選擇(ze)可以根據(jù)(ju)預(yù)先所定(ding)義的規(guī)則(ze)進行。

在一個(ge)指定的工作(zuo)組中，根(gen)據(jù)座(zuo)席的不同狀(zhuang)態(tài)將他們編(bian)輯一個順序(xu)，正如(ru)下表所顯示(shi)的那樣(yang)。

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分配到這個工(gong)作組的電話(hua)將按照預(yù)(yu)先配置(zhi)的順序進行(xing)分配：

固定順序：處于列表的(de)第一(yi)個人工座(zuo)席總是同一(yi)個人。這個選(xuan)擇方(fang)式適用(yong)于總是指定(ding)一個人接電(dian)話，而(er)其他人(ren)作為備份。

循環(huán)順序(xu)：每一(yi)個人工座(zuo)席輪(lun)流成(cheng)為列表(biao)的開始。如(ru)果所選(xuan)擇的人(ren)工座席不能(neng)提供(gong)服務(wù)，將尋找(zhao)下一個(ge)人。這(zhe)種搜尋(xun)方式(shi)可以(yi)平均工作負(fù)荷(he)。?

最長空閑時(shi)間搜索(suo)：最長空閑時(shi)間的人工(gong)座席將作為列(lie)表的(de)第一個人(ren)。這種方式(shi)是要想在工作(zuo)組中完全(quan)平均工作(zuo)負(fù)荷的最(zui)好方案，這(zhe)是CCD配置(zhi)中推(tui)薦的工(gong)作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以及標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬電話可(ke)以作為(wei)CCD 人工座席的(de)電話(hua)分機。這些(xie)ReflexesTM 終端(duan)可以讓(rang)您很(hen)好的使用人(ren)工座席性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)(ye)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在(zai)人工(gong)座分機終端上(shang)顯示(shi)上下文幫助(zhu)以及定義個人(ren)的可編(bian)程鍵(jian)，同時也(ye)可以作為(wei)管理員終端(duan)（只有(you)Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話(hua)以及擴展(zhan)的 LCD 顯示(shi)屏可以向座席(xi)和管理(li)員提(ti)供可視(shi)化信息：
· 對人工座(zuo)席進行(xing)標(biāo)識， 求(qiu)助或者呼叫(jiao)管理(li)員，電話錄音，為(wei)統(tǒng)計(ji)目的輸入(ru)的交易代(dai)碼。

此外(wai)，管理員還(hai)可以：
· 作為第(di)三方加入到CCD 服(fu)務(wù)電話中以幫(bang)助人工座席，或(huo)者以限(xian)制的模式加入(ru)或者退出人(ren)工座席，執(zhí)行無(wu)聲監(jiān)聽功(gong)能（有或沒有提(ti)示音(yin)）或者永久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或者(zhe)關(guān)閉一個工(gong)作組(zu)或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)。

座席(xi)話機

座席登陸(lu)退出步驟
登陸(lu)步驟是人工座(zuo)席通知CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以準(zhǔn)備(bei)接電話了(le)。退出登陸操(cao)作是座(zuo)席向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將離開(kai)電話分配系(xi)統(tǒng)
一個座(zuo)席與一個話(hua)機相關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以：
只是登(deng)陸在(zai)授權(quán)(quan)的分機上(shang)，但不與任(ren)何Ccdistribution中(zhong)的任(ren)何位置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這(zhe)個模式被(bei)稱自由座(zuo)席，或者
登陸成(cheng)系統(tǒng)所指定的(de)身份。這(zhe)個模(mo)式適用于座(zuo)席固(gu)定在某個位(wei)置辦(ban)公， 在(zai)登陸(lu)過程中也不(bu)需要輸(shu)入ID。

座席(xi)登陸并(bing)空閑（就緒）
登陸到工作組(zu)的座席(xi)在沒有其他(ta)特殊工(gong)作需要做的(de)情況下，他是空(kong)閑的，在這個(ge)狀態(tài)下，他準(zhǔn)(zhun)備好接收和(he)處理 CCD 呼(hu)叫。

這時候人(ren)工座席具有如(ru)下功能
臨時退出：允(yun)許人(ren)工座席從(cong)Ccdistribution中臨時退出(chu)（如喝咖啡(fei)），作為一(yi)個功能選項，在(zai)部分退出狀(zhuang)態(tài)中(zhong)，座席仍然(ran)可以應(yīng)答直接(jie)的Ccdistribution 電話(hua)。
事后工(gong)作處理：允(yun)許人(ren)工座席完成通(tong)信。
求助(zhu)：座席(xi)可以請求管(guan)理員的幫助 。
退出登(deng)陸：從系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個來話的描(miao)述?
在振(zhen)鈴階(jie)段，以下的信(xin)息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機上顯示(shi):?
來電者信息(xi)（號碼或者(zhe)姓名(ming)）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)號碼)
來電者等(deng)待時間指示?
在無(wu)人應(yīng)答時，呼叫(jiao)將重新路(lu)由到另外一個(ge)導(dǎo)向 (人工(gong)座席，工作(zuo)組)

座席在線通(tong)話
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示(shi)以下信息(xi)):
管理員呼(hu)叫
被保持的(de)呼叫
電話錄音（如(ru)果座席有語(yu)音信箱）
管理(li)員呼叫保持(chi)請求?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話的最后(hou)，座席將進(jin)入到以下幾(ji)個階段):
輸入處(chu)理代碼：在(zai)一定(ding)的時(shi)間內(nèi)輸入三個(ge)數(shù)字(zi)
進行(xing)一些事后處理(li)：事后(hou)處理階(jie)段可以讓座席(xi)在完成(cheng)CCD 通話后，進(jin)行后續(xù)工(gong)作處理(li)
暫停(ting)間隔
事后處(chu)理階(jie)段和暫停階段(duan)的參數(shù)設(shè)置可(ke)以在業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器中(zhong)所限定(ding)的時(shi)間以及可否由(you)座席中斷(duan)等參(can)數(shù)中(zhong)進行(xing)設(shè)置?
在這些操(cao)作中，人工座(zuo)席被(bei)認(rèn)為(wei)是忙的，所以后(hou)面的(de)呼叫將不會分(fen)配給他(ta)。?

直接(jie)呼叫(jiao)
在很多情(qing)況下，一個客戶(hu)想要直(zhi)接和以(yi)前曾經(jīng)(jing)接觸過(guo)得座(zuo)席聯(lián)(lian)系，這(zhe)些直接(jie)呼叫也將(jiang)被當(dāng)作是正常(chang)的CCD 呼(hu)叫來進行處(chu)理：交易代碼，事(shi)后處(chu)理，暫(zan)停，統(tǒng)計等等

管理(li)座席
除了以上所(suo)描述的座(zuo)席特性(xing)外，管理員(yuan)還可以
對一個通話進(jin)行無聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽在座(zuo)席和(he)用戶(hu)之間的CCD 通話(hua)，而不(bu)通知通(tong)話的(de)任何一(yi)方
強插通話(hua)
參加(jia)在座席(xi)和客戶之間(jian)的通話，管(guan)理員的存(cun)在將通過重復(fù)(fu)的不(bu)斷播放的(de)beep音來提示，同(tong)時在座席(xi)話機(ji)顯示上看到相(xiang)應(yīng)的提示(shi)
可以接聽來自(zi)座席的求(qiu)助請求以(yi)及來自(zi)座席直接呼叫(jiao)
打開或者關(guān)(guan)閉一個(ge)工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)，將座(zuo)席從工作組(zu)中退出，或者(zhe)將其(qi)登陸到一個(ge)組中?
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管理功能的主(zhu)要目的是控制(zhi)和提高服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提(ti)高客服中心的(de)效率，這包括實(shi)時服務(wù)(wu)，它幫助管理員(yuan)檢查(cha)系統(tǒng)操作并(bing)給予即(ji)時反應(yīng)，而且(qie)可提供(gong)離線服務(wù)(wu)，允許管(guan)理員(yuan)稍后分析(xi)系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每個管理工(gong)作站，有(you)三種類型的(de)管理功(gong)能：
· 配置功能(neng):
實時(shi)修改呼(hu)叫路由和(he)呼叫分配參(can)數(shù)，
對不同的CCD對象(xiang)重新配置（包(bao)括中繼組(zu)，導(dǎo)航器，隊列(lie)，座席組等）
完全的座(zuo)席級別管理(li)
通用的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對不同CCD對象的(de)實時監(jiān)管(guan)
通過瀏覽器(qi)，一個基(ji)于圖形界(jie)面的(de)管理工(gong)具對(dui)操作者(zhe)提供了集(ji)于一體的(de)耳目一新的(de)視覺效果。
通過在管(guan)理員定義的(de)平滑觀測階段(duan)對所有(you)對象進(jin)行監(jiān)(jian)測。
通過基于(yu)事件觸發(fā)的告(gao)警和指定(ding)的導(dǎo)(dao)航服務(wù)(wu)級別(bie)的窗(chuang)口來進行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)計：對(dui)離線分析提(ti)供了編輯(ji)和存儲，并帶有(you)報告編輯(ji)和打(da)印功能。

監(jiān)控服務(wù)水(shui)平
為管理員(yuan)提供的一個特(te)殊界面(mian)可以來查看(kan)服務(wù)水平，這個(ge)重要信(xin)息同時也(ye)在其他界面(mian)上顯示(shi)出來，告警顯示(shi)是監(jiān)控話(hua)務(wù)量以及(ji)運營情況(kuang)最有效(xiao)的方式(shi)。?
為每個導(dǎo)(dao)航器顯示的服(fu)務(wù)水平(ping)有（同時可以(yi)顯示(shi)最多8個導(dǎo)(dao)航器）：
服務(wù)級別（SL）指示(shi)了持續(xù)服務(wù)(wu)的質(zhì)量，也(ye)就是在管(guan)理員規(guī)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)電話得到(dao)應(yīng)答的百分(fen)數(shù)。
效率(lv)（得到服務(wù)的(de)電話占(zhan)總呼叫的百(bai)分?jǐn)?shù)（不(bu)包含放棄(qi)的呼叫(jiao)））以及(ji)
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計

接收告警(jing)
這里(li)顯示了一個典(dian)型的告(gao)警界(jie)面，其將在發(fā)生(sheng)緊急情況時(shi)立即彈出， 這個(ge)監(jiān)護機制(zhi)引起管理(li)員的注意，并(bing)對其作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置
在CCsupervision中改(gai)變系統(tǒng)的配(pei)置就和上(shang)面的監(jiān)控操作(zuo)一樣(yang)簡單，可(ke)以從工具欄上(shang)點擊進入，或(huo)者在瀏覽器上(shang)左擊所選擇(ze)的對象(xiang)進入配置界(jie)面。幾乎所有的(de)配置修改都(dou)可以在管理(li)員PC上通過可(ke)視化的查詢(xun)/修改操作(zuo)完成，對(dui)CCdistribution 參數(shù)的修(xiu)改可以(yi)立即(ji)生效。管理員可(ke)以配置：
導(dǎo)航器、隊(dui)列、工作組和(he)座席
呼叫路由(you)和分配參(can)數(shù)
管理選項和權(quán)(quan)限